加油站经营与管理

第一章 1 （填空）加油站的发源地：美国 2.世界上第一个真正意义上的加油站与 1907 年诞生于美国，距今 104 年。 3.（判断）早期的加油站很简单。 （） 4.（判断）早期加油站经营工作涉及非油品业务（） 5.加油站管理和油品分销首次成为美国高等学校的授课课程。 6.1947 年，自助式加油站出现。 （20 世纪出现） 7.（判断）80 年代西方进入加油站精细化管理的时代，而中国还没有。 （） 8.我国第一座加油站始建于 1924 年，位于上海市黄浦区四川中路。 9.2000 年，两大石油公司开始大举扩张零售网络，掀起了一次国内加油站的并购与重组浪 潮。 10.（判断）中石化加油站质量和数量都高于中石油。 （） 11.美国加油站的运营特点：加油站的业务构成：大约有 15%的加油站仅销售油品，超过 80%的加油站同时经营便利店，销售商品。加油站的运营商构成：20%的加油站由跨国 石油公司拥有并运营，70%的加油站由个体或连锁经营商拥有，另外 10%由大型超市运 营商运营。加油站的利润构成：在利润构成中，油品利润贡献仅为 43%，其他商品则 上升为 57%。 12.（论述）加油站的运营模式及其营销模式。 （若简答就答每个小点，若论述选择一个方 面答） 13.课本 P12 表 1-1 三类油品零售运营商的业务模式与营运方式比对。 14.跨国石油公司的油品零售采取三种模式：自有自营模式（COCO） ，自有他营模式 （CODO）和特许经营模式（DODO） 。 15.（判断）跨国石油公司仅经营数量很少的自有加油站，大部分加油站都是特许加盟的加 油站。 （） 16.（判断）加油站发展的总体趋势：竞争日益激烈，利润降低，规模经营显著。加油 站的发展将走向两个极端无人加油站和加油社区。超市加油站的出现将对油品零 售行业产生深远的影响。 第二章 1.（论述）成品油零售企业的核心竞争力。 2.（简答 10 分）课本 P38 表 2-2 主要竞争者的竞争优势和劣势分析 中石油的竞争优势：在北方市场具有绝对优势，零售网络和市场控制力很大；有足够 的炼油能力确保销售系统的资源供应；拥有独立的运输体系支撑； 南方零售网络为重新组建的，没有历史人员包袱和其他负担，可塑性强； 原油开采优势。 竞争劣势：零售能力与资源能力不匹配；加油站质量偏低，旗舰站数量少； 南方油品消费高密区进入比较困难、代价较大；零售网络发展相对滞 后，质量不高，市场空白区较大；成品油运距较远，辐射范围以沿海 为主；品牌价值相对不高。 中石化的竞争优势：主要市场区域位于南方，这里是中国主要的成品油消费市场；在 南方市场拥有庞大规模的零售网络，控制着该地区 60%以上的零售市场 份额；主要炼厂大多布局在沿海地区，距离消费市场很近；主要炼 油基地规模经济突出，油品质量相对占优；品牌价值相对占优；零 售网络相对完善，分布也比较合理。 竞争劣势：南方市场化程度高，竞争较为激烈；南方零售网络员工中全民工比 重大，人员成本高、管理难度大；北方零售网络发展期短只能在局部 形成规模。 3.（判断）中石化加油站的数量高于中石油。 （） 4.（简答/论述）油品零售企业的发展战略。 （若简答就答每个小点，若论述选择一个方面 答） 第三章 1.加油站规划有广义和狭义之分，广义的加油站规划既包括政府意义上的行政规划，也包 括石油公司的企业规划；狭义的加油站规划仅包括政府的行政规划。 2.加油站规划一般以 510 年为周期。 3.（选择/判断）加油站规划的本质就是研究和解决消费量和设施量的均衡问题。 4.我国加油站不是越多越好。 5.（判断）便利型零售业将成为行业发展的总体趋势。 （） 6.（市场计划网络规划）市场计划和网络规划的基本原则：符合政府的加油站规划； 与企业的总体发展目标相适应；也企业的油库网络相匹配；长期与短期相结合； 基于充分的市场调研。 7.（简答）不同类型市场加油站网络规划的总体思路：优势市场：巩固和调整；劣势 市场：重点突出、多样发展；新入市场：打开关键门户，以点带面。 8.两个一切：一切为了顾客、一切为了经营。 9.（判断）新建加油站的报批和证照办理（如：需要出具、办理的证照同意选址意见书 、 建设用地规划许可证 、 同意选址的消防批复（环保批复） 、国有土地使用权证） 10.对于一体化的石油企业而言，扩张自己的销售网络有 3 种方式：资产扩张、品牌扩张和 资源扩张，前两种是主要的。 11.加油站并购的类型：兼并目标公司 收购目标公司的资产 收购目标公司的股份 12.（简答）加油站并购的一般程序：选择收购对象，对目标加油站进行全面审查；与 业主进行谈判，确定并 3.购的方式和价格；风险评估和可行性分析；项目评审和 报批；签订正式合同和合同履行；办理相关登记手续；接收和包装改造。 13.加油站并购中的风险：合同风险、规划风险、税务风险、环保风险、消防风险。 14.租赁并购 15.特许经营是一种双赢的商业发展模式，它可以使特许方在不直接投资的情况下，通过与 被特许方签订合同的方式，迅速复制的发展，实现零售网络的低成本扩张。 16.（填空）美国直营加油站与特许加油站比例为 1:3 17.（选择）网络优化的途径：提升现有网络的质量 新建与并购 合并与资产置换 关闭 第四章 1.（名词解释/填空/判断）加油站作业流程有狭义和广义之分。狭义的流程仅指加油站的 核心流程，即与外部顾客打交道的流程；广义的流程不仅包括与外部顾客打交道的核心 流程，还包括加油站进销存环节的操作流程和日常运作中的管理流程。本书采用广义的 说法，即加油站的作业流程既包括最核心的顾客服务流程、也包括进销存环节的操作流 程，还包括开业指导、设备管理、HSE 管理、事故管理等内部管理流程。 2.（判断）加油站作业流程的演变：以油品销售为中心的流程 以顾客满意为中心的流 程 以应用新技术和自助式服务为特征的流程 3.加油站开业分为新收购后开业、新建设后开业和停业改造后开业 3 种情况。 4.加油站开业的前期准备工作包括开业计划、物资准备、财务准备、人员准备、开业调试 等方面。 5.课本 P93 图 4-1 加油作业流程十三步曲 6.加油作业流程中的关键点：哪怕再繁忙，微笑与顾客打招呼也是非常必要的；为什 么要说“请问加满吗” ，而不是“请问多少” ；注重一线服务人员与顾客的沟通； “99.99” 、 “100.00”“100.01”的区别。 7服务现场管理是加油站日常作业管理的核心内容之一，管理的好坏直接关系到顾客的满 意程度。 8.交接班作业流程：接班准备 交接班会 库存交接 泵码交接 设备交接 安全 交接 9.卸油操作流程：卸油准备 进货验收 “两上两下”卸油操作法 10.油品计量管理：石油计量方法：重量法、体积法、体积重量法 人工计量 自动计 量 11.油品质量管理：严把炼油厂的出厂质量关 强化油品流转过程中的质量控制 在销 售环节选择使用油品添加剂 12.油品损耗是指油品在运输、收卸、贮存直至销售的过程中，由于各种原因造成质量的降 低和数量的减少，进而导致其经济价值的损失。 13.损耗的分类：自然损耗 事故损耗 14.设别管理的原则：保养重于维修 科学管理、定期检修 15.储油罐及相关工艺设备（课本 P104 看一下） 16.收银六步曲：迎接 收款找零 收取支票 开具发票 推荐便利店商品 送行 第五章 1.（名词解释）HSE 管理即健康、安全与环境管理，是一种以风险管理为核心的科学、系 统、规范的管理方法。 2.（判断）HSE 是石油企业进入国际石油市场的“准入证” 。 （） 3.（判断）HSE 管理体系与传统安全管理的主要区别（课本 P108） 4.（简答/判断）加油站 HSE 管理的知道原则：着眼于持续改进 着眼于事故预防 立 足于全员参与 5.（简答）加油站 HSE 的基本政策（课本 P109） 6.三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律 7.（判断）边卸油边加油的操作时错误的。 （） 8.加油站的重点防火部位为：油罐区、加油现场、配电室、营业室等。 9.（判断/填空）安全检查分为日检查、月检查和年检查 3 种。 10.加油站最易发生事故的地方：改造施工、卸接过程 11.（名词解释）加油站事故管理就是将加油站中存在的不安全因素和事故隐患，或者已经 发生的各类事故进行调查分析、归纳分类，进而制定预防和控制事故发生的策略。 12.（判断/选择）不安全因素的分类：人的因素 物的因素 环境因素 管理上的缺 陷 13.事故处理程序：事故报告 事故调查和分析 事故处理 事故档案 第六章 1.中石油加油类型：全资+控股+参股+租赁+特许 中石油服务宗旨：全员全面 全过程 全心全意服务 中石油服务承诺：质量达标 计量准确 环境整洁 安全快捷 2.中石油加油站管理模式6 个统一：资源统一配送、价格统一制定、财务统一核算、 外观统一包装、服务统一规范、对外统一宣传 3.中石油加油站管理指导思想：对加油站实施专业化、标准化与信息化管理，提高加油站 的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳组合。 4.客户服务技巧：遵循“人无我有，人有我优，人优我细，人细我变”的方针，不断提 高加油站服务水平；研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油站服务规范 的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务； 通过品牌效应，让顾客感受和认可 加油站的专业水准，增强顾客对加油站的信心； 利用企业文化背景开展有效的公关 促销活动和社会公益活动，进一步扩大知名度；通过对加油员工看、听、笑、说、动 5 项服务技巧和“加油操作十三步曲”及“唱收唱付”等的培训，让顾客感受服务的魅 力，拉近与顾客的距离；及时处理客户的抱怨；调节服务的能见度，增强顾客对服 务的参与感、接近感，提高加油站的吸引力。 5.（选择）常见的服务方式：随机客户服务 定期客户服务 完整的客户服务体系 “一对一”服务 客户关怀 6.（判断）加油站服务质量的原因是主观的。 （） 7.（简答）如何提高加油站服务质量：把顾客满意度列入加油站经营管理绩效指标； 让管理人员高度重视服务质量；重视加油员工培训工作；建立有效的激励机制； 加强与顾客的沟通。 8.（选择）客户关系管理（CRM）的目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保 持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。 9， （选择）CRM 的原则：客户中心原则以客户为中心 一致性原则加油站一个 声音对外 战略原则把客户管理放在战略高度 老客户优先原则保留老客户， 拓展新客户 10.（简答）CRM 的内容：顾客分析 对顾客的承诺 信息交流 留住客户，开发客 户 反馈信息管理 11.（简答）CRM 的过程：识别客户 客户价值分析 客户调查 客户开发 顾客管 理 12.（简答）加油站满意度测评的几个关键事项：识别客户 确定关键测量指标 调查 方法 满意度数据分析与改进 13.（简答）加油站客户投诉的分类和原因：分类：油品投诉、服务投诉、其他投诉；原因： 客户对服务态度不满意；客户对油品数质量不满意。 14.（论述）客户投诉处理及对策。 （包括客户投诉原因、处理客户投诉原则、解决客户投 诉的方法三个方面内容 课本 P160-164） 第九章 1.（选择/填空/简答）影响消费者加油行为的因素：文化因素、社会因素、个人因素、心 理因素。 2.从加油站的角度分析，可以将顾客分为 4 类：新顾客、老顾客、离去的顾客、未开发的 顾客。 4.按照消费主体的性质，将成品油用户分为：车辆用户、非车辆用户 5.（论述）加油站营销策略分析（老师上课给的案例，详细内容自己添加） （1）加油站营销不足：加油站营销策略单一；非油品业务滞后；服务欠缺热情。 （2）6 点建议：找准客户，提高客户满意度；服务人性化；业务多元化；开展竞争合作； 提高员工素质，加强与客户沟通；营销策略多元化。 6.（判断/填空）中石油加油站的便利店是昆仑好客，中石化加油站的便利店是实宜捷。 7.（简答）成品油零售企业的市场定位有哪三种及其内容：城区高端市场定位。城区高 端市场将目标定位于高级车辆用户及关注高品质产品与服务的人群。城市及国道中端市 场定位。城市及国道中端市场定位于既关注消费环境、也关注价格及优惠待遇的顾客群。 国道及乡村低端市场定位。国道及乡村低端市场定位于更关注价格利益的顾客群，价格 是其购买决策的主要指标。 8.提高加油站单站销量的“四率”：车辆进站率、油箱加满率、顾客回头率、顾客满意率。 9.（判断）加油站营销中的误区（课本 P249-250） 第十章 课本 P284 案例看一