呼叫中心运行实施意见

兰州市七里河区三维数字信息管理中心 关于七里河区“民情通”呼叫服务中心 运行工作的实施办法（暂行） （2012 年 3 月 5 日） 为了确保七里河区“民情通” 呼叫服务中心的各 项管理服 务工作落到实处，进一步加强七里河区“ 民情通” 呼叫服务中 心建设，不断深化拓展“民情流水线” 工程，努力提高呼叫中 心服务群众、关注民生、促进和谐的能力，促进全区各项关 注民生工程、关注民生政策和基层管理服务工作再上新台阶。 根据区委、区政 府关于深入开展“民情通 ”呼叫服务中心工 作的指示精神，现就呼叫中心运行工作提出以下意见。 一、总体要求 七里河区“民情通” 呼叫服 务中心是以信息化管理 为手段， 以政务公共管理平台为基础，以服务群众为根本，以全区社 区服务数字化、公共服务平台一体化、 “民情流水线” 服务普遍 化为目标，提高社会管理服务水平，创新社会管理服务机制 的一项重点民生工程。 “民情通” 呼叫服 务中心的管理和服务， 要坚持从我区实际情况出发，从全区各部门、各街道民生服 务开展情况出发，进一步畅通民情民意反映渠道，规范为民 服务程序、创新基层管理方式，解决辖区居民群众的实际困 难和问题，提高基层管理服务水平，为群众提供专业、便捷、 高效的服务，打造甘肃省民情呼叫服务、乃至全国民情呼叫 服务的标杆，为全面提升我区社区管理服务水平，推进全区 各项工作争一流、创一流、超一流做出积极的贡献。 二、功能定位 “96881”呼叫服 务中心是区委、区政府建立的公开 电话 综合服务平台，按照“统一受理、分类转办、限时办结、过错 问责”和“ 谁 主管、谁负责 ，谁办理、谁答复 ”以及“首接负责制” 的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的 意见和建议。 下列事项不属于“96881 ”呼叫服务中心受理的事 项： (一) 违反宪法和法律法规规定的； (二) 煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的； (三) 捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的 (四) 公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他 人的; (五) 反映非本市管辖范围内问题的； (六) 反映已进入司法诉讼、行政复议、申裁程序的事项； (七) 所反映问题的处理部门尚未参加 96881 系统的； - 3 - (八) 所反映的问题属于紧急救助的(对于此类问题，服 务中心应请诉求人及时向 1lO、122 等专门紧急救助系统求 助) 。 三、 “96881”呼叫中心工作网络 （一）区委、区政府领导小组 指导、协调、督办、检查、考核区级呼叫中心及呼叫分中 心办理群众诉求工作； （二）区级呼叫中心 及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众 诉求件；定期统计和通报各成员单位受理数、办结数、按时办 结率、群众满意率工作进度指标；建立、录入、更新、维护政 务信息知识库；建立健全内部运行管理和考核奖惩制度；承 办其他有关工作。 （三）各部门、乡镇、街道呼叫服务分中心、公共服务单位 各部门、乡镇、街道、公共服务单位在承办群众诉求的 科、室设立呼叫服务分中心，确定领导班子 1 名成员为呼叫 分中心分管领导，2 名以上专职工作人员具体负责区级呼叫 中心交办的诉求事项。主要负责： 1、通过专用电话和“96881”呼叫系统及时接听接收区 级呼叫中心转交的电子转办单； 2、按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求 和媒体提出的意见； 3、定期维护、采集、更新与本单位服务相关的呼叫系统 知识库信息； 4、建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保 密、考核、问责等工作制度； 5、指导、协调、监督下一级成员单位诉求件的办理工作； 6、承办其他有关工作。 四、“96881”呼叫中心工作流程 （一）统一受理 由区级呼叫中心接线员统一接听记录所 有来电信息。将业务咨询类问题归类为“即办件”，依据知识 库标准答案在线答复诉求人；将业务办理，投诉监督归类为 “转办件”，通过电子“转办单”的形式分流至所属部门、乡镇 街道分中心或公共服务部门。 （二）单位承办 各呼叫分中心、公共服务部门成员对区级 呼叫中心交办“转办 件” ，经审核不属于本部 门、本单位管辖 的，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子“转办单” 次 日起 2 日内退回区级呼叫中心确认后协调处理，并在电子 “转办单” 上 详细说明退回理由和依据。 - 5 - （三）跟踪监督 区级呼叫中心对超过办理期限又未报告 说明理由的，由区级呼叫中心及时发出催办通知书；经催 办未按期办理且不报告说明理由的，由区级呼叫中心上报区 委区政府督查小组，并发出书面通报批评。催办和通报批评 的情况，作为成员单位工作考核的依据。 （四）限时办结 各成员单位对于应急类事项，应在收到电 子转办单的当日立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项， 能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到 电子转办单的次日起 5 个工作日内办结和答复诉求人（含呈 报相关领导审核审批时间，下同）；对于建议批评、投诉举报 类事项，应在收到电子转办单的次日起 15 个工作日内办结 和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在 上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向区级呼 叫中心提交延长时限的申请表，并注明延长时限的依据和理 由，经区级呼叫中心审阅同意后，由呼叫分中心将延期办理 时限和理由告知诉求人。承办单位答复诉求人时，应征求诉 求人对办理结果是否满意的意见，并于当天将办结的电子 转办单发回区级呼叫中心入库备案。 （五）回访检查 区级呼叫中心收到分中心办结的电子转 办单后，应定期通过电话或网络等方式进行办理结果满意抽 查。并将回访结果录入呼叫中心信息库备查。回访时应征求 诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见，并检查成员单 位的办理时效和质量。每次回访均作记录。 （六）发回重办 诉求人对办理结果不满意的案件，由区 级呼叫中心向承办案件的分中心发放重办单进行办理。 五、工作制度 （一）工作例会制度 区委、区政府督查小组每季度组织 区级呼叫中心和有关成员单位召开 “96881”呼叫服务中心工 作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，安排部 署下一阶段工作。根据工作需要，可临时召开上述会议。 （二）情况通报报告制度 区级呼叫中心对各单位分中心 的接办效率、满意度进行综合统计评价。实行“周统计、月反 馈、季通报，年考核” 即：每周区呼叫中心将统计呼叫中心案 件受理量，每月汇总案件处理总体情况并向各分中心进行反 馈，每季度汇总并形成分析报表进行通报，年终结合目标任 务进行考核的评议办法。区级呼叫中心通过分中心上报的信 息、电话回访结果、视频监控系统、呼叫记录系统等渠道，将 各分中心的接案数、结案数、处理结果统计、处理效率统计、 是否缓办、延期、退回、重复派遣“转办 件” 等信息定期上报区 委区政府督查小组。 （三）监督检查制度 建立“96881”呼叫分中心内部监督、 督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机 - 7 - 关监督等联动监督机制，加强对“96881”呼叫中心运行工作 的常态化监督。 附件：兰州市七里河区“民情通” 呼叫服 务中心联动服务（呼叫 服务分中心）成员单位名单 兰 州 市 七 里 河 区 “民 情 通 ”呼 叫 服 务 中 心 联动服务（呼叫服务分中心）成员单位名 单 区政府相关部门：区城管局、区环保局、区民政局、区人 社局、区信访局、区就业局、区社保局、区医保局、区人口局、 区交通运输局、区卫生局、区教育局、区公安分局、区国税局、 区地税局、区建设局、区房产局、区工会、团区委、区妇联、 区残联、区安监局、区拆迁办、区技术监督分局、区药监局、 区司法局、区水务局、区科技局、区工信局 。 相关乡镇：黄峪乡、魏岭乡、阿干镇、八里镇、西果园镇、 彭家坪镇、 相关街道：西湖街道办事处、西站街道办事处、西园街道 办事处、建兰路街道办事处、敦煌路街道办事处、秀川街道 办事处、土门墩街道办事处、龚家湾街道办事