医院流程优化的六大原则

最值得信赖的医院管理合作伙伴 医院流程优化的六大原则 1 医院流程优化的六大原则 结合中国医院的管理实际,从医疗服务的特点出发,医院流程优化需要遵循以下六大原 则。 一 符合患者和市场需求原则 这是医院流程优化的最重要原则。一般而言，凡流程改进的起因必然是不能适应患者 需求和市场变化。要准确识别患者需求，须做好调查研究，尽量多征求意见，首先征求医 院患者意见，再征求员工意见和社会各界意见。在医院开展流程优化工作必须从病人方便、 快捷入手，尽量缩短等候时间，包括挂号等候时间、就诊等候时间、缴费等候时间、检查 等候时间、取药等候时间、手术等候时间、输液等候时间、抢救病人相应时间等。“等候” 是医院服务问题的最大瓶颈，要形成一套认识这个瓶颈、识别这个瓶颈、突破这个瓶颈的 体系。流程优化就是找准了解决这个等候瓶颈的好方法。其次患者需求要重视患者就诊服 务质量问题，也要建立一套质量体系，重视诊治质量、保证诊治质量。患者需求是医院流 程优化的最重要导向。要重视市场变化，市场变化主要是院外环境，这应从宏观角度出发， 了解当地或区域经济发展情况，了解当地医疗市场专科情况，人员、技术、病人来源等， 这样才能把建立专科的流程设计好，科室、医院才会有好效益。患者与市场是医院流程优 化的真正来源和动力，只有依据顾客和市场的需求，流程优化才能成功。 二 医院高层领导持续参与原则 在医院开展流程优化，不得到医院领导支持是进行不下去的。凡是流程优化不成功者 大多是领导支持不持久（或更换主要领导），或经费不足，或流程设计不合理。医院领导 2 一是参与，二是支持，三是持续支持与改进，缺一不可。对医院而言，改善流程是一个大 的动作。医院领导可以从战略高度和医院的自身利益去考虑其可行性，一旦决定进行流程 优化，就可自上而下进行，这样流程再造才能成功。 三 以人为本，员工认同原则 医院流程优化很重要的一点是变过去职能型领导为扁平型领导，但这不是说人的要素 不重要，相反更重视人的因素，以人为本，员工认同后再进行，切忌在大部分员工不理解 和不支持的情况下贸然进行。以人为本就是在设计流程时多考虑人的因素，包括流程的位 置，场所的环境，员工轮换的方便性，工作时间等。要以人性化服务为中心，多寻找服务 创新点；坚持病人第一原则，打造诚信和文化流程；健全医患沟通制度；流程设计尽可能 可视化；严格质量管理，确保病人安全；力争打造病人和员工共同认可的流程。即使在医 院流程优化完成后，医院也要坚持几个原则：永远为病人服务的思想；保持微笑；学会与 任何病人沟通；用心感知顾客需求，善待病人抱怨；注重细节服务；送给病人惊喜服务； 尽心履行职责；发挥精湛服务技能；构建亲情团队。要防止流程高于一切，流程万能的思 想，防止流程优化后对病人需要脸难看，话难听现象。以人为本就是要以德为本，以情为 本，以能为本，更好的满足病人需求。因为社会的进步，人们生活水平的提高，员工和患 者需求的变化，医院必须进行调整和变革，这个调整和变革就是医院流程优化。 四 发挥 IT 作用原则 IT 是医院流程优化的核心要素之一，现代医院的流程如果没有 IT 的参与就不是现代 流程，也不可能是增值流程。因为在医院流程优化时要借助互联网，就可以延伸诊治思路， 使病人更全面了解医学知识和信息，病人也希望能更多的参与有关自己健康的诊疗决策中。 最值得信赖的医院管理合作伙伴 医院流程优化的六大原则 3 有些医院已开通“掌上 3G 医院“系统，利用移动公司提供的手机信息平台，病人通过手机 可以直接进行医疗咨询服务，只要花几分钟就能获得医生的专业服务，免去了排队挂号门 诊的辛劳，还可以迅速查到自己送检的各种检查结果。在”掌上 3G 医院“系统中，病人发 送“咨询服务” 到某个医院的医生特殊服务号码上，医生便可以通过办公电脑或掌上电脑 “医讯通“及时回复有关医院保健等众多问题，患者则可以收集短信的方式接受。医生也 可以在系统里存入病人相关资料，系统将根据医院的设定自动将随诊提醒和注意事项发给 病人。现在 IT 和电子商务发展，是衡量现在医院流程优化先进性的关键。只有充分发挥了 IT 和电子商务的作用才能算是真正的 BPR。当然，发挥 IT 作用仍然要以任务为对象，以流 程为主线，以岗位为角色，以患者和市场变化为载体。需要注意的是，医院流程优化发挥 IT 作用，要充分估计 IT 的经费情况，以防半途而废。 五 流程增值原则 医院流程优化的关键是去掉不增值流程。什么是增值流程？流程设计更新换代时间长， 自动化程度高，员工满意，病人花钱感到值得。在医院流程优化过程中，要尽力减少不增 值环节；增值流程环节要尽力简化；总流程本环节不要太多；总流程循环不要太长；总流 程流转时间要最短；流程上每个环节时间最短。 六 重视沟通与和谐原则 沟通是现代社会的重要内容，更是医院流程优化的重要原则。注重沟通是医院流程优 化成功的重要因素，必须全程重视，才能有流程管理好的绩效。除此之外，医院结构还应 以病人满意为中心，而不是以任务为中心，即让一个人承担某个流程的所有步骤，并围绕 着病人满意而不是任务来设计工作；让那些使病人