医院建设,必须要有系统战略规划!

医院建设，必须要有系统战略规划！ 各级医院正面临新的发展课题。 不难看出， “新医改”出台以后，中国的医疗市场将更加开放，更加市场化，竞争日趋 惨烈，在此背景下，公众对品牌型医院的需求也在不断增加并迫切。医院如何准确定位、 塑造品牌、提升形象，已成为战略层面上如何结合医院实际、根据市场客观发展规律、整 合优势资源，所必须考虑的问题。 十几年来，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师先后应邀 在各地作了上百场有关医院战略规划、品牌营销、科室建设、危机管理和价值创新等方面 的实战报告和演讲，所到之处均受到热烈欢迎。 事实上，自 2005 年 10 月于斐老师在医药经济报开设第一个专栏“医院营销 于斐专栏”以来，至今已有几百篇实战型文章已分别在国内外众多知名媒体发表和报道， 同时还应邀作了上百场医院营销与管理方面的实战演讲，各界给予了普遍的好评。 不难看出， “新医改”出台以后，中国的医疗市场将更加开放，更加市场化，竞争日趋 惨烈，在此背景下，公众对品牌型医院的需求也在不断增加并迫切。医院如何准确定位、 塑造品牌、提升形象，已成为战略层面上如何结合医院实际、根据市场客观发展规律、整 合优势资源，所必须考虑的问题。 著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，现阶段可以把 医院的整体营销分为三个时代： 一个是提供医疗设备， 技术优势、专业能力为患者服务的营销 1.0 时代，这主要是通 过医院多年的经验积累和丰富资源针对患者医疗需求提供专业化服务。 如今，我们已进入信息化时代，患者的精神满足与情感需求日益强烈，而且他们掌握 着五花八门的大量信息，对服务价值的认知和对品牌形象的认同提高到一个新的层次，因 此，追求独特的市场定位，以患者为中心，与他们建立一对一的紧密互动关系，不仅提供 诊疗服务的技术功能，更为患者提供人性化层面的情感价值，在每一个环节力争创造更多 个性化尚未被满足的需求，把其文化基因不断的培植，从而在患者心智中建立一种情感共 鸣，打上情感愉悦的烙印，以获得整个社会体系的普遍好感和口碑。因而，这也就是医院 营销 2.0 时代鲜明的特征。 随着中国经济的持续发展和患者需求的多元化结构，我们迎来了医院营销 3.0 时代， 这是一个充分强调价值，主客观相互融合，强化服务量的积累和质的提升过程中进行资源 重构的价值创新，它需要不断引领创造患者个性化消费需求，并强调以医院之间共同的价 值体系和社会责任，企业公民、个人参与等融为一体的深层次情感价值的再造，其具体形 态上往往从医院的愿景与价值观入手，着眼于与患者的满意度，不断挖掘市场需求的亮点 和社会道德价值层面的热点，关注社会，关爱民生，并通过新的经营手段和营销方式推动 社会和谐进步。 按照美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者阿罗的理论，卫生服务不同于一般商品市 场： 一是存在供需双方信息的严重不对称性。患者由于缺乏专业知识，对自己的病情并不 了解，他们为了早日康复，将会对供方即医生和医院言听计从。作为供方的医生牚握专业 知识，他可以为病患治病，当然也知道如何为患者提供服务，从而获得更多的酬金；而同 样作为供方的医院，由于有医院建设和给员工发奖金的压力，也希望患者越多越好，患者 花的钱越多越好，因此存在诱导消费的倾向。 二是购买医疗卫生服务或产品存在着不确定性。一个人多久会得病，得什么病，得病 后怎样进行治疗，治疗效果如何，看病要付多少钱，患者有时并不清楚。综上所述，医疗 领域的营销不同于传统营销，要充分考虑医疗市场的特殊性，谁能真正掌握医院营销的真 谛，谁就能占领医疗领域制高点。 一般来说，通过建立在美誉度和良性沟通上的面对面宣传、口碑效应、上门回访等多 种手段在细分化原则下能强化他们对医院和服务的认识，从而在医院和患者中形成亲和力， 用无形的沟通聚拢起心灵上的互动，从而形成认识感受上的一致性，避免对医院商业味的 排斥形成的逆反心理，稳定并拓展消费群，延长医院由品牌美誉度积淀带来的生命周期。 当然，医院之所以纷纷在医院管理、环境和服务上下足功夫，除了提高利润、增加效 益外，还希望实实在在地为患者提供一个接近发达国家水准的舒适、舒心、舒畅的健康场 所，以此促进医院的长治久安并确保医院良性发展。 不可否认，面对日趋严峻的医疗竞争环境，大型医院已经采取一些应对措施，但是不 少中小型医院究竟要在患者心目中建立什么样的品牌形象？如何不断提升自己的品牌形象？ 并以此为发展契机，对医院的未来进行重新规划定位，树立良好的医院口碑，及时向社会 公众推广医院的服务精神、发展理念和品牌意识，越来越显得尤为重要。 众所周知，品牌价值是用户或消费者对品牌整体实力的全面心理反映，分为品牌带给 消费者的可感知的情感利益和可感知的功能利益，是与某一品牌相联系的品牌资产的总和。 一个医院有无品牌，以及品牌美誉度、知名度的高低不同，对消费者的吸引力就不同。 由此可见，品牌有其内在价值。一个出色的品牌需要不断的在营销手段上创新。 品牌建设关系到一家民营医院的形象以及他在医疗这条路上能走多远。良好的品牌建 设可以帮助医院提升其社会地位以及品位。因此，对于有长期规划的民营医院来说，都十 分重视品牌建设工作的开展。 那么，医院品牌建设工作的开展有哪些前车之鉴呢？ 在这方面，国内某些知名医院往往做的还是不错的，他们往往倡导以人为本。对内以 员工为本，所有工作都围绕员工如何能最大限度地发挥工作主动性、积极性来进行；对外 以病人为本，大到服务的目的（解除病人痛苦） 、小到尊重病人的隐私、文化背景、教育背 景等。 事实上，在诊疗中，不能把病人当机器，因为你不会跟机器进行交流，不会主动体验 “它”接受治疗过程中的反馈、反映。医院首先应把病人当成一个人来治疗，把病和人有 机的结合起来提供服务。以往，与“以人为本”理念相呼应的是以医生、医疗中心，而不 是以病人为中心。 蓝哥智洋机构时常强调的医院营销，很重要的任务是如何处理好医患关系，为患者创 造生存的价值。齐全的设备、舒适的环境及周到的服务，除了彰显医院的形象外，如何让 患者在解除生理疾病的同时给予心理上的充分满足。让他们强烈感受到被别人需要时的理 念支撑，接受诊疗的同时更能体验到来自内在精神的强大动力。而后者恰恰需要医院不光 光给患者救死扶伤，有时更需要医院以人为本创造一种价值。想必这应该是现今我们所要 掌握的人性化技能。 现阶段，市场的竞争推动行业的进步和完善，医院经营管理已逐步进入品牌经营阶段。 很多医院错误地认为品牌建设便是品牌传播，便是广告宣传，有广告便有知名度，有了知 名度便是有了品牌这些对品牌建设一知半解的弯路行为，一直在困惑着前进中的医院。 “广告是为了品牌传播做加法，是品牌传播的重要手段之一，但它却不是品牌建设的 唯一工具，仅仅依靠广告不能创建一个真正的品牌。 ”一医院领导曾这样解释自己的行为， 实际上也指出了医院对品牌运作的一个最普遍又最致命的现象。 著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，医院品牌因本 身没有物质实体，所以医院品牌是多因素的相互组合，是整体与细节的双重表达，某医院 就是通过系统操作，整合医院品牌传播系统带来的社会信誉度，人群口碑，价值体系等个 性特征，通过品牌的创立以识别于其它医院，建立患者价值取向，成就品质和放心求治的 担保，这便是东莞某医院成就品牌的窍门所在。 发展难，成了许多正在寻求突破的民营医院的一块“心病” ，蓝哥智洋国际行销顾问机 构服务医疗单位十多年，经常看到领导们愁眉不展、唉声叹气的样子。其实，医院的经营 必须“一手抓品牌，一手抓利润” ，找到了医院的定位，明确建设品牌后，才能在如何吸引 病人来就诊上大做文章。 现在不进行品牌建设，基层医院的生存都成问题。 为什么说在当今的市场环境中，品牌至关重要呢？ 因为其确实有强大不可摧毁的吸引消费者的力量。 记得 1994 年初，跨国公司联合利华，与上海牙膏厂合资，取得控股权，并采用品 牌租赁的方式，取得了中华牙膏的经营权。合资后，联合利华采取了“雪藏”中华、主打 自有产品“洁诺”牙膏品牌的营销战略。为使“洁诺”全面推向市场，联合利华不惜血本， 巨额启动市场，重金投资广告宣传，而对国有品牌中华牙膏，采取“淡化市场”的低调处理。 但市场营销的最终结果，却出乎“专家”的预料“洁诺”的市场份额一直停滞不前， 而且在竞争日趋激烈的情况下不断下滑，而中华牙膏虽然没什么广告投入，但在销售额上 超过了“洁诺” 。 总结联合利华塑造品牌和制定营销策略的惨痛教训，至少给我们两点重要启迪：1、广 告的大投入未必必然产生经济回报的大收入；2、真正深入人心的品牌，会产生持久的难以 摧毁的影响力。 众所周知，医院品牌建设的核心是提高品牌的知名度、美誉度和患者的忠诚度。 其中，培育忠诚度应当作为医院的长期追求，树立自身的美誉度则是重要保证。不管 是知名度还是美誉度，究竟谁说了算?当然是消费者，是患者，也就是顾客! 得不到社会的认可，病人不来看病，医院还有什么发展可言? 而解决这一问题没有别的方法，惟一的出路就是要走品牌化运作的道路。而走品牌化 的道路，首要的一点就是要彻底改变经营观念，把盲目逐利的短视观念转移到诚心为病人 服务的长久发展轨道上来。 现实中，成功的医院都有各自不同的品牌塑造方式和独特营销手段，认真地研判之后， 总有一些规律性可循。 成功的经验昭示，要解决好医院品牌塑造和营销，先进的医院文化、科学的管理模式、 正确地营销战略，起着决定性的作用。先进的医院文化、科学的管理模式以及正确的营销 战略对医院发展的深刻影响。 著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出：新时期医院品 牌建设有关的内容： 一、医院需要品牌形象重塑 君不见一些基层医院，由于其特定的专业性、技术性，绝大多数的员工潜意识中缺乏 整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备，在心态上往往转为机械被动，缺乏品牌塑造 和商业意识，主动性和进取心缺乏，就整个市场体系来看，医院营销作为特定的组织形式， 如何让患者的需求的得到充分个性化的满足，如何使服务理念进一步细分，并最终提供出 有别于对手的差异化定位和个性化诉求等等，应作为战略明确后战术上完善的有机合成。 事实上，有些医院在营销手段上开始注重了新闻策划和公关推广的传播，这是一个可 喜的现象。 所谓新闻策划，是指通过新闻媒介，借助热点事件，制造新闻点、寻求新闻眼，以此 来树立医院形象，树立品牌，营造医院良好的外部发展环境，创造产品和服务市场、培养 和培育消费需求，从而达到与外部企业和产品竞争的目的。就基层医院来讲，如何把自身 的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去、快速占领患者心智空间，离开营销是 万万不行的。 值得注意的是，我们要向营销和服务要病人，不向广告要病人。预约、导医、挂号、 分诊、检查、化验、诊断、治疗、住院、咨询、健教、跟踪、复查、存档等“一条龙”的 流水线式服务，一个环节都不能缺少。向内使劲要病人，加强院内营销和服务。因为院外 营销太雷同，你投电视我也投电视，你搞活动我也搞活动，雷同化严重。靠院外营销去发 力，显然事倍功半。 不可否认，基层医院的战略缺失，品牌缺失是普遍现象，所以很多的医院在走着弯路。 多年的努力拼搏都难有大的突破。而东莞的某医院在成立后便有了很好的规划，他们的规 划是在以特色专科打造医院核心竞争力的同时，采取“教、科、研 ” 全面发展的模 式，配合以市场为依据、以人才为核心、以体制为基点、以管理为桥梁的经营策略，遵循 病人为本、诚信为重、科技为先、多赢为主的经营理念。 东莞市某医院的负责人介绍，医院先后荣获全国十佳体检单位、广东省诚信医疗机构、 东莞市社会医疗保险、工伤事故定点医疗机构、公务员体检定点单位、东莞市园林式单位、 中国就医者满意医疗机构等众多荣誉与资质。信任危机，是一些医院的最大软肋，而东莞 某医院通过系统的品牌运作，取得如此多的殊荣自然解决了其信任危机。 “不谋全局者不足以谋一域，不谋万世者不足以谋一时” ， 经常听到基层医院经营决 策者们这样说，可看下自身医院，却连系统的品牌战略都没有！ 何来“谋全局”！何来 “谋万世”！老板的高度决定了医院的高度，做为医院的经营管理者不能只站在自身的圈 子里去看待一切问题，因为角度不对，便看不精准，高度不够，便看不到久远，如果只想 做个短期“赚钱型”的医院，那可以不需要考虑什么战略和品牌，将来随波逐流，大浪淘 沙即可，但如果医院志存高远，格局壮阔，那品牌建设岂能被忽视！ “人无远虑，必有近忧” 。将来的医疗市场，是品牌横行，品牌竞争的时代。没有品 牌营销，销量如何大幅提升？医院地位如何稳固？如何参与激烈的品牌争战？医院又如何 突围？如何崛起快速壮大？ 在未来的日子里，中国的医疗市场将更加开放，更加市场化，竞争日趋惨烈，公众对 “品牌型医院”的需求也在不断增加并迫切。未来几年将是我国基层医院发展的关键时期， 如何尽快创建医院自身品牌地位，保持品牌竞争力，是目前医院经营运作主轴核心。 当前， “竞价 + SEO + 广告营销 + 新闻稿”的推广模式，不可能持久性给医院带来可 观效益，当众多医院都在这里进行拼杀时，市场俨然红海一片，难以支撑医院未来营销的 发展。 现代医疗服务业的竞争，将基层医院的出路推向到一个“系统化作战时代” ，市场营 销已进入整合时代，已不单单地局限于某一方面的竞争，技术的竞争，人才的竞争，服务 的竞争都是片面的。医疗市场竞争激化日益突显，行业整合和集中度将快速提升，价值链 的整合也将越走越近。医院在伴随中国经营环境和行业竞争方式的多种变化中，传统的产 品，技术，服务，价格，营销推广，传播活动等所能操作的范畴，将难以解决医院突围和 胜出的根本性问题。 而在智慧密集型时代，智慧胜出，品牌胜出，战略博弈的时代，那么未来的中国医疗 市场也必将是品牌强者的天下。 医院的品牌运作将更加系统，打造高价值的品牌冠军，才会保持品牌持久竞争力，如 何精准定位，如何实现高占位，战略驱动，构建品牌，提升价值，整合优势资源，快速突 破，快速成就，这已经成为医院战略层面上的问题了。 二、医院需要品牌资源整合 除了为数不多的国有大型医院，是国家的重点扶持项目，可以不受人才、资金的限制， 可以全方位的向世界一流医院迈进。这类医院塑造和营销，自然相对省力，因为这种品牌 的背后是以国家的科技实力和经济实力为依托。 就一般的普通医院，或者新成立的民营医院而言，总是受人才和资金的掣肘，经营发 展举步维艰。要想尽快脱颖而出，塑造出富有特色的品牌医院，资源的优化整合是一条最 有效的捷径。 资源的优化整合涉及的问题无非是“人、财、物” 。在这三项要素中，解决人的问题是 最根本的问题。调查资料显示，对于普通的患者来说，在接受医疗服务的过程中，就医疗 环境、医疗服务、医疗价格、医治疗效等诸方面，最关切和最敏感的问题主要是医疗效果 和精神感受。 通常来讲，患者接受医疗服务，往往是基于医师的人身信赖。尽管检测设备是医疗服 务不可或缺的要素，但归根结底还是人的因素在起决定性的作用。所谓的资源优化，归根 结底还是以人为中心的资源优化。所以，在资源优化配置上，秉持“先软件后硬件”不失 为一种品牌塑造的捷径。很多民营医院的运作采取“先硬后软”的整合方式，蓝哥智洋机 构一直不能苟同。 先选定经营的科室，然后再选定所需的设备，其次才是四处寻觅大夫，招聘几个 大夫不行，然后再换上几个。这似乎成了民营医院经营的惯例。这种方式不但很难形成医 疗技术的优势，反而会把医院变成大夫试验田。这与医院品牌的塑造显然是南辕北辙。资 源优化以“物”中心，使用很高的成本，盲目引进昂贵的检测设备，缺乏“人”的支撑， 缺少口碑好且有声望的专家人才，设备的利用率必然受到极大的限制，反而会造成医院资 源的浪费。 在资源的整合上，是不是可以考虑采纳这样的思路：先吸纳、选聘、外聘医术精良、 口碑遐迩学有专长专家，形成医院的中坚力量和骨干人才，然后依据骨干人才的技术专长， 设置富有特色的科室。再将医院有限的资金重点投入围绕骨干专家开设的特色科室，围绕 特色科室，进行目的性明确的医疗设备购买、引进和换代，使医院有限的资源显现出集约 化的独特优势，产生最大的效益比。尽快地形成品牌优势。 有一家新开设的医院，采用蓝哥智洋机构的建议，先是找到一个在治疗皮肤病方面 很有专长的专家，然后以这位专家为核心筹建皮肤病治疗中心，再通过一系列的包装之后， 仅仅用了半年的时间，已经取得不凡的经营业绩。 三、医院需要品牌工程建设 很多的经营决策者会这样想：现在医院是生存阶段，等发展壮大了，有实力了，有规 模了，等有资金了，再开始品牌运作！ 其实，理念的落后，必将导致体制层面的呆板。 一些基层医院在多个专科领域，多个细分领域都还没有市场认知的龙头老大地位，这 是行业的机会，品牌营销正处于初级阶段，谁抢占先机，谁略高一筹，谁就是第一。品牌 的创建长期而系统，但它并不代表离发展期的中小医院就很遥远，品牌创建日积月累，并 非一蹴而就，并不是今天大力度开建，明天就有品牌成就，如果今天远离了品牌的创建， 那么明天就有可能丧失再次掏摸它的机会。等到你有实力去创建品牌的时候，市场或许已 经不再给你机会了。因为品牌总是稀缺的，只有高瞻远瞩，抢占先机者才有可能拥有它。 比如：妇产医院，肝病医院，肾病医院，皮肤病医院如果有一天已经有了市场中认知 的老大地位，那么你还会有多大的机会？ 想颠覆龙头老大，谈何容易？ 某一领域如果已经有了“第一”品牌的崛起，你还会有多少机会？ 品牌地位是在等你吗？ 四、医院需要多方整合运作 医院的品牌包括技术品牌、服务品牌、文化品牌等等内容，一个单一的广告并不能体 现其所有内容，看一下现行的媒体广告，医疗广告见缝插针，有些根本不顾及自身医院形 象和口碑，在低俗杂乱的一些网站或媒体上做宣传。这说明了什么？ 这样的医院会操作品牌吗？ 市场竞争推动行业的进步和完善，医院经营管理将逐步进入以：医院知名度 患者 满意度 美誉度 忠诚度为中心的品牌经营阶段。可是回首看下我们身边的一些医院， 以战略突围和品牌崛起的又有多少？大多数的基层医院还依然停留在传统的广告投入上。 很多医院错误的理解为品牌建设便是品牌传播，便是广告宣传！有广告便有知名度， 有了知名度便是有了品牌，没有资金就无法实施品牌建设等等这些对品牌建设一知半解的 “弯路行为” ，一直在困惑着前进中的基层医院。 五、医院需要互动公关营销 全员营销主要对象是针对“现在型”的患者群，而公关营销则在最大的程度上影响潜 在的患者群。广告营销、全员营销、公关营销才是最佳的营销组合。组合发挥公关营销工 具是极为见效的策略。 公关营销常用方式如下： 1、医院公关出版物。如疾病预防的手册、病人自我护理手册等；潜在的患者群，限 于条件不可能对医院进行详尽的了解，尤其对医院的专长和特色科室缺乏认识，当医院通 过有效的手段将此类出版物传递到患者的手中，会增加医院的学术权威性，并会在潜在的 患者群留下深刻的记忆，当患者需求医疗服务时，这种记忆会使患者产生优先选择的动机。 要达到这样的效果，前提是医院公共出版物不能粗制滥造，形式和内容一定要精美，上档 次，不能像电线杆上的牛皮癣广告，否则，将会起到相反的效果。 2、公益活动。鉴于医院的特殊社会职能，公益活动是医院必不可少开展的经常性的 品牌塑造手段。医院可采用捐钱、捐物、或免费提供医疗服务的方式，提高社会评价和公 众的美誉度。湖北一家医院改制后，新上任的管理层推行以公益活动为先导的经营策略， 以免费为全市市民开展体检的手段吸引市民的眼球关注，效果昭著，该医院的门诊量从原 来每天不足二百人，一跃上升到千人以上。媒体用整版的篇幅连续报道。为该院树立了良 好的公众形象，同时也带来广告所不能产生的经济效益。 3、新闻互动。一个有良好品牌的医院，一定和媒体有着良好的关系。在医院品牌塑 造中，医院的公关人员可发展或创造很多对医院、医疗或有关医务人员的有利新闻，提高 医院的声誉。如中外学术交流会，医学研讨会、公关活动、公益活动等都是新闻极好的素 材，都可形成新闻的热点。每个医院都会发生一些感人的事件或故事，但如果仅仅是内部 消化，则仅仅是对当事人的激励，但如果变成新闻，则就形成医院品牌的效力。如果一家 医院的公益活动和新闻媒体能进化彼此的有效互动，就是品牌塑造工具最有效的发挥。这 种互动的效果，不仅仅可以节约大笔的广告费用，且实际的宣传效用远远超出硬性广告的 可信度和赞誉度。 4、科普软文。无论是何种媒体，都有一定的版面为公众介绍医学科普知识，在医院 品牌的塑造中，如果医院能组织专人撰写科普软文，不断地在媒体上出现，医院的技术含 量和影响力会极大的辐射，利用这种有效的工具，无疑是提高医院品牌影响力的有效方式。 5、社区网络。过去“坐堂应诊”式的营销方法，显然已经不能符合现代医院营销思 维，医院公关人员走出医院，变被动营销为主动销售，采取有效的措施，例如采取优惠卡、 便利卡，专项保健、定期体检、流行疾病预防、医学科普宣传等等形式，建立一定地域涵 盖面的医疗服务的网络，使医院的销售对象形成一个宽泛的相对固定的群体。 6、网络沟通。移动互联网，已成为现代人生活必不可少的内容和信息接收源。一家 医院能基于技术和数据能力建构患者的体验服务平台反映了该院的综合实力，在患者的心 里，肯定会留下有实力的印记。无论是医院品牌的塑造还是医院营销推行，网络的建设对 现代的医院都有着极其重要的意义。网络的互动，不仅能使患者快捷地了解医院的特色和 长项，更便于患者与医院之间信息交流。 著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出， 医院打造品牌具 体有如下做法： 一、技术品牌 作为医院品牌的核心内容，技术品牌建设就是通过高水准的医疗质量在社会公众中确 立技术优势，让患者对医院的医疗质量充满信心。 几年前开展的“中国首个大型医院品牌营销研究” ，对全国 11 个中心城市的 2O 家大 型三级甲等医院进行了品牌营销现状的调查。在研究中发现，有 5l%的患者认为医疗技术 在医院品牌构成中占第一位，反映出社会公众对医院品牌的认识仍以医疗技术为主。 技术品牌的定位是多角度的，包括率先开展具有领先地位的诊断治疗方法;具有疑难疾 病的解决能力;拥有若干个在学术影响力、医疗服务效益、病源覆盖面、临床技术水平、解 决疑难问题能力等方面得到行业和社会公认的学科或特色技术，具有在拥有同种疾病治疗 效果方面更有优势的质量和价格等。 在技术品牌的构筑中，特色技术品牌和个人技术品牌能够在社会公众心目中树立医院 良好的技术保证形象。特色技术品牌的定位必须要进行系统的 SWOT 分析，即对医院的现 有资源和外部环境进行研究，根据医院所在的区域位置、人才优势、技术基础，尤其是对 当前医疗服务市场的空白点和发展的可能性、可行性进行充分分析，确定特色技术的发展 方向。 二、服务品牌 医院服务品牌形象构筑策略，是指医院在符合医疗规范的前提下，从服务内容、服务 渠道和服务形象等方面突出自己的服务特征，以此使患者感受到超越自己期望的真诚的服 务，培育患者的忠诚度。 在医疗技术产品日渐同质化的今天，优质服务愈加成为医院赢得社会公众信任度和忠 诚度的强大手段。患者在最关注医疗技术的同时，对服务的关注度也在逐渐提升，即从单 纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务为主，到逐渐注重就医感受、环境和流程等人性化服 务。 另有一项对住院患者进行的需求问卷调查表明，83%的患者希望医务人员能详细地告 知病情状况、治疗方案及其注意事项，78%的患者希望出院后有追踪和随访服务，76% 的 患者希望医务人员能经常巡视病房，70%的患者希望医务人员能介绍出院后疾病的自我保 健知识，48%的患者希望曾患有同种疾病的康复患者能交流抗病经验。调查结果不但说明 了患者的期望和需求，也从另一方面反映出目前我国医院人性化服务的欠缺之处，即在与 患者沟通、全程健康维护和心理照护等方面尚亟需加强。现代医疗服务已远远