全面推荐医院ioe绩效管理体系

全面推荐医院 IOE 绩效管理体系 -医院绩效管理解决方案 目前，国务院决定自 2009 年 10 月 1 日起在事业单位和卫生医 疗机构推行绩效工资制，至此正式宣告结束了我国工资分配大锅饭 的年代。但也向我们医院管理者提出管理上的新挑战，如何合理、 公平拉开分配差距？摆在我们眼前的迫切任务在于急需推行绩效管 理。 我们经过十余年的管理实践，整合优化提升（ Integration and optimization to enhance ）出了 IOE 绩效管理体系，隆重向各级 医院推荐：主要是整合了目标管理、关键绩效管理、平衡计分卡、 主基二元法等目前所有管理方法的长处，整合优化为日、月与年度 绩效管理链相结合的 IOE 关键绩效管理体系。 绩效管理是一种观念，是一种良好的医院管理方法，运用得当 可以帮助医院不断提升工作绩效，加速医院发展。 一、推荐的理由 1、通过绩效管理可以建立四大机制 牵引机制 激励机制 竞争淘汰机制 约束机制 压力 拉力 控制力 推动力 2、通过绩效管理可以实现医院快速发展 2 组织目标与绩效管理 医院发展战略 医院的年度计划 科室的目标 资金 人员 技术 信息 支持 每个职位的责任 个人的绩效 医院的绩效 科室的绩效 医院的使命 实践中，推行过的医院业务收入、业务量将会以 30%的增长速 度快速发展。 3、通过绩效管理可以激活人力资源 连续的考核结果记录为职务晋升和干部选拔提供依据上图描绘了四类员工的考 核结果曲线。I类员工的工作表现一直在任职资格标准线以上，且呈上升趋势，说 明其既有很强的现实能力又有一定的潜力，正是可用之材。II类员工工作表现不稳 定，情绪商偏低，暂不宜大用。III类员工工作表现呈下降走势，应分析原因促其 改进，暂不宜晋升职务。IV类员工表现平平或不佳，自然不能晋升选拔。 4、绩效管理可以实现理念转变 在考核对象上，进行全员考核；在考核兑现上，与个人利益全 3 面挂钩；在考核内容上，实行关键要素综合评价考核，注重要素之 间平衡性；在考核时间上，实现年度考核、月度考核与日考核相互 结合。 按照“以贡献论优劣，以效益定奖惩”激励原则以及“年初定计 划、确定比赛规则，月度与日考核比进度，年终总评价， 掉队淘 汰出局”的考核方式，全面推进绩效差异化分配制度。 5、绩效管理可以建立具有凝聚力的医院绩效文化 医院文化是医院在长期的实践活动中所形成的并且为医院成员 普遍认可和遵循的核心价值观念、团队意识、工作作风、行为规范 和思维方式的综合。 核心价值是引导绩效管理的必要前提条件，包括医院的愿景， 使命及战略。 优秀的医院文化能够带动员工树立与组织一致的目标，并在个 人奋斗的过程中与医院目标保持步调一致； 能为员工营造出一种积极的工作氛围、共享的价值观念和管理 机制，产生一个合适的鼓励积极创造的工作环境。 结合贵院的情况，目前对你们进行正确的绩效管理，意义深远。 二、我们提出解决方案 1、建立个体绩效观念模型 4 态度A 技能S 机制M 文化C （客观性） 外因 （主观性） 内因 Skills Attitude Culture Mechanism 2、建立团队合作的绩效管理链模型 医院级 科室级 员工级 3、建立各级岗位绩效管理核心指标体系 合理的考核指标设计，由医院管理咨询机构提供设计模板的基 础上，掌握设计技巧，然后由直接上级和员工共同参与设计，双方 通过讨论，制定直属上级认为员工经过努力，可以达到而且员工本 人也承诺达到的考核标准。 绩效考核指标设计的原则：在科学的考核指标制定过程中，应 该遵循 SMART 原则： 个人绩效P 5 SMART 原则 要 点 Specific（具体的） 切中目标 适度细化 随情境变化 Measurable（可度量的） 数量化的 行为化的 数据或信息具有可得性 Attainable（可实现的） 在付出努力的情况下可以实现 在适度的时限内实现 Realistic（现实的） 可证明的 可观察的 Time-bound（有时限的） 使用时间单位 关注效率 4、 建立不断提升的绩效管理体系 制定控制目标，建立控制标准。 衡量实际工作，获取反馈信息。偏差原因分析，采取改善措施。 连续不断改 善 连续不断反 馈 连续不断控 制 5、可行性方案 基于医院具体状况，建议医院在实施成本管理的基础上，核算 科室经营业绩，作为绩效工资，以正向激励为主，争取获得大多数 员工的支持与合作，确保此次改革顺利进行并取得成效。 不断提升的绩效管理循环 6 绩效考核指标，兼顾个人、团队（科室） 、医院三方面，根据各 部门的具体职责。我们推荐：整合优化提升（ Integration and optimization to enhance ）IOE 绩效管理体系，实现三级指标考核体 系，全过程管理，人人参与，人人被考核。 5.1 绩效指标设计体系：个人、团队（科室） 、全院绩效考核标准： 个人绩效计划 工作数量 服务效果 岗位职责 质量安全 团队（科室）绩效计划 内部流程 经营效果 质量效率 安全服务 医院绩效计划 收入 利润 成本 安全 服务 质量 战略 个人：激励员工达到与工作相关的绩效标准。 团队（科室）：是激励员工的科室（部门）绩效，加强团队合 作。 全院：实现医院整体利益最大化。 5.2 本次提供的解决方案，设置有效评估系统，实施动态管理。 将是院级、科级、员工级三级考核体系，指标上下联动、上下 关联、一环紧扣一环，环环相应。对中层以上实施月度关键考核+年 度关键考核；员工考核以月度为主，加年度专业技能考核考试。 5.3 实施年度末位淘汰制，激活沉淀层，增进团队活力。 5.4 致力建设一种与医院的绩效管理系统相融合的高绩效的医院 7 文化，建立良好的沟通体系，保证下行沟通、上行沟通、横向和斜 向沟通各种沟通的有效运行。 5.5 提供具体操作手册，操作细节化、便于掌握推行。 三、“项目”策划流程介绍 1、咨询流程 2、项目运作方式 2.1 以团队式运作 由专业顾问组成咨询项目组，项目总监督导，项目经理统一组 织、分工协作完成。 2.2 以调研为关键 绩效考核 系统调研 医院绩效管理体系分析 系统培训 协助实施 顾问咨询 绩效计划与 指标体系 绩效操作 体系 绩效分配 连接 绩效结果应用 医院绩效管理体系设计 医院领 导访谈 医院临床 中层访谈 员工问卷 调研 医院职能 中层访谈 医院基层 员工访谈 8 所有策划方案和实施计划均是建立在对医院内部实际情况以及 外部经营环境系统、客观的调研基础上，可以说，调研是策划是否 切实可行的前提和基础，因此，我们将高度重视调研。 2.3 与客户相结合 策划方案既要考虑创新性，也要考虑适用性。因此，一切方案与 计划的策划均采取与院方有关人员互动探讨的方式，使外部机构的 研究成果能顺利与医院嫁接，同时充分重视与院方人员的沟通，从 观念上和操作上保证方案能顺利运行。 2.4 高度重视培训 在“项目计划”实施中，将高度重视培训，凝聚全院共识，使方 案得以为全院员工所理解和执行。 2.5 统一规划，分步实施 方案策划将充分考虑医院运营实际情况，高度重视方案的操作性， 在工作安排上与院方充分协商，有步骤地推进，务求可行和取得实 效。 2.6 外部机构的独立性 外部机构具有中立性、客观性、专业性。专家将以自己的专业 咨询经验和诚信的工作态度，与院方协调配合，从外到内推动医院 绩效管理新措施的实行。 四、项目效果评估 绩效管理实现三满意:患者满意(患者满意度)、员工满意（员工 满意度） 、医院满意（业务收入上升、快速发展、实现安全） 。 五、医院咨询过的部分医院案例 湖北、广西、云南、贵州、青海、河南、江西、江苏等地各 级医院实施绩效管理项目推广。 2009 年、2010 年创新举办全国医院绩效管理与全成本管理 9 实战咨询式培训九期 六、项目策划组专家介绍 首席咨询师：张玉韩 国内知名实战型绩效管理专家、多家医院管理公司高级顾问、 高级经济师、人力资源管理师、 医院法律顾问。25 年三级甲等医 院管理经验、6 年医院管理咨询与培训经历。在国内多家医院推广 绩效管理实施方案，创新绩效管理培训方式，成功举办多期医院 绩效管理实战性咨询式培训班 。在健康报 、 医师报等多家媒 体发表绩效管理文章。获得全国第十二届企业创新成果一等奖。已 为 50 余家医院咨询、培训服务。 （全国第十二届企业创新成果一等奖） 10 随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式 发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心” 的功能模式，发展到现在 “以患者健 康为中心”的全新思维。谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术， 更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。 著名礼仪培训师朱晴老师认为：医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专 业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激 发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。 所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已 成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销” 。医务工作者 提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。 第一课：医务人员形象塑造 1. 医院仪容仪表礼仪规范 职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受 到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉. 11 1、发型发式“女人看头 ”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜， 避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求 化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不 能化另类妆；化妆应避人。 3.女士着装要求： 着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；正式高 级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备 用袜子；袜子长度，避免出现三节。 4.鞋子要求：不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 5.佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的 饰品；同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。 包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。 1. 医院仪态礼仪规范 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的 外化。 一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都 能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等 方面的真实外露。 对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。 12 1.医务人员站姿礼仪 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上， 保持随时可以提供服务的姿势。 站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上 身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为 50 度左右，膝与脚后跟均要靠紧。 2.医务人员蹲姿礼仪 下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖 附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士 着裙装时，下蹲前须整理裙摆。 3.医务人员坐姿礼仪 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐 在深而软的沙发上，则坐在前端。 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。 4.医务人员眼神礼仪 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的 30%60%； 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。 13 5.医务人员微笑礼仪 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善； 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。 第二课：医务人员服务流程规范 1. 新病人入院护理服务流程 迎接新病人入院，根据病情合理安排床位 您请进，我是主班护士 XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。 介绍医护人员，病房住院须知 XX（尊称），我们的科主任是 XX，护士长是 XX，您的管床医生是 XX，管床护士是 XX，这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。 测量生命体征，协助患者称体重 请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是，血压是。 现在请您跟我到病房。 介绍环境，携带病人用物，送病人至病房 是医院食堂、是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处， 来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡 这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上 为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友 XX，您先休息一下， 医生马上来看您。谢谢您的合作。 回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记 1. 技术操作护理服务流程 准备物品，洗手带口罩，携用物至病房 XX（尊称），您好，我叫 XX，今天由我来为您进行 XX。 14 介绍操作目的 治疗，有作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧 张。 动作熟练、准确，随时观察患者反应 XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。 向病人交代有关注意事项 我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？ 若出现操作失误现象 对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。 询问病人的需要 你还有什么需要吗？ 整理床单位 谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器， 我会经常过来看您的！ 附：静脉输液护理服务流程 做好操作前准备，来病房通知病人 XX 床，XX（尊称），您好！我叫 XX，今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上 厕所吗？有需要我帮忙的吗？ 核对治疗单备好用物至床旁,向病人介绍药物作用及输液目的 XX（尊称），您好！您准备好了吗?现在给您静脉输液，您今天输的药物是 ，它的作 用是 ，您别紧张。 动作熟练、准确，随时观察患者反应 已经穿刺好了，您感觉还好吗？ 若出现穿刺不成功时 对不起，这次没有穿刺成功，增加了您的痛苦，请您原谅，。 整理床单位 谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器， 好吗？我会经常来看您的！ 1. 健康教育护理服务流程 介绍自己，面带微笑 XX（尊称），您好，我叫 XX，是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责， 希望我的服务能让您满意。 收集资料，整理分析资料 我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？ 制定健康教育计划 XX（尊称），您现在感觉还好吗？我来为您进行有关您疾病方面的健康指导，针对您的病 情，我来从以下几个方面来为您进行讲解 询问病人需要 以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢 您的配合，您先休息，我待会再来看您。 进行健康教育反馈 XX（尊称），您好，昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗？能不能将您知道的内容复 述一遍呢？不要紧张，若有记不住的地方，我来为您补充。 15 效果评价 XX（尊称），您好，您住院已有一段时间了，我今天来向您征求一下对我们护理工作的意 见和建议。 1. 术前护理服务流程 接到手术通知单后，进行手术前健康宣教，指导卧床病人床上使用便器 XX（尊称），您好，我是责任护士 XX，明天就要给您做手术了，您是否适应床上排 便？正确的床上使用便器方法是（对吸烟患者）为了您的健康请不要吸烟。手术是为 了让您更好更快的恢复健康。您不要太紧张，我们医生都很负责。这类手术我们已经做了 很多例，都很成功。 根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备，协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指（趾）甲 您好，我是责任护士 XX，您明天就要做手术了，现在我为您备皮并协助您洗头，如果您 有什么不舒服，请立即告诉我 硬膜外麻醉或全麻醉病人，术前一日晚遵医嘱清洁肠道 XX（尊称），您好，现在为您清洁肠道，如果您有什么不舒服，请立即告诉我 交代注意事项，手术前一日遵守医嘱禁食禁水 请您今晚 10 点后禁食禁水，您还有什么需要吗？ 为病人提供安静舒适的休息环境，保证病人充足的睡眠 ，您明天就要做手术了，晚上 10 点以后不能吃东西、喝水了，请您一定记住，您还 有什么需要吗？请熄灯，早点休息。 术前测量生命体征并记录在三测单上。观察患者精神、睡眠情况，做好术前准备，核对床 号、姓名、性别，并与手术室交接 您好，我是责任护士 XX，您昨晚的睡眠怎么样，现在我给您导尿，打术前针。请您将活 动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。这是手术室的 XX，请您不要紧张，她将接您去手 术室。 1. 术后护理流程 妥善安置病人，注意保护各种管道，观察患者皮肤情况，并根据麻醉方法决定病人体位 XX（尊称），您现在已经回病房了，采取卧位休息，小时暂不要吃东西、不要喝 水。如果您有什么不舒服，请马上告诉我。 测量病人生命体征，做好与手术室的交接工作 您不用紧张，我会照顾您，现在我给您测，请您配合，您还有什么需要吗？ 严密观察病情，注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况，并做好记录 XX（尊称），您现在感觉怎么样，伤口疼吗？如果有任何不舒服，请您告诉我，我会马上 请医生过来，您先休息。 密切观察导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录 请不要随意移动导尿管及其它引流管的正确位置，以免脱落和感染。如有不舒服请及时找 我。 加强基础护理，定时翻身，鼓励并协助病人进行有效咳嗽 XX（尊称），现在我协助您翻身，为您叩背，请您自主咳嗽。如果您还有什么需要，请马 上告诉我。 为病人提供安静舒适的休息环境 病人术后需要休息,请您们家属和探视人员保持安静。 观察评估术后的恢复情况，制定功能锻炼计划 16 XX（尊称），您现在感觉怎么样？现在我来指导您进行功能锻炼如果您有 什么