客户服务的竞争环境回顾

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客户服务的竞争环境回顾 中图分类号：F272 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）12-000- 01 中国论文网 /3/view-12941289.htm 摘 要 客户服务现已成为企业在 激烈竞争中求生存求发展的重要手段， 这是由环境决定的。通过回顾竞争环境 的形成和发展历程，分析论证客户服务 将越来越影响乃至决定企业的命运。 关键词 客户服务 环境 回顾 今天可以明显看到，企业无论大 小、行业、销售的产品或服务是简单或 者复杂，它们都已经把客户服务当成参 与竞争、谋求生存与发展的必要手段。 有经济学家断言我们已经进入服务经济 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 时代。事实上每个人都既享受他人所提 供的服务，也为他人提供服务。作为客 户有了享受优质服务的经历，对于服务 的要求也越来越高。由此客户服务越来 越受到企业的重视。从市场经济的发展 来看，竞争经历了产生、加剧和白热化 的过程，其结果是客户服务在竞争环境 中成为十分重要的因素。下面对这个变 化发展过程作一个简单回顾。 一、市场竞争从产生到加剧到白 热化 以电视广告为例。在电视广告发 展初期，第一批上媒体做广告的企业， 其销售业绩并无明显增长。原因是在长 期的计划经济下，企业信奉“酒好不怕 巷子深”，处于 “生产观念 ”或“推销观念” 等传统经营阶段，没有想过产品还需要 讲究包装；同时消费者对电视广告也不 认可，认为它是王婆卖瓜自卖自夸。例 如当时金狮牌自行车投放电视广告后， 销售没有多大改善，消费者甚至评价说 产品不好才做广告。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 电视广告发展到中期，其引导消 费时尚的作用逐渐显示出来，很多人在 购买产品时，要依靠广告进行选择。与 此同时，电视广告的制作也越来越精美。 后来发展到企业大都选择电视或其他媒 体广告作为将自己的产品推向市场的营 销手段。例如，钙中钙的广告、高露洁 的广告、沙宣的广告、康师傅的广告等， 所有这些品牌，在没有投放广告之前， 很少有人知道，知名度很低；而投放了 电视广告以后，知名度迅速提高，甚至 变成了家喻户晓、妇孺皆知的品牌。人 们对电视广告也有了新的看法与评价， 相反，如果企业不做广告，消费者可能 会认为其产品不好，因为没有做广告已 被看作缺乏实力的表现。越来越多的企 业也认识到，不做广告会让自己处于非 常被动的境地，必须进行大量的广告投 入，才有可能在竞争中有立足之地。 当广告发展到现在，由于市场竞 争达到了空前激烈的程度，销售和盈利 都很不容易，于是，广告的作用也早已 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 超过了诸如传统的引领时尚消费那样的 内容，现在，巩固市场并保持一种产品 的消费惯性，成为电视广告新的内涵以 及功能。典型的案例是美国宝洁公司的 “飘柔”，它在中国已经有一个相对稳固 而且庞大的客户群体，同时在中国也已 获得很高的知名度和美誉度，但是， “飘 柔”仍然每年都投入巨大的广告费用， 保持在全国各大电视台的出镜率。它为 什么要这样做呢？如果说电视广告的作 用只是让消费者知晓并进而购买产品， 那么这个目的已经实现了、完成了，那 就不需要再做广告了。为什么还要做广 告呢？因为假如“ 飘柔” 停止做广告，则 别的企业的产品很快就会乘虚而入。当 今的市场竞争体现为在一个行业的竞争， 在一个行业里面的竞争对手越来越多， 而客户的选择余地变得越来越大。企业 永远不要一厢情愿地以为消费者会无条 件地记住你，永远要明白消费者忘记一 个企业、一个品牌是很容易的事情。 二、企业在竞争中经历的四个阶 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 段 1.早期巨大市场空间。改革开放 之初，众多行业和市场都是空白的，企 业只要具有资金等条件，获取利的 机会很多，这个阶段是暴利时代。随着 资本逐渐注入各个领域，很多企业杀进 市场，企业之间的竞争发展到下一个阶 段。 2.众多企业杀入市场。这个阶段 处于一种过渡状态。 3.市场竞争开始产生。这个阶段 比较注重产品质量。 4.价格战。竞争出现白热化，市 场从暴利时代走向微利时代，开始打出 服务的品牌。 三、企业展开竞争的四个领域 面对空前激烈的竞争，企业怎么 办？企业在质量领域、传统服务领域、 品牌领域、价格领域展开拼杀。有一段 时间企业重视产品质量，以质量求生存 的口号很是响亮。当时所谓服务是指传 统服务领域，它不是现在所说的客户服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 务，而只是企业之间在产品售后服务方 面的竞争，例如售后服务实行“三包” 等。 品牌领域的竞争是企业之间围绕知名度 和美誉度展开的竞争，这种竞争在早期 主要依靠广告，广告投入越大，品牌树 立越快，这个局面发展到现在，企业对 品牌价值的认识达到了新高度。价格战 使许多企业从暴利转为微利，同时淘汰 了一大批实力不够的中小企业，并且净 化了市场。 四、企业在竞争中产生平衡 随着时间的推移，企业在上述四 个领域的角逐导致竞争的趋同性，很多 企业在质量、服务、品牌、价格这四个 领域差别很小。市场上竞争者众多，但 是彼此并没有什么实质的差异。企业发 现在上述四