汽车服务品牌之争

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 汽车服务品牌之争 二线豪华汽车品牌，这样的称谓 似乎往往给人一种错觉，就是不仅车辆 在口碑和销量上值得称道，附加服务也 应相较其他品牌车型更加体贴、周到。 中国论文网 /8/view-12934773.htm 不管是销量已经突破十万辆关口 的凯迪拉克、捷豹路虎，还是距离十万 销量一步之遥的沃尔沃、雷克萨斯，以 及后来的英菲尼迪、林肯、讴歌等等品 牌，他们的服务是否扛得起这二线豪华 汽车阵营的一面大旗？ 一个汽车品牌，如果不能在服务 上令消费者有口皆碑，那么再高的销量 也只是一个数字，劣质服务必然会影响 消费者的品牌忠诚度和企业信任。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 名不副实林肯 截至今年 9 月，林肯汽车成为同 比增速最快的汽车品牌，高达 92%的增 长速度令许多车企望洋兴叹，尽管相对 比而言，捷豹路虎、凯迪拉克在销量上 已遥遥领先林肯一大截，但对比自身而 言，林肯的进步还是有目共睹。 值得注意的是，与高增速背道而 驰的，是林肯汽车在保养售后方面所不 匹配的服务质量，以 2017 款 2.0T 林肯 MKZ 为例，小保养和大保养的价格分 别为 517 元和 635 元，在二线豪华汽车 品牌中，这样的保养价格并不算太高， 但对于消费者而言，他们得到的服务却 无法与价格形成正比。记者走访发现， 许多刚刚提车的车主就遇到了难以周旋 的 4S 店服务，不仅在营销宣传上大找 漏洞，更在保养上手脚不断。 某位江苏的车主就曾在提车时遭 遇了尴尬事件，在 4S 店准备加装行车 记录仪时，4S 店竟然不予加装，理由 是开满两天就有可能出现电瓶亏电问题。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 从中我们可以看出，首先林肯自己的员 工也对电瓶亏电一事坦承，而重点是， 电瓶都不足以支撑行车记录仪的运行， 这样的车辆我们买来何用？记者走访发 现，许多车主对于林肯汽车各车型电瓶 亏电问题均有不同程度的反馈，而汽车 投诉网中显示，林肯 MKC 车型的三大 投诉问题之首便是电瓶亏电，可见这样 的问题并不是个例。 尽管高速增长的速度令林肯一时 风光，而追赶不上的服务态度和质量却 令公众有目共睹，林肯汽车是时候停下 脚步思索思索，如何真正将服务与口碑 挂钩，做出令消费者满意的汽车产品来。 艰难生存英菲尼迪 今年 7 月份，因消费者举报，英 菲尼迪经销商退网事件被曝光，浙江地 区众多车主因经销商退网而无法按时维 修保养；仅温州和义乌两地就有超过 100 位车主因经销商退网而无法享受该 品牌承诺的保养服务，最终只能驱车到 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 临近的其他城市解决维修保养问题。 但事实远不止于此，除了浙江以 外，在上海、山东等地也存在经销商对 于英菲尼迪品牌失去信心的情r，经 销商和厂商之间的矛盾产生的负面影响 最终将会作用到英菲尼迪车主的身上， 从而导致售后服务得不到保障，车主的 负面情绪自然要影响品牌的口碑。 同级别的凯迪拉克 ATS-L 以及 沃尔沃 S60L 都已经顺应市场推出了全 新换代车型，本就毫无优势的 Q50L 却 依旧以一副旧皮囊在这块竞争激烈的市 场内求生存。再者，整个英菲尼迪品牌 在国内汽车市场也就仅有两款车型，产 品线的不完善很大程度上使消费者的选 择产生了局限性，进而影响了新车型的 销量。 风波不断雷克萨斯 有统计数据指出奥迪、宝马以及 奔驰这三大品牌的销量牢牢占据中国豪 华车市场的前三甲，瓜分了中国豪华车 市场近八成的市场份额。对于雷克萨斯 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 来说，没有国产车型，使其产品在定价 方面处于先天的劣势。 雷克萨斯汽油车型均遵循四年/10 万公里“免费 ”保养保修，混合动力车型 遵循六年或 15 万公里“ 免费 ”保养保修 的服务承诺，号称国内豪华品牌中最高 水平的服务承诺之一，以示其对自身产 品的信心。按正常新车使用周期计算， 首任车主基本就等同于终身免费保养了。 而其实，雷克萨斯口碑风波并未间断。 2016 年 7 月，某知名汽车自媒体在测试 LX570 爬坡过程中曝出跳挡问题，各大 媒体论坛纷纷转载评论，一时间雷克萨 斯深陷“跳挡门 ”。 不过，雷克萨斯的公关能力属实 不弱。问题一出，迅速做出反应，表示 高度重视，并立即启动了针对相关问题 的技术检测。跳挡门，就此告一段落。 虽然是严重问题的大负面，但却让雷克 萨斯赢得不少赞。然后，就没有然后 了雷克萨斯 LX570 跳挡门销声匿 迹，处理结果也鲜有提起。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 不过，雷克萨斯并没有逃脱变速 器问题的魔咒。一直以来，雷克萨斯热 销 SUV 车型 NX 系列由于变速器问题 就屡遭车主投诉，在一些汽车论坛上依 旧可以看到有关车主的投诉贴。雷克萨 斯汽油版本的车型有 4 年或 10 万公里 的免费保修保养，所以雷克萨斯经销商 采用的方法都是为问题车辆免费更换变 速器。那么之后的变速器再出问题怎么 办呢？雷克萨斯只能请您出门右转再右 转了。 一切为了国产凯迪拉克 据了解，凯迪拉克近日宣布推出 “E-Ser-vice 智能化电子服务系统”，这 套系统将提升凯迪拉克 4S 店售后服务 水平的智能化和在线管理模式的升级。 该系统将在北京、上海、广州、成都、 苏州等地率先正式上线应用，目标是今 年年底覆盖 100 家 4S 店。对凯迪拉克 而言，这是其近年来对售后服务系统最 大的改革举措，这也将使其售后服务的 效率提升 10%。由于保有量较少，此前 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 多年，凯迪拉克在售后上的压力并不突 出，但为了迎接国产，一切都需要重新 规划。 凯迪拉克宣布扩大产品线的同时， 接下来就是全新服务战略的全面启动。 凯迪拉克给出的三年或 10 万公里的整 车质保貌似没多少竞争力。与奔驰相同， 凯迪拉克给出 3 年的整车质保，而宝马 和奥迪均只有两年。但奔驰、宝马和奥 迪在质保期内“ 不限公里”还有具有一定 诚意的。无论从时间，还是历程，凯迪 拉克都显得相迎见拙，更别说和雷克萨 斯相较量了。 豪华品牌车型的整车价格不断下 压，但售后保养维修高昂的费用依然居 高不下。即使奔驰、宝马和奥迪大部分 主力车型已实现国产，零部件采购成本 下降，但从未见售后费用有“放价” 迹象， 一直为消费者所诟病。便宜卖便宜用， 无疑是个“逆袭 ”的切入点，反观凯迪拉 克，观念的转变是进步的前提，它做到 了，但“惠民政策 ”的实际进阶还需时日。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 锋芒尽敛广汽 Acura 提到二线豪华汽车品牌，想起厂 汽 Acura 的人一定是少之又少，它没有 捷豹路虎那么出尽风头，也不如雷克萨 斯负面缠身，这样一个中规中矩默默无 闻的品牌，是怎么样悄无声息挤进了二 线豪华汽车品牌的阵营？这个在北美曾 打造出无数经典之作的品牌，直到 2006 年才进入中国，并且前十年一直以进口 方式引进和销售，所以注定了广汽 Acura 车型不菲的售价，不过其出色的 产品性能，在一部分用户中积累良好的 口碑，正所谓开过的人都说好，只是门 槛有点高。 2016 年，在厂汽 Acura 进八中国 第十年之际，广汽 Acura 联合厂汽集团 全球首发了 CDX 车型，并放弃进口， 实行国产，为的就是降低消费者的购买 门槛，让厂汽 Acura 出色的产品性能让 更多的人体验和享受，从而进一步提升 品牌知名度和市场份额。在服务方面， 广汽 Acura 将持续为用户提供 4 年 10 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 万公里免费基础保养和免费专业道路救 援等丰富的服务项目。此外，为了达到 消费者全方位满意，厂汽 Acura 在推动 渠道下沉过程中，保证每家广汽 Acura4S 店从展厅、销售和服务都要满 足豪华品牌的要求，让用户充分享受豪 华品牌广汽 Acura 专业、贴心的服务， 营造品牌认同感。 入华以来广汽 Acura 的销量一直 不见起色，车型叫好不叫座，在同级车 细分领域，高高在上的售价使得厂汽 Acura 提供的选择非常有限，无奈于市 场决定的产品布局，根本无法把销量做 起来，更别提知名度的上升了。一个温 开水一样的日系豪华品牌是毫无竞争力 可言的，锋芒内敛的厂汽 Acura 也是时 候到了革新自己的地步了。 口碑堪忧捷豹路虎 路虎在汽车行业内故障高的名声 是出了名的，有网友调侃称，如果你买 到了一台三年正常行驶完全没毛病的路 虎，那么你有可能是花光了这辈子的所 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 有运气，或者是买到了一台假的路虎了 吧，赶紧下车看看是不是买成陆风了。 因为路虎在美国的可靠性排名高达倒数 第二名，在“ 故乡” 英国，超过 3 年车龄 的路虎每年至少要坏一次。 售价高昂捷豹路虎是豪车中公认 的质量差，路虎捷豹、克莱斯勒和菲亚 特，是回回质量上垫底的三巨头，尤其 以路虎为最。安全质量都不能保证的车， 真的能算豪车吗？难道花个几十几百万 就为了买个车标和造型回家供着吗？ 而在安全方面捷豹路虎又是如何 看待的呢？一位路虎 4s 店的负责人面 对有问题的车辆说过这样的话：“这位 车主太追求完美了，买路虎品牌的人都 属于豪爽、大气的性格，一般不会太在 意车辆小毛病。 ”据 J.D.Power 公布的 2015 年美国 VDS 车辆可靠性报告，路 虎品牌每 100 辆行驶 2-3 年的车辆中， 就有 258 个故障，超出行业平均水平的 76%，名列被调研的 31 个品牌的倒数 第二名，路虎的可靠性不好几乎人尽皆 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 知。质量差、召回多也就算了，可是捷 豹路虎的售后服务也差的要命。那个说 “买路虎的人都豪爽不在意车辆小毛病” 的 4s 店负责人，不知平时他是怎么对 待车主的，反正捷豹路虎的车主是没少 在 4S 店门口拉横幅。 捷豹路虎就像是耳机中的魔音耳 机，只是个样子货，价格还高得离谱， 论豪华内在完全比不上奔驰宝马，毕竟 人家路虎的口号是：“ 人傻，钱多，速 来。 ”可能钱多得花不完、各种豪车都要 来一辆填充车库，而且还不十白死的人， 才会对路虎情有独钟。 保养昂贵沃尔沃 消费者在买车的时候，除了要考 虑售前的价格，对于售后保养、维修的 价格也是需要多多加以关注的。我们知 道，很多豪华品牌的售后维修保养的价 格都是很昂贵的，有些朋友是咬咬牙购 买豪华品牌的话，很可能会出现买的起， 但是用不起、修不起的擂巍 除了传统的 BBA 品牌外，还有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 一个不算特别热门豪华品牌，它的保养 和维修的费用可是很吓人的，它就是沃 尔沃。 我们平日里驾驶的主流自主、合 资品牌，其电路资料是公开的，一旦车 辆出现问题，任何修理厂只要用检测电 脑连接测试，就能找出问题所在，对症 下药。在豪华品牌中，即便是 BBA 品 牌，他们的电路系统信息也是公开的， 但是沃尔沃、捷豹、路虎这样的品牌， 却是对自家产品的电路信息做保