e学云海在线平台：高速公路收费站服务培训工作

E 学云海 如何做好高速公路收费站服务工作 （培训方案） 撰写 广东广凌计算机科技股份有限公司 版本 第一版 日期 2015 年 5 月 13 日 【摘 要】随着国家高速公路网的基本建成，特别是进出自如、四通八达 的国省干线公路等级的普遍提高，高速公路行业竞争形势日趋激烈，基层收费 站作为司乘群众的直接服务部门和沟通桥梁，其便民服务措施直观反映所属高 速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次，作为联系司乘群众的收费站服务窗 口，不仅仅肩负着服务，还肩负着信息、咨询、救助、执法为一体。 【关键词】基层收费站，高速公路收费员，提升收费站形象，E 学云海 目录 概述 .3 第一：做好文明服务工作 .3 1.1 更新服务理念 4 1.2 为通行者提供安全、顺畅的通行环境 4 1.3 提高服务标准 5 1.4 文明服务行为 6 附：E 学云海在线学习培训平台简介 7 平台价值 7 平台所具特点 8 E 学云海高速公路收费员岗位培训管理系统 概述 高速公路在国民经济的发展中承担着重要的责任和作用，特别是近十几年 来高速公路已经是四通八达，全国高速联网收费，构成了一个庞大的高速网。 作为基层收费站，在这宏伟的构图当中，处于最底层，但却占据着不可或缺的 重要的位置。 高速公路收费管理理念经理了三个阶段的变化：1）以收费一线员工管理为 主。在高速公路刚开通不久，管理部门将一线员工作为管理对象，用半军事化 管理的手段进行标准化管理。2）管理服务兼顾。一线员工相对稳定后，便从构 建文明服务体系开始着手。3）管理与服务一体化阶段，逐步用人性化管理的手 段进行规范化管理。 第一：做好文明服务工作 1.1 更新服务理念 高速公路通行费征收岗位的各项工作，直接或间接与通行者进行接触，收 费稽查工作人员既要按规定收取车辆通行费，又要保证车辆畅通，让群众理解 国家的收费政策，使过往车辆及时缴费，迅速通行，没有文明服务的精神指导 工作，是很难完成收费任务的。 高速公路通行费征收岗位的各项工作，是相互协调配合的，构成了一个有 机的整体。一方面要迅速完成收费的各项工作，一方面要使过往车辆保持正常 的通行秩序，这就要求收费员岗位、监控员岗位、班长、维护员、站部工作人 员、稽查员、站长等岗位协调一致，迅速处理好本岗位的工作，从工作的整体 出发，照顾征收工作的全局，防止互相推诿，不及时反馈信息，不及时处理问 题等不负责现象的发生，树立整体观念和协调观念，为高速公路通行者提供更 好的服务。 以往，我们把工作重点全部集中在高速公路工作人员的作风建设，片面强 调以精神文明建设改善服务态度，以改善服务态度提高服务水平。如今，我们 在坚持和继续发扬的基础上，更加重视硬件设施建设和工作人员的业务能力培 训，以“文明服务工作”为中心，采用对收费稽查工作人员培训、考核、评比 的方式提高工作人员的业务能力，对机电系统进行升级改造改善硬件设施，为 高速公路通行者提供更好的服务。 1.2 为通行者提供安全、顺畅的通行环境 通行者的核心需求是安全顺畅的通行环境，因此我们的服务范围不再局限 于微笑服务、 “三声”服务、标准手势等一般性服务。在一般性服务的基础上我 们拓展了服务范围。 加强了收费稽查工作，一是查处了通过逃缴车辆通行费进行恶意竞争的不 法道路运输者，改善了高速公路道路运输环境，为通行者提供了公平、有序的 通行秩序；二是查处了悬挂假军队牌照（武警部队牌照）的不法车辆，消除通 行安全隐患，为通行者提供了安全的通行环境；三是查处了假冒“绿色通道” 车辆，联合有关部门打击非法运输违法违禁物品的车辆，促进农村经济发展， 保障社会和谐稳定；四是查处了非法改装的“畸形”车辆，减少高速公路通行 安全隐患。五是查处了故意堵塞收费车道的违法行为，提高了通行效率。六是 查处了违规违纪的工作人员，以及与社会不法分子勾结的内部工作人员，确保 E 学云海高速公路收费员岗位培训管理系统 高速公路收费管理健康、持续进行。 不再局限于定时定点的窗口服务，还包括了全天候的电话、媒体、电子显 示牌、网络平台信息发布，为通行者提供出行信息、咨询解答、投诉处理等服 务。 不再局限于窗口单位的环境建设，还包括了机电及通信系统维护、改造、 升级等通行环境建设，同时，还包括了便携式收费机、电子不停车收费 （ETC ）等以高科技手段为支撑的服务形式。 1.3 提高服务标准 随着通行者对高速公路服务要求的日渐提高，高速公路服务工作的质量标 准在不断具体化、规范化和人性化。在收费管理方面我们根据交通运输部行 政执法行业规范 、 全省高速公路广泛开展文明收费、优质服务活动实施方案 的要求、 全省高速公路开展文明收费、优质服务活动检查评比评分细则以及 湖南省高速公路收费稽查工作服务标准 ，逐步完善了监督考核措施，建立了 由内部检查、外部调研、反馈收集等综合形成的服务质量评价体系。对服务质 量进行量化评估，一是总体指标：社会满意度、相关部门的意见反馈，人大、 政协和广大群众的监督反馈意见；二是专业指标：收费服务投诉率、收费稽查 监督反馈情况、收费车道通行速度、收费系统故障排除率等。 1.4 文明服务行为 文明服务体现了一个人的素质高低，也是一个部门、一个单位的形象体现。 对我们高速公路来说，过往车辆来自五湖四海，窗口形象尤为重要，某个人文 明服务工作做不好，别人不会说这个人怎么样，而是会说“潭耒高速服务真差” 、 “现代投资管理不行” 、 “湖南人真差劲”更会激化“收与缴”的矛盾，误 导社会舆论，恶化收费环境。我们的工作性质决定了我们既是为高速公路通行 者服务的，又是一个热点和焦点单位，文明服务工作是我们做好一切工作的重 中之重。 文明服务行为的表现不仅仅是在正常情况下对司乘人员彬彬有礼，更要在 特殊情况下坚持文明服务。潭耒高速是京港澳高速公路（湖南段）的中心地段， 也是几条高速公路交叉的路段，虽然我们是依法收费，但总有一些人为了逃避 缴费，故意制造事端，针对收费稽查工作人员挑起矛盾，并以此为借口拒绝缴 费。为此，我们确立了“收好费、服好务”的工作目标，要求收费稽查工作人 员不受对方情绪的影响，讲究工作的方式方法，按照规定稳妥的处理各种突发 事件，严禁用“违法”的手段去处理违法的行为，最终达到完成好我们的收费 任务的目的。 文明服务行为的另一个表现形式就是为高速公路通行者提供一个周到的、 必要的、力所能及的服务，尽量为过往的司乘人员排忧解难，拉近与高速公路 通行者之间的距离，为缓解“收与缴”的矛盾打下一个良好的基础。我们在收 费站区开展了便民服务，提供简易修车工具、灭火器、应急药品、针线包等便 民措施，制订了特殊情况处理程序和突发事件应急措施，力争在司乘人员需要 我们帮助的时候尽力而为。 附：E 学云海在线学习培训平台简介 平台简介 简介内容 E 学云海高速公路收费员岗位培训管理系统 平台背景 传统高速公路岗位培训存在一些问题 科技日新月异，移动终端和无处不在的网络覆盖 人们获取知识的途径和方式随着外界环境而慢慢改变 平台简介 集学习、考试、培训为一体的云学习管理平台。主要为相关行业提供标 准化课件及岗位对应课程。 平台对象 岗前培训的新进员工、继续深造的老员工、负责培训和考核的管理者 平台目标 为用户提供了一个随时随地的互动式学习和培训环境，降低获取知识和 技能成本，提升预期效果为目标，让一切都 E 起来。 平台清单 E 学云海平台功能清单（后台端） （前台端） 平台特点 大并发实名学习、在线模拟考试、按需灵活定制、支持 Web 和 APP 端 平台定位 “全国第一套高速公路高速公路岗位业务和技能培训系统” 平台价值 改变传统实地教学模式，方便学员、讲师、管理员，使理论培训方式更灵 活，解决学员实际操作理论培训实际困难，降低学员时间、企业培训成本。 通过丰富的课件资源及移动的教学模式，改变传统的学员被动应试教育模 式，让学员由被动学习到主动、自愿学习模式改变。激发学员自主学习兴 趣，提高理论水平及考试通过率。 通过每人一帐号形式身份验证、个人学习进程档案备录以及错题分析等存 储。唯一学号切入，作为个人以及管理的根基。 E 学云海就像在平台上画出一个拼图，直观地告诉用户他已经完成了哪些模 块，还有哪些模块是需要继续学习的，还有那些是选择性去学习的。 提供标准化操作流程以及针对性课件。贯穿了学习练习考核竞赛的 培训全过程。创造性地运用多媒体课件的授课形式及计算机模拟操作的实 操过程。 平台所具特点 是一个大并发的“实名学习平台” 。 E 学云海能让众多新进学员通过网络提供的各种视频、多媒体学习材料、 文档资料等进行在线计时学习，通过网络平台提供的交流工具进行网上 交流。 是一个大并发的“在