医药销售交流心得

医药销售交流心得 医药销售领域，是一个特殊的销售领域， 为什么这样说呢？ 主要是因为该领域的特殊性和局限性。 其 特殊性表现为：销售的产品和服务的特殊性，即医药产品和服务涉及消费者的生命和健康。在大多数 的产品和服务的销售过程中，销售者和终端使用者(患者)不发生直接互动，通过间接的使用者（医生、药 剂师等医务工作者）发生转移，其局限性表现在：由于中国的整体环境限制，医药销售仍属于小众消费， 只能让一部分的消费者（患者）感觉有相关性。消费群体的动机复杂，当身体不适或患病时需求明显，在 痊愈后又表现出抑制。同时，间接使用者（医生、药剂师等医务工作者）更是一个精选群体，他们的接受 教育层次相对较高，自主判断能力强，需求动机层次丰富。这些都使医药销售过程充满了挑战。尽管如此， 医药销售依然符合商品流通的一般规律，也是一个销售和采购的过程，符合销售的基本流程，需要多种 销售技巧的综合运用。 医药的销售过程，也是销售人员与潜在客户就各自不同的目的、不同的动机、不同的方式进行互相交 流的过程，通过沟通达成双方一致的交易，包括七个基本步骤：访前准备顺利开场探询需求 传递信息处理异议获得新承诺访后分析。在整个过程中，有时销售人员采取主动，有时潜在 客户采取主动；有时彼此僵持，有时愉快合作。总之，在整个销售过程中充满了变数，充满了不确定性和 潜在发展的可能性。销售人员既可以随机应变，也可以以不变应万变。在和潜在客户的互动中，依靠实力、 魅力、影响力等诸多因素，最终构成脑力的博弈。 全脑销售的技能如何在医药销售的基本步骤中体现的呢？我们从销售的 3 个阶段来体会。 销售初期，是指与潜在客户建立初步联系的阶段，初次认识，知道彼此姓名、职位、爱好以及了解潜在需 求的最初阶段，也就是 “顺利开场”和 “探询需求”的阶段 。在这一阶段，潜在客户的全脑运作方式 偏好于用右脑来认识销售人员，用左脑建立信任。在没有事先准备的面对面接触中，绝大多数客户会使用 右脑。客户在与销售人员接触时，必定会进行初步判断，左脑主管判断，判断需要大量的信息，在不了解 销售人员的背景和信息的情况下，判断往往是不准确的，于是客户不得不采用右脑来帮助，这样就会形成 模糊的印象。 知道了客户在此阶段的大脑运作规律， 销售人员可以利用客户右脑的功能。首先，在态度上要热情、 自信、真诚，坚信自己的工作、公司、产品是一流的，可以为客户带来价值，不要让客户感觉不切实际； 其次，、专业、得体的服饰，恰当的称呼，合理地切入谈话时机，这些都可以让客户启动右脑的感性思维， 依靠感觉来形成初步的判断，帮助左脑建立信任，愿意和销售人员展开对话。由于客户的大脑处于感性判 断阶段，此时对销售人员的第一次防范机制并不强烈，销售人员可以顺利地对客户潜在需求进行初步了解， 如： 客户的购买潜力、对产品的印象、喜好程度、使用原则、购买原则等。一旦这些基础信息和销售的 目标吻合，客户的潜在需求浮出水面，销售人员就应该通过明确的沟通议程来进入产品的演示阶段。反之， 如果一开始就启动客户的左脑，形成理性判断，就容易引发客户的防范心理，防范机制确立得越早，遭到 拒绝的机会就越大。所以，总体来看，在销售初期， 针对客户的左脑，销售人员应该采用的销售流程是： 1 挖掘客户的困难； 2 解释困难形成的原因； 3 阐明困难存在导致的后果。 针对客户的右脑，销售人员应该采用的销售流程是： 1 销售人员是谁，以及销售人员的专业； 2 销售人员为什么知道客户困难以及困难形成的原因； 3 销售人员为什么关注这些困难导致的后果。 当沟通进入产品演示阶段，也就是通常意义上的“销售中期”是指销售人员与潜在客户进入可能合 作的阶段，在获得客户承诺前看似唾手可得，又飘忽不定的阶段，是一个让销售人员痛苦挣扎的阶段。主 要体现于 “传递产品信息” 和 “处理客户异议”两个步骤。在这一阶段，客户的大脑运作偏好于：左 脑依靠信息来决策，右脑依靠感觉来判断；左脑考虑收益，右脑考虑成本；左脑考虑价值，右脑考虑价格。 客户在此阶段对销售人员的信息逐步详细，也开始启动理智的左脑，逻辑地进行思考，表现出深思熟虑， 客户既会比较产品的质量和性能，也会比较产品之间的价格。此现象在医药专业人群的推广中显得尤为明 显。这就是为何这一阶段会让销售人员如此的痛苦。 那么，销售人员该如何应对呢？针对客户的理性左脑，首先，销售人员应该让自己的左脑运作起来， 要成为专业的产品代言人，充分了解客户、自己的产品、竞争产品、治疗领域的信息；正确、清晰地传递 信息 组合；要把产品的特征演示转化为利益的描述，针对左脑关注的利益，（左脑追求产品带来的利益、 行业动机、职责、局限的、短暂的）要集中在客户的行业利益、客户的客户即患者利益的展现上，让客 户理性地去思考。其次，制定异议的防范措施，面对客户的异议，要分辨出客户异议的真实动机，异议是 针对产品本身还是针对服务的需求，要透彻理解客户的所有问题，对自己的产品和企业要绝对的自信，对 产品可以帮助客户解决哪些问题要认识透彻，客户可以据此来客观公正地分析目前的状况，从而形成决定。 最后，要核实客户的确认程度。切记，客户的沉默不代表最终答案。 针对客户的感性右脑，销售人员则要加强沟通表现的能力，右脑要高度展现出现场的表达能力、处境 判断能力、快速决定能力。其表现是，第一，驾驭非正式话题的能力，例如，通过打比喻、讲故事来渲染 医药产品化学、物理的特征，赋予产品情感的因素，加强客户的右脑好感。 第二，拓展周边人际关系的 能力，要善于利用客户周边的关系网和客户的个人爱好，注意所列举的对象，要和客户的学术地位相近、 彼此的人际关系是正向的；第三，此时要集中客户个人利益的转化（右脑追求产品带来的感觉、个人动机、 自我发展、是广阔的、长期的），目的是加强对左脑行业利益的关注，通过价值的渲染来淡化价格的阻碍 因素。第四，挖掘竞争产品的能力。要小心处理客户与竞争产品的关系。不要恶意诋毁竞争产品，应从正 面去理解、承认并赞扬客户选择的合理性，以加快客户右脑快速做判断的反应。 总之，在销售中期，医药销售人员要努力掌握医学产品知识，要善于运用各种产品演示的辅助工具 （产品单页、医学文献等）同时，要提升语言的表现技巧，通过生动的形式来陈述枯燥的产品理论知识， 启动客户丰富的联想，从而做出购买的承诺。 当客户展现出显性的或隐形的购买信号，例如: “积极聆听、点头、询问购买细节等“时，则开始进 入销售后期 。所谓销售后期，就是销售人员在与潜在客户沟通进入到即将签约，但又没有最后签约的阶 段。主要体现“获得客户承诺”这个步骤。在医药销售中，客户进入该阶段时，价格的控制因素已经不再 成为阻碍， 因为终端客户才是真正的支付者，价格压力已经转移。此阶段客户会更多地集中在承诺后的 服务和合作的双赢结果上。这一阶段，潜在客户的全脑运作偏好于右脑，左脑的影响相对薄弱。客户的思 考模式再一次集中到右脑，会下意识地朝以下方向思考：“他们可靠吗？一旦做出承诺，对方还会像以前 一样满足我的需求吗？还会一如既往地对我无微不至地关怀吗？” 有了这样的犹豫，购买信号的表现就 会变得微弱。因此销售人员在此阶段要左、右脑全面开弓，促使客户快速做出承诺。其运作是: 第一， 销售人员要动用左脑的理性思维，逻辑地表达。 要再次向客户总结先前的利益，将单个情景片断有效地 扩展成为一个完整的故事情节，来削弱客户再次产生防御机制的可能。 第二，要动用右脑的感性思维， 用良好的沟通渲染能力来感染客户，给客户营造一个安全、稳妥、引以为荣的购买感觉。 在承诺期，客户主要集中在右脑，决策的速度很快，销售人员要及时捕捉购买信号来协商承诺使用产 品。尽量将资源的投入降低，倡导的反复发是：先让客户自己做出具体的承诺，而后销售人员再提出具体 数量，让客户做出表示。再次， 让客户借鉴同行的经验来达成销售的目标。最后，才是动用有限的销售 资源，利用资源投入的互惠互利原则使客户给出承诺。值得提醒的是，客由于次阶段客户右脑决策很快， 销售人员要敢于向客户实施积极正面的压力，当客户做出具体承诺时，销售人员要立即给予合适的赞扬和 鼓励，使客户坚信做出了正确的决定。 请从事医药销售的朋友们牢记全脑博弈的核心-左脑计划: 全面掌握