咨询公司总结的餐饮企业七大经营难题(上)

咨询公司总结的餐饮企业七大经营难题（上） 从营销角度上讲，餐饮企业单一项目品种很少能够工业化生产，所以无法 进行整体规模的营销；传统意义上的市场营销学理论很难涵盖餐饮企业的营销 活动；从管理学意义上讲：餐饮企业由于经营品种多，生产规模小，采用手工 操作，原材料种类多且价格不易控制，因此，麻雀虽小，五脏俱全的浓缩型企 业对其管理者提出了更高的要求。 为了全面的反映餐饮企业在经营管理中存在的各类矛盾和问题，我们先对 餐饮企业目前存在的、自身无法解决的问题给予了总结和归纳： 1、人才的流动性与企业经营风险的矛盾。 对于所有的经营性经济实体来讲，企业管理的核心都是人才的管理。尤其 是从工业经济向知识经济转型，从计划经济向市场经济转型的今天，人才的管 理是决定整个企业经营成败的关键；但是，人才管理对于餐饮企业而言有着不 同一般的意义。因为餐饮行业的性质不同，经营管理对人才的要求和使用模式 不同，所以对人才的培养、管理、使用的方式亦不同。 传统的工业企业对于员工的管理一般而言都是不轻易调动工作岗位的。在 餐饮企业中，厨师群体作为重要的人才资源需要被深切关注。厨师群体是一个 流动性很强的群体，俗语说：“铁打的灶台，留水的厨师” 。很形象的概括了厨 师的工作性质。为什么会出现这种现象呢？因为从消费心理学的角度讲，人的 口味必须不断的更新、变化，餐饮企业在延续经营特色的同时，积极的频繁的 更换技术队伍以求获得经营项目的更新，这样就产生了厨师队伍的流动性。 厨师队伍的流动从目前的情况看是盲目和无序的。因为从餐饮企业的经营 管理的角度讲，经常变换工作单位，没有固定的工作目标，学习目标、奋斗目 标的群体是一个可怕的群体，因为现代化管理的许多成功的要素无法落实到位。 一方面，厨师由于一年四季面临失业且居无定所而烦恼；另一方面，餐饮企业 在确定用厨师时因为没有可靠的依据和充分的把握而困惑。很多餐饮企业的老 板在更换厨师队伍之前都亲自询问、试菜，然而仅靠一次试菜是难以真正了解 整个厨师队伍的技术素质和水平的；再者这些厨师队伍大多是临时组织的“草 台班子” ，没有统一的管理、统一的项目技术规程、统一的思想和理念，所以很 难有效的与经营管理结合起来，很多餐饮企业就在这种频繁的更换厨师队伍的 过程中倒下了。 厨师群体的频繁流动给餐饮企业的经营管理带来许多不良的后果：是使 餐饮企业最初的经营理念和目标无法贯彻落实和延续下来。是使餐饮企业的 经营管理无法现代化、科学化、人性化。是使餐饮企业的口味特色无法确定 和延续下来。是不利于企业文化品牌的创立。 一方面：餐饮企业的经营管理要求不断的更新技术和经营项目，这是单纯 的技术创新无法满足的。另一方面，厨师的流动在给餐饮企业带来极大的经营 风险的同时，自身的合法权益和收入都无法保证，怎么解决这个问题呢？ 另外，由于厨师群体规模一般都较小，无法通过技术管理、项目管理形成 合理的技术结构。且使这种技术结构与经营项目、餐饮项目的营销和企业的经 营管理做到完善的匹配和结合。所以，组织大规模的技术队伍，实行统一的项 目管理和技术配置，为餐饮企业提供充分的技术支持、技术咨询、合理的营销 策划服务，是解决当前餐饮企业的经营管理的难题，且使行业管理规范化的一 个重要的、合适的方法，这亦是技术服务专业化发展的必然趋势。 2、服务的专业化要求与年龄、性别之间的矛盾。 很多餐饮业的管理者说，现代餐饮业的竞争，关键不在于厨师的菜炒的好 不好，而在于综合服务搞的好不好。综合服务的直接提供者是服务员，所以服 务员的素质高低、文化水平、仪态举止直接决定着顾客对餐饮企业的印象。菜 品质量再好，服务员破坏了顾客就餐的心情，一样无法将饭店的综合服务搞好！ 因此，餐饮行业的经营管理需要有一批高素质的服务员队伍，可是目前的 现实都不是这样。 第一，由于服务员的社会地位不可能得到现实意义上的提高，因此文化素 质较高，容貌较好的女孩子是不会加入到这个行业中来的。 第二，服务员的工资收入一般都很低（除领班外） ，因此很难吸引高层次的、 有一定文化素养的女孩子到饭店当服务员。所以服务员的文化素质不可能短时 间内得到改观。 第三，十八至二十五岁之间是当服务的最恰当年龄，超过这个年龄，女孩 结婚成家，不会再到酒店当服务员；再说超过这个年龄，年龄优势失去了，亦 很难找到工作。 第四，经过三至五年的学习，一些女孩子对服务行业亦熟悉了，同时懂得 了一些管理和营销知识，但是年龄却不允许他们再呆在服务岗位上。因此，高 素质的、业务熟练的服务员退役；新的、没有经过培训和实践磨练的服务员又 站到服务的岗位上，这种只问年龄而不管业务能力、服务水平的新旧更替，使 得服务队伍整体素质不可能得到提高。 况且，现代意义上的服务员很大程度上也是营销员，服务员与营销员的双 重身份，使得她们只有初中学历的文化素质受到考验。再加上她们大多数来自 农村，农村的中小学教育又很难给予她们很好的文化素养。 因此，当今的服务员队伍只经过简单的培训就上岗服务的模式是难以满足 餐饮企业的高质量服务的要求的。 3、人们的口味变化与餐饮企业风味特色经营的矛盾。 很多餐饮店的经营管理者都经历过兴旺与衰落。在投资创办餐饮企业的时 候，投资者往往是选中了某一个优势技术项目，然后从外地引进，该项目也给 予投资人一定的回报。然而好景不长，随着其它餐饮企业的其它风味项目的引 进，已经吃过多次的人们便寻求新的口腔刺激去了。此时如果再坚持原有的项 目经营，十有八九是失败的，这就是技术项目的老化问题。 技术项目的老化是导致餐饮企业普遍寿命短的主要原因。一般而言，技术 项目的老化随着城市规模的大小而异。在流动人员多、规模较大的城市，由于 固定项目潜在的顾客群大，从而延长企业寿命的例子有的是，如北京的全聚德 烤鸭，如今全国各地哪里没有烤鸭项目，但又有哪个烤鸭店的生意象全聚德哪 样长盛不衰？ 这里还存在两个问题，即技术和品牌问题。所谓技术问题，即使投资人选 准了项目，亦未必能选到好的技术人才，这是导致一些餐饮项目不能永久经营 下去的最直接原因；而所谓的品牌问题，即是说餐饮品牌是使餐饮企业长寿的 秘诀。只要某一项目的技术优势一直能保持并延续下去，那么企业的品牌就不 会倒，就会有众多的食客慕名而来。但是相对于特色餐饮而言，酒店的品牌创 立与保持却有着更深层次的问题亟待解决。 从餐饮项目品种的分类学意义上讲，无论什么样的品种项目，其就餐形式 都可以分为（1 ）正餐类；（ 2）小吃类；（3）火锅类；（4）烧烤类，这些不 同的餐饮项目有着各自不同的经营学内涵；而很多餐饮企业所采取的经营模式 是复合式的，但是火锅类餐饮项目近些年出现了一枝独秀的势头，究其原因是 因其本身就属于特色餐饮，易于形成品牌优势的缘故。 那么怎么处理人们的口味变化与餐饮企业项目及品牌经营之间的矛盾呢？ 就火锅类餐饮项目而言，它可因人们的饮食习惯、经济收入水平、城市规 模、同类餐饮项目在同一城市的分布及经营状况等外部因素和火锅类项目自身 的特点、价格因素、风味特点、项目管理能力、适应人群等诸多内部因素不同 而产生不同的效果。有的火锅类项目因其就餐方式和口味鲜美而红极一时，产 生非常可观的利润，如眼下正红火，到处拓展缰域的小肥羊城及小辣椒火锅城。 它因价格低廉而且适合大众口味，占领火锅类餐饮项目的半壁江山；并且其品 牌价值亦随着大众的认可而飙升。因此可以说，餐饮企业做品牌既要从项目经 营方面下功夫，又要研究消费群体的饮食心理，最能大众化的产品项目，亦是 最易成为著名品牌的项目。人们的口味再变化，最基本的口味不变，那就是鲜 美适口。 另一方面我们亦应该看到一些火锅项目一投放市场，就受到消费者的欢迎， 但是经营一段时间后，市场即自行萎缩。这里面存在着众多原因：有的是由于 设计不合理，虽然能短时间内激发人们的猎奇心理，可一旦这种新奇感丧失， 项目本身即失去顾客的吸纳力。有的则是由于价格因素；中国的火锅文化可谓 是丰富多彩，其制做方法，风味特点，档次高低各不相同，各种不同的火锅项 目因城市人群的社会结构不同而存在不同的经济适应点，能够找准项目自身的 特点与消费群众体经济适应点，便找准了该项目的发展起点。我们将好项目看 成是一粒种子，而经济适应点则是适合该种子生长的土壤，离开二者的完美结 合，是不可能得到丰厚的收获的。所以，投资餐饮类项目，一方面