天天快递公司实习报告

毕业论文 论文题目 天天快递有限公司 毕业实习报告 姓 名 XXX 班 级 企管 XXXX 班 指导老师 XXXXX 职 称 XXXXX 企业导师 XXXXX 职称/职务 XXXXX 经济贸易学院 2014 年 5 月 目 录 一、天天快递有限公司的基本情况介绍-1 二、天天快递客服岗位上基本工作情况-1 三、在岗位实习过程中遇到的问题及其思考和对策-2 （一）公司从业人员素质不高，应加强员工培训，提升员工素质- -2 （二）公司服务范围狭窄，应拓展个性化增值服务，以不断适应 市场发展需要- -3 （三）客户屡屡反映公司送货速度慢，公司应加强业务操作的规 范化管理，严格实行限时送货- -4 （四）公司网点构建不完善，应完善网点建设，提高网点覆盖率 -5 四、小结- 6 参考文献- 7 天天快递有限公司毕业实习报告 一、天天快递有限公司的基本情况介绍 天天快递”品牌创建于1994年，为国内第一个获得了“中国驰 名商标”称号的快递企业。总部设在杭州，现有员工30000多人，主 要经营国内快递、国际快递及相关业务。拥有“天天快” 、 “TTKD” 等品牌。 自成立以来，天天快递始终专注于服务质量的提升，不断满足 市场的需求，建立了庞大的市场采集、市场开发、物流配送、快件 收派等业务机构，建立了服务于广大客户的全国性网络。2013年天 天快递服务客户30万余家，其中世界500强客户100多家，客户群体 遍及电子商务、纺织服装、医药化工、高科技 IT 产业、货代企业、 进出口贸易、制造业等多个领域。 2、天天快递客服岗位上基本工作情况 目前，我在天天快递有限公司是一名实习的客服专员。该公司 客服部有分前台咨询、投诉和后台咨询、投诉。我负责就是前台咨 询，我主要的工作就是通过热线电话受理客户对物流货物的咨询、 跟踪和投诉处理，并及时处理工作中出现的重大或突发性问题，同 时要知道货物转运信息的及时更新还有不断发现问题，总结问题。 给客人发货做指导最主要的就是耐心解答客人的询问，获得客人满 意最后就是接受客人订单，传达相应的取货信息。 在实习中我不断的总结、思考，也获得了不少的心得与体会。 第 1 页 共 7 页 首先培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机遇学习。实习的过程在 某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短时间实习的人员。 有时候我们必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自 我完善。其次是积极主动，作为实习人员，我们不能光想自己学习 东西，也要去想如何发挥自己的特点，达到相互学习、达到双赢效 果。 三、在岗位实习过程中遇到的问题及其思考和对策 （一）公司从业人员素质不高，应加强员工培训，提升员工素质 目前,天天快递公司员工大部分缺乏专业培训,在工作中摸索学 习会浪费许多时间和精力,造成资源的浪费,降低了公司的劳动生产 率和经济效益。另外,天天快递在发展的过程中没有重视对员工的培 训,致使员工的专业技能差,服务意识不强,服务态度差。天天快递创 始初期不注重对员工的培训,基本上招聘后一周内就上岗,致使员工 专业技能差,服务意识不强,服务态度差。这些员工在没有物质奖励 的基础上,工作一段时间就会表现出消极懒散,出现对工作的不负责, 导致公司服务水平低下,严重影响公司的形象,削弱了客户对公司的 忠诚度。 提高员工的综合素质是天天快递公司发展的重要环节。加强员 工的自己意志力的培训，可以提高员工的吃苦耐劳的精神、朴素勤 俭的作风和团队协作的意识。加强对企业认知培训，认知培训主要 包括企业概况、企业主要管理者介绍、企业制度、员工守则、企业 文化宣讲等内容，实行集中培训，并由公司的管理者和人力资源部 门主讲。主要是帮助员工全面而准确的认识企业、了解企业，从而 尽快找准自己的企业中的定位。加强员工对专业技能知识的培训， 从而提升快递在揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入等环节 的服务质量和速度。所以培训员工可以提高其业务水平,减少差错, 降低成本,提高知名度和信誉度,还可以提高其对公司的忠诚度。对 于表现好的员工,要给予物质适度奖励或升职;对于收到投诉的员工, 则要严肃处理，这样就能调动员工的积极性，能为公司带来更大的 效益。 （二）公司服务范围狭窄，应拓展个性化增值服务，以断适应市 场发展需要 随着社会经济的快速发展，快递业已经成为生活不可缺少的一 部分，同时它是服务业的重要组成部分。 目前天天快递公司只提供单项或分段的快递服务较少，快递功 能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货 等增值服务正在进一步扩大，但还是不能形成完整的快运快递供应 链。缺乏完善的快递操作系统，覆盖到的业务关系网较少，不能及 时的跟踪市场的定位信息和市场的政策需求。天天快递采用门店方 式和三进措施。门店方式计划在全国大小城市设立 2000-3000 家门 店，用于贴近客户进一步开展社区服务。三进是指进社区、进学校、 进商场，以“快递便民、减少打扰”的经营方式保证操作规范，扩 大覆盖，实现快递直接送达交付，间接提高物流效率，节约成本， 提升服务质量。 第 3 页 共 7 页 天天快递公司在扩张规模和服务范围的同时，不断提高自己的 服务意识，树立诚信服务理念和构建优质服务体系。在手续的办理 上、货物的运输包装上、售后服务环节上提高效率，重视客户的要 求，提高公司的形象。增强全体职工的质量意识，提高管理质量水 平与质量管理的全面性和全员性，必须对全员进行培训教育，使全 体人员质量意识和质量管理能力能达到一定水平的要求。提高管理 水平，为公司的长期发展提供重要的保障。 当前市场由基本快递需求要素向安全性、信息跟踪和个性差异 化需求时，天天快递公司更不能停留在原来的简单运输快递送货领 域，而应该贴近市场，不断开拓创新着重的追求快递的安全性和个 性化。根据客户需求提供各种增值服务，包括为大型客户代管产品 业务、代收货款、签单返还、提供开箱验货服务、网上购物配送等 一系列的增值服务。这样既增加了服务的范畴，又能让公司注入新 的活力。 （三）客户屡屡反映公司送货速度慢，公司应加强业务操作的规 范化管理，严格实行限时送货 天天快递公司迅速占据市场的同时，有关其服务质量的投诉也 逐年增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，有 业内人士说，各公司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后 的当日或者次日送到消费者手里。但天天快递公司为了压低成本， 只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺得很好，但由于 人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手里，所 以快递自然变成了慢递。而天天快递公司隶属这么个小有名气的公 司却犯这样的大失误，可见在管理上存在的巨大漏洞，偏离作为一 个快递公司的核心价值。管理层在认识公司核心价值上存在很大的 偏差，因为一个快递公司的核心价值，依照联邦快递中国区总裁陈 嘉良的话来说，联邦快递的优势不是价格，而是“限时”和“时效” 。 可见快递公司的核心价值是给顾客省下时间。相比联邦快递的如果 没有准时到达就会退款，太原天天快递公司距离行业最好的公司差 距还很大。 送货慢是因为公司想要批量送货降低成本，导致了送货时间上 的延时。公司进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。 送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规 定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限 制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么 要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递业的核心是给顾客节约时间， 所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时 间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。在竞争十 分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外公司的围 剿，需要公司为放弃短期的利润赢得公司的生存环境。公司应该给 电子系统进行升级，严格管理货品的时间，一旦发现货品时间滞留， 就应该放弃小的利润，去为公司赢得良好的口碑和争取时间。天天 快递公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻不容缓。 （四）公司网点构建不完善，应完善网点建设，提高网点覆盖 第 5 页 共 7 页 率 该快递局部地区不能对货物进行时时的监控和跟踪，对货物的 监控程度远远不能达到消费者要求的水平，使得消费者对快递还不 是很信任。该快递公司局部地区不能对货物进行时时的监控和跟踪， 对货物的监控程度远远不能达到消费者要求的水平，而该快递公司 的网络覆盖范围还有很多盲点，一些农村的偏远地区及西部的一些 地区都缺少相应的网点，少数有网点的地区要么是费用高，要么就 是耗时长，不能满足顾客的不同需求。 完善信息的网络化建设与管理，实现公司与客户的双向连接， 确保货物能安全、及时地运输到目的地；提高快递公司的覆盖率， 实现真正的全国无盲点，无论是中小城市，还是偏远山区，均能安 全及时抵达；积极引进先进的信息识别技术完善网络布局。完善物 流设施，加强现代物流技术的引进与运用；增加服务附加值，如抗 震，抗挤压，真空包装等；加强物流的正规化，来进一步扩展物流 市场的占有率。 四、小结 对于上述所存在的问题，其实主要以天天快递海宁公司为例分 析了该快递公司在发展过程中所遇到的问题及解决的措施。改善快 递的经营模式，加快推进业务进程是该公司提高效益的途径，当然 也需要所有工作者的共同努力。 总之，通过在该公司实习的三个月左右，让我意识到快递行业 的竞争确实很大，只有健全公司结构，明确公司职能、完善规章制 度，逐步建立安全、准确、快速、周到的机制，进一步提高天天快 递的业务能力与快递水平，促进该公司快递的全面发展，不断提高 服务水平，才能让快递业的效益更上一层楼。同时，也深入的了解 到快递物流业的前景发展，我们期待着快递物流业更加飞黄腾达。 参考文献： 1 田