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文档简介

收费站员工礼仪标准 为保证收费站员工在工作生活中做到有礼有节，真正体 现“ 内 强素 质，外塑形象” 的收费窗口形象，特 规定此标准： 一、一般接待礼仪规范 握手：握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人， 一般应等对方先伸手再握手。 介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人，在 接受顺序上，把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给 职位高的；把男士介绍给女士；把个人介绍给团体。 交换名片：交换名片时要先用双手将自己的名片递上， 并双手接过对方的名片，认真看一遍后放在合适的地方。 二、收费班长接待领导或参观客人工作标准 1、领导或有客人来访时 使用语言： 您好！ 某某领导好！ 早上好！ 欢迎您光临指导！等。 处理方式： 自信、主动走到对方面前。目视对方，面带微笑，握 手。 2、询问领导或客人姓名 使用语言： 请问您是 请问您贵姓？找哪一位？ 请问您需要什么帮助吗？等。 处理方式： 必须确认来访者的姓名，职务。 如是陌生的客人，须了解来访的目的。 如接收客人的名片，应重复您是 X X 公司 X 先生。 3、事由处理 使用语言： 站长在场时 对领导或客人说“请稍候” ，并即刻通 过收费员或 安全员通知监控员，由监控员通知站长，同时告诉站长来 访者姓名，职务及来访事由。 站长不在时 对不起，我们站长刚刚外出，请问您是否需要留 言？ 对不起，我们站长刚刚外出，请问您有什么指示 吗？等。 处理方式： 如在班长职责范围内可以解决的，尽快解决； 如不能解决的，通知监控员，或请安全员通过对讲机 通知监控员，由监控员汇报给站长； 如站长不在时，询问领导或客人是否需要留言或转 达，并做好记录，过后汇报站长； 如事情紧急，尽快联系站长。 4、向领导介绍收费站当班情况 包括以下几点情况： 当班收费班组情况，如收费员有几名，当班收费员的 简介等。 出、入口开道情况。 当班收费情况（有无特别难处理的事情、车流量大小 等） 领导询问具体问题时回答问题。 5、将领导（客人）引路至站长室或请领导（客人）稍候。 使用语言： “请 您稍候，X 站长马上就来”。 “请 您到站长室稍候， X 站长马上就来 ”。 “这边请！ ”等。 处理方式： 在客人的左前方 23 步前引路，让客人走在路的中 央。道别时，挥手告别。 6、送茶水 使用语言： “请 ”“请慢用！”等。 处理方式： 保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出。 7、送客 使用语言： “欢 迎下次再来” 。 “再 见
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