二学位 玛娜20092200111 浅谈酒店员工激励

浅谈酒店员工激励 经 济 学 院 11 届 人 力 资 源 管 理 二 学 位 玛 娜 20092200111 指导教师 胡伟华 教授 摘 要 本文说明了酒店员工激励的作用和现阶段我国酒店人力资源管理存在的问题并分析了 我国现阶段酒店员工激励存在的不足的原因在此基础上提出了对酒店员工激励的一些策略建议。 关键词 酒店员工 激励 人力资源管理 酒店的成功秘诀之一是员工向客人提供热情服务。 “只有愉快的员工，才有愉快 的客人”这一饭店业的名言几乎人人皆知，然而究竟怎么样才能让员工愉快呢？这是 中外饭店管理者和理论研究者一直在思考的问题。现在其答案已日趋明朗，其中极 其重要的一条是领导学会如何善待员工，用以情感人的手段去激发员工提供优质服 务的积极性。 1.激励的作用 1.1 激励是提高员工创造性和积极性的重要手段 酒店要想提高组织效益，就必须提高员工的工作效率和服务质量，而员工的创造 性和积极性直接关系到工作效率和服务质量的高低。美国哈佛大学教授威廉詹姆士 研究发现，在缺乏激励的环境中，员工仅能发挥其能力的 20%30%，但在良好的 激励环境中，同样的人其能力可以发挥到 80%90%，由此可见，员工在激励的作 用下能更好地发挥其能动性和创造性，从而创造出更好的成绩。 1.2 激励是建立良好健康企业文化的有效途径 每个酒店根据不同的经营战略创建适合自身发展的企业文化，不同的企业文化其 价值观念、经营理念和行为准则有着各自不同的特点。酒店在进行员工激励时会不 断强化企业的价值取向，如某些酒店在每个考核期评选“服务之星” ，获得“服务之星” 称号的员工，将获得外出培训、旅游的奖励，酒店通过塑造“服务之星” 激励员工， 同时，也向全体员工说明了他们的行为是符合酒店的价值观的，榜样激励树立了酒 店的行为文化。再比如有些酒店在管理过程中尊重员工的知情权、参与权和建议权， 员工把为酒店工作视为一种幸福和自愿参与的行动，激励员工充分发挥个体的能动 性，形成了酒店“ 以人为本，尊重员工 ”为主题的企业文化。 1.3 激励可以提高员工的满意度，减少优秀员工的流失 没有受到激励的员工就像是一潭死水，没有生机和活力，而激励机制健全的 企业无论在工资、奖励和福利上都充分体现了员工在企业中的价值。员工的需求被 2 重视，当员工努力工作的同时，个人的需求也得到满足，在酒店里一些表现优秀的 员工能够充分施展自己的才华，实现自己的价值。酒店有效的激励措施提高了员工 对酒店的满意度，员工努力工作为酒店创造更好的效益，形成一个良性发展的趋势。 1.4 激励可以形成团队精神 一个酒店的成功需要酒店全体员工共同努力才能实现。作为酒店管理者，可以通 过对员工进行有效的沟通和激励，使员工树立全局观念，最终形成饭店稳定的团队 精神。 一个团队经过努力并实现其目标，它将使员工拥有强烈的归属感，自豪感和成就 感，团队的力量无疑是巨大的。正如联合技术公司手册中所说：“任何东西，甚 至是最先进科技也无法与满怀热情，齐心协力朝着共同目标奋进的团队相比。人们 在共同理想的激励下，一旦拥有了实现这一目标的力量和手段，这些人就不可阻挡， 无往而不胜。 ”1 2.饭店员工积极性不高的原因 2.1 社会美誉度不高 受传统观念影响，饭店行业被大众认为是伺候人的行业，从业者从事的是伺候人 的工作，从业人员或多或少也存在这样的认识。从业人员的自卑心理加上社会的误 解，很大程度上削弱了从业人员的积极性。 2.2 用工机制存在问题 大多饭店在选择员工时偏向身材相貌条件好的年轻人，重外表不重能力。 2.3 行业待遇普遍偏低 行业基层员工的工资普遍介于 1000-1500 之间，远远低于城市的职工平均工资， 这样的收入水平仅能解决员工的基本生存问题。 2.4 薪酬制度缺乏科学性、公平性 多数饭店的薪酬结构非常简单，工资加奖金加福利 2.5 激励形式单一且轻视精神激励 物质激励是很好用的激励方式之一。但并非对所有的员工都适用，也并非在任何 时候都好用。 2.6 管理人员的能力和素质问题 饭店管理者既是激励机制的制定者，也是激励机制的执行者，其管理方式方法 也会对员工激励产生重要影响。普通员工的直接激励者是领班和主管等。基层管理 者由于缺乏必要的系统培训,容易瞎指挥，甚至对人才进行压制，这种现象在低星级 酒店较为普遍。 2 3. 目前我国酒店激励中存在的问题 3.1 在人力资源管理中没有突出激励的作用。主要表现在强调管理，忽视激励，至使 3 员工在日常工作中，没有成就感，流动速度快。 3.2 在员工的激励方法方面缺乏有效的措施、形式单一。大多数的饭店还只是停留在 薪酬加福利的形式。 3.3 薪酬的激励作用没有发挥出来。现在多数国内饭店实行的还是按岗定级的工资体 制，一般员工的工资不高，干好干坏，同一报酬，员工积极性不高。 3.4 培训没有发挥激励作用。 饭店的培训是饭店的一项关键工作，关系到饭店的生 存与发展。这项工作虽然在饭店中都被认为应该给予充分的重视，但在饭店的实际 工作中却不能有效地实施，只流于形式。 4.激励的原则 饭店管理者在应用激励理论时应当把握好以下原则： 4.1 以人为本原则 像服务顾客一样服务员工，员工不是简单的“经纪人” ，更是“社会人”，有各种各 样的需要。饭店应把员工当成合作者，建立适应时代特点和员工需求的人性化激励 机制。 4.2 因人而异原则 不同个体有不同需要，同一个体在不同时期也会产生不同需求，只有当激励与需 要找到结合点时，才能发挥作用。如一般女性员工比较看重薪酬，男性员工则更看 重自身发展机会和企业前景。要清楚的认识员工个体需求，进行有效的激励。 4.3“三公”原则 激励中要做到公平，公正，公开，管理者切忌凭主观臆断和喜恶来评价员工一视 同仁，赏罚严明，不分亲疏，才会形成竞争向上的工作氛围。 4.4 及时适度原则 首先，激励必须及时。迟来的激励可能会让员工觉得多此一举，失去激励意义。 及时地激励才能起到强化作用。其次，激励要适度。掌握激励火候，才能产生良好 效果。奖励过重，会使人感到得来轻而易举，失去进一步提高的欲望；奖励过轻或 惩罚过重，则可能使员工产生消极情绪。 3 5.有效激励酒店员工的方法 5.1 完善薪酬和福利体系 5.1.1 做好薪酬调查。通过内部问卷调查和同行的薪酬水平调查，完善酒店的薪酬制 度。一个酒店要保证在市场上有竞争力，酒店的薪酬水平就要处于市场平均水平线 以上。 5.1.2 做好绩效考评工作。酒店应重视绩效考评工作，部门经理应能以事实为根据， 通过充分和有效的沟通，以绩效目标为基准，对员工工作做出客观的评价，并给予 员工合理的薪酬，以激励员工再创更好的服务业绩。 5.1.3 设计适当的福利项目员工个人的福利项目可以按照政府的规定分成两类。一类 4 是强制性福利, 比如养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、住房公积金等。 另一类是企业自行设计的福利项目，常见的如人身意外保险、医疗保险、误餐补助、 健康检查、购房支持计划、特殊津贴、带薪假期等。酒店可以考虑采用菜单式福利， 列出福利项目并规定福利总值，让员工自由选择，各取所需。 5.1.4 善用股票奖励形式。可以给酒店的经理及厨师长等高级管理者一定的股份,激励 我国酒店员工激励问题研究他们积极为酒店出谋划策,积极创新管理及菜 式,更加注重节约成本。 4 5.2 精神激励 员工除了物质奖励需要外，还需要有精神上的鼓励。精神激励包括对个人的激励、 对团体的激励、以及利用企业文化的构建，来对全体员工进行激励。 5.2.1 企业文化激励。酒店文化是一个酒店内共同的价值观念、精神追求和行为准则， 它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景。企业文化是 酒店的核心竞争力所在，对员工的影响最深、作用最持久，要把酒店文化贯彻到管 理中，使其得到员工认可并融入其中，内化为员工理念，使之成为员工的精神动力。 5.2.2 制度激励。制度包括竞争、用人机制，考核、晋升制度等，完善的企业制度可 增强企业凝聚力，提高员工归属感和忠诚度，激发工作热情。可从以下几方面着手： 5.2.2.1 目标设置激励。设立适当的、具体可行的目标，可有效激发员工积极性。运 用目标激励应该注意几点： 目标要切合实际。目标的激励作用=目标价值 期望概率。 “目标价值” 即目标本身 的价值， “期望概率 ”就是实现目标的可能性。从理论上讲，目标的价值和期望概率越 大, 其激励作用就越强。但实际上，这是不可能的。因为目标价值和期望概率是成 反比的。因此，目标的制定，不能盲目地求高、求大，而应考虑其实现的可能性, 要使员工通过努力能够实现。只有这样, 才能使目标激励真正起作用, 才能实现目标 激励作用的最大化。 目标的制定应该是多层次、多方向的。除了酒店的基本目标外, 还应包括其它许 多目标。 要将目标分解为阶段性的具体目标。有了总目标，会使员工看到前进的方向，鼓 舞员工实现总目标的斗志。但只有总目标，会使人感到目标遥远，可望而不可及。 如果同时又制定出阶段性的具体目标，就能使员工感到有实现的可能，就会将目标 转化为工作压力和工作动力。既增大了期望值，也便于目标的实施和检查。 5.2.2.2 改善工作条件与环境 假日酒店的创始人凯蒙威尔逊说过：没有满意的员工，就没有满意的顾客，没 有令人满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。一个好的工作环境是保证 5 工作顺利进行的根本保证，酒店的管理者应大力创造一个令员工喜欢，感到有趣甚 至激动人心的工作与生活环境。而根据双因素理论，工作条件属保健因素，改善工 作条件虽然不能激励员工提高效率， 但能够促使员工消除部分不满情绪，维持原有 的工作效率。由于酒店工作的特殊性，员工的工作量大，工作压力也大。因此，酒 店应尽力为员工提供舒适的工作场所及安全、可靠、高效的工作设备，改善员工餐 厅、员工宿舍等配套生活设施等， 以保证员工高效地完成工作。 5.2.2.3 员工参与管理和授权。 有位酒店管理者曾经说过：如果你把员工当牛看待，他想做人； 如果你把他当 人看待,，他想当牛。因此，为了激发员工的积极性和主人翁精神，必须发扬民主， 重视与员工沟通。在员工知识程度普遍较高的情况下，员工参与管理，参与决策， 员工能力，个人价值的实现，是知识经济下管理者必须正视的新课题。尤其是饭店 行业一线员工处于操作层，直接为顾客服务。现代饭店服务的要求必须对顾客的要 求作出迅速的反应，如果我们一味强调标准化，必然抑制个性化。要想做到个性化， 就要创造自主，能动，轻松，活跃的工作氛围，使一线员工能够成为自己工作的决 策者，这样员工才会觉得工作有意义，才能真正发挥自己的能力和特长。 5.2.2.4 员工职业生涯规划。 单纯的经济报酬并不一定使员工满意， 现代人特别是较高学历的员工更注重自 身价值的体现和个人发展空间。酒店通过对员工特别是优秀员工提供职业指导，帮 助他们制定职业发展计划，明确他们在酒店的发展前景和努力方向，不但能够促进 个人和酒店的共同发展， 而且也有利于激发员工的工作热情和归属感。为了使员工 的个人职业得到发展， 酒店需要制定与员工职业生涯规划相适应的职业发展规划， 为员工提供适当的教育、培训、轮岗和提升等发展机会， 以帮助员工实现职业生涯 发展目标。如广州天誉威斯汀酒店就有一套完善的“ 高潜质人才提升计划” ，员工的 发展划分为 4 个阶梯：从一般员工到主管、到经理、再到总监、最后从总监到总经 理。在员工每个发展转折点，都有一系列标准培训课程设置。这种有计划、有目的 的培训，不仅使员工掌握了相应岗位（职位）所应具备的知识和技能，而且为员工 进一步提升奠定了基础。 5.2.2.5 信息透明化。 管理者与员工之间信息是不对称的，酒店不应忌讳让员工知道信息，让员工及 时了解酒店经营动态和管理信息，表明企业重视、信任和尊重员工，有助于增强员 工的主人翁意识。 5.2.2.6 提供富有挑战性的工作 赫兹伯格认为， 提高工作效率的关键不在于使工作合理化而在于使工作丰富化。 酒店员工长期从事单一枯燥、一成不变的工作，必然会产生心理上的厌倦与反感， 实践证明，员工更乐意选择那些能够施展个人技术与能力的岗位。因此酒店管理者 6 应针对员工特点和能力， 通过对员工实行工作轮换、让员工选择自己感兴趣的工作 岗位以及为员工设定明确的、富有挑战性的工作目标等方式，激发员工的工作兴趣 和工作潜能。 5.3 情感激励 情感是人的本能需求，人不能脱离情感而生活。调动员工的情感因素，有助于 激励员工。酒店管理要体现出人情味，从情感上关心和尊重员工。饭店要成为“顾客 之家”，首先要成为 “员工之家 ”，把员工视为“内部顾客 ”，用真情，真爱去关心员工， 把企业建设成为可以信赖，可以依靠的家园。管理者在运用情感激励时应注意启发 和诱导职工创造一个互相团结、互相帮助的环境。管理者不仅要与员工建立有好的 人际关系，而且要努力使自己的部门内形成团结、合作、轻松、愉快的工作氛围。 管理者要以身作则，对员工关怀、信任、体贴。特别是当员工遇到困难的时候要给 与关怀，同情和帮助。在关键时刻，对员工伸出同情与援助之手，比平时说上一千 句、一万句激励的话要有用得多。 5.4 构建和谐的组织氛围 组织氛围是现代管理的软要素，和谐的组织氛围可以使员工心情愉快。因此， 酒店管理者应着力构建和谐的组织氛围，以提高员工的满意度，激发员工工作热情。 管理者首先应树立“以人为本 ”的管理理念，关心员工、尊重员工，让员工感受到企 业的温暖与和谐，消除各种不良情绪，形成积极的工作态度。此外，管理者还可以 通过各种途径如内部杂志、墙报专栏、员工俱乐部、节日庆祝活动、聚餐等方式加 强内部沟通，消除隔膜，在酒店中形成一种融洽的人际关系。 5 6.结论 员工的潜能是酒店一笔巨大的财富, 酒店管理者如果能充分调动员工的积极性, 发挥员工的潜能, 将极大地提高酒店的服务质量和劳动生产率, 改善酒店的市场形象, 提高酒店的竞争力, 为酒店创造巨大的利润。这些都有赖于员工激励, 员工激励是管 理者实现其管理目标的重要手段。一劳永逸的激励措施和万能的激励方法是不存在 的，环境在变、员工的需求也在变，酒店必须不断了解员工需要层次和需要结构的 变化趋势，有针对性地采用灵活的激励措施和方法，才能 取得良好的激励效果。在现代酒店的人力资源管理中，酒店要利用各种有限的但尽 可能充分的条件激励员工，可以促使每个员工自发地、最大限度地发挥他们自己的 聪明才智与潜在的能力；可以提高员工对酒店的参与感和归宿感；可以增加员工的 群体意识；可以使他们保持充足的动力和高昂的士气，齐心协力为提高整个酒店的 经济效益，实现酒店目标而努力工作。 本文在写作过程中得到了胡伟华老师多次精心指导，在此表示感谢。 7 主要参考文献： 1 范晓玲. 浅谈酒店员工激励J. 中小企业管理与科技(下旬刊),2011,(03) 2 任中霞.从激励理论探讨饭店员工激励途径J. 商业文化(上半月),2011,(05) 3 蔡丽伟. 饭店人力资