创新服务方式 提高纳税服务效能

创新服务方式 提高纳税服务效能 社会主义市场经济发展，对发挥 税收职能作用促进经济发 展方式转变提出了新任务；经 济社会加速转型，对运用税收政策促 进和改善民生提出了新要求；信息技 术在纳税服务工作 中广泛运用，纳税人法律意识 和维权意识的不断增强， 对纳 税服务事业创新发展提出了新课 题。全国纳税服务工作会议中明确提出 “当前和今后一个时期，我国税务机关纳税服务工作 将以推进纳税服务体系建设为主线，以解决制 约纳税服务发 展的突出问题为重点，大力加 强 纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，不断推 进纳 税服务工作迈向新阶段”。加强 对纳税服务的研究，积极构建和 谐的税收征纳关系和服务 型国税机关，是当前税 务部门的一 项重要课题。 一、纳税服务的内涵及重心 纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务，享 受纳税权利的服务活动的总称。 纳税服务贯穿于纳税的整个 过程，税前 为纳税人提供公 告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中为纳 税人创造条件，方便快捷准确地依 法纳税；税后为纳税人监督投诉、争 议仲裁， 损害赔偿 提供渠道。 纳税服务的重心在于“四个必须”，即：必须实施标准化建设，规范纳税服务工作内容；必 须推行专业化服务，提升纳税服 务工作质量；必须依托信息化手段，创新纳税服务工作方式； 必须加强集约化管理，提高纳 税服务工作效能。 二、国际纳税服务的经验与借 鉴 发达国家纳税服务的经验有：一是政府立法保障纳税人的合法权利。1996 年 6 月 30 日， 美国签署通过了纳税人权利法案，法案 对纳税人享有十 项重要权利以及在程序方面应享 有的权利做出了明确规定。1997 年 7 月，澳大利 亚实施纳 税人宪章，此宪章对征纳双方的 权利和义务做了明确的规定，并 为税务机关开展规范的纳 税服务提供了重要的法律依据；二 是以“为纳税人服 务” 为治税宗旨。美国国内收入暑把“为纳税人提供最高质量的服务”作为一 项“使命宣言”，有效的保证了纳税服务质量。如在全国开通免费的服务热线用于税收咨询， 建立全国统一的联邦税务局网站等。澳大利 亚联邦和州都 设有税务咨询中心，直接 为纳税人 查询、解答一般的纳税事宜，同时政府在纳税服务内容、手段和时限上，都确立了严格的标 准和要求；三是税收征管过程运用网络信息技术。新加坡国内税务局共设立了四个信息科技 系统，分别为：国内税收综合系 统、 电子申报系统、机构服务系统和办公自动化系统。这四个 系统一体化程度较高，数据信息高度共享。美国联邦税务局建立了税务系统现代化工程，税 收和工薪简明报告系统、税收 电子支付系统等项目，使税款的申报与缴纳更加及时与便捷； 四是多样化的纳税服务考核评价机制。美国除了税 务部门 内部加强监督外， 还建立了强大的 外部监督考核机制，直接让纳 税人和社会公众对税务部门 的纳税服务质量打分，并将 纳税人 的评议结果作为税务人员工作考核的重要依据。加拿大建立客 户服务时限，网 络服务工作标 准，网络信息安全标准和纳税人 评议制度等；五是发挥中介机构和社会力量的作用。美国联 邦税务局设立了税务顾问部门，主要 负责税收遵从审计支持、税收筹划、税务分析和提供投 资建议等工作。该部门的设立有效地降低了 纳税人的税收 风险。 三、当前纳税服务工作中存在的 问题 1、纳税服务理念有待进一步强 化。少数国税干部不同程度上存在“ 官本位”意识， 对征纳 关系的认识仍然停留在“管理与被管理”的层面，思想上没有实现由“管理者”向“服务者”的转 变；过多注重表层形象服务，仅 限于对税务窗口人员精神文明建 设方面，如要求 热情服务、礼 貌用语等。未能满足纳税人深 层次服务需求，如：程序性服务、职能性服务和权益性服务等。 纳税服务大多从税务机关管理需要出发，未能遵从 纳税人自愿的原 则；少数税务干部服务素 质不高，服务低质低效，难以满足纳税人日益增长的纳税服 务需求。 2、纳税服务体系不完善。一是县级以下税务机关没有专门 的纳税服务机构，纳税服务与 税收管理等工作统一由征管科牵头负责，形成 职能交叉， 职责 不清；二是尚未形成纳税服务 工作机制。在服务监督、业务考评和责任追究等方面均未形成一套工作机制。 3、征纳之间尚未建立长期沟通机制。纳税人与国税机关没有固化、畅通和高效的联系渠 道。双方缺乏必要的沟通，纳 税服务方面的信息反馈受阻。国税部门难以了解纳税人多样化、 个性化需求，无法有效迅速、高效地满足其需求，国税系统内部征收、管理、评估、稽查环节 所征求的纳税服务需求未及时向有关部门环节集中反馈。系统内部未建立协调高效的运行 机制，导致纳税服务工作出现 缺位现象。 4、业务流程与纳税服务效率原 则不相适应。目前的 业务流程主要基于落 实内部管理规 定和要求，不可避免地设置过 多的审批环节，增加了 纳税人的遵从成本。现行的 CTAIS 业务 规范，软件操作与新政策出台不同步，如省局 统一网上申报软 件不支持补充申报功能，导致 手工操作与信息并用，严重影响了 办税效率，与 纳税服务便捷、经济的要求不相适应。 5、信息化服务形式和渠道有待深入拓展。纳税服务以人工服 务为主，信息服务应用不够。 目前在税收信息化建设中存在一些误区：一是重实物信息轻数据信息；二是轻视信息资源整 合及一体化建设，信息资源没有 实现充分共享，没有形成合力。目前服 务手段还比较落后， 还达不到直接、快捷、便利的服务要求，办税效率有待提高，纳税服务现代化、信息化水平有 待进一步提升；纳税服务局限于对所有纳税人的普遍服务，存在普适性。没有考虑不同素质、 不同需求的纳税人，不能对不同 纳税人提供动态服务和特色服 务。信息服 务方式单一，缺乏 参与式、互动式。 6、服务税收能力有待提高。部分税收管理人 员对税收政策不能 够及时学习，不够熟记于 心，当纳税人急需服务时，却不能服务到位；部分税收管理 员还存在着“ 执法不公”、 “关系税”、 “人情税”。“衙门 ”作风等现象 严重影响了税务人员在广大纳税人心中的形象。 四、创新服务方式提高纳税服 务效能的措施 1、换位思考转变观念。引导税务人员换位思考，增强服务意识，理解纳税人办税需求， 转换纳税服务新观念。从“ 人治 观念”向“法治观念”转变，从“权力观念”向“责任观念”转变。从 单纯的征管向征管与服务并重，真正最大限度地把 为纳税人服 务的工作理念落到实处。以 纳 税人为中心转变纳税服务理念，牢固 树立“ 纳税服务无小事”的服务理念。一是实现由监督打 击向管理服务转变；二是实现由被动服务向主动服务转变；三是实现由职业道德要求向具体 行政行为转变；四是实现由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。 2、规范行为完善体系。一是建立高效的纳税服务组织体系。建立专门的纳税服务部门， 明确工作职责，科学划分纳税服 务专门机构与征收、管理、稽查、税政等部门的服务层级和 职责权限，形成纳税服务的工作合力；二是健全考核 评价、优化纳税服务质量。不断加强干部 职工服务观念教育，进一步提升 纳税服务的自觉性。在完善纳税服务行为规范，明确纳税服 务的职责、流程、时限和标准的基础上，依托服务问卷调查，服务质量回访， 监督服务制度和 承诺落实情况，查找分析服务 中存在的问题，切 实改进和提高服 务质量。并按照“内外结合， 量质并重”的原 则，根据纳税人税法遵从度和满意度，建立纳税服务定性指标与定量指标相 结合的纳税服务绩效评价指标，开展 绩效考评， 强化考核结 果运用，加强绩效考评持续改进 机制，实现绩效考评的制度化、常态化，切实提高纳税服务工作水平。 3、实施标准化建设，规范纳税服务工作内容。标准化建设是保障纳税服务工作质量和效 率的重要途径。一是要着眼于服务内容的规范统一，不断健全纳税服务工作制度。在规范统 一上，实现四个统一，四个推进。 “四个统一”即统一全省纳 税申报软件；统一 12366 热线运行； 统一全省国税短信平台；统一纳税咨询知识库。“ 四个推进”即推进办税服务厅标准化服务；推 进国地税联合办税；推进办税流程优化和报表资料简化；推进自助办税服务。在纳税服务工 作制度上，要完善纳税服务岗责 体系办税服务规程分 级分类服务制度提示提醒服务 制度办税服务厅管理办法办税服务承诺制度纳税服务定期发布制度纳税服务工作 考评办法等内容的纳税服务制度；二是着眼于服务过程的便捷高效，不断健全纳税服务业 务流程。进一步整合优化办税流程。整合相关事项，优化节点设置，大力推行全职能窗口，实 行一窗通办，同城通办，压缩办税时间，推行影像管理系统， 实现征管资料一次采集、反复利 用、信息共享、无纸化储存，提高办税效率。适 应深化税源管理专业化要求， 优化办税服务厅 与各有关分局的职能和办税流程，切 实减轻纳税人和基层负 担；三是着眼于服务要求的有效 落实，不断完善纳税服务岗责 体系；四是着眼于服务水平的持 续提高，不断 强化纳税服务绩 效考核，努力形成内容科学、标准统一、程序规范的纳税服务运行机制。 4、推行专业化服务，提升纳税服务工作质量。专业化服务是为纳税人提供针对性强、有 价值的服务措施的重要保证。一是要突出服 务内容的专业 化，在 进一步拓展纳税服务领域上 下功夫。加强政策解读，税务机关在发布重要税收政策及管理措施等 规范性文件时，按照“谁 制定，谁解读” 的原则确保解读 稿与正式文件同步起草、同步 报审、同步 发布。要及时更新税 收业务知识库中的政策解读内容，将税收 业务知识库作为 开展税法宣传、 纳税咨询的重要依 据，作为 12366 热线，办税服务厅、税源管理和税收执法人员开展业务培训的重要内容。要 拓宽解读发布渠道，充分利用税 务机关网站、 12366 热线和 办税服务厅等途径，将政策解读 信息第一时间告知纳税人。要利用 纳税人学校、 纳税人之家等形式开展集中培 训辅导；二是 要突出服务策略的专业化，在 进一步细分纳税服务方法上下功夫。要建立大企业高层沟通机 制，为大企业提供个性化服务 ，主 动贴进涉税需求，开展税收政策确定性服务，有效促进企 业健康发展。要为中小企业提供集群化服 务。在国税网站开辟纳税服务专栏，为纳税人提供 办税导航，税法查询等服务。发挥短信平台功能，定期群发税收快讯，涉税提醒等多种电子 服务产品。要为新办企业推出一次性告知，一次性申请，一次性调查、一次性审批“四个一”的 套餐服务。要开展定点联系服 务。定点帮助 协调企业在生产经营过 程中遇到的问题，做好税 收服务。三是要突出服务机构的 专业化，在 进一步完善纳税服 务部门职责上下功夫。要明确 纳税服务专门机构的工作职责， 发挥好对纳税服务工作组织 、协调、管理和指导的职能；要明 确各职能部门的纳税服务职责，形成内容完善、职责清晰、协调一致、运行高效的纳税服务 职责体系。四是要突出服务队 伍的专业化，在 进一步提高纳 税服务人员素质上下功夫。要加 强思想培训，增强其责任意识 ，努力建 设负责任的纳税服务队 伍。要加强业务培训，打造一 支既懂业务又有专业服务素质的干部队伍。要加 强纳税服 务行为培训，提高服 务理念，服务 行为，服务语言及沟通技巧等行 为能力，提升 纳税服务人员 的综合素质。 5、依托信息化手段，创新纳税服务工作方式。一是要立足于提高 纳税服务效率，大力推 进“一窗多能”，同城通办等业务操作平台建设；二是要立足于拓展办税渠道，大力推进具备 网上报税、网上认证、网上审批、网开发票、网上查询、网上提醒等功能的网上办税服务平台 建设；二是要立足于方便快捷，大力推进集语言服务、短信服务和网络服务于一体的综合性 “12366”服务平台建设；四是要立足于持续改进，大力推进全过程监控，动态分析的纳税服务 绩效考评系统建设。 6、加强集约化管理，提高纳税服务工作效能。一是要加强纳税服务理论体系建设，以研 究形成具有中国特色的和谐税收理论引导纳税服务工作实践；二是要大力加强纳税服务制度 体系建设，以标准化模式下的服 务细分策略推进纳税服务 工作的规范运行；三是要大力加强 纳税服务业务体系建设，以满 足纳税人需求为导向的纳税服 务措施实现服务效能的全面提 升；四是大力加强纳税服务平台体系建设，以整合服 务资源、丰富服务内容、拓展服务渠道， 提高服务质效为标准构建多元化的综合服务平台，充分响应纳税人的合理需求；五是要大力 加强纳税服务保障体系建设，以 强有力的组织领导，科学化的组织机构、常态化的经费保障 和专业化的人才队伍，为纳税服 务工作全面开展提供有力保障；六是要大力加 强纳税服务绩 效评价体系建设，以提高纳税人 满意度和税法遵从度为目 标，促 进纳税服务工作良性循环发 展