开展“三好一满意”,让病人真正满意

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 开展“三好一满意”,让病人真正满意 【摘要】 中国论文网 /6/view-12957268.htm 全国卫生系统要广泛深入开展 “三好一满意 ”（即服务好、质量好、医 德好、群众满意）活动，把这项活动做 成卫生系统的品牌工程，推动卫生行风 建设再上新台阶。 “三好一满意 ”活动， 提升医院管理水平，建立学习型组织， 优化就医流程，改善服务态度，规范廉 洁行医、提高医疗质量，打造医院核心 竞争力，本文就如何促进服务好、质量 好、医德好，真正做到令病人满意，提 出具体措施进行讨论，旨在对相关部门 有借鉴的意义。 【关键词】 ”三好一满意 ” 病人； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 医务人员；医院 【中图分类号】R114.3 【文献标 识码】B 【文章编号】1005-0515(2011) 10-0487-02 1 引言 党的十七大、十七届五中全会和 中央纪委第六次全会精神要求医院要落 实深化医药卫生体制改革，深入开展创 先争优活动，加强行业作风建设，因此， 卫生部决定在全国医疗卫生系统开展 “服务好、质量好、医德好，群众满意” 活动（以下简称“ 三好一满意 ”活动） ， 不断提升服务水平，持续改进医疗质量， 大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。 我院从今年 4 月起按照卫生部、卫生厅 “三好一满意 ”的文件要求，制定了实施 方案，完善了考核制度，改善了服务态 度，提高了医疗质量，增加了病人满意 度，让病人真正满意。 2 医疗卫生系统存在的问题 部分医生毫无医德可言:个别医务 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 人员索要或者暗示患者或其家属送“红 包”、收受药品和耗材的 “回扣”、私收 费；个别单位医疗安全管理不到位，有 些医务人员责任心不强，导致发生严重 的医疗质量安全事故，造成恶劣的社会 影响；大处方、滥检查、滥用抗生素等 现象，加重患者的医药费用负担；少数 医务人员服务态度差，冷、硬、顶、推 病人， “看病难、看病贵 ”,医患关系紧张： 病人打骂医务人员等等。这些问题既关 系群众利益，又关乎卫生改革发展，既 关系卫生行业形象，又关乎卫生队伍建 设。 3 如何做到“ 三好一满意” 让病人 真正满意2 3.1 强化服务意识，不断提升服 务水平，努力做到“ 服务好 ”。 3.1.1 改进服务态度，改善群众 看病就医感受。继续坚持“以病人为中 心”的服务理念，把用心温馨优质服务 贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服 务，创建“人民满意窗口 ”。对全院职工 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 进行文明用语和医务人员礼仪的培训， 倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语， 杜绝生、冷、硬、顶、推现象。坚持首 问负责制，在住院部护士站和门诊大厅 专门安排护士负责接待患者，在操作前 后做好解释，做到态度和蔼可亲、有问 必答、温馨服务。 3.1.2 优化服务流程，方便群众 看病就医。 重点抓好医院挂号、收费、药房、 门诊等窗口建设，制订方便就医流程， 改善服务设施，美化服务环境，方便病 人就医，缩短病人等候时间。加强挂号 管理，推行预约诊疗服务和专家门诊 “全日制”，提高检验检查工作效率，认 真执行危急值报告制，延长门诊时间， 根据我县农村病人的特点，开展双休日 及节假日和午间门诊，方便群众就医。 3.1.3 实行公开透明服务，保障 群众看病就医知情权。 加强医院信息化建设，通过荐 医栏和电子显示屏、展板等为群众群提 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 供科室布局、特色、专家信息和出诊时 间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群 众就医选择。针对群众反映的医疗收费 问题，认真梳理及时整改。 3.1.4 加强医患沟通，构建和谐 医患关系。 切实转变服务理念，加强医患 沟通，完善医患沟通制度，对全院职工 进行医患沟通技巧的培训，充分尊重和 维护患者的知情权、选择权和隐私保护 权，对诊断、治疗、手术、用药等问题 要耐心地为患者解释，多与病人沟通， 为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的 服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投 诉处理办法，实行首诉负责制，及时受 理和处理病人投诉，收集病人意见，及 时整改。正确处理医患纠纷，创建“平 安医院”，构建和谐医患关系。 3.2 强化质量意识，持续改进医 疗质量，努力做到“ 质量好 ”。 3.2.1 认真抓好医疗质量安全各 项制度落实，增强医疗质量安全责任意 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 识。 以医疗质量为核心，加强基础 医疗质量管理，督促核心制度落实，建 立医疗质量持续改进长效机制。强化临 床专科能力建设和医务人员“三基三严” 培训和考核，严格执行各项诊疗、护理 技术规范和常规。加强质量检查考核， 狠抓重点环节、重点区域、重点人员管 理，每月通报存在问题和整改措施，持 续改进医疗质量。加强质量管理人员和 医务人员的培训和教育，树立质量就是 生命、责任重于泰山的质量安全意识。 3.2.2 严格规范诊疗服务行为， 推进合理治疗、合理用药、合理检查。 认真落实医疗机构药事管理 规定和抗菌素、激素、抗肿瘤药物等 重点药物临床应用指导原则，严格执行 处方管理办法 、抗菌药物分级管理 制度，加强对药品使用的管理和监督， 严格规范医生处方行为，促进合理治疗、 合理用药。 3.2.3 大力推行临床路径，促进 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 医疗质量科学管理。 按照卫生部临床路径管理试 点工作方案要求，我院开展了 10 个 病种的临床路径试点工作和单病种费用 管理，规范基层医疗服务行为，促进医 疗质量管理从粗放式的质量管理，进一 步向科学化、规范化、专业化、精细化 发展。 3.2.4 加强医疗技术和设备临床 应用管理，保证医疗质量安全和患者权 益。 医院树立科学的医疗技术观， 正确看待医疗设备在提高医疗技术中的 作用，树立质量第一的意识， “人人讲 学习、个个比技术、积极搞科研”，争 当提高医疗技术的排头兵，争当精心治 疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群 众服务的好医生。 3.3 强化廉洁意识，大力弘扬高 尚医德，努力做到“ 医德好 ”。 “医者仁术 ”，不论是唐代孙思邈 的“大医精诚 ”，还是白求恩的 “对技术 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 精益求精、对人民极端热忱”，证明要 成为大医、名医，不仅需要精湛的医术， 更需要高尚的医德。 3.3.1 继续加大医德医风教育力 度。 加大对医德高尚、医术精湛、 敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充 分发挥老专家、学科带头人等模范带头 作用。对不同岗位、不同层次的人员开 展廉洁从业、职业道德和纪律法制教育。 组织学习关于办理商业贿赂刑事案件 适用法律若干问题的意见 ，利用发生 在卫生系统的违纪违法案件对全院职工 进行警示教育。 3.3.2 加强制度建设，健全完善 医德制度规范。 修订完善医务人员医德规范，继 续抓好医德考评制度的落实，细化考核 标准，对照标准对医务人员严格考核， 对医德存在的问题进行总结，考核分值 与绩效工资挂钩。每月进行医德查房， 建立医德档案，考评结果与立功受奖、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 晋升职称结合起来，做到有章可循，奖 惩分明。 3.3.3 坚决制止医药购销和医疗 服务中的不正之风，严肃行业纪律。 继续深化治理医药购销领域商 业贿赂工作，完善监管措施。加大对医 院领导班子的监督力度，落实“三重一 大”事项集体讨论决定制度。加强药品 采购和管理，保证药品质量。对容易滋 生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人 员，定期交流轮岗，定期进行警示教育。 3.4 强化宗旨意识，深入开展行 风评议，努力做到“ 群众满意 ”。 牢固树立群众观点和“全心全意 为人民服务” 、 “以病人为中心 ”的宗旨意 识，把群众呼声作为第一信号，把群众 需要作为第一选择，把群众满意作为第 一标准，依靠群众深入推进行风建设。 4 小结 随着经济的发展和社会的进步， 人们对医疗保健的需求日趋增长，医院 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感