优化服务流程等惠民工作年度评估报告

优化服务流程等惠民工作年度评估报告 文县卫生局 2011 年 12 月 4 日 按照省卫生厅转发卫生部关于进一步改善医疗机构服 务管理工作的通知（甘卫医政函2011 90 号）要求，为进一 步改善医疗服务水平，提高医疗服务质量，方便患者就医， 控制医药费用不合理增长，切实减轻群众的医药费用负担， 我县紧密围绕“改善医院服 务、遏制医 药费用过快增长” 两大 任务，加强医院内部管理，优化服务流程，全力推出十项便 民惠民措施，着力实现公立医院“管理 优化、服务优质、费用 优廉、群众满意”的目 标。现将工作情况 报告如下： 一、各项惠民工作的组织实施情况 1、扩大门诊预约诊疗服务。改革现行医院门诊挂号制度， 从 3 月份起，在县第一人民医院开展预约诊疗服务。县一院 根据挂号情况，及时调整诊疗科目、诊疗专家等的设置；不断 扩大门诊预约诊疗面，提高预约诊疗比例和基层医疗机构预 约转诊比例，将 1/3 的专家就诊号推出预约诊疗服务。同时， 公布门诊预约诊疗服务的方式和就诊流程，提高患者的知晓 率。 2、推行节假日门诊、晚间门诊服务。在县一院积极推行 2 晚间门诊、节假日门诊服务，努力方便患者就医。医院一级 临床科室及平时门诊量大的专科双休日及节假日全天开放 门诊，周一至周五各主要临床科室门诊服务时间延长到晚上 8 时，晚间门诊开放科室不少于 2 个，节假日及晚间门诊仍 按照工作日白天门诊的挂号收费标准收费。 3、缩短平均住院日。各医疗机构大力优化医疗服务系统 与流程，合理配置和利用医疗资源，解决影响缩短平均住院 日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结 果等方面的等候时间，避免不必要的检查、治疗措施，有效 缩短平均住院日。 4、推行检查结果同级科学互认及上级医疗机构检查结 果科学认可制度。为避免不必要的重复检查，减轻群众就医 负担，在全县推行二甲以上医院检查结果同级科学互认及上 级医疗机构检查结果科学认可制度。医疗机构检查结果互认 包括医学检验结果互认（主要指临床生化、免疫、微生物、血 液和体液等临床检验中具有良好溯源性、检测方法先进可靠、 结果相对稳定、参加卫生部、省卫生厅临床检验中心室间质 评合格的项目）和医学影像检查资料互认（根据客观检查结 果如胶片、打印图像等出具报告的项目）。检查结果互认都基 于同一检查目的，并且原检查图像质量和方法可满足疾病诊 疗需要，确保医疗质量、医疗安全。 5、合理用药，开展药品“开零”服务。严格控制大处方， 3 一般疾病医生处方原则上不超过 3 日量，特殊情况最多不超 过 7 日量，需超过以上剂量的慢性疾病，由医疗机构制定疾 病目录从严控制。落实处方点评制度，促进临床合理用药， 有效控制药品费用和保证用药安全。为解决不拆零售药方式 给病人带来的经济负担，各医院推行药品开零销售制度，制 定开零销售的药品目录，对常用药物实行药品开零，按照患 者治疗需求实数发放，防止患者发生服用过期药品的危险并 避免浪费。 6、推广应用适宜技术和基本药物。在各医疗机构积极中 医药适宜技术宣传、培训、研讨、交流和推广应用示范活动， 构建高效的中医药适宜技术推广应用体系。新农合参合农民 在中医院和综合医院中医科住院的费用，今年报销比例再提 高 10%，起付 线再降低 10%；在乡镇卫生院、社区卫生服务 中心和村卫生室采用中医药适宜技术治疗 10 种常见病所产 生的中医药治疗费用，诊疗费用实行全额报销。按照国家基 本药物临床应用指南和基本药物处方集，加强合理用药管理， 确保规范使用基本药物，认真组织做好国家基本药物应用培 训和推广使用工作，确保县级及以上医疗机构平均自费药品 费用比例不超过药品总费用的 15。 7、推行单病种质量控制管理。对疾病发生频率高、经济 负担较重、临床治疗效果较明确的疝气、单纯性阑尾炎、剖 腹产、平产等常见病和多发病进行单病种质量和费用控制工 4 作，参合农民住院分娩，患单纯性阑尾炎、疝气等疾病实行 限价收费。平产住院每例最高收费：县级医院 800 元，乡级医 院 600 元，除“降消 ”项目 200 元减免外，新 农合基金补助 400 元。异常分娩住院每例最高收费：县级医院 2000 元，乡 级医院 1600 元，除“降消” 项目 200 元后，其余部分按同 级住 院比例报销。单纯性阑尾炎、疝气等疾病实行每例最高收费： 县级医院 1600 元，乡级医院 1200 元。切实降低医药费用， 减轻患者经济负担。 8、推行志愿者医院服务。县一院、县二院和县中医院积 极争取有关部门支持，充分动员社会力量，在医院为社会搭 建向患者奉献爱心的平台，为患者提供导医助医、安宁关怀、 真情探访、康复、心理辅导等服务，使患者既能得到安全、有 效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助，促 进医患关系和谐。 9、改善入、出院服务，推行“先诊疗，后结算”模式。为进 一步强化服务意识，各医疗机构改进入出院流程，为患者提 供及时、便捷的入出院服务，患者入院时，在尊重患者诊疗 习惯付费的同时，提供“先诊疗，后结算 ”服务，患者在门诊诊 疗时，可先预交押金，不必在接受每项诊疗服务时单独交费， 待本次所有诊疗过程结束后再统一结算，对需抢救的危重患 者可提供“ 先救治，后付 费” 的服务，减少患者排 队次数，方便 患者就诊。提前做好出患者院结算准备工作，做到出院即时 5 结算，力争做到零等候，同时确保结算金额准确无误，钱帐 相符。 二、存在的问题和下一步工作安排 通过开展预约挂号、 “先诊疗、后结算” 和 辅助检查结果互 认等方便患者的活动，我县的“以病人 为中心” 的服务体制得 到较好的改善，但一些问题也必须引起我们的重视：一是硬 件设施投入不足，县级医院内停车场已经无法满足病人交通 工具的停放需求，经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就 诊的病人带来不便。二是各医疗机构的水龙头、厕所、热水 供应装置等公共设施还需进一步改造，以达到感染质量控的 安全标准。三是医务人员的“以病人为 中心” 的服务意识还需 进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中 的急躁情绪。四是网上医患交流平台的建设由于人力物力等 因素还不完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。五是 处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。 下一步的工作，我们将把改善医疗机构服务管理工作作 为一项长期的工作继续抓下去，抓出成效。 1、要将进一步改善各医疗机构的环境，包括停车场的规 划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。努 力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。 2、要对各医疗机构的水龙头、厕所、热水供应装置等基 础设施进行合理改造，尽力避免手动操作，以