2011年营销工作总结

2011 年云梦营销工作总结 今年以来，在市局及县局党组的正确领导下，在各部门、 各科室的紧密配合下，客户服务中心紧紧围绕国家局提出的 “卷烟上水平 ”这一基本方 针和战略任务 ，以“抓基层、打基础、 上水平”为 中心，以品牌培育、 终端建设 和创建优秀县级营销 部为重点，积极研究和制订营销工作方案，狠抓营销队伍执 行力建设，注重规范经营、注重卷烟销售和网络基础建设， 在进一步规范经营行为的前提下扎实开展卷烟营销和网建 基础工作。经过全体营销人员的不懈努力，经济效益稳步提 高，较好地完成了卷烟销售和网络基础建设工作任务。 、 卷烟销售完成情况 1、元至 11 月卷烟经营运行情况。元至 11 月份共现实卷 烟销售额 28874.88 万元，较同期的 24566.10 万元增长 4305.78 万元，增长 17.54 个百分点；现实卷烟销售毛利 7681.37 万元，较同期的 6214.58 万元增长 1466.79 万元，增 长 23.60 个百分点。 2、元至 11 月份卷烟销售情况。卷烟销售总量和低档烟 销量均超预期目标。元至 11 月份共现实卷烟销售 13049 箱， 占全年计划 13600 箱的 95.95%，较同期的 12705 箱增长 344 箱，增长 2.71 个百分点；其中，一类烟销售 2953.62 箱，占总 量的 22.63%，同比 2290.736 箱增长 28.93 个百分点；二类烟 销售 164.772 箱，占总量的 1.26%，同比 1.10%上升 0.16 个 百分点，占全年二类烟销售计划 300 箱的 54.92%，同比 139.992 箱增长个 17.70 百分点；三类烟销售 5303.232 箱，占 总量的 40.64%，同比 4623.052 箱增长个 14.71 百分点；四类 烟销售 3040.856 箱，占总量的 23.30%，同比 3596.596 箱下 降个 15.45 百分点；低档烟（五类烟）销售 1586.488 箱，占全 年计划 1600 箱的 99.16%，较同期的 2055.276 箱减少 468.8 箱，下降 22.81 个百分点。 实现省际间卷烟销售 2438.24 箱，占卷烟销售总量的 18.69%，比去年同期的 15.84%上升 2.85 个百分点；全国重点 骨干品牌卷烟销售 4730.34 箱，同比 3654.84 箱增长 1075.5 箱，占总量的 36.25%，孝感市重点培育的 6 个骨干品牌销售 4169.36 箱，同比 3335.82 箱增长 833.54 箱，占总量的 31.95%。 、 全年营销主要工作 （一）、卷烟营销工作情况 2011 年卷烟经营坚持以品牌培育、卷烟零售终端建设 和“ 创优 ”工作 为重点，以 规范经营为主 线，以提高经济效益 为经营方针。通过提高服务质量、打牢市场基础、加强零售 终端建和品牌结构调整等工作举措，促进卷烟经营情况良好 发展，实现效益持续增长。 1、强化管理，合理分工，创造良好营销环境。全体干部 职工特别是领导班子始终围绕效益这一主题，机关干部职工 全力支持，业务、专卖分工合作，不断加强上下沟通协调，为 卷烟销售工作创造了良好的内外工作环境。同时强化内部管 理，明确工作职责，加大奖惩力度，激发全体营销人员的工 作激情，确保全面完成半年工作任务。 2、强化规范经营，规范经营警钟长鸣。今年来，我局坚 持把规范经营作为营销工作的第一要务，将 规范视为企业立 足之本，认真贯彻国家局、省、市局关于规范 经营的各项工 作要求，特别是国家局对商业企业提出的“ 三个严禁” 、“七个 不得” 、“三个 坚决” 和 市局“十四个不准 ”的工作要求，在思想 上高度重视，在经营中深入落实，切实规范 经营行为，以规 范抓管理，以规范创效益。同时，进一步加大内部 监管力度 和各项工作的督办检查、考核的工作力度，着力提高全体干 部职工的自我规范意识，规范卷烟经营行为 ，在规范在前提 下开展营销工作。 3、积极宣传重点骨干品牌，深入贯彻落实品牌培育工作。 品牌培育是实现“ 卷烟上水平 ”的关键，今年以来，我局紧紧 围绕国家局提出的“532”“461” 卷烟品牌发展 战略以及省局的 “147”品牌培育 规划，深入贯彻落实孝感市 20102012 年 全国重点骨干品牌培育工作规划的文件精神，制定了培育 重点骨干品牌工作实施方案，加大对黄鹤楼、 红河、红塔山、 云烟、利群、双喜等 6 个重点骨干品牌和全国重点骨干品牌 的宣传力度，积极组织开展精准营销，切实 加强二类烟及晓 楼的宣传和上柜率，将品牌培育工作纳入客 户经理月度工作 质量考核。 4、全面宣传客户星级评定办法和货源供应办法。为了使 经营户全面了解和熟悉客户星级评定办法和 货源供应办法， 自新的客户星级评定和货源供应办法正式实 行以后，我们统 一印制了 1600 余份客户星级评定和货源供 应宣传卡片，逐 户发放，并要求客户经理同步做好宣传解释 工作，使之家喻 户晓，有效缓解了客户矛盾，进一步提高了客 户服务满意度。 （二）、基础工作情况 今年以来，我局（营销部）全面贯彻落实省局提出的“抓 基层、打基础、上水平” 的工作方针，严 格按照市局全年营销 工作的总体部署和要求，结合我县营销工作实际，积极组织 开展各项基础工作，进一步明确网络基础建设任务，突出工 作重点，狠抓工作难点，全面夯实基础工作。 1、卷烟零售户基本情况。我县辖区共有卷烟零售户 1636 户，其中正常经营户 1541 户，停业户 95 户，停业比例 为 5.80%，环比上升 0.12 个百分点，经营户总数较上月增加 34 户。正常零售户中一般城区经营户 588 户，占经营户总数 的 38.15%，乡镇经营户 366 户，占经营户总数的 23.75%，农 村经营户 587 户，占经营户总数的 38.10%；大集团 3 户，小 集团 6 户；网上订货 1021 户，占正常经营户的 66.26%；电子 结算户 824 户，银行卡 693 户，现金结算 24 户，电子结算率 为 53.47%，非现金结算率为 98.44%。 2、定期开展“回头看 ”，防止“空白村”反 弹。按照工作方 案的部署，我们组织客户经理每月赴各乡镇逐村进行排查， 发现出现反弹的“空白村 ”，要求客户经 理逐户收集整理“空 白村” 经营户 基础信息，并移交 专卖部 门审核办证。同时我们 建立了跟踪管理、服务、考核的长效工作机制，防止再次出 现反弹。目前，我县辖区还有“空白村”19 个，其中城关市场 部管辖的有 8 个，义堂市场部管辖的有 7 个，隔蒲市场部管 辖的有 4 个。 3、精心谋划、合理安排，稳步推进卷烟零售终端建设工 作。根据省局关于加强卷烟零售终端建设工作的总体部署， 按照市局关于孝感市烟草公司卷烟零售终端建设实施方案 的具体要求，为充分挖掘零售户潜力，提升零售户价值，促 使零售户网络真正成为企业持续发展的强大资源，今年，我 局曾多次召开关于卷烟零售终端建设的专题会议，对终端建 设工作进行深入探讨、精心谋划，并制定详细地工作方案， 成立卷烟零售终端建设领导小组，划分工作任务，落实工作 责任，严格督办考核，全面推进卷烟零售终端建设工作。经 过全体营销人员的不懈努力，卷烟零售终端建设工作成果硕 果累累。一是进一步规范了卷烟零售户证户入网工作流程， 明确了入网条件和各部门、岗位的工作职责，提高了办证入 网及退网工作效率，零售客户服务满意度进一步提升；二是 规范了卷烟零售户基础信息维护工作管理制度，建立了零售 终端数据库，为客户服务和精准营销提供了数据保障；三是 进一步健全了卷烟零售客户星级评测办法和货源供应管理 办法，为按市场需求投放货源提供了科学的理论依据；四是 进一步加强卷烟零售户终端表象建设工作力度，共发放了 3 万 5 仟余张卷烟价格标签，同步对卷烟零售户的柜台展示和 商品陈列工作进行规范和整理，大大提高了零售客户的商品 推介能力；五是扎实开展网上订货工作，第一批共发展培育 了 73 户网上订货客户，为卷烟零售户的订货工作提供便利。 4、学先进、找差距，努力争创优秀县级营销部。按照孝 感市公司 2011 年创建优秀县级营销部活动方案的具体要 求，我县结合自身实际情况制定了创建优秀县级营销部工作 实施方案和实施细则，并做了大量前期准备工作，但因卷烟 销售任务没有达到预期目标，致使干部职工在开展此项工作 时有畏难情绪，影响了工作积极性，工作进展缓慢。针对这 一情况，在下一步工作中，我局（营销部）将主动向先进单位 学习，查找工作差距，借鉴先进单位的工作经验，然后狠抓 落实，确保全面完成创建优秀县级营销部工作任务。 5、加大日常监管和宣传力度，努力提高电子结算率和电 子结算成功率。自开展电子结算工作以来，我局以旺季市场 为契机，进一步加大电子结算宣传力度，一是将全县范围内 跟工、农、建三家银行 10 公里范围内的所有符合要求的卷烟 零售户全部纳入电子结算；二是要求所有新增入网户必须先 办理电子结算业务，才准许入网访销。通过以上举措，我县 电子结算卷烟零售户达到 886 户，占零售户总数的 59.8%。 春节过后，由于逐步进入卷烟销售淡季市场，部分零售户购 烟热情下降，电子结算成功率一度下滑严重，针对这一情况， 我局加强了对电子结算工作的日常监管，加大了电子结算成 功率的督办考核力度，一是加大了对经营规模较小客户的拜 访力度，督促其提前存款；二是加大了对客户经理电子结算 成功率的考核力度，将电子结算工作纳入客户经理的日常工 作质量和月度工作质量进行考核，直接与客户经理的工资奖 金挂钩。今年以来共处罚客户经理达 18 人次。通过加大对电 子结算工作的日常监管和宣传力度，目前我局电子结算成功 率达 99.2%。 6、积极与云梦电信开展联合“网上订烟” 推广活动。按照 市局关于联合开展“ 网上订烟” 推广活 动的通知的相关要求， 5 月初，我们积极与云梦电信公司联系，详细商讨了关于联 合开展“网上 订烟” 推广活 动的相关事宜，就此 项活动的各项 具体事宜达成了共识，并且共同制定了云梦烟草、电信联合 开展“ 网上 订烟” 工作 实施方案，同时 召开了云梦烟草、电信 关于联合开展“网上 订烟” 工作联席会议 ，传达本次活动的主 要内容，明确工作职责和工作任务，加大宣传力度，持续大 力推进网上订货工作，积极开展零售客户网上订货操作培训， 加大网上订货工作管理力度，努力提高网上订货成功率。截 至 11 月份，我县共新增网上订货户 1020 户，网上订货比例 达到 66.23%。 6、加强客户拜访，提高客户服务满意度。制定客户经理 拜访签字制度，同时加大督办考核力度，要求客户经理在拜 访过程中在到货确认书上签字，同步做好零售户星级和供 货政策的宣传工作，定期完成“两书” 发 放和指导经营工作， 进一步提高客户服务满意度。 7、统一部署、合理安排，全面开展营销服务满意度调查 工作。根据市局的统一安排和部署，按照方案要求，云梦县 局采取了多项举措，一是严格按照相关工作部署和安排，认 真组织，精心安排；二是制定具体的工作方案，分解工作任务， 明确工作责任；三是加强培训，科学、合理运用调查方法，快 捷、准确的收集调查信息；四是加强监管，及时汇总调查户数， 反馈和处理工作中的问题；五是严明纪律，严格考核，认真落 实督办奖惩实施细则，确保营销情况调查客观真实。今年， 我局共印发各类调查问卷 1800 余份，全面完成了营销情况 调查工作任务，为促进“卷烟上水平” 提供科学依据。 8、深入扎实开展营销人员培训，切实提高营销人员素质。 为进一步提高客户经理的工作效率和工作质量，今年以来， 我们以终端信息维护和品牌培育工作为中心，以规范经营十 四不准为重点，以提升服务水平为目的，注重培训管理机制 建设，注重培训效果，注重理论与实际相结合和基本原则， 我们有针对性的组织客户经理对近期工作中存在的一些带 共性地问题进行了指导和培训，一是加强岗位职责和营销基 础知识培训。在思想上和工作中重点解决为什么学、学什么、 怎么学的问题，通过学习以期实现全员思想转变、观念转变、 工作作风转变，从而推进营销人员整体素质的提高；二是加 强营销人员中、高级技能鉴定培训。利用晚上和双休时间， 采用集中培训与自学相结合的办法，加强员工学习。全年共 组织全体营销人员进行学习和培训共计 60 余次、120 余课时， 进一步提高全员综合素质和工作能力。 9、抓好信息采集，提高信息的真实性。全面、真实、准确 采集市场信息是把握市场真实需求的前提。根据市局对信息 采集的工作要求，结合我县实际，一是组织学习动员，解决 认识问题。二是针对经营户最初对此项工作不理解，逐户进 行宣传，下发告知书，并印发了信息采集册，手工录入再输 入电脑；三是严格遵循 10%的信息采集面，合理制定采集计 划，及时、准备、真实采集信息的原则，开展信息采集工作； 四是建立和完善了信息采集考核管理办法。五是开展需求预 测工作，及时完成并上报各级需求预测数据； 10、狠抓配送管理和资金结算工作。按照市物流中心的 统一部署和安排，上半年，配送工作主要从送货到户、规范 到货确认发票管理、车辆管理和资金管理工作着手开展工作。 一是开展实地抽查，督察小组每月两次、客户服务中心人员 每周二次，跟随送货车到市场检查送货到户及到货确认发票 粘贴和签字情况，发现问题及时上报，及时处理；二是进一步 规范了送货车辆管理。送货车辆每次出车必须领取派车单， 下班后及时将车停放了指定地点，并上交车辆钥匙；三是要 求银行卡结算户将钱存入银行，提高非现金结算率，降低资 金风险，同时要求送货资金必须做到日清日结。 三、存在的问题 1、营销队伍的整体素质亟待提高，整体的进取意识、责 任意识和忧患意识不强； 2、对经营规模较小的客户服务缺乏耐心。经营规模较小 的客户经常出现空订单或不愿意接听订烟电话的现象。面对 这类情况，客户经理大多数不愿意耐心细致的做工作，采用 自作主张延长经营户的访销周期、填写虚假的停业申请书等 手段，降低经营户的访销频次，达到提高订单成交率的目的。 3、品牌培育工作没有达到预期目标，主要是销售状况不 理想，农村和低星级客户上柜率很低，上柜率不高。 四、下一步工作打算 根据市局营销工作会议的部署和安排，结合我县营销工 作实际，下一步，将着重开展以下几个方面的工作。 一是仔细梳理上半年营销工作开展情况，认真归纳和总 结上半年营销工作中的得失，确保做好我局上半年营销工作 总结。 二是加强服务营销工作力度，确保半年销售总量达到全 年任务 55%的标准，力争其他各项营销考核指标不低于全市 平均水平。 三是继续加大夯实网建基础的工作力度，确保网建各项 工作达到市局要求。我们将认真落实今年市局营销工作提出 的 “三个目标、两个推广和三个提高 ”来开展，着重抓好以下 几点： 1、继续严格执行市局关于进一步加强卷烟零售客户基 础信息工作、规范经营行为的通知的相关规定，进一步加强 对卷烟零售客