优质服务奖惩制度

*医院 “创建优质服务窗口”奖惩制度 1 为了切实推 进医院“ 创建优质服务窗口”工作， 规范员工服务行为，进一步提升*医院的社会形象，打造“服 务一流的民营医院” ，特制订本制度。 2 考核对象 医院各临床科室 3 考核奖惩内容 考核内容实行 10 分为满分，扣分最多为 10 分的计算 方法统计。 （一）医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章 制度及诊疗护理规范，依法执业，行为规范，无违法违规行为。 执行者得 1 分；发现一例扣 1 分。 （二）医疗服务优良。医务人员服务行为规范；医院环境洁 净、布局合理，病房整洁、设施配套，严格落实规章制度，健 康宣教针对性强，窗口服务方便快捷。挂号、划价、收费、取 药、采血等服务窗口等候时间10 分钟；大型设备检查项目自 开具检查报告申请单到出具检查结果时间24 小时；检验、心 电、超声、胸腹 X 光、透视等常规检查项目的开具检 查申请单到出具结果30 分钟。 2 执行者得 1 分；发现一例扣 0.1 分。 （三）医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位 责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，无重大 医疗安全事故。医疗事故报告率达 100%；平均住院日10 天； 门诊处方合格率98% ；甲级病案率85%，无丙级病历；全院 药品比例控制在 30%以内。 执行者得 3 分；发现一项扣 0.5 分。 （四）医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服 务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为， 无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。医疗收费投 诉结案率达 100%。 执行者得 1 分；发现一例扣 0.2 分。 （五）检查、用药、治疗合理。严格遵守科学诊疗规程和医保 相关规范，合理检查、合理用药、合理治疗，有控制医药费用 不合理增长的制度及措施且成效显著，药品、自费药品费用 控制在规定范围内，拒绝违规现象发生。 执行者得 1 分；发现一例扣 0.2 分。 （六）医患关系和谐。增强服务意识，增进医患沟通，充 分尊重患者“五知道五明白 ”权利。 “五知道”即知道应遵守 的诊疗秩序和规章制度，知道尊重医护人员诊治权，知道进 行特殊检查和手术应该履行的手续，知道治疗疾病的诊治项 目和药品费用价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。 3 “五明白” 即明白医 疗费 和药费，明白确 诊的病，明白应做的 检查，明白治疗疾病方法，明白病情转化注意事项。 执行者得 1 分；发现一例扣 0.2 分。 （七）社会形象良好。坚持诚信服务，全面履行便民惠民服 务承诺，构建和谐的医患关系；尊重同行，公平竞争；规范发 布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；服务 对象的社会综合满意度95% 。 满意度95%得 1 分； 满意度95%扣 0.5 分 （八）投诉处理机制健全。对患者投诉的一般问题当日答复 或解决，需调查取证的不超过 3 个工作日，特殊问题不超过 7 个工作日。 执行者得 1 分；发现一例扣 0.5 分。 （九）廉洁行医工作扎实有效。坚持长期的廉政、廉医教育， 落实各项管理考核措施，坚决杜绝下列情况： 1、发生医疗事故的； 2、索要红包，接受吃请、礼品的； 3、自立项目、分解项目、重复收费的； 4、超范围执业的； 5、有“开单提成 ”行为的或科室、个人收入与 单位经济创 收直接挂钩的； 6、未按规定或违法发布医疗广告的； 7、发生贪污、套取、挪用新农合资金的，被各级卫生行 4 政部门通报批评的； 8、社会评价满意度95% ，群众向主管部门投诉经查属 实的。 发现一项扣 10 分。 第三条 考核结果处理 考核分值 10-9.5 分为优，奖当月科室每人 100 元； 9.5-8.5 为良，奖当月科室每人 50 元；8.5-7.5 为合格，不奖不 扣；7.5 以下为不合格，扣发当月科室每人绩效奖金 50 元- 100 元。 创建活动中成绩突出的科室或个人，医院设立特别奖。奖 励金额是科室为每人奖当月 20