专业护理·用心服务

专业护理用心服务 2011 年 12 区精细化护理服务怎么开展，如何体现？经过科室人员的讨论，确 定我们将用“专业护理用心服务”理念来贯彻我们的精细化护理服务。因为 护理是一个专业，掌握这个专业的护士首先要具备为病人提供专业护理的能力， 再者医疗行业也是服务性行业，而只有“用心”提供的服务才有可能让病人及 家属满意。联系日常工作我们提出以下措施来体现“专业护理用心服务” 。 一、专业护理的相关措施 1.完善相关护理指引 包括引流管、胃管、气管套管、深静脉置管、尿管等管 道护理指引；卧床病人皮肤护理；鼻饲饮食指导；颅内压监测护理指引；肺部 感染病人护理指引；注射胰岛素病人护理指引等 2.确定各疾病知识负责人，负责整理出相关疾病知识、护理要点、健康宣教内 容。 癫痫、脑血管病、脑肿瘤、脑外伤、脑寄生虫病、高血压、糖尿病、压疮 针对我们是脑专科医院的性质，我们可能对神经外科的病人的护理比较得心应 手，可是在其他方面比较薄弱。我们可以由每个人负责一项疾病的护理，关于 高血压、糖尿病、心理护理、疼痛护理、褥疮护理等等，然后负责人可不定期 从网上或者其他渠道获得此疾病的相关知识给其他姐妹们讲课。如果科室有此 类病人入院，可以由相关护士进行健康宣教，我们也可以有本科室内的护理会 诊，假设一个病人的责任护士是 A，但是患有糖尿病，遇到疑难的或者解决不 了的护理方面的问题，可以请负责糖尿病护理的 B 护士来会诊，这样的话，可 以使我们每个人对某一项疾病的护理做到更细更准，也促进了每个人的不断学 习 3.完善宣教内容，制定宣教资料 入院宣教、术前宣教、术后宣教、各疾病宣 教 4. 责任到人，各司其责。明确各班职责 高责负责病人检查报告的告知（巡回 班在做好原有任务外，可以加强对病人的基础生活护理，如病人头发、胡须， 指甲，大小便情况跟踪，治疗班除了配药，发口服药外，还要加强病房巡视， 如针水的输液速度，穿刺部位有无红肿等。责任班除了做好病情观察外，要随 时跟踪病人心情、饮食情况，比如一长期卧床病人入院时饮食计划，过了一段 时间要根据病人体质和消耗情况随时调整其饮食计划等，也要对自己的病人的 各项化验指标及各管道护理了如指掌。高责主要做好带教任务及全科护士护理 质量及物品管理的质控，以及全全面观察和协助护理科室病情重及疑难病患的 病情变化及护理。 5. 分层级培训护士、建立一支学习型的护理队伍 积极学习，养成爱学习的风 气，成为专业、标准的护理团队。如临床查房，病历学习，及技术操作学习和 讨论等。 二、用心服务的相关措施 1.规范服务礼仪 微笑服务，热情接待，使患者感受到护士的语言美、仪表美、 行为美。在三月份之前电梯礼仪、护士站礼仪、电话礼仪达到什么效果 2.应变能力及沟通技巧的培训 如 在医务人员言语不一致时如何圆场、 3.试行护患座谈会 4.认真落实“四多八声”，要做好一名护士，首先要把心态摆正，上班不带个 人情绪，一切难缠的病人都不会难相处。 5.读关于女性心态的书，让护士姐妹有一个好心态。有好的心态就有一个好的 工作态度。 6. 科室准备一些日常生活用品，为夜班急诊入院病人准备。 二、每个护士各管几个病人，真正建立“我的病人、我的护士”的责任关系， 各管床护士离院前给自己的病人打招呼，告诉病人自己下班后有事找 XX 护士， 真正使护士心中时刻牵挂和惦记病人。 三、强化健康教育：为了使患者早日康复，加强对病人的健康教育。制定出“健 康教育处方” ，如入院宣教、术前术后指导、出院指导等。 总的纲领是：建立成文、成章，组织学习，然后落实实施，有一种团队意识， 从一而终。 专业护理可以体现在以下几点： 一、严格制定一套实之有效的入院宣教（分癫痫病人宣教、脑血管病人宣教、 脑外伤病人宣教及肿瘤病人宣教）、术前及术后宣教与护理。 二、责任到人，各班其职。如（巡回班在做好原有任务外，可以加强对病人的 基础生活护理，如病人头发、胡须，指甲，大小便情况跟踪，治疗班除了 配药，发口服药外，还要加强病房巡视，如针水的输液速度，穿刺部位有 无红肿等。责任班除了做好病情观察外，要随时跟踪病人心情、饮食情况， 比如一长期卧床病人入院时饮食计划，过了一段时间要根据病人体质和消 耗情况随时调整其饮食计划等，也要对自己的病人的各项化验指标及各管 道护理了如指掌。高责主要做好带教任务及全科护士护理质量及物品管理 的质控，以及全全面观察和协助护理科室病情重及疑难病患的病情变化及 护理。 三、 积极学习，养成爱学习的风气，成为够专业、够标准的护理团队。如临床 查房，病历学习，及技术操作学习和讨论等。 感动服务可以体现在以下几点： 一 .语言和操作专业化、服务化、标准化。（制定如脑专科一百题一样的册子， 供护士学习） 二.认真落实“四多八声”，以我个人的经验，要做好一名护士，首先要把心态 摆正，上班不带个人情绪，一切难缠的病人都不会难相处。 三、四、 营造一个良好的、舒适的工作环境，让姐妹把科当家，有了家就有了 一份责任。 总之，我认为，首先，要有一个良好的主动的心态，然后有一个行之有效 的纲领和制度，才能有效的贯彻落实，才能达到事到功倍的效果。 李辛菊写 1.及时主动反馈患者各种检查结果。 2，术前心理疏导，缓解紧张情绪。 3.热情主动帮忙找医生，而不是说“你去医生办公室找医生” 4.利用休息或下帮时间，带领患者或家属熟悉医院周边环境，方便购物。琚玲 秀 专业护理，用心服务 一、做一份完整术后的指南，包括术后饮食指导、早期膀胱功能锻炼、早期肢 体功能锻炼等，还可以做糖尿病人和高血压病人的饮食指导。 二、病人出院主动送上一张“爱心联系卡”，并亲切送到电梯口；热线访问， 出院后及时进行电话随访征求意见了解情况。 三、科室准备一些日常生活用品，为夜班急诊入院病人准备。 四、做好“六个一”，即一张笑脸、一句问候、一杯热水、一张舒适的床、一 个清洁的环境、一个详细的入院介绍；“五个到位”，即关心病人到位、了解 病情变化到位、护理措施到位、基础护理到位、沟通和指导到位。杨秀银 根据科室提出 2011 年优质化护理服务的口号，提出以下措施： 1.针对我们是脑专科医院的性质，我们可能对神经外科的病人的护理比较得心 应手，可是在其他方面比较薄弱。我们可以由每个人负责一项疾病的护理，关 于高血压、糖尿病、心理护理、疼痛护理、褥疮护理等等，然后负责人可不定 期从网上或者其他渠道获得此疾病的相关知识给其他姐妹们讲课。如果科室有 此类病人入院，可以由相关护士进行健康宣教，我们也可以有本科室内的护理 会诊，假设一个病人的责任护士是 A，但是患有糖尿病，遇到疑难的或者解决 不了的护理方面的问题，可以请负责糖尿病护理的 B 护士来会诊，这样的话， 可以使我们每个人对某一项疾病的护理做到更细更准，也促进了每个人的不断 学习。 2.加强重症病人床单位的整理。既然是精细化护理服务，就得从细节做起。昨 天上晚班的时候，去到 54 床，发现床单位很凌乱。神经外科的重症病人，管道 比较多，使得想看上去整洁，有一定的难度，但是如果保持整洁的话，家属和 我们自己都觉得舒服，而且对我们的工作也提供了便利。我觉得可以借鉴上海 瑞金医院的 ICU 的做法，每个管道的放置都有很明显的标记，如果可以，尽量 做到不同的管道定位置来统一。 3.我们可以借鉴 8 楼的亲情护士，但是我们把重点放在出院后的随访和平时节 日的问候等方面。出院后，关心病人术后的恢复情况，在天气变化的时候，在 节日的时候，都可以送去我们的祝福和关心。病人回院复查，也可以及时的和 此护士联系，看看医生什么时候有时间，给病人提供了便利。 对于科室如何推进精细化护理服务，本人提出下列几点： 1、开展流程化管理，依据我们护理工作的特点，制订出科学规范的工作流程。 我们可以把住院流程、出院流程、交费流程，做力求简洁，规范有可控性， 做好挂在墙上，既能让病人办手续时心中有数，也可节省他们办手续的时间。 癫痫病人在做视频脑电过程中，把术后复查、准备做手术时病人及取视频脑 电报告，把有关的注意事项在病房张贴通告。新入院病人除了做好入院宣教 及安全宣教外，其实病人最期待就是什么时候手术，我们可以把择期手术病人， 从入院先做什么检查、什么时候取报告、医生制定手术方案、术前及术后的有 关注意事项病房张贴通告，让病人心理有数。4 根据不同病种，我们和医生一 起来讨论，制定不同治疗方案，护理措施及有关注意事项把它变成模板，病人 一入院我们可以挂在床头，下一步治疗我们再更换模板。 2、科室真正开展亲情温馨服务活动。不管是住院还是出院的病人，应该多留意 患者什么时候过生日，在住院期间，我们应该精心准备的生日礼物或者祝福， 护士节和六一儿童节这样的重大节日，我们捐款购买节日礼物发放给每一位住 院患儿。出院病人，不管是过年过节，我们可以通过短信发送祝福语或者发放 一些贺卡。此外，我们医院除每周健康知识讲座外，我们科室还可以每月举办 护患联谊会，为家长进行安全管理制度、健康知识宣教等内容的指导，通过联 谊会，拉近了护患关系，搭建良好的护患沟通桥梁。 3、病人最关心还是费用问题，开展医疗信息查询服务，让病人住得安心，用着 放心。建议住院部应该有多媒体触屏式每天费用查询机，全天 24 小时为患者家 长开放医疗费用、医疗信息查询服务，这样让患者家属知道我院医疗费用非常 透明。 4、把健康宣教做到位。每天专人管理病人健康宣教，要是有时候工作忙碌，有 些宣教没有做到位，交代下一班做好，把各个病种的注意事项，做到有细心及 耐心照顾患者。 5、培养每个人规范问候语和提高语言技巧，在和患者沟通时，彬彬有礼、落落 大方，掌握与患者沟通的技巧，提高语言的艺术性。与患者交谈时，应口带敬 言，态度要诚恳谦和，对患者提出的问做到有问必答，耐心倾听，解释到位。 专业护理 1、建议根据我科室病种特点及现有护士人员情况进行病情分组管理及排班，除 护长和办公班外每组由 5-6 名护士组成，每组由一名高年资护士总负责，一名 相对资深的护士负责监护病房病人的基础护理、病情观察及工作记录。另一名 为机动护士，协助前一名护士做好监护病房病人的基础护理的同时，负责监护 病房的接瓶换药及协助换药室的加药等工作。其余 2-3 名护士负责监护病房外 的输液、接瓶、治疗及记录等工作。每天由一组护士负责，相互轮替。 2、细化监护病房病人管理：（1）如制定监护病房手术病人的术前评估及术后 评估流程，术前包括病人的心里配合及术前相关准备，术后评估包括病人的基 础护理，术后饮食，术后生命体征及各种管道的护理及术后用药及康复等各种 治疗及护理的观察疗效。 （2）制定监护病房非手术危重症病人的基础护理、康 复护理及观察要点流程图。 3、实行监护病房无家属，护理级别及各种护理费用改良化，病人动不了的，做 不了的，护士动，护士来协助做，病人能动的，能做的鼓励病人勤参与制度。 做好病人的基础护理，在病情允许的情况下，鼓励能动的病人积极参与治疗， 早期介入康复，预防并发症的发生。促进病人早日恢复，缩短病人住院日期。 既让病人感觉到到疗效的同时，也感到经济，同时通过提高病人周转率，增加 效益。 4、制定科室常见病种及并发症的护理流程及科室专业化护理培训制度，利用晨 会或业余时间学习和相互交流专业化知识，实现护理专业化，护士专科化。鼓 励写护理心得日志，让我们的工作内涵得以升华。 感动服务 1、以行动树形象，细节感动病人：改变以往的护理理念，真正做到以病人为中 心，实行监护病房无家属制，将病人的基础护理转为由护士的专业化护理，减 少以往由家属的做不到位而造成的不良事件，减少病人并发症的发生。 2、多去关注护理工作中的每一个细节，如治疗过程中治疗仪器或设备出现故障， 当病人或家属提出疑问时，多听听病人的心声及要求，细心查找原因，多站在 病人的角度和病人的意愿上去处理问题，尽量减少因我们的疏忽而导致病人治 疗的不顺当、费用的增加或病人及家属的不满。如将病人的基础护理做好了， 即便是因我们的一个细微的动作，他们都会感触到我们的关心；即便是一个多 做一点点事，让本应该产生的费用得以避免，病人也会非常感谢；即便是我们 的一个细心，让病人的病情变化得以早期发现，得到及时救治，病人及家属都 会万分感激。 3、积极巡视病房，少解释，多做事，病人不满或提出质疑时，将情况点到为止， 少做不必要的解释，以行动来感化他们。多站在病人角度考虑问题，继续将四 多八声贯穿于整个护理过程。 功能神经外二科：卞春燕 1、美化病房环境，设置温馨病房。 2、注重健康宣教，加强健康宣传的力度：设置温馨小知识点的卡片（输液注意 事项、术前注意事项、高血压的知识、糖尿病的饮食等等）更换病房宣 教栏。 3、组建“重症监护病房” 。 4、实施护理大包干，创建优质护理。 一、微笑服务，热情接待，使患者感受到护士的语言美、仪表美、行为美。 二、每个护士各管几个病人，真正建立“我的病人、我的护士”的责任关系， 各管床护士离院前给自己的病人打招呼，告诉病人自己下班后有事找 XX 护士， 真正使护士心中时刻牵挂和惦记病人。 三、强化健康教育：为了使患者早日康复，加强对病人的健康教育。制定出“健 康教育处方” ，如入院宣教、术前术后指导、出院指导等。 21 世纪是服务的世纪。护理工作的直接对象就是“人”，而“人”具有丰富感 情世界的高级动物，唯有真心服务、爱心付出，才能感动患者，才能算做好了 服务。 感动服务是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消 费者期望值的创新服务。 我个人提出的建议： 1. 病人气管切开痰多，在翻身，扣背，雾化吸入，在这些基 础的护理上仍