办税大厅管理的思考

全职能办税服务厅建设实施方案 为进一步推进我局全职能办税服务厅建设，规范办税服 务厅管理和服务行为,为纳税人提供优质、高效的办税服务， 根据中华人民共和国税收征收管理法及其实施细则、 国家税务总局纳税服务工作规范（试行）的有关规定 和全省国税系统纳税服务体系建设总体方案的具体要 求，结合我局实际，制定此实施方案。 全职能大厅建设背景： 近几年来我局大厅纳税工作取得很 大的成效与发展，但在今后相当一段时期，纳税服务工作 在服务手段的完善和管理方式的科学化上，还有许多要解 决的问题，也有许多可以努力的空间，当前问题主要表现 在 1 服务、征管关系认识不清，部分工作人员在日常工作中有 意无意为两者划分界限，人为设置鸿沟，不利于提升征管 服务水平，忽视了纳税服务的根本性质是最能满足纳税人 合法需要的税收征管活动。 2 现有资源与职能要求不相适应，当前大厅只是一个办税场 所，某种意义上是各个科室、分局的职能延伸。首席代表 制度实行后虽有较大改观，但仍有相当一部分业务无法在 大厅独立办结，存在交叉管理、多头管理现象，虽有工作 职责和流程管理，但在一些具体问题的处理上，不同岗位， 不同部门之间易产生推诿、扯皮、划分不清等问题。 3 现有征管流程制约工作高效开展 在业务处理过程中，办税大厅既无法对其他岗位的工作情 况和办税效率进行监控和干预，也无权对其质量和效果进 行把关，且由于对业务的了解有限，无法就办理情况向纳 税人作出具体解释说明，以致纳税人意见较大，产生不满， 而这些矛盾都集中反映在办税大厅，导致大厅工作被动， 解决以上问题 全智能建设势在必行 一、指导思想 全职能办税服务厅建设，以科学发展观为指导，以全 心全意为纳税人服务为宗旨，以全力推进征管服务一体化 为内容，以提高纳税服务质量、办税效率和构建和谐税收 环境为目标，进一步健全服务制度，改善服务环境，规范 纳税服务流程，优化服务手段，提升大厅纳税服务水平。 二、基本原则 （一）征管服务一体化 按照业务流程和 CTAIS 系统软件，对税收管理、纳税 服务各环节的工作事项进行全面梳理，以方便纳税人办税 为出发点，在分析和梳理税收管理风险点的基础上，重新 整合征管、服务岗位，统一各岗位的工作职责、目标、规 程，简并报送资料，简化办税程序，提高工作效能，最大 限度的降低征纳双方的税收成本。 （二）工作规范统一化 办税服务厅工作流程、工作时限和工作标准统筹规划、 统一部署。严格按统一的办税服务厅建设标准开展工作， 讲究质量，保证实效，确保各项建设工作顺利实施。 （三）内管外服人性化 办税服务厅管理和服务，始终围绕纳税人的需求、满 意和纳税遵从，在内部管理上，注重提高干部职工的基本 素质，把激励、发挥和调动干部职工的积极性和创造性作 为服务工作的着力点，在服务态度和礼仪上，突出“热心、 诚心、耐心、用心”，让纳税人舒心办税。 （四）业务流程精细话 办税服务厅环境、服务目标、范围、标准、时效、考 评等各个环节全部纳入标准化管理体系，全面实现精细化 管理、流程化操作。 （五）协调配合 办税服务厅标准化建设，涉及征收、管理、技术等各 环节，各部门应加强协调与配合，统筹兼顾，不断完善服 务功能。 全职能大厅建设内容 一、增强大厅实体功能，拓宽纳税服务范围办理权限 1 继续完善、践行首席代表制度，在原有权限基础上，扩大 其授权范围，并在税务事项办理过程中负责组织、协调涉 及纳税服务审批事项的联合办理工作，督促相关业务科室 所承办的审批事项工作。 2 继续扩充大厅涉水事务办理权限，在省局文件精神下指导 下，确定大厅受理办结事项，只要法律法规容许，且不存 在风险的业务全部迁至大厅办理，丰富大厅受理、办结事 项内容， 3 结合大厅实际，配套相关人事制度，明确大厅具有选择人 员的优先力，实际工作中由于后台不接触前台的操作业务， 很难形成及时有效的指导，进而影响纳税服务效率，通过 引入专业知识、操作能力强的业务能手，增强大厅业务处 理能力，解决大厅服务通而不精的问题。加大培训力度， 建立一整套科学、系统并具可操作的内部教育、学习制度， 荣工作于学习一体， ，定期邀请相关科室业务骨干举行业务 技能培训，在非征收期，优先安排通过多种方式增强工作 人员理论和操作水平 4 建议县局赋予予大厅检查职能，由于原先征管服务两条线， 导致大厅在发现纳税人违法违规的行为时，无法第一时间 做出处罚，在移交过程中，由于大厅缺乏监察和处罚权限， 移交基本流于形式，在征管服务整合后，对纳税人违法违 规审核属实的，当场进行处理，违法事实清楚，情节较轻， 适合简易处罚的，当场作出处理决定，对事实认定不清， 且情节较严重的，移交评估或稽查处理， 检查职能主 要包括：发票协查，催缴税款、加收滞纳金、简易处罚 （发票类）的决定及执行 加大征管、服务融合力度，推进一体化建设 在整合工作中，坚持先易后难，小幅推进，选择个体和小 规模企业管理为试点，将征管工作前移，结合个体、小规 模税收征管特点，将征管事项进行细分，合理融入纳税服 务项目中，实现征管、服务的资源共享和有机互动， 改变 征管服务泾渭现状，融征管于服务，服务促进征管，解决 现阶段征管服务衔接不紧密、业务流转不顺畅、执法监督 不透明，消除管理人治痕迹，夯实税管法治水平，跃升征 管效率，提高服务水平 1.大厅增设管理专员岗，现阶段借鉴首席代表制度，有限 赋予其综合管理权限，将征管权限中涉及登记、定额、 注销、票种核定等管理事项集中赋权，一方面，便捷纳 税人，另一方面，便于对日常管理加以监督，配合征管 预警软件，降低服务征管风险， 2.待时机成熟，大厅管理专员与首席代表彻底整合，抽调 管理人员常驻大厅，形成申报征收，发票管理，税种核 定，税源评估、纳税服务一体化 三推行标准化服务建设， 借鉴 ISO 管理理念， 强 调 以 纳 税 人 为 中 心 ， 加强业务流 程、管理制度、服务言行标准化建设, 一，业务流程标准化。明确办税服务厅岗位职责，规范大 厅系统软硬件操作流程，加强办税服务厅各岗位之间以及 办税服务厅与其他业务部门之间的工作协作和信息沟通， 保证工作运转协调高效。按照精简、规范、高效的原则， 统一办税服务厅的业务流程，对纳税人申请办理涉税事项， 属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉 税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、 限时办理、窗口出件”的程序规定办理，切实提高工作效 率。 二管理制度标准化。要按照全省国税系统构建纳税服务体 系的总体要求，结合实际工作，建立健全各项办税服务基 本制度，认真落实导税服务、首问责任、限时服务、延时 服务、预约服务等服务制度和应急处理机制，要建立健全 办税服务厅工作考核评价和监督机制，做到日常考核与定 期考核相结合，确保责任到人，措施到位，奖勤罚懒，奖 优罚劣。 三服务言行标准化。规范办税服务厅人员服务行为，要求 其准确掌握有关税收业务知识和计算机操作技能，熟练办 理涉税事项；接受纳税人涉税咨询时，要准确宣传税收政 策，客观真实讲明情况；要注重服务礼仪，统一着装，规 范得体，仪容大方，举止庄重，态度谦和，以礼待人，廉 洁自律，严守法纪，用语礼貌，和蔼可亲 四构建风险管理模型，依据征管服务一体化建设方案，找 出纳税服务过程中潜在风险点，按照风险大小、发生频率 加以评估， 构 建 风 险 管 理 模 型 ， 着 眼 于 风 险 控 制 ， 采 用 积 极 的 措 施 来 控 制 风 险 。 一是开展全面的风险发生因素分析， 从内部的人员能力和素质、业务规程，外部纳税人的结构 等认真查找可能产生税收执法风险的隐患，并尽可能消除。 二是要抓住纳税服务的重点和难点。目前在税收征管工作 过程中容易产生执法风险的环节主要存在于管理、稽查、 审批减免抵退税和违章处罚等方面。三是要科学识别和确 认风险。建立税收执法风险事项目录，强化内部业务诊断， 设定风险扩大或底线触发标准，做好执法过程动态分析等。 通过风险模型构建，事先发现纳税服务、征管流程中的缺 陷及可能存在的问题，从而进一步健全、完善制度，从源 头上降低税收风险，推进依法行政工作。 一是以风险意识强化法制意识，在推进依法行政中规避 风险。强调干部职工依规管理、依章办事，体现出征纳双 方权利义务对等。若有违背，双方都要承担相应的法律责 任。只有增强风险意识，才可有效规避风险，达到税收法 治的目的。二是以风险意识强化服务意识，在优化纳税服 务中降低风险。三