商务礼仪-公务员礼仪修养培训课件(ppt 148页)

茂名职业技术学院 黄林莉 公务员礼仪修养 什么是礼仪什么是礼仪 公务员礼仪公务员礼仪 礼仪：礼仪： 一个人内在素养的外在表现，与人 打交道的艺术。 公务员礼仪：公务员礼仪： 一个公务员内在素养的外在表现； 为人处事过程中的行为规范； 与人交往过程中的艺术、技巧； 待人接物的习惯做法； 心灵美的外化。 古人云： “ 不学礼不学礼 ,无以立。无以立。 ” 作为现代人，不学礼，则不知礼 ；不知礼，则必失礼。 “人无礼则不生，事无礼则不成 ，国无礼则 不宁。 ” 荀 子做人没有礼节，不遵循礼义，就不能幸福美满的生活。 干事没有礼义，就不能成就事业。 整个国家不讲究礼义诚信，只知道追求利益，那么国家就不得安宁。 公务员礼仪修养公务员礼仪修养 讲授的内容讲授的内容 v 公务仪表礼仪 v 公务交际礼仪 v 公务接待礼仪 一、公务仪表 礼仪 仪表礼仪基本规则： 1 讲整洁 : 2 讲修饰：三色原则 3 讲协调： TPO原则 着装基本要求 p着装原则：一看时间，二看地点，三看场合。 p时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括 每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶 段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随 “ 时 ” 更衣。 p地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的 环境应配以与之相适应、相协调的服饰 。 p不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的 气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美 效果，实现人景相融的最佳效应。 参观礼仪图示参观礼仪图示 胡锦涛等党和国家领导人参观抗震救灾主胡锦涛等党和国家领导人参观抗震救灾主 题展览题展览 注意：注意： 着装着装 表情表情 姿态姿态 位次位次 这是温家宝 在北京儿童 医院看望在 “三鹿奶粉 ” 事件中患病 儿童，了解 救治情况。 慰问礼仪图示慰问礼仪图示 服饰的含义服饰的含义 服饰是一种历史符号 ； 服饰是一种社会符号 ； 服饰是一种审美符号 ； 服饰是一种情感符号 ； 服饰是一种个性符号 。 思考：你能说出以下不同场合 （ 公务、社交、休闲、游览、赴宴 ） 的着装要求吗？ 公务场合：干练、严谨、整洁； 休闲场合：舒适、淡雅、柔和； 晚宴场合：精致、典雅、个性、靓丽； 外出游览：便捷、舒适、利落。 职场着装禁忌 过分鲜艳杂乱； 过分暴露紧身； 过分时尚耀眼。 要和所处的环境相协调； 要和身份、角色一致； 要和自身 “条件 ”相协调 ； 要和着装的时间相协调 。 得体着装要求：得体着装要求： 男士西服的着装规范： 讨论：关于西装的穿 着礼仪，你已知道哪 些要求规范？有哪些 禁忌呢？ （一）男士服饰礼仪（一）男士服饰礼仪 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整要熨烫平整 要扣好纽扣要扣好纽扣 要不卷不挽要不卷不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配鞋袜要巧配鞋袜 要少装东西要少装东西 1.注意西服穿着场合注意西服穿着场合 西装有套装（正装）和单件上装（简装）的 区别。 在 非正式场合 ，如外出游玩、购物等，应穿 单件上装配以各种西裤或牛仔裤； 在 半正式场合 ，如一般性会见、访问、较高 级会议和白日进行的较为隆重的活动时，应 该穿套装（色调比较浅 ）； 在 正式场合 ，如正式宴会、正式会见、婚丧 活动、大型记者招待会、正式典礼以及特定 的晚间社交活动时，必须穿着色彩素雅的套 装，以深色、单色最为适宜 。 正装西装三要求：单色、纯毛、单排扣正装西装三要求：单色、纯毛、单排扣 2.注意纽扣使用注意纽扣使用 西服的纽扣有双排扣和单排扣之分。 穿双排扣西装 ,一般应将纽扣都扣上 ，不宜敞 开。 穿单排扣西装， 其钮扣 有 单粒扣、双粒扣和单粒扣、双粒扣和 三粒扣三粒扣 之别。在非正式场合，一般可不扣钮 扣。但在正式场合和半正式场合，要求将单 粒扣、双粒扣的第一粒、三粒扣的中间一粒 或上面两粒扣扣上，以示庄重。 穿双排扣西装 穿单排扣西装 3.领带的语言领带的语言 斜纹：果断权威、稳重理性，适合谈判、 主持会议或演讲的场合。 圆点 /方格：中规中矩、按部就班，适合初 次见长辈、上司时用。 不规则图案：活泼、时尚、随意、个性适 合酒会、宴会、约会和宽松的工作环境。 注意：避免大明黄色或明蓝色领带，这在 国际上是同性恋的象征！ 领带：领带： 穿着西装，领带起着画龙点睛的作用。 首先要注意领带的色彩要与外套协调搭配。 领带长度以大箭头垂到腰带下沿处为佳，可上 下浮动一寸左右。 领带夹主要为了固定领带，也起美观作用，一 般夹在衬衫的第三、第四粒扣子中间，即衬衫 口袋中部略上一点；也可将领带夹别在里面而 不外露，只起固定作用。 穿马甲或毛衣，一定要把领带放在毛衣、马甲 里面，毛衣、马甲的下摆切不可塞进裤子里面 领带的种种系法 阿拉伯王子结 浪漫结 温莎结 简式结 十字结 4.注意西服与注意西服与 鞋鞋 的搭配的搭配 在正式和社交场合，男性一般应 该穿黑色平跟皮鞋。 穿西装时不 宜穿休闲皮鞋、布鞋、凉鞋或旅 游鞋。 5.西装的衬衫西装的衬衫 衬衫一般应选用硬领尖角式的，领口一定 要挺直，不能有熨斗折痕，而且要比外套的领 子高出 1.5厘米左右，并贴紧。颜色要考虑与 外套相配，以纯色的为宜，其中白色为最容易 搭配的颜色。袖口略长出西装袖口约 2厘米。 下摆要塞进裤子里，不要散在外面。衬衫配领 带时，应把所有的扣子系上，不能将袖子卷袖 袖子卷起。不系领带时，最上面扣子不要扣。 不要扣。 6.注意注意 整体整体 协调协调 “女人穿流行、男人穿品位。 ” 注意 “三个三 ” ： “ 三色原则三色原则 ” 是指男士在正式场合穿 着西服时，全身颜色必 须限制在三种之内， 西 装、衬衫、领带这三样中 必须有两样是素色的。 否 则就会显得不伦不类， 失之于庄重。 “ 三一定律三一定律 ” 即鞋子、腰带、公文包应控制在一种 颜色，以黑色为首选。 穿西服时应该 手提公文包，而不应该挎包。 “ 三大禁忌 ” 一忌袖口商标不拆 。 二忌袜子出现问题 。在正规场合，两种袜子不能 穿 -尼龙袜和白色袜子。 三是领带打法出现问题 。 即在外事活动和正规场合中， 领带的打法要正规，要打标 准型领带。尤其注意 夹克 是 休闲装，不能穿夹克打领带。 男士仪容仪表自照男士仪容仪表自照 发型是否大方、干净、整洁； 无汗味、无头皮屑； 不要抹过多的发胶； 鬓角与胡子要剔干净； 涂护肤霜； 衬衣领口要整洁； 袖口纽扣要扣好； 耳朵、鼻孔内外清洁干净； 领带要平整； 衣服的口袋要伏贴； 经常洗手、保持袖口的整洁； 经常修指甲、护理手部； 衬衫袖口长出西装外套 0.5到 1公分； 裤子要烫直，折痕要清晰、符合身形； 裤长要长及鞋面； 鞋底与鞋面同样保持清洁； 鞋不能破损； 鞋面要擦亮； 记得常拉拉链。 男士着装男士着装 员 工 培 训 （二）女士服饰礼仪（二）女士服饰礼仪 女性着装的种类及规则女性着装的种类及规则 休闲服 休闲服是为适应现代个性化的生活方式 而产生的一类服饰。 职业装职业装 较为正式的场合，应选择职业套服，服 装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应 纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。 晚 装：晚 装： 庆典、晚会、宴会。 1、过分杂乱、过分杂乱 2、过分鲜艳、过分鲜艳 3、过分暴露、过分暴露 4、过分透视、过分透视 5、过分短小、过分短小 6、过分紧身、过分紧身 职场着装六忌职场着装六忌 返回 职业女性衣着原则职业女性衣着原则 整洁、干练、严谨整洁、干练、严谨 知性、利落、符合知性、利落、符合 身份身份 1、职业女性着装规则、职业女性着装规则 v尽量使用套装。 套装目前是最适合职业女性 的工作服。套装以其严谨的形式、多变却不怪 异的款式，成为职业女性最规范的工作装。 v注意裙装与裤装的区别。注意裙装与裤装的区别。 在国际交往中，裙 装是正装，裤装是便装或者工作服。因此在重 大社交场合必须穿裙装。 v庄重得体。庄重得体。 职业女性的着装 原则是 “ 在流行 中略带 保守 ” 。 过分性感、暴露、艳丽、怪异 的服装绝不能出现在公务场合。 职业女性着装规则职业女性着装规则 (续续 ) v注意场合。 上班时穿着打扮要整洁、大 方、高雅（套装）；社交时穿着打扮应 该新潮、个性（礼服、时装）；休闲时 穿着打扮应该舒适、方便、自然（休闲 装、运动装）。 v强调服饰的 “ 整体美 ” 。 从头至脚的 整体装扮要注意协调。从发型与化妆、 到服饰、到鞋袜，整体装扮要 协调 。 对外交往中女士穿裙子禁忌对外交往中女士穿裙子禁忌 v黑色皮裙不能穿 美国： 是妓女 /不良妇女的代表服装 v不光腿 v避免所谓 “ 三截腿 ” 2、女士仪容仪表自照、女士仪容仪表自照 头发干净整洁、发型大方，高雅、得体、干头发干净整洁、发型大方，高雅、得体、干 练，前发以不要遮眼、遮脸为好；练，前发以不要遮眼、遮脸为好； 化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红；化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红； 服饰端正，不要太薄、太透、太露；服饰端正，不要太薄、太透、太露； 领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花哨；领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花哨； 可佩带精致小饰品，不要戴太夸张太突出的可佩带精致小饰品，不要戴太夸张太突出的 饰品；饰品； 丝袜刮破了，一定不能再穿，可在包里随身丝袜刮破了，一定不能再穿，可在包里随身 备一双丝袜。备一双丝袜。 3、饰品礼仪 讨论：佩戴饰品，你知道有哪些 礼仪要求？有哪些禁忌？ 饰品礼仪 原则： 以少为佳 同色同质 符合习俗 修饰物应该越少越好， 有亮点即可。 尤其不应该过于抢眼。 “设计简单，质量精致 ” 手饰佩戴三不戴： 1、有碍自己服务工作的首饰不戴 2、炫耀自己财力的首饰不戴 3、过分张扬的首饰不戴 4、项链的选择与佩戴、项链的选择与佩戴 选配项链，要考虑自己的体型、脸型、 脖子的长度以及衣服的颜色等。 例如，体型较胖、脖子较短的人宜选佩 较长的项链，而不宜选用短而宽的项链，否 则会 “雪上加霜 ”，更让人觉得膀大腰圆；相 反，身材苗条修长、脖子细长的人则最好选 佩宽粗一些的短项链，不宜再戴细长的项链 ，否则会更显单薄和纤弱。 5、耳环的选择与佩戴、耳环的选择与佩戴 选择耳环主要应当考虑自己的脸型、头型、 发式、服饰等方面。 例如，长脸型，特别是下颌较尖的脸型应佩 面积较大的扣式耳环，以便使脸部显得圆润丰 满，而脸型较宽的方 脸型，宜选佩面积 较小的耳环；服饰 色彩比较艳丽，耳 环的色彩也应艳丽 。 6、戒指的选择与佩戴、戒指的选择与佩戴 佩戴戒指最主要的注意事项，是搞清自己 应将戒指戴在哪只手的什么手指上。 一般来说，戴在食指上，表示尚未恋爱， 正在求偶（清清白白）；戴在中指上，表示 已有意中人，正在恋爱（热恋中）；戴在无 名指上，表示已正式定婚或已结婚；戴在小 指上，则表示誓不婚恋，独身主义。 7、女装的正确选择、女装的正确选择 1） 面料面料 ：不起皱，不起球，不起毛。：不起皱，不起球，不起毛。 2） 色彩色彩 ：一套服装主要色不能超过：一套服装主要色不能超过 2个颜色。个颜色。 3） 图案图案 ：不能有明显的图案，商务场合要求：不能有明显的图案，商务场合要求 着素色套装。着素色套装。 4） 尺寸尺寸 ：根据不同的体型选择合适的尺寸。：根据不同的体型选择合适的尺寸。 5) 衬衣衬衣 ：讲求和谐，内深外浅，外深内浅。：讲求和谐，内深外浅，外深内浅。 6) 内衣内衣 ：内衣不宜从里透出色彩，或是露出来：内衣不宜从里透出色彩，或是露出来 7)鞋子鞋子 ：前不露脚丫、后不露脚跟。：前不露脚丫、后不露脚跟。 面料要求皮质的，最好是牛皮；颜色样式要面料要求皮质的，最好是牛皮；颜色样式要 求朴素，与套装和谐一致，不宜夸张打眼。求朴素，与套装和谐一致，不宜夸张打眼。 8） 袜袜 ：贴近肤色的，质地较好的，做工细：贴近肤色的，质地较好的，做工细 致的致的 ，完整的。要求要穿连裤袜。不要形成，完整的。要求要穿连裤袜。不要形成 “ 三节腿三节腿 ”。 9） 包包 ：通常用肩包，造型简洁大方。：通常用肩包，造型简洁大方。 10） 饰品的佩戴饰品的佩戴 ：符合身份、以少为佳：符合身份、以少为佳 三件式三件式 ：耳坠、项链、戒子或手表：耳坠、项链、戒子或手表 三原则三原则 ：同质、同色、同款：同质、同色、同款 二、公务交际礼仪二、公务交际礼仪 （一）介绍礼仪（一）介绍礼仪 （二）握手礼仪（二）握手礼仪 （三）微笑礼 仪（仪（ 四）目光礼仪四）目光礼仪 （五）电话手机礼仪 讨论：讨论： 俗语道： “ 酒逢知己千杯少， 话不投机半句多 ” 。你认为让对方感 到 “ 话不投机 ” ，说话的人大概触犯 了哪些言谈禁忌？你知道与人交谈有 哪些礼仪要求吗？ 生活中十有八九的矛盾是因为不恰当的说话 方式引起的，就像古代那个有名的 “舌头宴 ”。 主人让奴隶去张罗一道世界上最美味的菜，奴 隶上了一桌子舌头，并且解释说：世界上最动 听的话莫不是从舌头说出来而让别人觉得幸福 。主人心里虽是服了，可还想为难奴隶，于是 又让他去准备一道世界上最难吃的菜肴，奴隶 还是准备了一桌子舌头，同时解释：世界上的 仇恨、伤害也莫不是因为舌头引起的。主人终 于心服口服。 既然舌头可以口吐莲花，为什么我们要用 它说出刻薄和怨恨的话而去伤害其他人呢 ？为什么我们不用最讨人喜欢的方式说话 ？要知道，让别人喜欢，自己也会觉得有 成就感，不但求人办事会更容易，而且自 己内心也会觉得更加幸福和快乐。 不会说话的案例：不会说话的案例： 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来 。主人心里很焦急，便说： “怎么搞的，该来的客人还 不来？ ”一些敏感的客人听到了，心想： “该来的没来 ，那我们是不该来的？ ”于是悄悄地走了。主人一看又 走掉好几位客人，越发着急了，便说： “怎么这些不该 走的客人，反倒走了呢？ ”剩下的客人一听，又想： “ 走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了 ！ ”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋 友，看了这种尴尬的场面，就劝他说： “你说话前应该 先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。 ”主人 大叫冤枉，急忙解释说： “我并不是叫他们走！ ”朋友 听了大为恼火，说： “不是叫他们走，那就是叫我走了 ！ ”说完，头也不回地离开了。 想想我们自己，是不是很多时候也在犯着 同样的错误：明明是好心，可总是让人不 满意，明明没有想刻意伤害谁，可结果却 是让别人拂袖而去。 生活中的矛盾十有八九也是因为不恰当的 说话方式引起的，就像古代那个有名的 “舌 头宴 ”。 语言学家拉克夫曾说过三个说话的原则：语言学家拉克夫曾说过三个说话的原则： 1、说话不要咄咄逼人；、说话不要咄咄逼人； 2、让别人也有说话的机会；、让别人也有说话的机会； 3、让人觉得友善。、让人觉得友善。 谈吐得体基本规则：谈吐得体基本规则： 态度诚恳有礼节； 内容适宜有教养； 表达得体有分寸； 聆听认真显尊重。 言谈基本禁忌：言谈基本禁忌： （一）介绍礼仪（一）介绍礼仪 自我介绍 介绍 类型 为他人介绍 相逢是缘开头难：学会介绍相逢是缘开头难：学会介绍 （ 1）介绍自己：时机、内容、方式、时间长短 （ 2）介绍他人：尊者拥有优先知情权 （ 3）介绍集体 态度：平等、尊重 介 绍 n介绍人介绍 （为他人介绍） n自我介绍 n交换名片交换名片 返回 1.掌握介绍的顺序掌握介绍的顺序 （ 1）介绍双方时，遵循 “ 尊者居后尊者居后 ” 原则 。即应该把身份、地位较为低的一方介绍给 相对而言身份、地位较为尊贵的一方，以表 示对尊者的敬重之意。 （ 2） 介绍每一方时（如有多人），遵循 “ 尊者居前尊者居前 ” 原则。即先介绍尊者，后介绍卑 者。 为他人作介绍的顺序：为他人作介绍的顺序： 目前，国际公认的介绍顺序是： 将男性介绍给女性； 将年轻者介绍给年长者； 将职位低的介绍给职位高的； 将客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者。 介绍顺序：位卑者 位尊者 在作自我介绍时， 一般有四个要素： 单位、部门 、职务、姓名。 可说：您好，请 允许我作自我介绍， 我是来自地的；对似曾有一面之交的，可 说：你好，我想你是先生，是吗，我是， 或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是 。 无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结 识后，都可相互交换名卡，以增进了解。 自我介绍 2.注意介绍的称呼 行 业 性 称 呼 学 术 性 称 呼 职 称 性 称 呼 职 务 性 称 呼 “就高不就低 ”原则 （二）握手礼仪（二）握手礼仪 “ 我接触过的手，虽然无言，却 极有表现性。有的人握手能拒人千里 我握着他们冷冰冰的指尖，就 像和凛冽的北风握手一样。而有些人 的手却充满阳光，握住他的手，使你 感到温暖。 ” 海伦 凯勒 （美国著名盲女作家） 握手时应注意的几条原则 注意伸手先后 应该伸出右手 握手前要脱帽和摘手套 握手时应采取站立姿势 不宜交叉握手 男士与女士握手，时间、握力要适当 身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意 1.注意握手的先后顺序注意握手的先后顺序 “ 尊者居前尊者居前 ” 原原 则则 握手的顺序：即由上级、主人 、女士、长辈 ,身份或职位高者 先伸手，下级、客人、男士、 晚辈、身份或职位低者方可与 之相握。 刚来时，主人先伸手；告别时 客人先伸手。 2.标准的握手姿势标准的握手姿势 距离受礼者约一步，两足立正，伸 出右手，四指并齐，拇指张开，以 手指稍用力握住对方的手掌，持续 2 -3秒钟，微微抖动 3-4次，双目凝视 对方，面带笑容，上身要略微前倾 ，头要微低。 双握式握手双握式握手 美国人称政客式握手。在用右手紧握对方 右手的同时，再用左手加握对方的手背、 前臂、上臂或肩部。使用这种握手样式的 人是在表达一种热情真挚、诚实可靠，显 示自己对对方的信赖和友谊。从手 背开始，对对方的加握部位越高， 其热情友好的程度显得也就越高。 3.掌握握手的力度 即握手时用力应适度，不轻不重。 如果握手时用力太轻，会被认为是冷淡 不热情；如果用力太重，又会显得粗暴 无礼。 久别重逢的朋友握手时力度可大一些。 4.注意握手的时间长短 握手的时间以 23秒钟为宜。 匆匆握一下就松手，是冷淡、疏远的 表示，给人敷衍的感觉；长久地握着 不放，又未免让人尴尬，甚至引起人 反感。在多人相聚的社交场合，不宜 只与某一个人长时间握手，以免引起 他人误会。 三心二意，心不在焉 用左手握手 和异性握手一般不用双手 握手时不能戴帽、戴墨镜、戴手套 握手 禁忌 避免交叉握手 忌坐着握手 考考你 判断对误 判断对误（答案） 正确：右手握手 错误 ：左手握手 判断对误 判 断 对 错（答案） 错误：左手握手 判断对错 判断对错（答案） 错误：坐着握手 （三）微 笑 礼 仪 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一 个人的热情、修养和魅力。在面对上级、 宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 案例： 在西班牙内战时，一位国际纵队的 普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间 监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身 竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几 口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。 再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵 总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四 目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝 微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的 发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也 露出了微笑。 后来两人开始了交谈，谈到了各自的 故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还 相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色 渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地 放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救 了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可 以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是 举足轻重、不容忽视。 很久前听说过一个故事 :一名独居的小姐听到 敲门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自 己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友， 推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋 ，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你 很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的 歹徒，变得有些不好意思，甚至，在那微笑面前， 生出一种莫名的畏惧，他走了。 微笑：全世界通用的微笑：全世界通用的 “货币货币 ” （四）目光礼仪（四）目光礼仪 使用目光语时应该注意的问题 第一，目光注视的部位 近亲密注视、远亲密注视、社交注视 接触的方向：（视线接触三区） 上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严 肃。 中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、 坦诚平等。 下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或 热爱。 第二，目光注视的时间长短 交流过程中用 60%-70% 的时间与对方 进行目光交流是最适宜的。 第三，目光注视的 方式 以正视为主，环视为辅。 （五）电话手机礼仪 “听君一席话，胜读十年书 ”，是对智 慧的谈吐者与虚心倾听者的高度赞誉 ；学会倾听是人生的必修课！ 思考：什么是 “ 电话形象 ” ？ “ 电话形象 ” ，是电话礼 仪的主旨所在。它的含义是： 人们在使用电话时的种种表现 ，会使通话对象 “ 如见其人 ” ，能够给对方以及其他在场的 人，留下完整的、深刻的印象 。 思考 :一个人要给他人留下一个良好的 “ 电话形象 ” ，应注意到哪些问题？ 电话形象三要素 : 1、时间、空间的选择（什么时间打， 在哪里打） 2、通话态度（语言、表情、动作） 3、通话内容（说什么） 电话是现代交际的重要渠道，人们 在进行电话交流时，不能不注意电话语 言艺术。不管电话另一端是什么人，在 通电话时一定要注意态度友善，语调温 和，讲究礼貌。 美国的尤言 埃里克指出： “ 在打 电话时，有三个因素构成了你的个性： 声音、态度及彬彬有礼的言词。 ” A电话铃响，立即去接，在办公室一 般电话铃响不超过 3次，应拿起话筒。 B致以简单问候，如 “ 早上好 ” 或 “ 您好 ” ，语气柔和亲切。 C自报部门名称或个人姓名。 D认真倾听对方的电话事由。如需传 呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放 下电话，去传呼他人。 1、接听电话程序：、接听电话程序： 接听电话程序：接听电话程序： E如是对方通知或询问某事，应按对方 要求逐条记下，并复述或回答给对方听 F记下或问清对方通知或留言的事由， 时间，地点和姓名。 G对对方打来电话表示感谢。 H等对方放下电话后，自己再轻轻放下 电话。 2、 接打电话手机时应该注意的问题 1） 公共场合特别是楼梯、电梯、路口 、人行道等地方，不可以旁若无人地使 用手机。应该把自己的声音尽可能地压 低一下，而绝不能大声说话，以赢取路 人的眼球。 2）在会议中、在和别人洽谈的时候， 最好的方式还是把手机关掉，起码也 要调到震动状态。 3）通话语言要规范。 第一句话问候 对方，第二句话自报家门。 4）通话三分钟原则。通话时间要简 短，长话短说，废话不说，没话别说 。 5）通话完毕后，应道 “ 再见 ” ，等 打电话方或尊者放下话筒后，再轻轻 地放下电话，以示尊重。 6）在一切公共场合，手机在没有使 用时，都要放在合乎礼仪的常规位置 。放手机的常规位置有：一是随身携 带的公文包里（这种位置最正规）。 二是上衣的内袋里。 不要把手机别 在腰上、挂在脖子上。 3、接听电话对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话 4、通话态度： 耐心拨打 ； 勤于接听 ； 殷勤转接 。 5、通话用语： 1）用语礼貌：多用谦词、敬语、 感谢语。 2）用语规范： 3）用语温婉、文雅：音量控制、 发音清晰、语速平缓。 6、通话时间： 1）择时通话：忌休息时间打扰他人 2）节约时间： “ 通话三分钟 ” 原则 。 讨论：工作交往中，谁先挂电话 ？ 社交礼仪标准：地位高者先挂； 长辈先挂；同等地位时，被求的人先 挂。 电话禁忌用语 在接电话时切忌使用 “说 !”“讲 !”， 说讲是一种命令式的方式，即难让 人接受，又不礼貌。有的人在接听 电话时 ,一接起电话马上说 :“说 ”或 “ 讲 ”, 或者多加一两个字 “听到 ,说 !” 万一对方拨错了电话或电话串了 线，也要保持风度。切勿发脾气 “耍态度 ”。确认对方拨错了电话 ，应先自报一下 “家门 ”，然后再 告之电话拨错了。对方如果道了 歉，不要忘了以 “没关系 ”去应对 ，而不要教训人家 “下次长好眼 睛 ”、 “瞧仔细些 ”。 在通话途中，不要对着话筒打 哈欠，或是吃东西。也不要同 时与其他人闲聊。不要让对方 由此来感到在受话人的心中无 足轻重。 结束通话时，应认真地道别。 而且要恭候对方先放下电话， 不宜 “越位 ”抢先。 遇上不识相的人打起电话没个完， 非得让其 “适可而止 ”不可的话，说 得应当委婉、含蓄，不要让对方难 堪。比如，不宜说： “你说完了没 有？我还有别的事情呢， ”而应当 讲： “好吧，我不再占用您的宝贵 时间了 ”， “真不希望就此道别，不 过以后真的希望再有机会与您联络 ”。 手机的普及为我们带来了方便 ，但请您在方便自己的同时， 不要忽略了身边他人的权益。 通话要点：通话要点： 电话形象，十分重要 为打电话，先要思考 接通电话，莫忘客套 控制音量，亲切稳重 铃声一响，尽快接话 对方找人，礼貌待之 作好记录，准确应答 接话完毕，别忘客气 移动电话，勿扰他人 电话交谈四戒电话交谈四戒 A.出言不逊 “ 伤人 ” B.故弄玄虚 “ 吓人 ” C.没话找话 “ 烦人 ” D.没完没了 “ 害人 ” 三、公务接待礼仪 （一）乘车礼仪（一）乘车礼仪 （二） 引领客人礼仪 （三）会客厅的位置 （四）宴请礼仪 请问 当进行公务接 待时，开哪种 颜色的车最好 ？ 黑色黑色 你知道吗？ （一）乘车礼仪（一）乘车礼仪 小轿车小轿车 当专职司机驾车时，后排右座是上座， 这便于乘车人上下车方便；左座次之， 中间座位再次之，副驾驶座位为末席。 当主人亲自驾车时，副驾座是上座，这 表示对主人的亲切与尊重；后排右侧次 之，左侧再次之，而后排中间座为末席 。 当省部级高层领导坐车时，司机后面座 位是上座，这是出于安全保卫考虑。 接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾 后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上， 则不必请客人挪动位置。 如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等 客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。 轿车的座次安排有以下几种情况： 请 问 当主人自驾车时， 客人坐在哪个位置 为上座？ 副驾驶座 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人 夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜 开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人 旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车 后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节 最易疏忽。 请问： 女士穿裙装时， 优雅的上车姿态应 该是怎样的？ 首先拉开车门，先将 背部侧向坐位，坐到座位上 ，再把双腿并拢一块收进车 内，坐好后稍加整理衣服， 坐定，关上车门。 （二） 引领客人礼仪 1.在 路上 的引导方法。总的原则是 “ 内 侧高于外侧，前方高于后方。 ” .在 楼梯 的引导方法。当引导客人 上楼时，应该让客人走在前面，接待 人员走在后面 ;若是下楼时，应该由 接待人员走在前面，客人在后面 ,并 注意客人的安