30、东航地服部温馨组经验材料

东航地面服务部温馨组经验材料 一、班组概况 地面服务部贵宾服务分部“温馨组”是一个以团员青年为 核心的服务小组，成立于 1995 年 4 月，致力于为 VIP 旅客 提供 24 小时航空管家式一条龙服务。现有成员 92 人，其 中 35 岁以下青年占集体总人数的 95.5。 “温馨组”团队成 员相对固定，并定期开展品牌活动，具有相对稳定性。 二、创建目标及特色 贵宾服务分部“温馨组”伴随着东上重组而成立，其品牌 不但延承了东、上航一贯的尊重旅客需求、关注旅客感受 的理念，更依照“温馨、舒适、诚信、安全”的服务宗旨，致 力于为旅客提供舒心、称心、放心、省心、贴心的“五星级” 服务，其拥有独具自身特色的服务产品包括“温馨预约”、 “要 客一条龙” 、 “高舱位旅客接送” 、电子签牌、 “微笑服务”等项目。 三、创建实践 （一）注重思想教育，营造健康文化 近几年，温馨组成员中涌现了一群 80，90 后的青年员 工，为更好地做好青年思想工作，发挥班组集体力量，温 馨组通过设立主题读书日制度、参加走访、重温入团誓词、 定期开展座谈会、班组小课堂、读书交流会， “金点子征集” 等多种健康向上的活动，融合人文理念，加强班组成员间 的交流互动。同时，为了营造和谐健康的文化氛围，温馨 组为员工积极打造文明健康的休息环境，在员工休息区域 内通过张贴各类学习专栏，创建学习读书角，开展服务月 度测评，评选服务明星等进一步丰富员工的业余生活，活 跃班组的学习气氛，增强班组成员的归属感，责任感，使 命感和荣誉感。 （二） 重视班组建设，创新管理机制 完善的管理机制、健全的规章制度、规范的业务操作 是扎实推进班组建设的重要保障。 “温馨组”始终追求高质量 的内部管理机制，重视一致化，规范化，标准化的团队制 度建设，致力于将温馨的服务理念真正融入到学习型，创 新型班组织建设中。 1、优化管理制度，以制度推进管理。温馨组完善了岗 位职责，工作制度，目标管理细则，优化了奖惩机制及考 核机制。以“ 提高员工整体素质，提升团队战斗力”为目标， 以“ 日事日毕，日清日高”为方针，通过岗前班会制度，岗前 交接制度，干部巡岗制度，加强员工的自控能力，倡导规 范管理。就岗前班会制度为例，每日由班组长牵头对员工 进行政治思想的宣贯和教育，着重点评每日的生产工作， 员工的服务规范，业务的作业流程等，让员工及时发现问 题，分析问题，解决问题，在班组中掀起一股“比、学、赶、 超”的学习浪潮。 2、寻找管理短板，力求管理创新。温馨组寻找管理中 的短板问题，了解班组管理中都不足之处，将目标管理的 理念融入到班组建设中。温馨组为每位成员定制了一个个 性化的考核目标，表中详细记录了每位员工各个阶段的工 作任务，目标值和达标率。通过个性化的制订，让每个员 工能够清晰地看到自己的成长和进步，更好地发挥自己的 优势和专长。 3、强化内部培训，提升整体素质。温馨组坚持“育人强 兵” 的工作方针，建立了阶梯式和循环式两套培训机制，颇 具班组特色。就新员阶梯式培训而言， “温馨组”与喜达屋管 理集团旗下的五星级喜来登酒店合作，要求每一位新员在 上岗前必须进行为期两周的脱产培训，从礼仪规范到餐桌 服务，从饮食传统到西式文化，每一个细节都与“五星级”的 贵宾服务交相融合，让员工在五星级式的直观体验中，深 入了解高端服务的精髓与核心，对于温馨组打造的“尊贵”理 念极具借鉴作用。 （三）搭建成长平台，发挥引领作用 一直以来，温馨组始终注重青年员工的成长发展，努 力为一线岗位青年工作着搭建良好的成长平台，多年来， 涌现了一大批创新型岗位能手，优秀服务明星，优秀示范 集体等。 1、开展技能比武，深化岗位练兵。为进一步加强员工 的服务意识和业务技能，班组定期开展如包房服务大比拼， 广播词技能比武等岗位练兵活动，通过竞相角逐的技能比 武，为广大青年提供了一个认识自我，展现自我的平台， 为挖掘优秀人才，提升班组服务水平奠定基础。 2、结合自身优势，展现贵宾风采。温馨组严格按照东 方有礼，SKYTRAX 等要求，结合东方女性的自身特点和优 势，建立了一支极具特色的礼仪队伍，通过从员工仪表， 微笑，行姿，站姿，坐姿等服务礼仪的规划化培训，培养 员工的外在气质，展现了良好的地面贵宾形象。如今，这 支年轻的队伍先后在公司内部参与多项大型的颁奖典礼， 礼仪活动等，受到上级领导的一致肯定。 3、建立人员档案，拓宽人才通道。对于每一位入职的 新员，温馨组都会为其建立了一套详尽的“家庭成员电子档 案” ，依据成员们不同的性格特点和兴趣爱好，记录他们的 成长足迹。每逢公司开展一些大型志愿者活动、文艺晚会、 技能比武、体育比赛等， “温馨组”就会从“家庭联系册中”召集 最为合适的“ 家庭成员”，鼓动他们发挥自身优势，参与到公 司的活动中，努力为年轻人搭建一个能够施展才华、发挥 优势特长的舞台。 （四） 开展品牌活动，履行社会职责 1、开展“ 爱在东航“公益活动。温馨组以 “爱在东航”为主 线，先后开展了慰问长宁区社会福利院孤寡老人，与卢湾 区辅读学校儿童结对，与龙柏街道、航华街道等建立了长 期志愿服务点，还经常开展挂牌服务活动，如夏季党员机 坪接机、教师节特色活动、扶贫帮困结对等，从而有助于 打造品牌文化，提升公司社会效应。 2、开展兄弟单位间的交流共建活动。本着服务企业发 展，服务青年发展的宗旨，近年来， “温馨组”先后与高铁乘 务组，新锦江大酒店，机场安检开展青年文明号的交流与 共建活动，通过学习双方经验，共商服务举措，推动“青”字 号品牌的长效建设，提升“温馨组”的品牌形象，增强青年文 明号的社会影响力。 四、创建体会 “合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土。 ”回眸 17 年 来的发展历程， “温馨组”已成为引领女职工岗位建功的一面 旗帜。然而，这支年轻的队伍，还有许多需要改进和创新 的地方。 “雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。 ”“温馨组”将紧 紧围绕“管理一流、服务一流、业绩一流、人才一流”的要求，