公共关系-公共关系基础(ppt 158页)

公共关系基 础 公关小姐？公关先生？ 临时？危机？ 攻关？攻官？ 推销？广告？灵丹妙药？ 拍马屁？老好人？ 你能 告诉我，对于什么是公共关系而言。你 的答案是什么 我看公共关系 第一章 形成 意识 是以公共关系的现象和 规律为研究对象的一门综合 性应用学科。 案例 P1 公共关系的多层含义 n （ 1） 长城饭店的公共关系不错。 （ 2） 张三是干公关的。 （ 3） 李四是学公关的。 （ 4） 王五很有公关头脑。 （ 5） A公司赞助希望小学是在搞公关。 （ 6） 刘老师写了本 公共关系 。 公共关系至少可以归纳为五层含义 ： n （ 1）公共关系是一种状态。 （ 2） 公共关系是一种活动。 （ 3）公共关系是一种职业。 （ 4）公共关系是一门学科。 （ 5）公共关系是一种意识、 观念 与思想 。 希尔 诺顿董事长约翰 希尔 表示 希尔 诺顿公司是世界上最大公共关系公司之一： 每一家公司都有公关业务，纵使资本家不重视舆 论，只要他所经营的公司具有公司的名义，便必 然有公共关系状态的存在。这是不可否认的事实 。然而，当企业家要着手改善公共关系状态时， 其公共关系便有一种新的意义了。因此，凡是有 完整管理制度的公司，它的公关业务便具有最高 的管理职能。 北欧联合航空公司 n 北欧联合航空公司一位公共关系经理在一个培 训班向学员讲解什么是公共关系时，用了这样 一个比喻： 好比一名青年追求伴侣，可以用许 多方法，大献殷勤就是一种，这不算公共关系 ，而是推销；努力修饰自己的外貌和风度，讲 究谈吐举止，这也是一种吸引人的办法，不过 这也不是公共关系，而是广告；如果这位青年 经过周密的研究思考 ，制定个计划出来，而且 埋头苦干，以成绩获得他人的称赞，然后通过 他人的口将对自己的优良评价传播开去，这就 是公共关系了。 一、公共关系含义 公共关系，就是社会组织运用各信息 传播手段，在其内部和外部形成双向的信 息流通网络，从而不断地改善管理与经营 ，赢得公众的信任与支持，取得自身效益 与社会效益完美统一的政策和行动。 公共关系与 “ 关系学 ” n 有人认为公关等于漂亮的脸蛋加摇滚乐， 公关就是拉拉扯扯吃吃喝喝，或者认为公 关就是公关小姐的媚眼甜笑加嗲音，公关 小姐凭借这一套去攻关或攻官 公共关系与 “ 关系学 ” 的区 别 （ 1）性质与目的不同。 （ 2）社会背景不同。 （ 3 ）活动方式与手段不同。 公共关系与 “ 关系学 ” 的联 系 n 公共关系不是 “半斤八两不醉，三步四步都会 ” 。 n 从事公共关系的专业人员，在国外有优越社会地位。 n A表示公共关系工作， B表示公共关系工作方式或活动方式 ， C表 示应酬交际活动， D表示 公共关系工作中的应酬 C 公共关系与广告 n （ 1）公共关系与广告是两门交叉学科。 （ 2）公共关系与广告的相近之处 。 （ 3）公共关系与广告的不同之处 。 形象的比喻 n广告的作用就象赛马时，将马骑上跑 道，鞭策以加快； n而公共关系则象清除跑道上的沙石障 碍，从而使马跑的更好。 （一）公共关系状态 学习公共关系的 意义 和 目的 和 方法 现在有一只苹 果，你怎样可 以使其增值？ 无论一个国家，一个公司，一个产品 ，一项服务，或者一个观念，一个人 ，甚至人的一举一动，运用公共关系 的传播技巧、沟通协调技能或管理艺 术可以使其增值。 比如 （二）公共关系活动 您的企业品牌应该如何定位、发展、壮大？ 您的品牌是否已经面临转型或进行品牌延伸？ 您是否希望知道品牌发展的危机和新机会？ 您做的活动是否缺乏良好的创意和点子？ 您是否希望借助外力组织少至百人多至千人的市场推广活动？ 您是否担心活动现场控制不住而出现大的失误？ 您是否希望及时了解到产业的发展方向？ 您是否知道您的竞争对手都在做什么？ 您是否了解行业的风吹草动？ 您是否希望建立属于自己企业的固定的记者群体 再比如 我们有丰富的经验和优秀的团队，通 过深入有效的沟通及整体的线下策划，提 供极佳效果和可信度的途径，全方位替企 业处理 各项公关事务、进行整体企划。 包括各种 Event、 政府公关、新闻发布， 软文投放、公关处理等。 公司业务范围： 案例分析 : 南昌肯德基事件 n 餐厅拥挤导致吵架与打架事件发生 . n 餐厅经理置若罔闻。其理由是我只负责售 卖，不负责治安。 n 此事被曝光，反响很大，指责其做法不合 适。 n 问：请你从公共关系的角度分析，餐厅经 理为什么做得不好？ 公共关系三要素 社会组织 公共关系的主体 相关公众 公共关系的客体 信息传播 公共关系的手段 （三）公共关系意识 n 尊重公众的意识 n 塑造形象的意识 n 真诚互惠的意识 n 传播沟通的意识 n 创新审美的意识 n 立足长远的意识 n 全员公关的意识 互动： n 思考并举例： 在你生活中有那些事件体现出组织或 机构的公关意识、那些组织或机构没有公 关意识？ 1.公共关系是一种众关系 2.公共关系是一种传播活动 3.公共关系是一种管理职能 4.公共关系是一种长期行为 二、公共关系的基本特征 ： n 北京申奥成功的启示：塑造形象、 传播沟通 n 北京时间 2001年 7月 13日晚 22:09，国际奥委会第 112次全会在莫斯科投票决定，北京成为 2008年夏 季奥运会主办城市。 n -“国际公关 ”； “形象包装 ” n 1、申奥形象： n “新北京，新奥运 ” n “绿色奥运， n 科技奥运， n 人文奥运 ” 等的申办理念 n 申奥形象大使申奥的民众 、杨阑 等 第二章 调查分 析 一、组织和公众 （一）社会组织的含义 1.有特定的工作目标 2.有一定的物质基础和工作人员 3.有明确的管理体系和规范化的管 理制度 （二）社会组织的类型 1.经济组织 2.政治组织 3.公益组织 4.综合性组织 （三）公众的含义 公共关系中的公众特指对组织有现实 或潜在利益关系的个人、群众和社会团体 。 工众具有以下基本特征： 1.公众是客观存在的 2.公众是相对特定的组织而存在的 3.公众是组织和个人的总和。 （四）公众的分类 1.根据组织与公众的利益关系 以及组织公共关系工作目标， 可以分为 n 内部公众 n 外部公众 2.根据组织与公众关系的重要 程度，可以分为 n 首要公众 n 次要公众 3.根据公众对组织的态度，可 以分为 n 顺意公众 n 逆意公众 n 边缘工作 4.根据公众受组织影响的不同 阶段，可以分为 n 非公众 n 潜在公众 n 知晓公众 n 行动公众 二、开展公共关系调查 公共关系调查是开展公共关系工作的前提 公共关系调查 调查 的对象 和内容 调查 的过程 调查 的方法 调查 信息 处理 （一）公共关系调查的对象和 内容 调查的对象 目标公众 调查的内容 组织形象调查 社会环境调查 活动效果调查 调查的指导原则 全面性原则 代表性原则 客观性原则 定量化原则 （二）公共关系调查的过程 问题是什么 开放式 限制式 设计问卷 抽取样本 实施调查 简单随机抽样 分层抽样 （二）公共关系调查的过程 n 第一，限制式题主要有填答式和选项式等形式。 n 填答式，即在问题后划一横线，由被调查者填写。 n 例如： n （ a）您的年龄 _岁 n （ b）您居住的省份是 n （ c）您家里有几口人 n 选项式，指给出的答案有多项，被调查者根据自己的情况选择一项或多项。 n 例如： n 您从何处知道或了解我们的产品 n （ a）报纸 n （ b）电视 n （ c）朋友介绍 n （ d）街头广告 n （ e）商店 n 第二、开放式题，则是在设计问卷时仅仅提出问题，不为被调查者提供具体答案， 由回答者自由填写。例如： n （ a）您认为我们产品的主要优点有哪些 ? n （ b）您认为我们产品的主要缺点有哪些 ? 小故事：标准要有操作性 n 朋友们经常会开展头脑风暴活动，探讨一些有意思的问题。在一 次聚会上，有人提出这样一个问题： “晚上请客户吃饭，用什么标准 可以比较准确的判断出客户吃饱了吗？ ”问题一提出，大家你一言我 一语的讨论起来。 n 有人提出： “你直接问他是否吃饱了，不就可以了吗？ ”直接问当 然可以，而且很简单，容易操作，但是，如果客户是中国人，这个 问题等于白问，因为 99%的客户可能会回答： “吃饱了。 ”因为中国 人讲客气。这个标准显然不好。 n 又有人提出： “看他吃了多少饭菜，再看看他的体型就知道了。 ” 于是，又有人在此君的基础上提出： “对，看他摄入了多少卡路里的 能量，在测量他的血糖。 ”大家哈哈大笑，这样评价当然科学，但是 ，更本没有可操作性，难题为了吃饭还要去验血吗？ 小故事：标准要有操作性 n 最后，一个坐办公室主任的老兄提出： “看他 十分钟内伸筷子的频率如何。 ”大家一致认为， 他的标准的可操作性比较强，而且容易通过简单 的观察得到。 n 玩笑归玩笑，道理却是普遍使用的。 n 首先，标准必须事先制订，而不是事后制订， 事后制订的标准如同没有标准一样。其次，标准 应该明确，不明确的标准操作起来有很大的变数 。最后，还要注意标准的操作性，如果标准操作 不了，一切都是白搭。 （三）公共关系的调查方法 访谈法 缺点：效率低、成本高、要求高 优点：具有灵活性 缺点：信息带有偶然性和主观色彩 优点：省钱省事、信息真实 观察 法 民意测验 由调查者直接填写问卷 跟踪调查法 优点：可靠、可比性强、省钱省力 缺点：容易影响真实性和回收率 文献研究法 包括内容分析和形式分析 （四）公共关系信息调查的处 理 1 整理调查资料 组织形象检测 公共关系的三个度：认知度 美誉度 和谐度 组织形象要素分析 评 价 项 目 好 （ 50） 较 好 （ 40） 一般 （ 30） 较 差 （ 20） 差 （ 10） 质 量 服 务 信用 效率 规 模 组织形象要素调查表 2 形成调查结果 完成调查报告 第三章 信息交 流 一、含义 传播就是信息的传递、输送、沟通、交流 和分享。 或：在公共关系中，传播是社会组织利用 各 种媒介 ，将信息或观点有计划地与公众进行 交流的 双向沟通 活动。这个定义中包含两个 方面： 传播是 一个有计划的完整的 行动过程 。 传播是 一种信息的 分享活动 。 二、传播模式 .农 韦弗模式。 1949年，美国著名的信息 论专家、数学家香农 (C Shannon)与其合 作者沃伦 韦弗 (wWeaver)提出了 “传播的数 学理论 ”。其模式图如下。香农韦弗传播模 式： 它存在着两个明显的缺陷：第一，缺乏信息反馈；第二，忽视了影响社会信息传播过程中 的两个重要因素，即客观上社会环境如政治、经济、文化等的制约因素和主观上传受双方 的能动因素。 .施拉姆提出的 “反馈传播 ”模式 。 美国大众传 播学权威施拉姆提出的 “反馈传播 ”模式，主 要讨论了传播过程中主要行动者的行为，把 行动的双方描述成对等的，都行使着各自几 乎相同的功能。其模式图如下。 .公共关系传播模式。它是根据施拉姆 “ 反馈传播 ”模式的理论设计的，并包含 了拉斯韦尔的 五 模式。其模式如图。 公共关系传播模式 n 公共关系传播模式表明： 信息来源是组织；传播的内容是为了实现组织 公共关系目标的信息；传播渠道是人际传播媒介、 大众传播媒介等；传播对象是组织所面临的公众； 根据反馈的信息，不断调整、修改下一步传播计划 ，从而树立起良好的组织形象。 （四）传播的基本方式及特点 关于传播方式，学术界有三种说法，即五、四 、三观点。一种观点认为，生活中存在五类传播方 式，即自身传播、人际传播、人群传播、组织传播 、大众传播；第二种观点取五类中的四类，即自身 传播、人际传播、组织传播、大众传播；第三种观 点则在四类中取三类，即 人际传播、组织传播、大 众传播 。 1.人际传播及其特点。人际传播，即个体与个 体之间的传播与沟通。其特点是双方参与性 强，传播符号多样，信息的传递和反馈同时 进行或间隔时间很短，感情色彩强烈。从传 播学的角度看，人际传播是人类最常见、最 广泛的一种传播方式。（包括言语和非言语 交流） 2.组织传播及其特点。 组织传播，即组织与其 成员、组织与其所处环境之间的传播与沟通 。其特点是传播的主体是组织，传播的对象 十分广泛、复杂，传播有明确的目的性和可 控性。从传播学的角度看，组织传播是疏通 组织的内外沟通渠道、密切组织内外关系的 一种重要传播方式。 3. 大众传播及其待点。大众传播，即通过大 众传播媒介 (如 报刊、书籍、广播、电视、 网络 等 )，将复制的信息传递给分散的大众 。其特点是传播机构高度专业化，传播对象 高度大众化，传播手段高度技术化，传播内 容高度通俗化。从传播学的角度看，大众传 播是现代社会科技高度发展的标志，随着科 学技术的不断发展大众传播的现代化程度 也必将进一步提高，其作用也愈显重要。 影响传播效果的因素： n 通过对传播效果的理论分析，我们可以清 楚地发现，接受者是影响传播效果的客观 因素；同时我们还要从传播者自身寻找主 观原因；此外，在传播沟通过程中还会有 一些其他因素阻碍和影响传播效果。 1.传播者； .信息； .接受者； .情境； .传播媒介 三、传播媒介 大众传播媒介是开展公共关系活动的主 要中介体。 大众传播媒介主要包括报纸、杂 志、广播、电视、网络五大媒体 ，报纸、杂 志称为印刷媒介，广播、电视、 网络 称为电 子媒介。它们向大范围内的公众传播各种信 息，对公众产生广泛的影响，具有报导、教 育、娱乐等多种功能。 四、实施双向的信息交流 （一）双向信息交流的意义 1.信息是组织的依据 2.信息能给组织发展带来活力 （二）信息收集 1.信息收集的内容 2.信息收集的渠道和方式 （三）信息传播 1.组织的性质和目标 2.产品和服务信息 3.组织的整体形象 第四章 沟通协 调 课前热身 你讲我砌 1、两人（ A和 B）一组 ,背对背站好，避免看到对方 2、 A组 员 持有 两张简单 图案并负责向 B组员发 出指示， B组员 要配合 A拼成此 图案 ， A不可 转身观察 B组员 的 进 度； B组员 不得向 A组员发问 ，亦不能看 A。 3、完成第一张图案后，可示意进行第二张图案的堆砌。 4、重新再发出两张图片的指令，此时 AB组员可以交谈，但仍然不可转身看着对方。 双向沟通比单向 沟通更有效， 准确清晰传递信 息，减少误会。 主体 客体 互动 过程 编码、译码、渠道很重要 在军事领域里，下达命令是指挥员最常用的口语表达方式之一，任何一级军 事指挥员，如果不懂得口头沟通本身的特点和要求，而随心所欲地下达命令 ，就可能出现意想不到的情况。 n 美军有一个营长对值班军官下达了这样一条命令： “ 明晚 8点，哈雷彗星将在这个地区出现。这种情形每隔 76年才能看到 一次。命令所有士兵，身着野战服到操场集合，我将向他们解释这一罕见 的现象。如果下雨的话，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的电影 。 ” n 值班军官向连长转达命令： “ 根据营长的命令，明晚 8点，哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨 的话，就让士兵身着野战服列队去礼堂。这一每隔 76年才会出现的罕见现 象，将在那里出现。 ” n 连长又对排长传达命令： “ 根据营长的命令，明晚 8点，非凡的哈雷彗星，将身着野战服在礼堂 中出现。如果操场下雨的话，营长将下达另一个命令。这种命令每隔 76年 才出现一次。 ” n 排长给班长下达命令： n “ 明晚 8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔 76年才会有的 事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 ” n 最后，班长对士兵下达命令： n “ 在明晚 8点下雨的时候，著名的 76岁的哈雷将军，将在营长的陪同下， 身着野战服，乘坐他那辆 彗星 牌汽车，经过操场前往礼堂。 ” n 有效沟通 畅通无阻 n 无效沟通 事业受损 家庭不和 个人信誉降低 身心疲惫 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 失去活力和热情 产生错误 浪费时间 锦湖轮胎回馈 n 传递组织信息，增进员工对组织的了解 n 减少摩擦，化解冲突 n 培育员工的价值观 三、公共关系沟通的 形式 非正式沟通 正式沟通 横向 外向 上向 下向 效果较好、比较严肃、约 束力强、易于保密 ；刻 板，慢，易失真 寒暄、聊天、 随便 ， 侃大山 公共关系沟通的 形式 n 链式 (chain)沟通网络 正式沟通网络 适用于组织内部机构过于庞大，分权管理的主体 n 环式 (circle)沟通网络 正式沟通网 络 适合需要创造 出一种高昂的士气 来实现组织目标的组织 n Y式沟通 正式沟通 网络 适用于主管人员的工作任务十分繁重， 需要有人选择信息提供决策依据， 既要节省时间，又要对组织实行有效 的控制；但这种沟通方式也容易 引起信息曲解或失真， 影响组织中成员的士气， 导致组织工作效率下降。 n 轮式 (wheel)沟通网络 正式沟通 网络 解决问题的 速度快，是加强组织控 制、争时间、抢速度的 一个有效方式 ，但沟通 渠道少，士气低下。 n 全通道式 (all channel)沟通网络 正式沟通网 络 在民主气氛浓厚、合作精神 很强的组织机构，一般采取 这种沟通网络。但是，由于 这种网络沟通渠道太 多，易造成混乱，且又费时 ，影响工作效率。 n 非正式沟通，是指通过 正式组织以外的途径所 进行的沟通。同事之间 的聊天，朋友之间的寒 喧，球迷、收藏迷、发 烧友间的 “侃大山 ”和经验 交流，都可视为非正式 沟通。非正式沟通途径 多样且无定型，在沟通 对象、时间及内容等各 方面，也是非常随意的 。 非正式沟通 n 消息越新鲜，人们谈论 得就越多； n 对人们工作有影响的人 或事，最容易招致人们 谈论； n 最为人们所熟悉者，人 们谈论得也最多； n 在工作中接触多的人， 最可能被牵扯到同一传 闻中去。 非正式沟通的 特点 非正式沟通的优点在于沟通形式不限，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息。组织内部公共关系部门可充分利用非正式沟通的这一优势，创造良好的人际关系。但是，非正式沟通难于控制，传递的信息不确切，容易失真；而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。因此，管理人员与公关人员应该充分注意非正式沟通的这些缺陷，并利用非正式沟通为组织内部公共关系目标服务。 有些事并不像它看上去 那样 两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这家人对他 们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是 在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时， 较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。 年轻的天使问为什么，老天使答到： “有些事并不像它看 上去那样。 ” 第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇 俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客 人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早， 两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活 来源 一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问 老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还 帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情 款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。 n “有些事并不像它看上去那样。 ”老天使答道， “当 我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满 了金块。因为主人被贪欲所迷惑，不愿意让别人 来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚 上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替 了她。所以有些事并不像它看上去那样。 ” 有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子 。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可 以校正自己在某些方面的偏差。 四、沟通障碍： 影响组织内部公共关系沟通 障碍的因素 n 公众个性因素的障碍（四人看电影） n 知识水平与知识结构差异的障碍 （円族） n 信息偏好的障碍 n 公众之间、上级与下级之间的互不信任 n 公众个体的记忆障碍 （ 7+（ -） 2） 如何处理沟通障碍？ n 做好信息的收集、处理与传递工作 信息收 集是进行沟通的前提，也是组织内部公共 关系的前提。 n 遵循组织内部公共关系 “沟通十戒 ” 沟通十 戒 n 欧美许多学者认为，在组织内部信息沟通过程中，要注意 以下 10个方面的问题： (1)沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应 变措施； (2)确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式 ； (3)全面观察沟通的环境和氛围因素； (4)沟通的信息内容要准确、客观； n (5)善于利用最合适的沟通时间； (6)重视沟通中的体态语言； (7)信息沟通发送者言行一致，讲究信用； (8)克服不良的聆听习惯，学会做一个好 “听众 ”； (9)重视沟通中信息接收者的反馈； (10)在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物 资料，以说服对方。 第五章 培养素 质 一、公共关系人员的形象 n 尊重知识、计划周密的风范 n 审时度势、临危不乱的风度 n 豁达开朗、宽以待人的气度 n 仪表端庄、言语适度的风采 二、公共关系人员的基本条 件 n 强烈的公共意识 n 高尚的职业道德 n 合理的知识结构 n 良好的心理素质 三、公共关系人员的能力 n 宣传表达能力 n 社会交往能力 n 开创创新能力 n 终身学习能力 第六章 交际礼仪 公关礼仪系列 n 公关人员的仪表 n 公关人员的仪容 n 公关人员的仪态 n 握手礼仪 n 介绍礼仪 n 见面礼仪 n 宴请礼仪 n 座次礼仪 n 礼宾与接待礼仪 n 馈赠礼仪 一、公关礼仪系列 眼 睛篇 主要内容： 1、眼语的重要性 2、目光接触的 PAC分析理论 3、眼语的公关礼仪实务 4、测试与训练 公关礼仪系列 眼睛篇 n 眼睛 是心灵的窗户。 n 眼神 是对眼睛的总体活动的一种 总称。 n 眼语 是人们在日常生活之中借助 于眼神所传递的信息。 眼睛是心灵的窗户。 n 孟子说： “存乎人者，莫良于眸子 ，眸子不能掩其恶。胸中正，则 眸子瞭焉。胸中不正，则眸子眊 焉。听其言，观其眸子，人焉瘦 哉。 ” 公关礼仪系列 眼睛篇 n 眼睛 是心灵的窗户。 n 眼神 是对眼睛的总体活动的一种 总称。 n 眼语 是人们在日常生活之中借助 于眼神所传递的信息。 眼语是人们在日常生活之中借 助于眼神所传递的信息。 n 泰戈尔指出： “一旦学会了眼睛的 语言，表情的变化将是无穷无尽 的。 ” （一）目光接触的 PAC分析理 论 nP状态是父母状态； nA状态是成人状态； nC状态是儿童状态。 （一）目光接触的 PAC分析理 论 n 以两眼为底线，以额头上 端为顶点所形成的三角区 间，为 公务注视区间 n 以两眼为上线，以下颌为 下点所形成的倒三角区间 ，为 社交注视区间 （二） 用眼的礼仪实务 n 迎来送往场合。 n 一般交谈场合。 n 公务与谈判场合。 n 其他场合。 讲者 n 在与人交谈时，目光接触的时间约占整 个交谈时间的 30-60%。 n 在与人交谈时，要看着他的眼睛周围。 n 在与多人交谈时，要用眼神关照到每一 个人。 听者 受欢迎的听众 n 微笑 n 点头 n 移情式的主动倾听 二、 用眼的礼仪实务 n 迎来送往场合。 n 一般交谈场合。 n 公务与谈判场合。 n 其他场合。 （三） 测试与训练 n 【 测试一 】 n 场景设计：坐在面试官对面，等待考试： 场景 1： A见到椅子，坐了下来，身体略向前倾，对面试官全神 贯注，面带微笑，展现出自信及对面试官的尊重。 场景 2： B紧贴着椅背坐下，显得轻松自如，面带微笑，在屋内 四下环顾。 场景 3： C听到考官说 “请坐 “，应道： “谢谢 “。坐在椅子边，全 神贯注望着面试官，严肃的等着面试官提问。 场景 4： D听到 “请坐 ”后轻松的坐了下来，将腿跷起，不停抖动 ，两臂交叉在胸前，看着面试官。 场景 5： E听到考官说 “请坐 “，应道： “谢谢 “。坐到椅子满三分 之二，上身挺直，全神贯注望着面试官，面带微笑，谦虚虔诚 的等待着。 n 问题：谁的做法最合乎要求？ 三、 测试与训练 【 测试二 】 1、进入某个机关时，你（ ） a注意桌椅的摆放 b注意用具的准确位置 c观察墙上挂着什么 2、与人相遇时，你（ ） a只看他的脸 b悄悄得从头到脚打量他一番 c只注意他脸上的个别部位 3、你从自己看过的风景中记住了（ ） a色调 b天空 c当时浮现在你心里的感受 三、 测试与训练 4、早晨醒来后，你（ ） a马上就想起应该做什么 b想起梦见了什么 c思考昨天都发生了什么事 5、当你坐上公共汽车时，你（ ） a谁也不看 b看看谁站在旁边 c与离你最近的人搭话 6、在大街上，你（ ） a观察来往的车辆 b瞧房子的正面 c观察行人 三、 测试与训练 7、当你看橱窗时，你（ ） a只关心可能对自己有用的东西 b也要看看此时不需要的东西 c注意观察每样东西 8、如果你在家里需要找什么东西，你（ ） a把注意力集中在这个东西可能放的地方 b到处寻找 c请别人帮忙找 9、看到你的亲戚、朋友过去的照片，你（ ） a激动 b觉得可笑 c尽量了解照片上都是谁 三、 测试与训练 10、你在公园里等一个人，于是你： 1仔细观察你旁边的人 2看报纸 3想某事 11、在满天繁星的夜晚，你： 1努力观察星座 2只是一味地看天空 3什么也不看 12、你放下正在读的书时，总是： 1.用铅笔标出读到什么地方 2.放个书签 3.相信自己的记忆力 三、 测试与训练 13、你在摆好的餐桌前： 1赞扬它的精美之处 2看看人们是否都到齐了 3看看所有的椅子是否都放在合适的位置上 三、 测试与训练 n 总分在 100-130分，说明你是一个解读眼语、很有观 察力的人。同时，你也能分析自己和自己的行为，你 能够极其准确的评价别人。 n 总分在 75-99分，说明你有相当敏锐的观察能力。但 是，对别人的评价有时带有偏见。 n 总分在 50-74分，说明你对别人隐藏在眼神后面的东 西不关心，尽管你在交往中不会产生多少严重的心理 障碍。 n 总分在 50分以下，说明你绝对不关心周围人眼神后 面的内心思想。你甚至连分析自己的时间也没有，更 不会去分析别人。因此，你是一个自我中心倾向很重 的人，而这，可能会成为进行社会交往的不小障碍。 三、 测试与训练 【 测试二 】 1、进入某个机关时，你（ ） a注意桌椅的摆放 b 注意用具的准确位置 c观察墙上挂着什么 2、与人相遇时，你（ ） a只看他的脸 b 悄悄得从头到脚打量他一番 c只注意他脸上的个别部位 3、你从自己看过的风景中记住了（ ） a 色调 b天空 c当时浮现在你心里的感受 三、 测试与训练 4、早晨醒来后，你（ ） a 马上就想起应该做什么 b想起梦见了什么 c思考昨天都发生了什么事 5、当你坐上公共汽车时，你（ ） a谁也不看 b看看谁站在旁边 c 与离你最近的人搭话 6、在大街上，你（ ） a观察来往的车辆 b瞧房子的正面 c 观察行人 三、 测试与训练 7、当你看橱窗时，你（ ） a只关心可能对自己有用的东西 b也要看看此时不需要的东西 c 注意观察每样东西 8、如果你在家里需要找什么东西，你（ ） a 把注意力集中在这个东西可能放的地方 b到处寻找 c请别人帮忙找 9、看到你的亲戚、朋友过去的照片，你（ ） a激动 b觉得可笑 c 尽量了解照片上都是谁 三、 测试与训练 10、你在公园里等一个人，于是你： 1 仔细观察你旁边的人 2看报纸 3想某事 11、在满天繁星的夜晚，你： 1 努力观察星座 2只是一味地看天空 3什么也不看 12、你放下正在读的书时，总是： 1.用铅笔标出读到什么地方 2.放个书签 3.相信自己的记忆力 三、 测试与训练 13、你在摆好的餐桌前： 1赞扬它的精美之处 2 看看人们是否都到齐了 3看看所有的椅子是否都放在合适的位置上 三、 测试与训练 【 训练设计 】 1将前方一固定物想象成你最喜欢的人或拿 一面镜子对里面的自己说话，进行目光语的 练习； 2登台面向全体同学做 3 5个不同的目光语 后，并口述涵义，同学老师共同纠正。 二、着装礼仪 西装 n衬衫 n领带 n西裤 n鞋袜 三、宴请礼仪 和我一起吃 顿饭吧 n中餐 n西餐 四、见面礼仪 见面礼仪中的 社交惯例 1、女士优先 2、修饰避人 3、不当众纠正他人过失 4、热情有度 5、不妨碍他人 女士优先 n 女士优先的起源 n 女士优先的含义 n 女士优先的内容 女士优先，不仅仅是顺序上的先后，而 且包括尊重女士、帮助和照顾女士。 女士优先的核心是尊重妇女，保护妇女。 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身 剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗 位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机姿势熟练， 动作麻利而规范，准确地将车停靠在饭店豪华大转门 的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶 座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前， 以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门， 做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同 样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦， 使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有 身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店 服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪 里？ 案例一： “女士优先 ”如何体现？ 女士优先的内容 问候、介绍、握手、 行走、乘车、 宴会、舞会 需要注意的地方 （）女士优先是个社交原则。 （）男士要适度自然，不求回报。 （ 3 ）女士要大方稳重接受，表示谢意。 所谓修饰避人，就是维护自我形象的一 切准备工作应在幕后进行，绝不能在他人面 前无顾及地去做，养成良好习惯，展示自己 最佳形象，并不断提高自身的素质修养。 修饰避人 修饰避人 n 不在他人面前整理衣服。 n 不在他人面前化妆打扮。 n 礼貌处理无法控制的修饰行为。 下岗女工兰妹通过中介公司找到一份在外国专家家 里做保姆的工作。兰妹热情活泼，精明能干，第一天 就给对方留下了不错的印象。她的主要工作之一是打 扫房间，包括布朗夫人的卧室。细心的布朗夫人特意 给兰妹定制了一份时间表，上面规定每天上午 8点清理 卧室，让兰妹按照上面的计划严格执行。 开始几天，兰妹都干得相当好，很令布朗夫人满意 。直到有一天，兰妹照例去清理布朗夫人的卧室，却 发现布朗夫人并没有象往常一样不在家，仍在休息。 案例二： 热情有度 兰妹心想，我还是得按照计划办事，而且我打扫并 不会影响她休息。热情的兰妹认真地干起活儿来。这 时，布朗夫人突然醒了，发现兰妹在她的房间里，很 惊讶，马上用不是很流利的汉语叫起来： “ 你来干什 么？请出去！ ” 兰妹仍是一片好心， “ 您接着休息吧 ，我一会就打扫完了。 ” 布朗夫人提高了嗓门，一字 一顿地说： “ 请 你 出 去！ ” 并且用手指着门。 兰妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么这种态度。 她心想，不是你叫我按时打扫的吗？满肚子委屈地走 了。 问题：兰妹哪里出错了？ 案例二 热情有度 热情有度 n 关心适度。 n 赞美适度。 n 馈赠适度。 n 致歉适度。 “关心的手，不要伸得太长 ” 五、馈赠礼仪 六、座次礼仪 第七章 言语传 播 传播活动的一般分类 ： 大众传播 书面语言 人际传播 口头语言（言语） 公共关系实务活动是一种传播活动 。 大众传播是公共关系实务活动的主 要形式，而人际传播则是公共关系实 务活动的基础。 书面语言的基础仍然是口头语言。 结论： 指传播者通过口腔发声并运 用特定的语词和语法结构及各种 辅助手段向受传者进行的一种信 息交流。 一、言语传播的含义 二、言语传播的特点 n 有两个或两个以上的传播主体在同一 时空范围内共同参与传播。 n 信息交流的过程与信息反馈的过程是 同步进行的。 n 信息内容不局限于语词、语法结构等 组成的句子所表达的思想，还包含着 语气、语调，甚至身姿、手势、表情 等所表示的意义。 相关链接： 二、言语传播的特点 n 应尽可能地利用时间和空间，抓住、 抓准开口发言的机会。 n 应及时地注意信息的反馈，随时调整 自己发言的内容。 n 应恰当好处地运用其表现手法和辅助 手段。 美国钢铁大王卡耐基与普尔曼争夺铁路卧车业霸主 地位，他们激烈对抗，进行大幅度削价，放弃了可 观的利润。卡耐基觉得长此以往必将两败俱伤，于 是决心游说普尔曼实现两家公司合作，以便利益均 沾。当遇到谢尔曼时，卡耐基详细向他解释了这个 设想。尽管他的解说十分热烈，普尔曼也认真地倾 听，但他却并不完全信服。最后提问； “ 你给新公 司取什么名？ ” 卡耐基毫不犹豫地回答； “ 怎么？ 当然叫普尔曼豪华车公司。 ” 普尔曼顿时神采奕奕 ，谈判成功了。 案例介绍： 三、言语传播的技巧 n善用语言 n主动聆听 同学们： 我本来应该像你们一样，由实验小学直接升入咱们三中读 书的，可是由于体操训练，我没有机会上初中，真是非常遗 憾，现在授予我 “仙桃三中名誉校友 ”的称号，为我补上了这 一课，我非常感谢！ 我和胞兄大双未满 7岁就进了县体校训练， 10岁进省体校 ， 15岁进国家队。我们俩从 11岁参加全国少儿体操比赛开始 拿金牌，到现在，参加国际国内大小比赛，共获奖牌 80多枚 。 案例：把辉煌留在昨天 李小双的演讲 体操运动员是要天赋和灵气的。可是当你还是一个丑小鸭的 时候，谁会赞扬你呢。在我 12岁的时候，省队教练把我送到 国家队，可国家队教练根本看不上我，说我美和力的条件都 不够，因此被赶回省队。在我 15岁那年国家队又招我去，可 是不到一星期，又把我赶回了省队。我仍不气馁，憋足劲， 拼命练。半年之后，我才勉强进了国家队。可进了国家队之 后没有教练肯要我，那个滋味呀，真像捡来的孩子