业务员培训手册

一、业务员工作职责与心态 业务员的角色定位 是现场销售的中坚力量，主要职责为接待来人来电，尽最大可能的销售。 合格业务员的条件 遵守公司规章制度，融入公司企业文化，掌握必要的技能，能够承担起销售职 责，完成销售任务。 常规工作 1. 常规工作列表 性质 序号 工作内容 时间 执行方式及必要性 1 现场卫生工作 每天开工前 将自己负责包干区打扫干净 2 案场晨会 每天开工前 熟悉销控、当日销售目标与工作安排 3 柜台上接听来电 随时 现场销售的第一步 4 轮接客户 随时 积累属于自己的“ 财富” 名 单 5 填写销售日志 每天下班前 完整记录当日客户接待情况 6 参加小组会 强销期每天下班前 汇报当天工作，讨论、解决销售问题 7 追踪客户 随时 不放弃任何一组客户 8 完成工作任务 随时 承担为同事服务的责任 9 统计来人来电 下班之前 统计当天来人来电情况，进行分析 日 常 规 10 市调 案前、非强销期 了解市场第一手数据 续上表 周 常 1 参加甲方周例会 项目经理（案场经理） 汇报一周工作，提出、讨论、解决工作问题。 2 规 2 参加销售部周会 (上海及周边地 区) 项目经理（案场 经理） 积极参与、了解部门动态 月 常 规 1 参加公司月会 每月定期 了解公司、部门动态，总结上月工作，分派下月工作任务 2. 接受现场培训，熟练掌握产品情况，经常作角色演练，熟练掌握销售技 巧。 3. 成功销售。明确个人业绩目标，完成并且超越自己的目标。 4. 配合现场同事做 SP，促进现场成交。 5. 每年年终时撰写全年工作总结，并且参加公司年终检讨。 6. 自觉维护现场纪律，保持现场环境整洁、有序。 公司的“一二三四五” 即一套工作方法、二个理念、三大保证、四项要求、五心精神做为工作的标 准。 (1) 一套工作方法即目标、进度、品质、预算、成效。 (2) 二个理念即团队合作精神和“无墙壁”精神（创新精神） 。 (3) 三大保证即保证辛苦、保证严格、保证学到东西。 (4) 四项要求即诚实、热情、专业、负责。 (5) 五心精神即诚心、决心、信心、细心、爱心。 培训手册 /业务员 第 3 页 共 64 页 3 二、客户资料登记表、来电登记表的正确填写 1. 作用：真实反映每组客户的实际情况，便于追踪和储备客源、分析 调整销售策略、评价媒体效果。 2. 内容：客户资料登记表有客户基本资料，如姓名、性别、年龄、 电话、地址、职业身份、区域；有置业意向，如购买意图及询问重 点等等。 来电登记表有咨询重点、居住区域、需求面积、媒体、 客户基本信息等。 3. 填写要求：真实、准确、及时、完整、整洁。 a) 真实：内容据实填写，真实反映每组客户的实际情况，不能在 事后凭自己想当然随便乱填。 b) 准确：正确引导客户，要正确填写。 c) 及时：每接一通来电、一组来人都要及时填写，并且放入指定 专用文件夹。 d) 完整：表单中的每项内容尽可能做到面面俱到，完整填写。 e) 整洁：保持表单清洁，不能乱涂乱画，以免增加分析统计人员 的工作难度及工作强度。 4 （一）来电登记表填写 来电登记表填写时间： 客户第一次打电话至售楼处时，回答客户问题同时完整的填写。 表头内容： 日期：填写客户来电当天的日期。 表格内容： 1. 咨询重点：客户问到有关产品问题 价格：指客户预算大致范围 2. 居住区域：指客户所居住区域。 3. 需求面积：指客户需求面积范围 4. 媒体：指客户得知产品的媒介物是哪种，直接询问 5. 客户姓名 6. 联系方式：尽量留下客户电话和客户通讯地址。 7. 业务员：接听来电者 8. 来电时间 培训手册 /业务员 第 5 页 共 64 页 5 （二）客户资料登记表填写 客户资料登记表填写时间： 初次来现场客户接待完毕后及时正确填写。如果客户再次回现场购买也需 要填写，同时注明“回头客已购” 。 客户基本资料部分： 客户姓名、性别、生日、住址、邮编、联系电话（包括家庭电话、 公司电话、手机）这些内容。这部分最好让客户详细填写，以便将 来进入客户资料库，以及后期销售追踪。 客户基本资料部分中其他内容： 职业职位属性、居住区域等为业务员填写，根据接待客户过程中对客户情 况了解，做出相应正确选择。 1. 籍贯属性：指客户所执的护照，所属国家。 2. 职业/职位属性：指客户从事职业或在公司担任职务的情况。 3. 居住区域：指客户目前所居住的区域。 4. 工作区域：指客户所属公司所在区域。 5. 年龄层次：客户年龄段。 6. 居住现状 认知途径（可多选） 指客户从何处了解到楼盘的讯息，从而对楼盘感兴趣，至现场来访 的。每种媒体吸引不同客户层次，反映当前客户对产品的要求。 置业意向分析类： 6 客户对产品的要求以及预算，其中包括： 1. 购买用途：客户购买产品的原因、出发点。 2. 面积房型：客户所需房屋的面积大小。 3. 购房总价：客户购买房屋大致的预算。 4. 询问重点（可多选）：指在接待此客户过程中，客户最着重询 问的方面，或客户最敏感的问题。 5. 接待人员 6. 带看户型 7. 来访日期 8. 接待及追踪情形： 包括未购因素，指当日来访客户如未订购产品的原因（最主要原因） ，并在表头标识“很有希望” 、 “有希望” 、 “一般” 、 “希望渺茫”进 行客户意向等级分类，以方便今后追踪或提案给业主进行改进方案。 登记表上没有标示的其他客户需求。客户等级应视具体情况，进行 阶段性调整。 培训手册 /业务员 第 7 页 共 64 页 7 三、房屋认购确认单的正确填写 房屋认购确认单的作用：相当于客户订购房子的临时凭证及预约金的 临时收据。 （目前上海已经通过网上登记来处理相关流程） 填写要求： 1. 字迹清晰，内容准确，如日期、客户基本资料、户型、总价。 2. 定购户别、总价要和实际一致。 3. 签约金、补足、签约时间一定要填写清楚。 4. 业务员签字、项目经理（案场经理）签字和请客户签字确认，再和定金 一并交柜台盖章，第一联单据交客户并交待客户补足时带来，另三联 留柜台或销售秘书处。 5. 如单位订购交的是银行支票，要特别注明并写清支票号码、支票性质。 8 四、填写销售日志 填写销售日志目的 每日必须填写销售日志 。列明当天工作内容，同时找出工作中的不 足之处并及时与项目经理（案场经理）沟通，找出解决方法。检查当天工 作质量，记录清楚接待来人、来电情况及当天交易办理情况，同时检讨业 绩目标完成情况，并对第二天的工作做安排，使自己的工作更加条理化、 合理化。 如何填写销售日志 1) 内容： 当天交易办理情况、接待来人、接听来电数量，及接待来人、来电的 具体情况。检讨业绩目标。 记录当天自己在工作当中遇到的问题及原因，并找出解决方法。 在“明日重要工作提醒”中，可拟定第二天工作计划，需要公司提供的 支持等。 2) 格式： 见附表销售日志 。 培训手册 /业务员 第 9 页 共 64 页 9 五、现场值班安排及值班表 进入案场，会有项目经理（案场经理）制定每个人的工作值班表。以 使每一个人承担相应的责任，使工作顺利运作。 业务员主要负责以下方面工作： 1. 资料整理：印刷品归位、整理、清点、结案资料库存。及时对 柜台区域的销售资料补给，以及来人表、来电表的补充。 2. 水电管理：水电开启、维护、空调控制、水源补充（饮水的补 充） 。 3. 伙食：同仁饮食安排协调，订盒饭（主要午饭） ，如遇强销期需 订晚饭，要主动、及时订餐。 4. 音乐：现场音乐播放。 5. 卫生包干：各组轮流，按时按质完成。 10 六、社区基本常识 社区部分 1. 按照社区的规模可分为： 1) 居住区 80001.5 万人 2) 居住小区 30005000 人 3) 居住组团 8001500 人 （按照各地户均人数不同，基本上 33.5 人/ 户） 以目前来看，商品房开发一般是组团级的，也有超大规模的，象万科等， 就可算的上是居住区级的。 2. 按照社区的规划布局可分为： 1) 行列式（象公房、新村房） 2) 周边式（花园在当中，建筑围绕周边） 3) 混合式（既有行列式，又有周边式） 4) 自由式（依据景观、地形等因素考虑，布局较自由，象万科） 3. 按照社区的层数结构可分为： 1) 别墅花园 2) 联排别墅、排屋 3) 多层小区 4) 小高层小区 5) 高层小区 培训手册 /业务员 第 11 页 共 64 页 11 6) 混合式 4. 按照社区景观组织方式： 1) 中心式（集中绿地） 2) 分散式（小区花园） 社区部分中需要了解的基本知识： 基地面积：城市规划管理部门划定的用地范围的面积。即开发商购买土地 面积。 建筑占地面积：是指建筑底层所占的土地面积。开发商建筑用地。 建筑占地面积= 基地面积 规划红线（道路） 退界面积 建筑总面积：是指一个建筑项目，按“建筑面积计算规则”能计算建筑面 积的总和，其中住宅建筑面积是实际销售面积。 容积率：建筑总面积/基地面积 一般多层小区 2 以内 高层 3 以上 间距：（日照间距）建筑物之间的间隔，目的是保证建筑物的采光，彼此 不受影响，或减少影响。 日照间距：每年冬至一天、中午北面座向的建筑保证 1 小时日照的间距。 附： 12 住宅建筑间距控制规定（多、低层） 建筑间距（不少于建筑高度倍数）建筑间距规定 朝 向 市 区 浦东新区等 南北向 正南向、南偏 东（西）45 1.0 1.2 (与南侧建筑高度比） 平 行 布 置 东西向 正南向、东（西）偏南 45 0.9 1.0 (与较高建筑高度比） 南北向 同平行布置 0.7 0.8 (与南侧建筑高度比） 垂 直 布 置 东西向 同平行布置 0.7 0.8 (与较高建筑高度比） 两幢建筑的夹角30 按平行布置的居住建筑控制 30夹角 60 0.8 0.9 (与南侧或较高建筑高度比） 非 平 行 非 垂 直 布 置 60 按垂直布置的居住建筑控制 对执行上述规定确有困难的，经规划部门批准可适当按规定间距缩小 10。 备注： 南北向高层建筑平行排列间的楼距不小于南侧建筑高度的 0.5 倍（市中心旧区不少于 0.4 倍） ，且不少于 24 米、满足日照要求；高层建筑与北侧多低层建筑的楼距，不少于高层建 筑高度的 0.3 倍，且不少于 24 米、满足日照要求。东西向多层，身高一半；东西向高层不 小于 18 米、满足日照要求。 社区需要注意的主要是规模、布局、结构、层数（容积率） 、景观组织。 其次还要注意小区的停车组织方式：人车分行，和景观一同组织，大面积 地下停车等在市场上较为流行。 培训手册 /业务员 第 13 页 共 64 页 13 单体部分： 单体就高度来看：有别墅、排屋 多层、多层带电梯 小 高 层 、 高 层 、 超 高 层 单体就结构来说： 砖混（一般多层） 钢筋混凝土（高层） 预制楼板（在工厂定做好） 现浇楼板（在施工现场现做） 就房型来说：平面式、平层式 立体式、错层式、跃层式、复式 单体需要着重注意的层数、结构、建材（外观） 、房型 房型：主要有横（厅）套式 （厅东西向） 直（厅）套式（厅南北向） （ 房 型 、 动 线 组 织 ） 结构：层高、楼板施工方式、 隔墙施工方式 建材外观：面砖还是涂料 塑钢窗还是铝合金 外观风格：现代式、古典式、新古典式 进深 面宽 厅：讲稳定面 （少开门） 厨房：操作流 程 卫生：通风 卧室：采光， 适风 14 单体需要了解的基本知识： 面宽：迎南面，直接有关采光朝向 进深：南北长，直接影响有关适风采光 得房率：基本为套内使用面积/建筑面积 建筑面积套内面积公用分摊面积 套内面积套内使用面积套内墙体面积阳台面积 进深 面宽 N 培训手册 /业务员 第 15 页 共 64 页 15 附：有关建筑面积计算规定 1. 什么是房屋建筑面积、住宅使用面积和居住面积？ 房屋建筑面积是指房屋建筑轮廓或构件的水平投影面积，它包括结构所占 面积和室内房间面积。具体计算以国家颁发的“建筑面积计算规则 ”为准。 住宅使用面积是指住宅中分户门内全部可供使用的净面积的总和。包括卧 室、起居室、厅、厨房、卫生间、壁橱、阳台和室内走道、室内楼梯等等。 居住面积是指住宅中供日常生活起居用的卧室、起居室等的净面积的总和。 当分户门内的厅和过道的面积超过 6 平方米时，可按其面积的二分之一计算在 居住面积内。 2. 建筑面积计算有什么规则？ 建筑面积计算规则： 1) 计算建筑面积的范围 a. 单层建筑物不论其高层均按一层计算，其建筑面积按建筑物外墙勒 脚以上的外围水平面积计算。单层建筑物内如带有部分楼层者，亦应计算 建筑面积。 b. 多层建筑物的建筑面积应按建筑面积的总和计算，其底层按建筑物 外墙勒脚以上外围水平面积计算，二层及二层以上按外墙外围水平面积计 算。 c. 层高超过 2.2 米的地下室、半地下室、地下车库、仓库、商店、地 下指挥部及相应出入口的建筑面积按其上口外墙（不包括采光井、防潮层 及其保护墙）外围的水平面积计算。 16 d. 用深基础做架空层加以利用，层高超过 2.2 米的，按架空层外围的 水平面积的一半计算建筑面积。 e. 坡地建筑利用吊脚做架空层加以利用且层高超过 2.2 米，按围护结 构外围水平面积计算建筑面积。 f. 穿过建筑物的通道，建筑物内的门厅、大厅不论其高度如何，均按 一层计算建筑面积。门厅、大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面 积。 g. 电梯井、提物井、垃圾道、管道井等均按建筑物自然层计算建筑面 积。 h. 舞台灯光控制室按围护结构外围水平面积乘以实际层数计算建筑面 积。 i. 建筑物内的技术层（管道层、附层、夹层）是指房屋的局部层次， 层高超过 2.2 米的，按其墙外围水平面积计算建筑面积。 j. 与建筑物连接的有柱雨篷按柱外围水平面计算建筑面积；独立柱雨 篷按其顶盖水平投影面积的一半计算建筑面积。 k. 有柱的车棚、货棚、站台等按柱外围水平面积计算建筑面积；单排 柱、独立柱的车棚、货棚、站台等按其顶盖水平投影面积的一半计算建筑 面积。 l. 突出屋面的有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等按围护结构 外围水平面积计算建筑面积。 m. 突出墙外的门斗按围护结构外围水平面积计算建筑面积。 n. 封闭阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。凹阳台、挑阳 培训手册 /业务员 第 17 页 共 64 页 17 台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。 o. 建筑物墙外有顶盖和柱的走廊、檐廊，按柱的外边线水平面积计算 建筑面积。无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算建筑面积。 p. 两个建筑物间有顶盖的架空通廊，按通廊的投影面积计算建筑面积。 无顶盖的架空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积。 q. 室外楼梯做为主要通道和用于疏散的，按每层水平投影面积计算建 筑面积；楼内有楼梯的，室外楼梯按其水平投影面积的一半计算建筑面积。 r. 跨越其他建筑物、构筑物的高架单层建筑物，按其水平投影面积计 算建筑面积，多层者按多层计算。 s. 室内体育馆按实际层数计算建筑面积。体育馆（场）看台下空间加 以利用的，其超过 1.8 米的部位计算建筑面积（多层按多层计算） 。 t. 原始设计为假层（含顶层阁）屋面全部翻高后，前后墙沿口到楼板 高度超过 1.8 米的，按实际计算建筑面积。 2) 不计算建筑面积的范围 a. 突出墙面的构件和艺术装饰，如：柱、垛、勒脚、台阶、无柱雨篷 等。 b. 检修、消防等用的室外爬梯。 c. 层高在 2.2 米以内的技术层、夹层。 d. 构筑物，如：独立烟囱、烟道、油罐、水塔、储油（水）池、储仓、 地下人防干、支线等。 e. 建筑物内外的操作平台、上料平台，及利用建筑物的空间安置箱罐 18 的平台。 f. 没有围护结构的屋顶水箱，舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑 台。 g. 单层建筑物内分割的操作间、控制室、仪表间等单层房间。 h. 层高小于 2.2 米的地下室、半地下室深基础地下架空层、坡地建筑 物吊脚架空层。 i. 岗亭、警亭、书报亭等。 j. 里弄房屋后天井内的天棚。 k. 利用马路、通道及隙地所搭棚架。 l. 阁楼。 m. 房屋的平台、晒台、花台、屋顶平台等。 3) 其他 在计算建筑物面积时，如遇上述以外的情况，可参照上述规则进行办理。 3. 公用建筑面积分摊有什么规则？ 公用建筑面积分摊规则 1) 分摊原则 a.房屋公用建筑面积分摊以幢为单位。公用建筑面积分摊仅限于本幢 内的公用建筑面积。与幢房屋不相连的公用建筑（如变电房、水泵房、门 卫房等）不得分摊到本幢房屋内。 b.房屋公用建筑面积按各户套内建筑面积乘以房屋内相关面积的比例 进行分摊。公用建筑面积分摊后，不划分各户摊得面积的具体部位。公用 建筑面积部位一经分摊，任何人不得侵占或改变其原始设计的使用功能。 培训手册 /业务员 第 19 页 共 64 页 19 c. 商、住、办综合楼，其房屋内各部位使用功能，房型分隔差异较大， 应根据其用途或房型分隔的不同，按相关面积比例先行分摊全幢公用建筑 面积（此次分摊的最小单位为层） ，然后再分摊各自公用建筑面积。 d.商品房按“套”或“单元”出售。商品房的销售面积即为购房者所 购买的套内或单元内建筑面积（以下称套内建筑面积）与应分摊的公用建 筑面积。 e. 套（单元）建筑面积套内建筑面积分摊的公用建筑 f.面积 2) 计算方法 套内建筑面积由以下三部分组成： A) 套（单元）内的使用面积 套内使用面积的计算应符合下列规定： a.套内使用面积包括卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、假层、 厕所、储藏室、壁柜等分户门内面积的总和； b.跃层住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积； c. 不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积； B) 套内墙体面积 新建住宅各套（单元）内使用空间周围的围护或承重墙体，有共用墙和非共 用墙两种。外墙（包括山墙，共用墙墙体按水平投影面积的一半计入套内墙体 面积。 20 非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。 内墙面装修厚度均计入套内墙体面积。 C) 阳台建筑面积 a. 原设计的封闭式阳台，按其外围水平投影面积计算建筑面积； b. 挑阳台（底阳台）按其底板水平投影面积的一半计算建筑面积； c. 凹阳台按其净面积（含女儿墙墙体面积）的一半计算建筑面积； d. 半挑半凹阳台，挑出部分按其底板水平投影面积的一半计算建筑面 积，凹进部分按其净面积的一半计算建筑面积。 套内建筑面积套内使用面积套内墙体面积阳台建筑面积 公用建筑面积由以下两部分组成： A) 电梯井、楼梯、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和走道、地下设备、 值班警卫室等。 B) 套（单元）与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平 投影面积的一半 。公用建筑面积全幢建筑面积全幢各套内建筑面积之 和单独具备使用功能的独立使用空间的建筑面积（如地下车库、仓库、 人防工程等） 。 C) 公用建筑面积分摊系数 整幢建筑物的公用建筑面积除以整幢建筑物各套内建筑面积之和，得到建筑 物的公用建筑面积分摊系数。 分摊的公用面积套内建筑面积公用建筑面积分摊系数 培训手册 /业务员 第 21 页 共 64 页 21 4. 房间中心距面积和房间内净面积为什么有差异？ 在购买期房时，由于房屋未竣工，无法实际测量房间内净面积。因此消费 者只能从开发商提供的设计平面图中的尺寸，计算房间面积。由于图纸中的每 间尺寸距离是由墙的中心距起算至彼墙的中心距，因此计算房间内净尺寸，应 将图纸所标尺寸减去两墙厚度之和的一半再减去两内墙粉刷层厚度。上海地区 多层建筑的承重墙、围护墙一般都采用一砖（约 24 公分） ，户内分割墙一般采 用一砖或半砖。 5 上海市住宅设计标准(部分) 2 术语 2 01 住宅 residential buildings 供家庭居住使用的建筑。 2 02 套型 type of flat 按完整的居住功能由不同的使用空间组成的成套住宅房型。 2、 03 居住空间 habitable space 卧室、起居室、餐厅、书房及娱乐室的使用空间。 2 04 阳光室 sun room 具有两个或两个以上玻璃外墙面或屋面，能获取大量日照的使用空间，且 与其他空间相分隔。 2 05 阳台 balcony 供居住者进行室外活动，晾晒衣物等的空间。 2 0. 6 贮藏室 cabinet 住宅套内用于贮藏并可以进入的空间。 2 07 使用面积 usable area 22 房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构构造、复合保温层和管道井 的面积。 2 08 标准层 typical floor 平面布置相同的住宅楼层。 2 0. 9 层高 storey height 上下两层楼面或楼面与地面之间的垂直距离。 2 0. 10 室内净高 ceiling height 楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直距离。 2 011 低层住宅 low-rise dwelling building 一至三层的住宅。 2 012 多层住宅 muIti- stories dwelling building 四至六层的住宅。 2 013 中高层住宅 medium highrise dwelling building 七至九层的住宅。 2 014 高层住宅 high- risedwelling building 十层及十层以上的住宅。 2 015 商住楼 oon1n1ercialresidential building 下部商业用房与上部住宅组成的建筑。 2 016 塔式住宅 towertype apartment building 以共用楼梯或楼梯与电梯组成的交通中心为核心，将多套住房组织成一个 单元式平面，且每套进户门至楼梯间门或前室门的距离不超过 10m 的住宅。 2 017 通廊式住宅 gallery apartment building 培训手册 /业务员 第 23 页 共 64 页 23 由共用楼梯或楼梯与电梯通过内、外廊进入各套住房，且至少有一套住房 的进户门至楼梯间门或前室门的距离超过 10m 的住宅。 2 018 单元式住宅 con1bined apartment building 由多个住宅单元组合而成，每个单元均设有楼梯或楼梯与电梯的住宅。 2 019 跃层式住宅 duplex apartment building 设套内楼梯且每套跨跃两层或三层楼面的住宅。 2 020 跃廊式住宅 skip floor apartment building 通过一层水平共用走道，联系两层或三层楼面各套住房的住宅。 2 02l 租赁式公寓 apartment for leasing 用于出租的成套住宅。 3 总体设计 31 一般规定 3.1.1 总体设计应注重居住环境质量的提高，注意建筑与自然的和谐，重视 生态环境的建设，合理进行功能分区，组织好人流和车流，方便居民生活，有 利安全防卫和组织管理. 3. 1. 2 总体设计应符合城市规划和居住区规划的要求，遵守城市居住区 规划设计规范 （GB50180）和上海市城市规划管理技术规定 。 3 13 住宅建设应按城市居住地区级公共服务设施设置标准 （DGJ 0891）和城市居住区公共服务设施设置规定 （DB108- 55 ）的要 求，配置与人口规模相对应的公共服务设施。 3 14 住宅建设应按建筑工程交通设计及停车库（场）设置标准 （DBJ 08- 7）的规定 ，配置与居住规模和标准相对应的机动车泊位和非机动车 24 泊位。采用机械停车库的，其设计应符合机械式停车库设计规定 （DBJ0860）的要求。 32 居住环境 3 21 高层住宅的小套、中套应有一个居住空间，大套应有两个居住空 间能获得冬至日连续满窗有效日照不少于 1 H。 3 22 多层住宅间距在中心城浦西地区不得小于南侧建筑高度的 10 倍， 在浦东新区、郊区、县城镇等地区不得小于 12 倍。 3 23 除 32 1 条及 32 2 条以外，建筑间距应符合上海市城市 规划管理技术规定的有关规定。 3 24 居住区域内道路设计应便于消防车、救护车、商店货车、垃圾车 和居民小车的通行 ，并符合防灾救灾的要求。道路最小宽度应符合城市居住 区规划设计规范 （GB50180）的要求。 3 25 绿地率和集中绿地的设置应符合上海市植树造林绿化管理条例 和上海市城市规划管理技术规定的有关规定。 3 26 居住区域内围墙通透。 3 27 居住区域内宜设置雨水收集和再利用系统。 3 28 居住区域内应设置给水、污水、雨水、燃气、电力和通信、安保、 电视等管线。各类管线必须与城市管线相衔接，并应按照上海市管线工程规 划管理办法的规定，采用地下敷设的方式进行管线综合设计。 3 29 有城市污水管网时，生活污水应纳入城市污水管网内；无城市污 水管网时，生活污水应进行处理，并达到民用建筑生活污水处理工程设计规 定 （DBJ08 71）的排放指标。 培训手册 /业务员 第 25 页 共 64 页 25 3. 2. 10 居住区域应设置分类收集垃圾的设施。 33 消防车道、消防登高面、消防登高场地 3 31 低层、多层、中高层住宅的居住区内宜设有消防车道，其转弯半 径不应小于 6m。 高层住宅的周围应设有环形车道，其转弯半径不应小于 12m，当确有困难 时，应至少沿住宅的一个长边设置消防车道。尽端式消防车道的回车场地不应 小于 15m x l5m。 3 32 联体的住宅群，当一个方向的长度超过 150m 或总长度超过 220m 时，消防车道的安置应符合下列之一的规定： （1）消防车道应沿建筑的两个长边设置，消防车道旁应设置室外消火栓， 且建筑应设置与两条车道连通的人行通道（可利用楼梯间） ，其间距不应大于 80m； （2）建筑的适中位置应设有穿过建筑的门洞，其净高、净宽不应小于 4m。 3 33 高层住宅应设置消防登高面，并应符合下列规定。 （1）塔式住宅的消防登高面不应小于住宅的 14 周边长度； （ 2）单元式、通廊式住宅的消防登高面不应小于住宅的一个长边长度； （3）消防登高面应靠近住宅的公共楼梯或阳台、窗； （4）消防登高面一侧的裙房，其建筑高度不应大于 5m，且进深不应大于 4m； （5）消防登高面不宜设计大面积的玻璃幕墙。 3 34 高层住宅应在登高面一侧，结合消防车道设置不少于一块的消防 26 登高场地，每块消防登高场地面积不应小于 15mx8m。 3 35 消防登高场地应符合下列规定： （l）消防登高场地距住宅的外墙不宜小于 5m，其最外一点至消防登高面 的边缘的水平距离不应大于 10m： （2）设有坡道的消防登高场地，其坡道坡度不应大于 15； （3）利用市政道路作为消防登高场地，其绿化、架空线路、电车网线等设 施不得影响消防车的停靠、操作。 3 36 高层住宅的消防车道，消防登高场地应避开地下管道、暗沟、水 池、化粪池等影响消防车荷载的地下设施，在地下建筑上布置消防登高场地、 消防车道时，地下建筑的楼板荷载计算应考虑消防登高车的重量。 4 套型设计 41 套型 4 11 住宅应按套型设计，并应有卧室、起居室、厨房、卫生间、贮藏 室或壁厨、阳台或阳光室等基本空间。 4 12 住宅套型分为小套、中套、大套，其居住空间个数宜符合表 4 1 2 的规定。 表 41 2 套型分类 套 型 可分居住空间数(个) 小套 2 中套 3 大套 4-5 4 1. 3 住宅出入口宜设过渡空间。 培训手册 /业务员 第 27 页 共 64 页 27 4 14 小套、中套至少应有一个，大套至少应有两个居住空间向南或南偏 东 35。南偏西 35。 .在特殊情况下，其朝向南偏东 45.南偏西 45。套型设 计应组织好自然通风。 4 15 套型功能分区设计应明确合理，做到洁污分离、动静分离。合理安 排各空间的序列，减少交通面积，组织好公共空间和私密空间的关系，避免相 邻住户的视线干扰。 4 16 套内应预留洗衣机位置。 4 17 卧室与卫生间之间不应设计错层。 42 卧室 421 卧室的使用面积不应小于下列规定： （1）主卧室 12m2； （2）双人卧室 10 m2； （3）单人卧室 6 m2 422 卧室应有直接采光、自然通风。 423 主卧室的短边轴线宽度，小套、中套不宜小于 330m；大套不宜 小于 360m。 43 起居室 43. 1 起居室的使用面积，小套、中套不应小于 12 m2，大套不应小于 14 m2 。 432 起居室应有直接采光、自然通风。 433 起居室的短边轴线宽度，小套、中套不宜小于 360m，大套不宜 小于 390m。 28 4. 34 起居室内门洞设置应考虑使用功能的要求，减少直接开向起居室门 的数量，且至少一侧的墙面直线长度不宜小于 3m。 44 厨房 441 厨房应设计为独立可封闭的空间。其使用面积小套不应小于 4 5 m2 ；中套不应小于 50 m2 ；大套不应小于 55 m2 。 442 低层、多层住宅的厨房应有直接采光、自然通风。中高层、高层住 宅的厨房应有直接采光、自然通风或开向公共走廊的窗户，但不得开向前室或 楼梯间。 443 厨房应设置排油烟道。 444 厨房内设备、设施、管线应按使用功能、操作流程整体设计。宜配 置洗涤池、灶台、操作台、吊柜，并应预留排油烟器、热水器等设施的位置。 操作面的净长不应小于 2.10m。 445 单排布置设备的厨房净宽不应小于 1 50m；双排布置设备的厨房 净宽不应小于 2. 10m。 446 厨房宜配设服务阳台，并宜设污洗池。 45 卫生间 451 住宅的卫生间，至少应有一间的使用面积不应小于 40 m2 。 452 卫生间宜有直接采光、自然通风；有多个卫生间时，至少应有一间 有直接采光、自然通风；无通风窗口的卫生间应有通风换气措施。 453 卫生间内设备、设施及管线应整体设计。宜配置坐便器、洗脸盆、 浴缸（或淋浴池） 。 454 卫生间的门不应直接开向起居室、餐厅或厨房。 培训手册 /业务员 第 29 页 共 64 页 29 455 卫生间不应布置在下层住户厨房、卧室、起居室和餐厅的上层。当 布置在本套内其他房间的上层时，应采取防水、隔声和便于检修的措施。 46 贮藏及交通 4. 6. 1 小套、中套住宅应有壁橱，净深不宜小于 0.60m，净宽不宜小于 0.80m。大套住宅应有贮藏室，使用面积不应小于 15 m2 。 462 套内出入口过道净宽不宜小于 120m ；通往卧室、起居室的过道 净宽不应小于 1.0m ；通往厨房、卫生间、贮藏室的过道净宽不应小于 0 90m，过道拐弯处的尺寸应便于搬运家具。 463 跃层式住宅应符合下列规定： （1）高层住宅每套所跨跃的楼层不宜超过两层； （2）十八层及十八层以下的高层住宅，当有向上跃层和向下跃层同时设置 时，每层（包括跃层）应开设通向公共走道的户门； （3 ）十八层以上的高层住宅，所有户室应一个方向（同时向上或向下）跃层； （4）每套户室从最远一点算起（套内楼梯的一段距离按其水平投影长度的 1 5 倍计算） ，到户门的距离不应超过 20m；当超过 20m 时，跃层楼面应开 设通向公共走道的门。 464 跃层式住宅的套内楼梯应符合下列规定。 （1 ）楼梯的梯段净宽，当一侧临空时，不应小于 075m；当两侧有墙时， 不应小于 0 90m； （2 ）楼梯的踏步宽度不应小于 022m，高度不应大于 020m；扇形踏步 自最窄边起 025m 处的踏步宽度不应小于 022m ； 30 （3 ）楼梯应设扶手。 47 阳台、阳光室 471 主要阳台的净深不应小于 130m，阳光室的净深不宜小于 1 50m。 472 低层、多层住宅的阳台栏杆或栏板的净高不应低于 105m，中高 层、高层住宅的阳台栏杆或栏板的净高不应低于 1.10m。 473 阳台栏杆设计应防止儿童攀登。垂直杆件间净距不应大于 0.11m； 放置花盆处必须采取防坠落措施。 474 晾、晒衣物的设施宜设置在阳台内。顶层阳台应设不小于阳台尺寸 的雨罩。分户的毗连阳台应设分户隔板。 475 阳台、雨罩应有组织地排水，且应与屋面排水分开设置。 476 燃气管、避雷装置等垂直管线，当安装在室外临近阳台或窗的部位 时，应有防攀登措施。 48 层高、净高 481 住宅层高宜为 280m。 482 卧室、起居室的室内净高不应低于 2 50m，局部净高不应低于 2 20m，且其面积不应大于室内使用面积的 1/3。 483 厨房、卫生间的室内净高不应低于 2 20m。贮藏室净高不宜低于 2 00m。 484 厨房、卫生间内排水横管下表面与楼面、地面的净距不应低于 1 90m。 培训手册 /业务员 第 31 页 共 64 页 31 补充教材：房地产建筑基础知识 32 七、市调与生活机能总图 1. 目的 1） 熟悉周边环境（包括生活机能、道路交通、人文环境等） 2） 标明周边个案，为个案市调作准备。 2. 生活机能标地及生活机能图表的制作。 1） 个人分区域标识生活机能（银行、证券、邮局、商场、超市、医院、 学校、公交路线、娱乐场所等）作分布图。 2） 汇总各种生活机能分类。 3） 制作生活机能总图。 4） 制作生活机能总表。 3. 个案市调的步骤及注意事项： 步骤： 1） 明确标地、市调区域。 2） 按人员划分区域。 3） 外出市调、绘制分区域市调图。 4） 绘制市调生活机能总图。 注意事项： 1） 要走遍每条大街小巷，不让一个个案漏网。 2） 每个个案需明确： 案名 培训手册 /业务员 第 33 页 共 64 页 33 位置（工地位置，接待处位置） 联系电话 工程进度（平地、地基、结构体、封顶、外装修、内装修、现 房） 3） 最好注明标志性建筑或生活机能。 34 八、市场调研 通过市场调查，获得所需要的信息，并对竞争个案作出分析、评价。 市调分类： 1. 基础市调： 通过市场调查，对所从事的房地产代销行业做基本的直观了解。 2. 专题市调： 针对性的市场调查，迅速获得所需要信息。 3. 另外例如以性质划分的： 办公楼市调 别墅市调 商场市场市调等 4. 以地理区域划分的： 区域内个案市调， 某道路沿线个案市调 5. 以市调重点划分的： 竞争个案折扣情况市调。 竞争个案来客情况市调等。 市调表讲解： 步骤 1. 明确个案。 2. 外出市调。 培训手册 /业务员 第 35 页 共 64 页 35 3. 填写市场调研简表 。 4. 总结交流。 填写 1. 营销信息： 1） 售楼处地址/项目位置/工程进度（平地、开挖、结构体 几层、封顶、外装修、内装修、现房） 2） 基地面积/总规划面积/本期总面积 3） 投资商/发展商/ 代理商 4） 营销企划/开盘日期/交房日期 5） 容积率/建筑形态 6） 价格范围/销售均价 7） 销售率/销售电话 8） 产品类型/交房标准 9） 销售信息（房型/建筑形态/建筑面积/ 户数/ 比例/单价 范围/销售均价/ 总价范围/ 去化率） 2. 配套商业信息： 1) 商业形式 2）商业面积/ 商业单位数 3）经营内容 4）出让方式/ 商业租金/商业售价 3. 物业管理 1）物业公司 /物业费 36 2）特色服务 4. 产品信息 1）外装材料 2）室内装修 3）设备 4）智能化 5. 配套设施 1）停车设施 2）会所 3）运动设施 4）教育配套 培训手册 /业务员 第 37 页 共 64 页 37 九、来电接听 开场白 “*（案场名称） ，您好，我姓*，很高兴为您服务！” 注意：态度必须和蔼，音调亲切，上扬，有节奏，有朝气。 目的 激发客户兴趣，吸引客户来现场 作用 1. 吸引来人 2. 积累客源 3. 测试广告市场反映 4. 了解目标客源和需求 要点 1. 留客户联络方法（电话、姓名、地址等） A. 直接介绍产品，取得客户信任后，于关键处问电话。 B. 突然发问法：在交谈中，突然发问，使客户在毫无防范心理时， 说出他的电话。 C. 以寄资料为名，留下地址后再进一步询问电话：注意电话中要 重复确认地址。 D. 以传真资料为名，留下传真号，进一步询问直线电话。注意制 作符合规范之传真件。 E. 在介绍产品过程中反复问 38 F. 以现场繁忙为由要求留电。 G. 以电话不清楚为由要求留电 2. 填写来电登记表 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的 问题，销售人员要扬长避短，机智回答。 接听来电时除了要介绍产品外，还要了解客户需求情况比如能接受的价 格、面积、户型及对产品的要求等要边接听电话，边填写来电登记 表。 约定时间 直接约请客户来营销中心观看模型，与客户约定来现场时间，要注意方 式以及时间。必须引导客户，锁定时间。 要注意约来人时间要集中，如上午都约在 10：00，下午都约在 14：00 。 忌点 1. 不在电话中，回答销控 2. 不在电话中，与客户谈折扣和付款方式 注意事项 1. 销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。 2. 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉 及的问题。 3. 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以 2-3 分钟为宜。 4. 电话接听时应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 培训手册 /业务员 第 39 页 共 64 页 39 5. 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 6. 应将客户来电信息及时整理归纳，与项目经理（案场经理）充分沟通交 流。 补充教材：中瑞标准作业流程电话接听 40 十、接洽流程 一般现场接待流程按照下列顺序进行：迎客表板模型区样板房带 看工地销售桌。下面分段详述。 （一）迎接客户 客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说 “欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。 销售人员应立即上前，热情接待。 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 D. 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。询 问：“是否看房” ， “是否第一次来” ， “有无预约” 。 交换名片 注意： A. 销售人员应仪表端正，态度亲切。 B. 接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。 C. 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时 给客户良好印象。 D. 不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。 培训手册 /业务员 第 41 页 共 64 页 41 （二）表板 表板是图文并茂的销售工具，表板介绍也是开始销售的第一环节，在来人 表示未曾来过现场看房，也未曾电话预约后，业务人员须主动将客户引导至表 板区开始介绍流程。并询问客户称呼。 如果说业务人员的首次起身迎接是给客户留下第一个人印象的机会的话， 表板区则是给客户留下第一产品印象的机会。对于从未来看过楼盘的客户，让 他对楼盘有个直观的、优良的第一印象是非常重要的。这也就是不直接带看模 型的重要原因。所以要从一开始就吸引客户的注意力同时取得客户信任。为顺 利下一步销售打下良好的基础。 因为表板大多分布在模型区周围的墙上，故业务员要注意引导客户的注意 力到表板而不是要在模型区停留。 表板可以表现模型所不能表现的内容，一般分为地理位置图、建筑及景观 设计公司简介、发展商介绍等。 （1 ） 地理位置图 对于偏远地段的个案，第一次来场的客户多半对周边不是很了解，因此业 务员要在介绍时更加需要详尽周全。指着地图告诉他我们小区的位置，介绍周 边交通动线在地图上依次点出周边商业配套如超市、银行、学校、运动、娱乐 场所等同时告诉他车程多远及所需时间。告诉客户到市中心和商业枢纽如徐家 汇、人民广场、机场等地方的动线及所需时间。 对于以地段为卖点的个案来说，由于客户对于地段相当熟悉，地理位置图 介绍务必集中比较优势。以凸现地段卖点。 42 介绍地段时可以适时询问他是怎么来的，在哪里上班，顺势了解客户相关 情况。 （2 ） 建筑及景观设计公司简介 设计师介绍，小区的建筑特色景观规划，设计师或其公司等作品介绍。介 绍时应该选择比较出名的，广为人知的重点讲解，同时以图片为主要说明点。 （3 ） 发展商介绍等 介绍发展商的简历，何时成立，实力如何，有过多少年的开发经验。以往 有过哪些个案作品，选一些比较知名的楼盘重点介绍介绍，突出开发商实力及 经验丰富。 （三）模型区 模型区是小区的总体概括，在这里要帮助客户了解小区大致的情况，同时 更进一步的了解客户需求，做有力的引导。 （1 ） 模型基本情况： 具体位置以及告诉客户怎样进入小区。楼盘方位、售楼处所在位置（与实 地的方向） 、周边道路、交通站点及方位、标志建筑物及其方位。 介绍小区的规模，占地多少，共多少户，分几期开发，现阶段销售的是哪 一部分。 周边的“四至”情况，其他小区或商业配套的位置。 朝向。 （2 ） 本案卖点： 培训手册 /业务员 第 43 页 共 64 页 43 小区绿化率，景观建设，本小区的特色，分析周边其他小区状况，顺便可 以打击一下竞争个案。景观怎么做的，规划状况如何，指出特色在哪里，集中 绿化，水景等等的位置。会所介绍，会所的位置，有哪些功能设施，收费状况， 是否对外开放。本期范围、楼栋组成、楼栋牌号、建筑形态、层高、栋距、组 团绿化。 小区建筑风格、特色、设计师的建筑理念，小区规划面积范围，房型分布、 重点指出客户所需房型所在位置和房型特色、建材标准，适时询问客户需求， 结合现在正在销售的房型引导客户购房。 由于模型是主要的销售道具，需要花大量的时间用来介绍。同时，在模型 区由于有了一定的时间，此时可以很好的拉近与客户的距离，建立信任感。 （四）样板房 锁定户型后可以有针对性的带看样板房，在去样板房的路上和过程中继续 介绍小区，和前面的说辞相呼应，加深客户印象，并且与之交流，了解家庭人 口状况，预算等为后面 SP 开房子作准备。根据推荐的房位等情况带看 1-2 套样 板房，最多不超过 3 套。 将客户引领到样板房门口时，首先根据样板房外张贴的房型示意图再次介 绍该套房屋的结构和总建筑面积。并同时请客户落座更换鞋套。