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文档简介

优质服务创新服务理念 1、有求必应、有应必答 就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答 复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与有关 部门联系，切实解决顾客只需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 2、积极主动 就是要主动掌握工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主 动“自找麻烦”的习惯，做到力求客人完全满意的思想，处处主动、事事想深、 未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。 3、热情耐心 就是要待客如亲人，初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。 在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不 心烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪要尽量解释， 决不与顾客争吵；发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 4、细致周到 就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的 需要，正确把握服务的时机，服务客人于未开口之前，效果超过顾客的期望之 上，服务工作完正妥善，体贴入微，面面俱到。 5、文明礼貌 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人 接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时 处处注意表现良好的精神风貌。 6、不厌其烦 在服务工作中，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无 所谓的态度。 服务态度“七声九语” “七声” 1、宾客来店有欢迎声； 2、宾客离店有道别声； 3、客人呼唤有回应声。 4、遇见客人有问候声； 5、服务不周有道歉声； 6、服务之前有提醒声； 7、客人帮忙或表扬有致谢声。 “九语” 1、称谓语 2、问候语 3、征询语 4、拒绝语 5、指示语 6、答谢语 7、提醒道歉语 8、告别语 9、推荐语 服务态度用语 1、话语简单明了，语气亲切、音量适中清晰 服务态度和谐，让顾客如缕春风。 2、做好三声、三轻、三询问 讲话时，微微俯首，面带真诚微笑。 三声： 1、生客到有欢迎声 （您好！欢迎光临！先生请问您几位？您需要.？您需要） 2、客问有应声 （请问您有什么事？好，我马上去办，马上给您安排!好，请稍等一下我来安排。 对不起，不好意思让你久等了） 3、客走有欢送声 （谢谢光临，欢迎再次光临，先生（小姐、夫人等）再见，请慢走，先生（小 姐、夫人等）请走好） 三询问： 请问您需要点些什么？ 请问您有什么事情？ 请问您还需要其它吗？ 送客用语 1、谢谢光临，欢迎再次光临。 2、先生再见，请慢走。 3、先生请走好。（表现出感激之情） 客人对服务表示感谢表扬时用语 1、请不用客气，这是我们应该做的，能为您服务感到非常高兴。 2、您过奖了，如有照顾不周的地方，请多多指教。 接受投诉用语 1、对
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