互助县中医院深入开展

互中院(2011)23 号 关于深入开展“抓作风建设促服务好质量好医德好群众满意”主题实 践活动安排意见 各科室： 为进一步推动我院创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、 服务群众、服务基层，努力提升医疗卫生服务水平，树立卫生行业良好 形象，按照卫生局的部署要求，经研究，决定在我院组织开展“三好一 满意 ”和“ 文明服 务在卫生” 活动。现结合工作实际，制定实施方案如 下： 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表 ”重要思想为 指导，深入贯彻落实科学 发展观，紧紧围绕卫生医疗改革发展大局，坚持以人为本，深入开展以 “弘 扬 白求恩精神、争创群众满意卫生 ”为主题，以“服务好、质量好、医 德好、群众满意”为 目标的“ 三好一满意 ”窗口服务单位活动。结合省卫 生厅开展的“文明服 务在卫生” 活动，县 委开展的“创先争优”活动和“ 中 医医院管理年”活动 的实施方案，组织引导广大党员干部职工进一步增 强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务 环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事 办实事，争创人民满意卫生。 二、总体要求 开展“三好一 满意” 活 动和“文明服务在卫生”活动，要紧密结合深 化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项要求， 坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗 服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进 一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、 医疗质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风建设推向新 阶段，切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行。 在开展“三好一 满意 ”活动和“文明服务在卫生”活动中，党组织和 广大党员要充分发挥引领示范作用，牢固树立“病人第一、服务第一” 的服务理念，开展党员公开承诺活动，通过公开党员岗位规范、佩戴党 员形象标识、党员挂牌上岗，带头亮身份，模范遵守服务规范，带动广 大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在门诊、住院病区 等重点部门，通过设立“党员优质服务 示范岗” 等实践载体，全面推进 “满 意窗口” 竞赛活动 。鼓励基层党员医 务人员带头刻苦学习、钻研技 术，成为业务精通、医德高尚、技术过硬的典范，争当提高医疗技术的 标兵。进一步强化基层党组织和党员的创先争优意识，形成廉洁行医、 敬业奉献的良好风气，全力推进活动的深入展开。 三、主要目标 通过这次活动，努力实现医疗卫生行业“服务好、质量好、医德好， 群众满意” 的目标。具体是： 1、“服 务好 ”。服务态 度热情周到，服务流程科学合理，服 务环境舒 适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民， 努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所 急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效 的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处 理机制完善，医患关系和谐。 2、“质 量好 ”。坚持依法 执业，高标准、严 要求履行职责，医疗质量 安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保 医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行 临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设 备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。 3、“医德好” 。尊重患者 权利，对患者充满爱 心；爱岗敬业，遵纪守法， 廉洁行医，拒收“红 包” ，自觉抵制商业贿赂 ；因病施治，团结协作，严谨 求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完 善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众 利益的突出问题，严肃行业纪律。 4、是“群众 满意” 。医 疗卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就 医感受有新的变化，社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评议名 次争先进位。 四、重点内容 各科室要深入开展调查研究，摸清群众需求，结合实际，制定解决 突出问题的措施。重点在以下六个方面下功夫： 1、改善门诊服务方面。贯彻落实关于进一步改善医疗机构服务管 理工作的通知，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工 作的创新点和突破点,落实便民、利民措施， 通过预约挂号、合理安排 门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、逐步推行“先诊疗，后结 算” 模式，提供方便快捷的检查结果查询 服务等，积极探索、创新、有计 划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、 流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。实行挂号、检验、 “一站式” 服 务台等窗口。工作人员挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过 15 分钟。改善服务流程，优化门诊“一站式 ”服务和导医服务，门诊服务窗 口和诊室弹性排班、分科挂号、收费、候诊。开设简易门诊，鼓励开展 门诊适宜手术、为方便患者检查，力争做到随到随查；全面推行检验检 查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，通过手机短信、电话 等形式方便农村患者就医。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务， 完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。大力推进医 院信息化建设平台，促进信息共享，减少不必要的重复检查。 2、改善急救医疗服务方面。完善院前急救医疗服务体系，加强调 度指挥，接到呼救信息后，在无特殊情况下，农村 30-60 分钟内、城市 （含县城区）1015 分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强 医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人先 抢救后结算，及时实施救治。要加强院前、院内急救医疗服务的协调配 合，确保急救医疗服务的无缝衔接。 3、改善住院服务方面。医院全面实施以合理配置护理人员、实行 责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理 服务示范工程活动。明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，向 患者及家属公示，引入患者和社会参与评价的机制。继续开展“星级护 士” 评 比活 动及护士技能 竞赛，以调动护 士的工作积极性，提高护士技 术操作能力和人性化服务水平。对新上岗的护理人员进行了岗前培训， 并进行考核。为各科室配备微波炉，为患者提供方便。 。定期组织护理 人员进行中医护理知识培训，提高护理人员的中医护理操作技能，开 展辨证施护及中医特色专科护理。加强病区规范化建设，减少陪护，为 住院患者创造安静、整洁、安全、有序的住院环境，为危重患者提供陪 检等服务。每季度进行患者满意度调查，对存在的问题进行分析，提出 改进措施。 4、改革服务模式方面。积极开展志愿者医院服务，开展多种形式的 志愿者医院服务活动。重视健康教育和康复服务，在医院门诊和病房 普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。 根据职能分工，对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害 人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医 疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者 的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调 配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区、家庭和专业 康复。 5、持续改进医疗质量和安全方面。强化依法执业监管，实施医疗技 术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力 和权限审核，坚决查处违法等各类医疗技术临床应用和越级手术现象。 建立健全医疗质量控制网络、医疗质量管理与控制组织体系、制度和 机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。积极开展临床路径管理 试点工作，定期实施临床路径管理评估，认真开展单病种质控。严格按 照急诊科、加强重点科室、部门的建设与管理，做到人员配备到位、设 施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。进一步落实“三合理” 规范， 坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，加强对 抗生素临床使用的监测。继续开展医务人员“三基” 抽考活动，着力提 高医务人员基本素质。规范投诉管理，建立健全投诉管理机构，落实岗 位责任，严格执行“ 首诉负责制” ，完善投 诉接待和处置程序，认真对待 患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。 6、加强医德医风和行风建设方面。规范实施院务公开，医疗机构 所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等形 式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能 的培训，规范开展医患沟通工作，尊重患方的知情权、同意权、选择权。 建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责 沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；注重门诊患者沟通。 要加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。落实医德 医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，健全完善医德制度 规范，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。结合 深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加大 对领导班子的监督力度，明确职责分工。落实“三重一大” 事项集体讨 论决定制度。对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗，形成制度。加 强经济运行管理工作，建立健全内控机制。严格统方权限和审批程序。 定期组织相关人员进行巡查，推动工作落实。 五、方法步骤 结合主管部门实践活动安排意见，我院 2011 年活动总体分为学 习宣传、查找问题、整改提高三个阶段。 第一阶段：学习宣传（5.3-6.1）。各科室要迅速行动起来，细化工作 措施，明确责任要求。通过多种形式层层组织发动，引导广大干部职工 充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。 第二阶段：查找问题阶段(6.2-7.31) 。深入开展调查研究，通过召开 座谈会、设置意见箱广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面 存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的 基础上要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因 和根源，制定切实可行的整改方案和措施。 第三阶段：整改提高(8.1-9.30) 。各科室要根据整改方案和措施， 逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措 施落到实处。特别是对一些事关医院工作全局、影响行业形象、涉及群 众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。对具 备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问 题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说 明情况，积极创造条件逐步加以解决。各科室在具体开展过程中灵活 掌握，要把动员部署和学习宣传、查找问题与整改推进结合起来，做到 边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。 六、组织领导 1、落实领导责任，加强行业指导。按照分级负责、属地管理的原 则，我院成立活动领导小组，并组建活动领导小组办公室，办公室设在 医务科，负责具体工作。使活动更加体现本地、本单位的特色，更加贴 近党员干部职工工作实际。 2、强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活 动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超 的良好氛围。加大对活动的宣传，利用简报、电子显示屏、黑板报等的 宣传力度，形成浓厚舆论氛围。要将“三好一满意” 窗口服务单位活动 与推进医改各项任务落实结合起来，与加强卫生行风和机关作风建设 结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥党组织与 党员的主体作用，做到党群共建联创推进。 3、公开服务承诺，开展服务竞赛。自觉接受社会和群众监督。要围 绕公开承诺内容，广泛开展文明行业、满意窗口、示范岗位等服务活动 竞赛活动，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高 服务水平，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有卫 生特色的优质服务品牌。 4、严格督促检查，做好社会评议。要切实加强对活动开展情况的 督促检查，采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合和召 开座谈会、推进会等形式，开展经常性督促检查。在督促检查中，及时 发现问题，研究解决问题，总结经验，推广好的做法。在做好督促检查 的基础上，要坚持领导点评与群众评议相结合，定向测评与社会调查 相结合，与行风评议相结合，组织开