商务礼仪-学生干部礼仪教材(ppt 45页)

学生干部学生干部 礼仪礼仪 李金连李金连 一、仪容仪态一、仪容仪态 二、言语表达二、言语表达 三、称谓礼仪三、称谓礼仪 四、握手礼仪四、握手礼仪 五、电话、短信礼仪五、电话、短信礼仪 六、待人接物礼仪六、待人接物礼仪 七、介绍礼仪七、介绍礼仪 八、会议礼仪八、会议礼仪 一、仪容仪态一、仪容仪态 （一）微笑（一）微笑 微笑是社交场合最富有微笑是社交场合最富有 吸引力的面部表情。对吸引力的面部表情。对 微笑基本要求是：真诚微笑基本要求是：真诚 、自然、亲切、甜美。、自然、亲切、甜美。 微笑时，面部肌肉放松微笑时，面部肌肉放松 。 微笑的基本特征微笑的基本特征 齿不露、声不出齿不露、声不出 微笑要适宜微笑要适宜 （二）目光（二）目光 目光运用得当与否，直接影响到信息目光运用得当与否，直接影响到信息 传递和交流的效果。传递和交流的效果。 见面时，应该面带微笑，用炯炯有神见面时，应该面带微笑，用炯炯有神 的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。 在与对方交谈中，应经常与对方的目在与对方交谈中，应经常与对方的目 光保持接触，长时间回避对方目光而光保持接触，长时间回避对方目光而 左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现 。 需要注意的是需要注意的是 当双方箴默不语时，则应将目光移当双方箴默不语时，则应将目光移 开。开。 别人说错话或拘谨时，也请不要正别人说错话或拘谨时，也请不要正 视对方。视对方。 不要长时间地打量对方。不要长时间地打量对方。 不要随便使用鄙视、轻蔑、愤怒、不要随便使用鄙视、轻蔑、愤怒、 仇视的目光。仇视的目光。 （三）站姿（三）站姿 具体要求：具体要求： 1）端正的站：）端正的站： “ 站如松站如松 ” ，端正、挺，端正、挺 拔拔 2）又手自然下垂或根据交谈内容进行）又手自然下垂或根据交谈内容进行 比划；不要抱手。比划；不要抱手。 几种不良的站姿几种不良的站姿 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 双腿大叉双腿大叉 手位不当手位不当 全身乱动全身乱动 （四）坐姿（四）坐姿 如果坐在桌前办公，上身挺直前倾如果坐在桌前办公，上身挺直前倾 ，前臂自然伏于桌上。，前臂自然伏于桌上。 落座动作要协调，声音要轻。通常落座动作要协调，声音要轻。通常 是从椅子的左边入座和退席。多人是从椅子的左边入座和退席。多人 入座时，除有上座的专门规定外，入座时，除有上座的专门规定外， 通常是由左边开始按顺序就坐，站通常是由左边开始按顺序就坐，站 立时也要站在椅子的左边。立时也要站在椅子的左边。 （如报告厅，教室）（如报告厅，教室） 几种不雅的坐姿几种不雅的坐姿 双腿叉来太大。双腿叉来太大。 架腿方式不妥架腿方式不妥 (所谓的所谓的 “跷二郎腿跷二郎腿 ”) 双腿过分伸张双腿过分伸张 手置于桌下手置于桌下 将手夹在腿间将手夹在腿间 （五）走姿（五）走姿 走姿是最能体现一个人精神面貌的走姿是最能体现一个人精神面貌的 姿态。姿态。 走路姿态应该是优雅、自然而简洁走路姿态应该是优雅、自然而简洁 的。同时要保持身体挺直，不要摇的。同时要保持身体挺直，不要摇 晃，应表现稳重、走路时鞋擦地声晃，应表现稳重、走路时鞋擦地声 响不宜过大。响不宜过大。 （六）手势（六）手势 手势属于无声语言，可以起到强化手势属于无声语言，可以起到强化 或替代有声语言的作用。或替代有声语言的作用。 做手势时应明确热情、落落大方，做手势时应明确热情、落落大方， 与全身姿态相协调，同时动作幅度与全身姿态相协调，同时动作幅度 不要太大，应给人一种优雅、含蓄不要太大，应给人一种优雅、含蓄 、彬彬有礼的感觉。、彬彬有礼的感觉。 在说话时指着别人或自己是一种不在说话时指着别人或自己是一种不 礼貌的行为。礼貌的行为。 （七）服饰（七）服饰 基本要求：基本要求： 1）衣着应与自身形象相和谐。作为）衣着应与自身形象相和谐。作为 一名大学生，应该穿着得简洁大方一名大学生，应该穿着得简洁大方 ，表现出大方、干练、富有涵养大，表现出大方、干练、富有涵养大 学学生形象。学学生形象。 2）个性鲜明，与年龄、体形、场合）个性鲜明，与年龄、体形、场合 相吻合，保持自己的风格。相吻合，保持自己的风格。 （八）仪容（八）仪容 女生夏天时穿着不要过分暴露，裙女生夏天时穿着不要过分暴露，裙 子不能太短，注意得体。过长的头子不能太短，注意得体。过长的头 发应扎起来。最好不要涂指甲。发应扎起来。最好不要涂指甲。 男生头发要梳理，须要刮净，鼻毛男生头发要梳理，须要刮净，鼻毛 应剪短；双手清洁、指甲应剪短。应剪短；双手清洁、指甲应剪短。 服装要清洁、整齐，特别要注意衣服装要清洁、整齐，特别要注意衣 领和袖口的干净。领和袖口的干净。 二、言语表达二、言语表达 （一）语言（一）语言 语速、音质和声调是传递信息语速、音质和声调是传递信息 的符号的符号 发音正确、清晰易懂 发音正确、清晰易懂 语速适当、语调动人语速适当、语调动人 选词恰当、慎用方言 选词恰当、慎用方言 避免一些无意义的口头禅避免一些无意义的口头禅 （二）交谈（二）交谈 交谈时的态度交谈时的态度 见面问候，多使用敬语。见面问候，多使用敬语。 交谈时尊重对方、谦虚礼让。 交谈时尊重对方、谦虚礼让。 交谈时能表述自己的看法，但交谈时能表述自己的看法，但 不要得理不让人，使别人难堪不要得理不让人，使别人难堪 。 交谈时的动作交谈时的动作 两人交谈时，最好目光交流持同一两人交谈时，最好目光交流持同一 水平，这是相互尊重。水平，这是相互尊重。 说话时不要东张西望，也不要目不说话时不要东张西望，也不要目不 转睛地盯着对方或目光冷漠地看着转睛地盯着对方或目光冷漠地看着 对方。对方。 谈话时也可以适当运用一些手势来谈话时也可以适当运用一些手势来 加强语气、强调内容。加强语气、强调内容。 切忌用手指点对方，这被视作是不切忌用手指点对方，这被视作是不 礼貌的行为。礼貌的行为。 交谈注意：意图交谈注意：意图 行动行动 过程（五要素）：过程（五要素）： 称呼称呼 介绍介绍 行礼行礼 交换名片交换名片 交谈交谈 （三）聆听（三）聆听 聆听时要专志，保持目光接触，仔细聆听时要专志，保持目光接触，仔细 听清对方所说的话。听清对方所说的话。 聆听的同时，我们还要注意观察，俗聆听的同时，我们还要注意观察，俗 话讲话讲 “察言观色察言观色 ”。 聆听的过程更是一个积极思考的过程聆听的过程更是一个积极思考的过程 ，要边听边想，努力体察对方的感觉，要边听边想，努力体察对方的感觉 ，敏锐把握对方话语里的深层含意，敏锐把握对方话语里的深层含意 。 三、称谓礼仪三、称谓礼仪 称谓礼仪的要求可概括为称谓礼仪的要求可概括为 “称谓得体，称谓得体， 有礼有序有礼有序 ”。 得体。称谓应符合身份。可以对方的得体。称谓应符合身份。可以对方的 主谓相称，也可以对方的身份相称。主谓相称，也可以对方的身份相称。 而在团委学生会中通常用到的是而在团委学生会中通常用到的是 “师兄师兄 、师姐你好、师姐你好 ”。 在对方身份不明的情况下，采用以职在对方身份不明的情况下，采用以职 位相称位相称 “某同学某同学 ”、或、或 “某某老师某某老师 ”。 对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名 。 有序。称谓按尊者优先的原则。即长有序。称谓按尊者优先的原则。即长 辈，地位高者，女士优先。辈，地位高者，女士优先。 称呼时可借助的声调、热情的笑容和称呼时可借助的声调、热情的笑容和 谦恭的体态表示尊敬。谦恭的体态表示尊敬。 对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚 至可以去姓称名；称呼时态度要诚恳至可以去姓称名；称呼时态度要诚恳 ，表情自然，体现出你的真诚。，表情自然，体现出你的真诚。 注意：注意： 以尊重为本，拉开一定的距离，称呼以尊重为本，拉开一定的距离，称呼 得当，看对象、场合和个人意愿得当，看对象、场合和个人意愿 （人都喜欢听好话）（人都喜欢听好话） 四、握手礼仪四、握手礼仪 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手要洁净、干燥和温暖。先问候再握 手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五 指并用，握手指并用，握手 3秒左右。（手心不要秒左右。（手心不要 朝上）朝上） 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长与多人握手时，遵循先尊后卑、先长 后幼、先女后男的原则。后幼、先女后男的原则。 （宾主：见面时主人先伸手，道别时（宾主：见面时主人先伸手，道别时 客人先伸手）客人先伸手） 握手注意事项握手注意事项 不要用左手与他人握手不要用左手与他人握手 不要在握手时争先恐后，而应当遵守不要在握手时争先恐后，而应当遵守 秩序，依次而行。秩序，依次而行。 不要戴着手套握手，女性的晚礼服手不要戴着手套握手，女性的晚礼服手 套除外。套除外。 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或 眼部有缺陷者才能例外。眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手时将另外一只手插在衣袋不要在握手时将另外一只手插在衣袋 里。里。 不要在握手时另外一只手依旧拿着香不要在握手时另外一只手依旧拿着香 烟、报刊、公文包、行李等东西而不烟、报刊、公文包、行李等东西而不 放下。放下。 握手注意事项握手注意事项 不要在握手时面无表情，不置一瓷，不要在握手时面无表情，不置一瓷， 无视对方存在，纯粹为了应付。无视对方存在，纯粹为了应付。 不要在握手时长篇大论，点头哈腰，不要在握手时长篇大论，点头哈腰， 滥用热情，显得过分客套。滥用热情，显得过分客套。 不要在握手时把对方的手拉过来、推不要在握手时把对方的手拉过来、推 过去，或者上下左右抖个没完。过去，或者上下左右抖个没完。 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌 ，好象害怕传染似的。，好象害怕传染似的。 不要拒绝与别人握手不要拒绝与别人握手 五、电话、短信、信函礼仪五、电话、短信、信函礼仪 拨打电话注意事项拨打电话注意事项 拨打：拨打： 1、选择恰当的时间、选择恰当的时间 （决定效果）（决定效果） 2、做好打电话前的准备、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门 ，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜 4、简洁明了、简洁明了 ，一般性通话不要超过，一般性通话不要超过 3分钟分钟 5、礼貌的结束通话、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉、拨错电话要道歉 拨打电话注意事项拨打电话注意事项 接听：接听： 1、接听及时，一般不过三声（拍拖）、接听及时，一般不过三声（拍拖） 2、语言得体、语言得体 3、如遇到打错也要礼貌，体现组织形象、如遇到打错也要礼貌，体现组织形象 4、代接代传（问清姓名、是否要回复、代接代传（问清姓名、是否要回复、 何时回复、通话内容；手机不要随便代接何时回复、通话内容；手机不要随便代接 ） 发送短信注意事项发送短信注意事项 1.使用敬语作为短信开头 2.自报家门 3.短信的内容应简明扼要，如时间、地点 参加活动、联系事宜、需解决的问题等 4.表明是否需要回复 信函（电子邮件）信函（电子邮件） 1.使用敬语称呼（确认姓名等信息） 2.简单说明邮件内容并表示感谢 3.落款（必要时附上联系电话） 六、待人接物礼仪六、待人接物礼仪 1.对待领导时要有礼貌，不得出现不对待领导时要有礼貌，不得出现不 文明的行为，对领导说话时要使用礼文明的行为，对领导说话时要使用礼 貌用语。不得顶撞，在意见出现分歧貌用语。不得顶撞，在意见出现分歧 时礼貌提出。（领导、辅导员姓名）时礼貌提出。（领导、辅导员姓名） 2.各成员之间要相互谦让相互帮助相各成员之间要相互谦让相互帮助相 互学习，和平共处。互学习，和平共处。 3.与人交谈时要用文明用语，口齿清与人交谈时要用文明用语，口齿清 晰。晰。 3.爱护公物，在办公室不损坏公共物爱护公物，在办公室不损坏公共物 品。用过东西放回原处，保持会议和品。用过东西放回原处，保持会议和 办公室的清洁整齐。办公室的清洁整齐。 七、介绍礼仪七、介绍礼仪 自我介绍自我介绍 1、方法：、方法： ）寻找适当的机会；）寻找适当的机会； ）真诚而谦恭的态度；）真诚而谦恭的态度； ）根据不同的环境，运用不同的方法）根据不同的环境，运用不同的方法 。 2、内容：、内容： 全称单位职业（职务） 全称单位职业（职务） 3、注意：、注意： 措辞、礼仪环节措辞、礼仪环节 为他人介绍为他人介绍 介绍的顺序应该是：尊者优，即长辈，介绍的顺序应该是：尊者优，即长辈， 地位高者，女士优先。地位高者，女士优先。 为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含 糊其辞。糊其辞。 介绍时，还可简要地提供一些情况，如介绍时，还可简要地提供一些情况，如 所在团委的部门，个人有什么特长等等所在团委的部门，个人有什么特长等等 ，便于不相识的两人相互交谈。，便于不相识的两人相互交谈。 在向他人介绍某人时，不可用手指指指在向他人介绍某人时，不可用手指指指 点点，而应有礼貌地以手掌示意。点点，而应有礼貌地以手掌示意。 被介绍被介绍 应该站立，身体前倾，面对着对方应该站立，身体前倾，面对着对方 ，显示出想结识对方的诚意。，显示出想结识对方的诚意。 等介绍完毕后，可以点头并稍稍欠等介绍完毕后，可以点头并稍稍欠 身，握手并说身，握手并说 “你好！你好！ ”等客气话表等客气话表 示友好。示友好。 八、会议礼仪八、会议礼仪 1.会议守时准时，不迟到不早退。会议守时准时，不迟到不早退。 2.开会时保持安静，不随意走动。遵开会时保持安静，不随意走动。遵 守会议秩序。中途退场应轻手轻脚，守会议秩序。中途退场应轻手轻脚，