民营医院常见的护理纠纷分析及对策

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 民营医院常见的护理纠纷分析及对 策 【摘要】本文主要通过探讨民营 医院常见的护理纠纷的特点，进行分析， 借鉴公立医院管理经验、有针对性地找 出有效应对措施，制订切实可行的护理 管理方法及应对措施，提高护理质量， 从而增强民营医院的市场竞争力。 中国论文网 /6/view-12956140.htm 【关键词】民营医院;护理纠纷; 常见 【中图分类号】R425 【文献标 识码】B 【文章编号】1005-0515(2011) 05-0069-01 民营医院是我国医疗行业的新生 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 力量，以其环境好、服务质量高为特点 立足于我国医疗行业中，民营医院的崛 起，打破了医疗市场公立医院全行业垄 断的局面，促进了医疗市场的有序竞争。 公立医院存在看病难、看病贵的现象， 但公立医院作为国家公共医疗卫生机构 的主体而仍是平民百姓首选医院，虽然 很多护理纠纷问题公立医院也存在，后 果就不是很严重，但是同样的护理纠纷 如果在民营医院发生，处理不妥就会有 人大做文章，给医院造成极大的负面影 响。本文通过对同等规模，床位 400600 张的五家民营医院进行调查， 民营医院因存在护理人员流动频繁的特 点，主要有以下几个常见的护理纠纷： 1 常见的护理纠纷 11 专业技术不够熟练 :护士对 静脉输液等一些基本的护理操作不够熟 练，做不到一针见血时，病人就能从护 士技术水平不高而由此对医疗甚至医院 的整体质量水平都产生不信任感，由此 可见即使静脉输液一个看起来很普通的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 操作，但就有可能成为导火索；另外， 如果在抢救时护士的专科技能不太熟练、 处事不果断时，就更会导致病人及家属 对护士的护理水平的不满。 12 医疗费用引发的问题 :随着 各种新技术、新仪器、新药物和一次性 医疗用品引入临床，在一定程度上给病 人及家属带来了沉重的经济负担，同时 随着我国社会保险、医疗保险、农村保 险体制还不够完善，病人对费用较为敏 感，特别是自费部分；如果花了钱治疗 效果不明显时，病人的费用又很高时， 就会要求护士减免一些费用，如遭到拒 绝时就会将气发泄到护士身上，就会说 乱收费，如果新闻媒体再进行报道，那 将给医院造成的负面影响很难挽回，同 时促使其他的住院病人对医院的不信任 感。 13 病人及家属的期望值过高 : 因民营医院有环境好的特点，有些病人 及家属是属于享受型，把自己放在消费 者的位置，对护士按星级宾馆的服务方 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 式要求，通过住院后对医院服务形成的 落差而导致不满；有些病人是文化程度 低的暴发户，难以进行交流，同时有些 人通过新闻媒体了解了某些医院的负面 报道及学习到一些法律知识，借此来对 护士进行挑衅、无理取闹。 14 护士缺乏责任心，服务态 度欠佳:因护士流动频繁，就会出现个别 护士本身工作态度不端正，缺乏工作责 任心，不能严格执行查对，加之现在的 护理工作要求较具体、繁琐，同时护理 人员欠缺、工作量大、常程超负荷运转， 就很容易被病人及家属指出工作中的不 足，再因工作忙，对少数病人及家属的 反复询问没有做到耐心解答等而引发纠 纷。 15 与病人沟通不到位 :在临床 护理工作中不懂得关心、安慰病人的护 士很多，如在进行某项护理操作前，未 向病人及家属解释说明，就勉强地进行， 或者回答简单敷衍，或是强行命令，加 重了病人的紧张恐惧感，甚至导致拒绝 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 或延误各种治疗而引发纠纷。 2 对策 21 加强专业技术的培训 :不断 加强护理人员的业务学习，保障护理水 平的不断提高，加强护理理论知识的学 习和操作技能的考核训练，扎实的理论 知识，熟练的操作技能是护士为患者提 供优质服务，防范纠纷的基本特征1。 科室每月考核护理操作一次，定期组织 静脉输液、吸氧、吸痰等基本技能比赛， 同时考核心电监护、输液泵、呼吸机等 医疗仪器的使用，护理部不定期抽查考 核，并记录到护士考核表上，要求护士 在护理操作中做到技术娴熟、动作轻柔， 从而取得患者的信任，每月进行不定期 的技能满意度测评，对于病人及家属技 能满意、表扬的护士在护士长会议上点 名表扬，以增加护士的自信心，同时， 做好护理人才梯队的培养，尽可能的以 真情留住技术水平较高的优秀护士，以 弥补护理技术上的不足。 22 提高收费的透明度 :建立严 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 格的收费制度，按省市物价部门规定标 准收费，不分解、不套码、不巧立名目 收费，最大限度减轻病人的负担，但绝 不可撤擅自减免费用。实行一日清单， 让病人做到明明白白消费，病人提出疑 问的费用即使不是本病区收的也要向相 应的科室问明后给病人一个明确答复， 如果确实是收错的费用及时给予解决， 并做好解释工作，请求谅解。 23 改善就医环境，提高病人 满意度:积极主动征求病人及家属对护理 工作、病区环境、后勤保障服务等方面 的意见和建议，做好信息的收集和反馈 工作，实行后勤服务社会化，真正做到 后勤围绕着临床转，临床围绕病人转， 树立“以人为本 ”， “以病人为中心“的服务 理念，尽可能努力满足病人的合理需求， 从病人及家属的切身利益出发，体会病 人及家属就诊的焦虑的心理和迫切得到 诊治的心情，多一份宽容，多一份理解， 由被动服务为主动服务，从而提高病人 的满意度。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 24 加强责任心，增强服务意 识:在工作中严格执行分级护理制度、查 对制度、交接班制度等核心制度，按照 要求巡视病房、查对，严格交接班，以 强化工作责任心；同时,将定期质控检查 与随机抽查相结合,保证各项规章制度落 到实处,在最短的时间内将护理工作带上 轨道,形成良性循环2。要用通俗易懂、 清晰、准确并符合个性化的语言，详细 交代注意事项，耐心解答患者的提问， 为发展和谐的护患关系，护士应注重形 象，重视首因效应，尊重病人的人格， 注重语言与非语言交流的艺术性，特别 是面部表情，护士恰当的微笑就象身着 的工作服一样，必不可少3 ，对患者 做到有问必答，有错就改，耐心解释， 绝不与病人发生正面冲突。 25 加强与病人的有效沟通能 力:护患关系是护士在医疗护理行为中与 患者建立起来的一定联系的人际关系， 良好的语言艺术是搞好护患关系的基础， 必须要有主动与病人及家属沟通的意识， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 要掌握一定的语言沟通技巧和方法。世 界医学教育联合会福冈宣言指出： 所有医务人员必须学会交流和处理人际 关系的技能，缺乏共鸣（同情）应该看 作与技术不够一样是无能力的表现4 ， 因此，组织护士进行护士角色教育，使 护士掌握现代护理服务的动作方式与技 巧，教会护士多以病人的角度去考虑问 题，丰富学习社会学、心理学知识，培 养口才能力，利用早交班时间，互相交 流经验和心得，从而使全体护士认识到 善于与病人沟通能很地解决护理过程中 出现的各种负性情绪及心理要求，拉近 护患距离，减少护理纠纷。 3 总结 民营医院的护理管理者应转变 观念，打破传统与时代不相适应的管理 方法，从单纯的技术管理模式转化为依 法行医的管理模式，加强医院的规范化 建设，不断提高管理水平。一旦出现护 理纠纷时，应沉着、冷静，理智高于一 切，当事人回避，调解者表达自己的诚 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 信，关注患者的情感，让其发泄，学会 倾听，必要时请示上级处理。 合理应用人力资源，保障及创 造良好的工作环境，减少护理人员流动 频繁现象，依据病人病情及实际需要安 排各个时段的的护理力量，根据护士的 责任心、工作能力、工作效率安排工作 内容，将工作量化平分，保证平等的原 则。 加强护士长管理及培训，把好 质量关，加强危重病人的观察和护理， 做到有制度、有检查、有考核、有奖惩， 特别是在节假日更要加大力度检查；加 强对周围环境的安全检查，及时发现和 预见影响安全的隐患，清除不安全因素。 并同时不断地向护士培