太原市物业服务等级标准

太原市物业服务等级标准 五级服务标准 一基本要求（五级） 1物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应按照有关规定进行认真检查验收。 2物业管理单位要建立科学规范的管理制度；有规范的岗位责任制度。客户服务场所工作时间每日 不少于 10 小时，其它时间有值班人员，公示 24 小时服务电话。 3涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，或通 过小区广播、有线电视、局域网等渠道通知，履行告知义务。 4建立住户档案。24 小时受理业主或使用人报修，做到水、电急修及时到场，其它报修按约定时间 到场；做好报修、维修记录。 5对业主或使用人的投诉应在 1 个工作日内回复。 6项目负责人应具有物业管理师或物业管理企业经理资格，且有 5 年以上物业服务企业同等岗位工 作经历。 7物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布 2 次物业服务资金的收支情况，第一季度公布上年度 下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情况。 8每年开展 1 次以上的社区文化活动，重要节假日有专题活动布置。 9每年至少公开征询 1 次业主对物业服务的意见，问卷率应达到已入住业主的 80%以上，满意率应 达到问卷率的 90%以上；并对物业服务意见制定整改计划，公示整改情况。 10每年第四季度应制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。 11根据业主需求，可提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价格。 业主需要特别服务的价格由双方约定执行。 二共用部位维护及管理 1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。 2共用部位维修养护应符合下列规定： 2.1 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，检查中发现的问题，属于小修范围 的，及时修复；属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按前期物业 服务合同约定进行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业 主大会的决定，组织维修或者更新改造。 2.2 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 2.3 对小区主出入口设有的小区平面示意图、主要路口的路标、幢、单元、户门牌号等标识进行维护 管理。 2.4 楼梯、扶手、共用门窗等共用部位牢固，保证使用功能。 3巡查应符合下列规定： 3.1 房屋结构、涉及使用安全的部位应每年检查 1 次，并做好记录，发现损坏及时告知相关业主和有 关部门，并协调专项维修。 3.2 墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手等应每季度检查 1 次。 3.3 屋面保温隔热层、防水层、散水坡、雨檐台、连廊等应每季度检查 1 次。 3.4 楼内共用部位门、窗、玻璃等应每周巡查 1 次，保持正常使用。 3.5 大门、围墙、围栏等应每周巡查 1 次。 3.6 路面、侧石、井盖等应每周巡查 1 次。 3.7 雨、污水井、屋面雨水口等应每月检查 1 次，保持畅通。 4、室内装饰装修应符合下列规定： 4.1 受理业主或使用人的装饰装修申报，按照住宅室内装饰装修管理办法与业主或使用人、装饰 装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议 ，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为 和注意事项，并按协议内容进行监督管理。 4.2 装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、 危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻并下达整改告知书；拒不改正 的，报告相关行政主管部门、社区及业主委员会。 4.3 装修期间，委托物业服务企业清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施， 在 3 日内清运。业主自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在 3 日内清运。 4.4 装饰装修结束后应进行验收，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。 三.共用设施设备运行、维修养护 1.共用设施设备运行、维修养护应符合下列规定： 1.1 定期检查共用设施设备，运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复； 属于大、中修范围的，在保修期内的及时编制维修计划报建设单位，按双方前期物业服务合同进 行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组 织维修或更新改造。 1.2 根据物业服务合同的约定，对由物业公司维护的休闲、娱乐、健身设施应每 3 日巡查 1 次， 在正常使用期限内发现问题及时维修养护。 2.建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3供配电系统（未移交电网企业的）应符合下列规定： 3.1 设备运行状况应每 4 小时检查 1 次，对主要运行参数进行检查记录；具备无人值守条件的配电室 每日检查 1 次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室每周巡查 1 次。 3.2 高低压配电柜、变压器应每年检修除尘 1 次，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压测试。 3.3 配电室安全标志和安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇、鼠等小动物进入；无易燃、 易爆、危险品及杂物存放，环境整洁。 4.有电梯运行管理制度和应急预案，保证 24 小时有载人电梯正常运行。 5.路灯、楼道灯完好率不低于 95%。 6.排水系统应符合下列规定： 6.1 公共污水管道应每季度检查 1 次，视情况进行清理、疏通。 6.2 雨水管道、化粪池等部位应每季度检查 1 次，视情况进行清理、疏通。 6.3 污水提升泵每半年启动 1 次、每年养护 1 次。 6.4 雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通。 7.物业服务企业应根据小区已配置的安全防范设施，做好下列维护保养工作： 7.1 监控系统设备设施应 24 小时运转正常；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等 设备进行检修保养；设备出现故障，能及时修复。 7.2 门禁系统应每周巡视 1 次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机应每季度检查保养 1 次；一般性 故障 4 小时内修复。 7.3 电子巡更系统应每季度调试保养 1 次，保证正常运行。 8. 避雷装置应每年检查 2 次，及时修复锈蚀、变形、断裂部位。 9.消防系统应符合下列规定： 9.1 消防泵、消火栓每季度巡查 1 次，每半年保养 1 次。 9.2 灭火器每年检查 1 次。 9.3 消防水带每半年检查 1 次，消防管网压力每半年检查 1 次。 9.4 每年对消防知识进行 2 次宣传。 （上述未含消防设施年安全检测、维保费用、车库或其它非共用部位设置的消防报警装置维修养护费 用） 10.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发故障有应急方 案。 备注：关于共用部位、共用设施设备维修养护小修的说明： 1.共用部位、共用设施设备日常养护和零星修理范围包括： 1.1 内外墙面（墙面砖、涂料）小面积修补（每处 1 平方米以下） 。 1.2 更换公共走道门窗五金件。 1.3 疏通落水管、污水管等排水、排污管道。 1.4 更换公共走道门窗玻璃（单块面积小于 1 平方米） 。 1.5 街坊道路侧石、路面修补（单块长度小于 1 米或面积小于 1 平方米） 。 1.6 设施、设备标识修补 2.在上述范围基础上，还包括未涉及的其它共用部位、共用设施设备的零星维修。 3.零星维修难以达到服务标准的，根据有关规定使用专项维修资金。 四公共秩序维护 1.应设有专职公共秩序维护人员，具有较强的责任心、身体健康，并定期接受专业培训，能处理和应 对小区公共秩序维护工作。有较强的安全防范能力，能正确使用小区内设置的各类消防、物防、技防 器械和设备；配备对讲装置或必要的安全护卫器械。 2.住宅区域各出入口 24 小时值班，在出入高峰时间主出入口设双人值勤。 3.住宅区域范围内，对重点区域、重点部位每 2 小时巡查 1 次。 4.配有安全监控设施的，24 小时监控。监控资料保存不少于 30 日。 5.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放（双方另有约定的除外） 。 6.对进出小区的装修、施工劳务人员实行临时出入证管理。 7.紧急事故防范应符合下列规定： 7.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生等突发事件应立即启动应急预案，明确 应急事件处理责任人。 7.2 事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 7.3 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告有关部门和告知相关业主。 7.4 每年组织 1 次以上应急预案演习。 8.对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门。 五.环境卫生 1.楼内保洁应符合下列规定： 1.1 楼层通道应每日清扫 1 次，楼梯台阶、地面应每周湿拖 1 次，保持干净整洁。 1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等应每周清洁 2 次。 1.3 共用门窗应每季擦拭 1 次，目视干净。 1.4 电梯轿厢地面应每日清扫 1 次，每日湿拖 2 次；轿厢门和墙面应每日擦拭 2 次；灯饰及顶部应每 月清洁 2 次。 2、楼外保洁应符合下列规定： 2.1 道路应每日清扫 1 次，保洁时间不少于 8 小时，雨雪天气 24 小时之内清扫完毕主干道路。 2.2 水景在开放期内应每日清洁 2 次，定期对水体投放药剂或进行其他处理。 2.3 休闲、娱乐、健身设施应每日清洁 1 次，保持设施表面干净。 2.4 3m 以下庭院灯、草坪灯应每周清洁 1 次，目视干净。 2.5 标志、宣传牌、信报箱、景观小品应每周清洁 1 次，目视干净。 2.6 天台、明沟、屋面应每月清洁 1 次，排水顺畅、无垃圾堆放。 2.7 设有公共卫生间的应每日清洁 2 次，每月消杀 2 次。 3.垃圾收集与处理应符合下列规定： 3.1 垃圾桶布局合理，方便业主使用。 3.2 垃圾应日产日清，周围地面无散落垃圾，无垃圾外溢、无污水、无明显异味。 3.3 垃圾桶、果皮箱应每日清洁 1 次，定期消毒。 4.卫生消杀应符合下列规定： 4.1 蚊、蝇、蟑螂孳生季节应每月消杀 2 次，其他根据季节和当地情况制定具体计划。 4.2 灭鼠应每半年进行 1 次。 5.物业服务企业应协助有关部门，管理好住宅小区内业主或使用人豢养的宠物，告知业主不得在小区 内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。 六.绿化养护 1.绿化应符合下列规定： 1.1 编制每月绿化养护措施和工作计划。 1.2 对草坪、花卉、绿篱应定期进行修剪、养护。 1.3 定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积应小于 2%。 1.4 对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率应大于 95%。 1.5 树木应每年修剪次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，不影响车辆行人通行。 1.6 定期喷洒药物，预防病虫害。 1.7 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 2.环境布置应符合下列规定： 2.1 绿地设施及硬质景观应保持完好。 2.2 重大节日或庆典活动，应对公共区域进行花木装饰。 2.3 开展绿化宣传，对小区内的古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木应进行挂牌标 识，注明其名称、科属、产地、生长习性等 （上述未含大型景观、水系运行成本费用） 四级服务标准 一基本要求（四级） 1物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应按照有关规定进行认真检查验收。 2物业管理单位要建立科学规范的管理制度；有规范的岗位责任制度。客户服务场所工作时间每日 不少于 8 小时，其它时间有值班人员，公示 24 小时服务电话。 3涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，或通 过小区广播、有线电视、局域网等渠道通知，履行告知义务。 4建立住户档案。24 小时受理业主或使用人报修，做到水、电急修及时到场，其它报修按约定时间 到场；做好报修、维修记录。 5对业主或使用人的投诉应在 2 个工作日内回复。 6项目负责人应具有物业管理师或物业管理企业经理资格，且有 3 年以上物业服务企业同等岗位工 作经历。 7物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布 2 次物业服务资金的收支情况，第一季度公布上年度 下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情况。 8每年开展 1 次以上的社区文化活动，重要节假日有专题活动布置。 9每年至少公开征询 1 次业主对物业服务的意见，问卷率应达到已入住业主的 75%以上，满意率应 达到问卷率的 85%以上；并对物业服务意见制定整改计划，公示整改情况。 10每年第四季度应制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。 11根据业主需求，可提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价格。 业主需要特别服务的价格由双方约定执行。 二共用部位维护及管理 1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。 2共用部位维修养护应符合下列规定： 2.1 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，检查中发现的问题，属于小修范围 的，及时修复；属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按前期物业 服务合同约定进行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业 主大会的决定，组织维修或者更新改造。 2.2 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 2.3 对小区主出入口设有的小区平面示意图、主要路口的路标、幢、单元、户门牌号等标识进行维护 管理。 2.4 楼梯、扶手、共用门窗等共用部位牢固，保证使用功能。 3巡查应符合下列规定： 3.1 房屋结构、涉及使用安全的部位应每年检查 1 次，并做好记录，发现损坏及时告知相关业主和有 关部门，并协调专项维修。 3.2 墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手等应每半年检查 1 次。 3.3 屋面保温隔热层、防水层、散水坡、雨檐台、连廊等应半年检查 1 次。 3.4 楼内共用部位门、窗、玻璃等应每月巡查 1 次，保持正常使用。 3.5 大门、围墙、围栏等应每月巡查 1 次。 3.6 路面、侧石、井盖等应每月巡查 1 次。 3.7 雨、污水井、屋面雨水口等应每 2 月检查 1 次，保持畅通。 4、室内装饰装修应符合下列规定： 4.1 受理业主或使用人的装饰装修申报，按照住宅室内装饰装修管理办法与业主或使用人、装饰 装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议 ，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为 和注意事项，并按协议内容进行监督管理。 4.2 装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、 危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻并下达整改告知书；拒不改正 的，报告相关行政主管部门、社区及业主委员会。 4.3 装修期间，委托物业服务企业清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施， 在 5 日内清运。业主自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在 5 日内清运。 4.4 装饰装修结束后应进行验收，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。 三.共用设施设备运行、维修养护 1.共用设施设备运行、维修养护应符合下列规定： 1.1 定期检查共用设施设备，运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复； 属于大、中修范围的，在保修期内的及时编制维修计划报建设单位，按双方前期物业服务合同进 行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组 织维修或更新改造。 1.2 根据物业服务合同的约定，对由物业公司维护的休闲、娱乐、健身设施应每周巡查 1 次，在 正常使用期限内发现问题及时维修养护。 2.建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3供配电系统（未移交电网企业的）应符合下列规定： 3.1 设备运行状况应每 8 小时检查 1 次，对主要运行参数进行检查记录；具备无人值守条件的配电室 每 2 日检查 1 次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室每 2 周巡查 1 次。 3.2 高低压配电柜、变压器应每年检修除尘 1 次，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压测试。 3.3 配电室安全标志和安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇、鼠等小动物进入；无易燃、 易爆、危险品及杂物存放，环境整洁。 4.有电梯运行管理制度和应急预案，保证 24 小时有载人电梯正常运行。 5.路灯、楼道灯完好率不低于 90%。 6.排水系统应符合下列规定： 6.1 公共污水管道应每半年检查 1 次，视情况进行清理、疏通。 6.2 雨水管道、化粪池等部位应每半年检查 1 次，视情况进行清理、疏通。 6.3 污水提升泵每半年启动 1 次、每年养护 1 次。 6.4 雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通。 7.物业服务企业应根据小区已配置的安全防范设施，做好下列维护保养工作： 7.1 监控系统设备设施应 24 小时运转正常；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等 设备进行检修保养；设备出现故障，能及时修复。 7.2 门禁系统应每半月巡视 1 次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机应每季度检查保养 1 次；一般 性故障 8 小时内修复。 7.3 电子巡更系统应每季度调试保养 1 次，保证正常运行。 8. 避雷装置应每年检查 1 次，及时修复锈蚀、变形、断裂部位。 9.消防系统应符合下列规定： 9.1 消防泵、消火栓每季度巡查 1 次，每半年保养 1 次。 9.2 灭火器每年检查 1 次。 9.3 消防水带每年检查 1 次，消防管网压力每年检查 1 次。 9.4 每年对消防知识进行 1 次宣传。 （上述未含消防设施年安全检测、维保费用、车库或其它非共用部位设置的消防报警装置维修养护费 用） 10.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发故障有应急方 案。 备注：关于共用部位、共用设施设备维修养护小修的说明： 1.共用部位、共用设施设备日常养护和零星修理范围包括： 1.1 内外墙面（墙面砖、涂料）小面积修补（每处 1 平方米以下） 。 1.2 更换公共走道门窗五金件。 1.3 疏通落水管、污水管等排水、排污管道。 1.4 更换公共走道门窗玻璃（单块面积小于 1 平方米） 。 1.5 街坊道路侧石、路面修补（单块长度小于 1 米或面积小于 1 平方米） 。 1.6 设施、设备标识修补 2.在上述范围基础上，还包括未涉及的其它共用部位、共用设施设备的零星维修。 3.零星维修难以达到服务标准的，根据有关规定使用专项维修资金。 四公共秩序维护 1.应设有专职公共秩序维护人员，具有较强的责任心、身体健康，并定期接受专业培训，能处理和应 对小区公共秩序维护工作。有较强的安全防范能力，能正确使用小区内设置的各类消防、物防、技防 器械和设备；配备对讲装置或必要的安全护卫器械。 2.住宅区域各出入口 24 小时值班，在出入高峰时间主出入口设专人值勤。 3.住宅区域范围内，对重点区域、重点部位每 3 小时巡查 1 次。 4.配有安全监控设施的，24 小时监控。监控资料保存不少于 20 日。 5.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放（双方另有约定的除外） 。 6.对进出小区的装修、施工劳务人员实行临时出入证管理。 7.紧急事故防范应符合下列规定： 7.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生等突发事件应立即启动应急预案，明确 应急事件处理责任人。 7.2 事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 7.3 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告有关部门和告知相关业主。 7.4 每年组织 1 次以上应急预案演习。 8.对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门。 五.环境卫生 1.楼内保洁应符合下列规定： 1.1 楼层通道应每 3 日清扫 1 次，楼梯台阶、地面应每周湿拖 1 次，保持干净整洁。 1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等应每周清洁 1 次。 1.3 共用门窗应每半年擦拭 1 次。 1.4 电梯轿厢地面应每日清扫 1 次，每日湿拖 1 次；轿厢门和墙面应每日擦拭 1 次；灯饰及顶部应每 月清洁 1 次。 2、楼外保洁应符合下列规定： 2.1 道路应每日清扫 1 次，保洁时间不少于 8 小时，雨雪天气 24 小时之内清扫完毕主干道路。 2.2 水景在开放期内应每日清洁 1 次，定期对水体投放药剂或进行其他处理。 2.3 休闲、娱乐、健身设施应每 2 日清洁 1 次，保持设施表面干净。 2.4 3m 以下庭院灯、草坪灯应每 2 周清洁 1 次，目视干净。 2.5 标志、宣传牌、信报箱、景观小品应每 2 周清洁 1 次，目视干净。 2.6 天台、明沟、屋面应每 2 月清洁 1 次，排水顺畅、无垃圾堆放。 2.7 设有公共卫生间的应每日清洁 1 次，每月消杀 2 次。 3.垃圾收集与处理应符合下列规定： 3.1 垃圾桶布局合理，方便业主使用。 3.2 垃圾应日产日清，周围地面无散落垃圾，无垃圾外溢、无污水、无明显异味。 3.3 垃圾桶、果皮箱应每 2 日清洁 1 次，定期消毒。 4.卫生消杀应符合下列规定： 4.1 蚊、蝇、蟑螂孳生季节应每月消杀 2 次，其他根据季节和当地情况制定具体计划。 4.2 灭鼠应每半年进行 1 次。 5.物业服务企业应协助有关部门，管理好住宅小区内业主或使用人豢养的宠物，告知业主不得在小区 内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。 六.绿化养护 1.绿化应符合下列规定： 1.1 编制每月绿化养护措施和工作计划。 1.2 对草坪、花卉、绿篱应定期进行修剪、养护。 1.3 定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积应小于 5%。 1.4 对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率应大于 90%。 1.5 树木应每 2 年修剪次，不影响车辆行人通行。 1.6 定期喷洒药物，预防病虫害。 1.7 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 2.环境布置应符合下列规定： 2.1 绿地设施及硬质景观应保持完好。 2.2 开展绿化宣传，对小区内的古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木应进行挂牌标 识，注明其名称、科属、产地、生长习性等 （上述未含大型景观、水系运行成本费用） 三级服务标准 一基本要求（三级） 1物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应按照有关规定进行认真检查验收。 2物业管理单位要建立科学规范的管理制度；有规范的岗位责任制度。客户服务场所工作时间每日 不少于 8 小时，其它时间有值班人员，公示 24 小时服务电话。 3涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，履行 告知义务。 4建立住户档案。24 小时受理业主或使用人报修，做到水、电急修及时到场，其它报修按约定时间 到场；做好报修、维修记录。 5对业主或使用人的投诉应在 3 个工作日内回复。 6项目负责人应具有物业管理企业经理资格，且有 1 年以上物业服务企业同等岗位工作经历。 7物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布 2 次物业服务资金的收支情况，第一季度公布上年度 下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情况。 8每年开展 1 次以上的社区文化活动。 9每年公开征询 1 次业主对物业服务的意见，问卷率应达到已入住业主的 70%以上，满意率应达到 问卷率的 85%以上；并对物业服务意见制定整改计划，公示整改情况。 10每年第四季度应制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。 11根据业主需求，可提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价格。 业主需要特别服务的价格由双方约定执行。 二共用部位维护及管理 1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。 2共用部位维修养护应符合下列规定： 2.1 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，检查中发现的问题，属于小修范围 的，及时修复；属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按前期物业 服务合同约定进行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业 主大会的决定，组织维修或者更新改造。 2.2 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 2.3 对小区主出入口设有的小区平面示意图、主要路口的路标、幢等标识进行维护管理。 2.4 楼梯、扶手、共用门窗等共用部位牢固，保证使用功能。 3巡查应符合下列规定： 3.1 房屋结构、涉及使用安全的部位应每年检查 1 次，并做好记录，发现损坏及时告知相关业主和有 关部门，并协调专项维修。 3.2 墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手等应每年检查 1 次。 3.3 屋面保温隔热层、防水层、散水坡、雨檐台、连廊等应年检查 1 次。 3.4 楼内共用部位门、窗、玻璃等应每季巡查 1 次，保持正常使用。 3.5 大门、围墙、围栏等应每 2 月巡查 1 次。 3.6 路面、侧石、井盖等应每 2 月巡查 1 次。 3.7 雨、污水井、屋面雨水口等应每季检查 1 次，保持畅通。 4、室内装饰装修应符合下列规定： 4.1 受理业主或使用人的装饰装修申报，按照住宅室内装饰装修管理办法与业主或使用人、装饰 装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议 ，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为 和注意事项，并按协议内容进行监督管理。 4.2 装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、 危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻并下达整改告知书；拒不改正 的，报告相关行政主管部门、社区及业主委员会。 4.3 装修期间，委托物业服务企业清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施， 在 7 日内清运。业主自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在 7 日内清运。 4.4 装饰装修结束后应进行验收，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。 三.共用设施设备运行、维修养护 1.共用设施设备运行、维修养护应符合下列规定： 1.1 定期检查共用设施设备，运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复； 属于大、中修范围的，在保修期内的及时编制维修计划报建设单位，按双方前期物业服务合同进 行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组 织维修或更新改造。 1.2 根据物业服务合同的约定，对由物业公司维护的休闲、娱乐、健身设施应每周巡查 1 次，在 正常使用期限内发现问题及时维修养护。 2.建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3供配电系统（未移交电网企业的）应符合下列规定： 3.1 设备运行状况应每 24 小时检查 1 次，有检查记录；具备无人值守条件的配电室每 3 日检查 1 次， 用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室每 2 周巡查 1 次。 3.2 高低压配电柜、变压器应每年检修除尘 1 次。 3.3 配电室安全标志和安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇、鼠等小动物进入；无易燃、 易爆、危险品及杂物存放，环境整洁。 4.有电梯运行管理制度和应急预案，保证 24 小时有载人电梯正常运行。 5.路灯、楼道灯完好率不低于 85%。 6.排水系统应符合下列规定： 6.1 公共污水管道应每年检查 1 次，视情况进行清理、疏通。 6.2 雨水管道、化粪池等部位应每年检查 1 次，视情况进行清理、疏通。 6.3 雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通。 7.物业服务企业应根据小区已配置的安全防范设施，做好下列维护保养工作： 7.1 监控系统设备设施应 24 小时运转正常；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等 设备进行检修保养；设备出现故障，能及时修复。 7.2 门禁系统应每月巡视 1 次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机应每季度检查保养 1 次；一般性 故障 24 小时内修复。 8.消防系统应符合下列规定： 8.1 消火栓每季度巡查 1 次，每年保养 1 次。 8.2 灭火器每年检查 1 次。 8.3 消防水带每年检查 1 次。 8.4 每年对消防知识进行 1 次宣传。 （上述未含消防设施年安全检测、维保费用、车库或其它非共用部位设置的消防报警装置维修养护费 用） 9.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发故障有应急方案。 备注：关于共用部位、共用设施设备维修养护小修的说明： 1.共用部位、共用设施设备日常养护和零星修理范围包括： 1.1 内外墙面（墙面砖、涂料）小面积修补（每处 1 平方米以下） 。 1.2 更换公共走道门窗五金件。 1.3 疏通落水管、污水管等排水、排污管道。 1.4 更换公共走道门窗玻璃（单块面积小于 1 平方米） 。 1.5 街坊道路侧石、路面修补（单块长度小于 1 米或面积小于 1 平方米） 。 1.6 设施、设备标识修补 2.在上述范围基础上，还包括未涉及的其它共用部位、共用设施设备的零星维修。 3.零星维修难以达到服务标准的，根据有关规定使用专项维修资金。 四公共秩序维护 1.应设有专职公共秩序维护人员，具有较强的责任心、身体健康，并定期接受专业培训，能处理和应 对小区公共秩序维护工作。有较强的安全防范能力，能正确使用小区内设置的各类消防器械和设备； 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。 2.住宅区域各出入口 24 小时值班，在出入高峰时间主出入口设专人值班。 3.住宅区域范围内，对重点区域、重点部位每 4 小时巡查 1 次。 4.配有安全监控设施的，24 小时监控。监控资料保存不少于 10 日。 5.引导小区车辆有序通行、停放（双方另有约定的除外） 。 6.对进出小区的装修、施工劳务人员实行临时出入证管理。 7.紧急事故防范应符合下列规定： 7.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生等突发事件应立即启动应急预案，明确 应急事件处理责任人。 7.2 事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 7.3 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告有关部门和告知相关业主。 7.4 每年组织 1 次以上应急预案演习。 8.对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门。 五.环境卫生 1.楼内保洁应符合下列规定： 1.1 楼层通道应每周清扫 1 次，楼梯台阶、地面保持干净整洁。 1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等应每 2 周清洁 1 次。 1.3 共用门窗应每年擦拭 1 次。 1.4 电梯轿厢地面应每日清扫 1 次，每 2 日湿拖 1 次；轿厢门和墙面应每 2 日擦拭 1 次；灯饰及顶部 应每季清洁 1 次。 2、楼外保洁应符合下列规定： 2.1 道路应每日清扫 1 次，保洁时间不少于 6 小时，雨雪天气 36 小时之内清扫完毕主干道路。 2.2 健身设施应每 3 日清洁 1 次，保持设施表面干净。 2.3 3m 以下庭院灯、草坪灯应每月清洁 1 次，目视干净。 2.4 标志、宣传牌、信报箱应每 2 周清洁 1 次，目视干净。 2.5 天台、明沟、屋面应每季清洁 1 次，排水顺畅、无垃圾堆放。 3.垃圾收集与处理应符合下列规定： 3.1 垃圾桶布局合理，方便业主使用。 3.2 垃圾应日产日清，无垃圾外溢、无污水、无明显异味。 3.3 垃圾桶、果皮箱应每 3 日清洁 1 次，定期消毒。 4.卫生消杀应符合下列规定： 4.1 蚊、蝇、蟑螂孳生季节应每月消杀 2 次，其他根据季节和当地情况制定具体计划。 4.2 灭鼠应每半年进行 1 次。 5.物业服务企业应协助有关部门，管理好住宅小区内业主或使用人豢养的宠物，告知业主不得在小区 内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。 六.绿化养护 1.绿化应符合下列规定： 1.1 编制每月绿化养护措施和工作计划。 1.2 对草坪、花卉、绿篱应定期进行修剪、养护。 1.3 定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积应小于 10%。 1.4 对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率应大于 85%。 1.5 定期喷洒药物，预防病虫害。 1.6 定期组织浇灌。 2.环境布置应符合下列规定： 2.1 开展绿化宣传，对小区内的古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木应进行挂牌标 识，注明其名称、科属、产地、生长习性等 （上述未含大型景观、水系运行成本费用） 二级服务标准 一基本要求（二级） 1物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应按照有关规定进行认真检查验收。 2物业管理单位要建立科学规范的管理制度；有规范的岗位责任制度。值班场所工作时间每日不少 于 8 小时，公示 24 小时服务电话。 3涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，履行 告知义务。 4建立住户档案。工作时间内受理业主或使用人报修，报修按约定时间到场；做好报修、维修记录。 5对业主或使用人的投诉应在 5 个工作日内回复。 6项目负责人应具有物业管理企业经理资格。 7物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布 2 次物业服务资金的收支情况，第一季度公布上年度 下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情况。 8每年公开征询 1 次业主对物业服务的意见，问卷率应达到已入住业主的 70%以上，满意率应达到 问卷率的 85%以上；并对物业服务意见制定整改计划，公示整改情况。 9每年第四季度应制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。 10根据业主需求，可提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价格。 业主需要特别服务的价格由双方约定执行。 二共用部位维护及管理 1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。 2共用部位维修养护应符合下列规定： 2.1 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，检查中发现的问题，属于小修范围 的，及时修复；属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按前期物业 服务合同约定进行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业 主大会的决定，组织维修或者更新改造。 2.2 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 2.3 对小区主要路口的路标、幢等标识进行维护管理。 3巡查应符合下列规定： 3.1 房屋结构、涉及使用安全的部位应每年检查 1 次，并做好记录，发现损坏及时告知相关业主和有 关部门，并协调专项维修。 3.2 墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手等应每年检查 1 次。 3.3 楼内共用部位门、窗、玻璃等应每半年巡查 1 次，保持正常使用。 3.4 大门、围墙、围栏等应每季度巡查 1 次。 3.5 路面、侧石、井盖等应每季巡查 1 次。 4、室内装饰装修应符合下列规定： 4.1 受理业主或使用人的装饰装修申报，按照住宅室内装饰装修管理办法与业主或使用人、装饰 装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议 ，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为 和注意事项，并按协议内容进行监督管理。 4.2 装饰装修期间每 2 日巡查 1 次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外 观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻并下达整改告知书；拒不 改正的，报告相关行政主管部门、社区及业主委员会。 4.3 装修期间，委托物业服务企业清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施， 在 15 日内清运。业主自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在 15 日内清运。 4.4 装饰装修结束后应进行验收，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。 三.共用设施设备运行、维修养护 1定期检查共用设施设备，运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复； 属于大、中修范围的，在保修期内的及时编制维修计划报建设单位，按双方前期物业服务合同进 行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组 织维修或更新改造。 2供配电系统（未移交电网企业的）应符合下列规定： 3.1 设备运行状况应每 24 小时检查 1 次，有检查记录；具备无人值守条件的配电室每周检查 1 次， 用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室每月巡查 1 次。 3.2 高低压配电柜、变压器应每年检修除尘 1 次。 4.有电梯运行管理制度和应急预案，保证 16 小时有载人电梯正常运行。 5.路灯、楼道灯完好率不低于 80%。 6.排水系统应符合下列规定： 6.1 公共污水管道应每年检查 1 次，视情况进行清理、疏通。 6.2 雨水管道每年检查 1 次，视情况进行清理、疏通。 7.消防设备应符合下列规定： 7.1 灭火器每年检查 1 次。 7.2 每年对消防知识进行 1 次宣传。 8.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发故障有应急方案。 备注：关于共用部位、共用设施设备维修养护小修的说明： 1.共用部位、共用设施设备日常养护和零星修理范围包括： 1.1 内外墙面（墙面砖、涂料）小面积修补（每处 1 平方米以下） 。 1.2 更换公共走道门窗五金件。 1.3 疏通落水管、污水管等排水、排污管道。 1.4 更换公共走道门窗玻璃（单块面积小于 1 平方米） 。 1.5 街坊道路侧石、路面修补（单块长度小于 1 米或面积小于 1 平方米） 。 1.6 设施、设备标识修补 2.零星维修难以达到服务标准的，根据有关规定使用专项维修资金。 四公共秩序维护 1.设有公共秩序维护人员，具有较强的责任心、身体健康，并定期接受专业培训，能正确使用小区内 设置的消防器械和设备。 2.住宅区域主出入口 24 小时值班。 3.配有安全监控设施的，24 小时监控。监控资料保存不少于 10 日。 7.紧急事故防范应符合下列规定： 7.1 事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 7.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告有关部门和告知相关业主。 7.3 每年组织 1 次以上应急预案演习。 8.对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门。 五.环境卫生 1.楼内保洁应符合下列规定： 1.1 楼层通道应每 15 日清扫 1 次。 1.2 楼梯扶手、窗台、指示牌等应每月清洁 1 次。 1.3 共用门窗应每年擦拭 1 次。 1.4 电梯轿厢地面应每日清扫 1 次；轿厢门和墙面应每 2 日擦拭 1 次；灯饰及顶部应每半年清洁 1 次。 2、楼外保洁应符合下列规定： 2.1 道路应每日清扫 1 次，保洁时间不少于 4 小时，雨雪天气 48 小时之内清扫完毕主干道路。 2.2 标志、宣传牌、信报箱应每月清洁 1 次，目视干净。 2.3 天台、明沟、屋面应每半年清洁 1 次，排水顺畅、无垃圾堆放。 3.垃圾收集与处理应符合下列规定： 3.1 垃圾桶布局合理，方便业主使用。 3.2 垃圾桶、果皮箱日产日清，保持垃圾桶、果皮箱周边清洁。 4. 蚊、蝇、蟑螂孳生季节应每季消杀 1 次，其他根据季节和当地情况制定具体计划。 5.物业服务企业应协助有关部门告知业主不得在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。 六.绿化养护 1.绿化应符合下列规定： 1.1 对草坪、花卉、绿篱应定期进