如何成为一个顶尖的销售人员 试题 答案 课件

学习课程：如何成为一个顶尖的销售人员 1.哪项是销售人员需要掌握的知识：回答：正确 4、D 以上都包括 2.销售成功的关键是：回答：正确 2、B 给人的第一印象 3. 拜访客户前的准备工作有：回答：正确 4、D 以上说法都包括 4.假如希望别人对你积极，你一定要对他们有积极的态度,指下列哪个销售心理法则：回 答：正确 4、D 反映法则 5. 下列说法不正确的是：回答：正确 4、D 当顾客表示可以成交以后，销售人员 要表现得非常高兴 6.在电话约见中, 哪一个不是成功的约见：回答：正确 4、D 首先给出两个粗略的 约见时间让客户选择 7. 哪一个不是化解价格陷阱的有效方法：回答：正确 2、B 先谈价格，后谈价值 8.成功销售的最大障碍是：回答：正确 3、C 害怕与恐惧 9.对 AIDMA 销售法则理解不正确的是：回答：正确 2、B AIDMA 销售法则将客户的 购买心理分为 4 个层级 10. 在资格确认中,哪种说法是不正确的：回答：正确 4、D 在资格确认中,使用问 的比例要远大于听和说的比例 11. 在整个销售过程中，最后一个环节是：回答：正确 3、C 发展客户 12.电话行销的目的是：回答：正确 1、A 约见客户 13.为了快速提升业绩,销售人员不应把自己定位为：回答：正确 4、D 销售员 14.对电话营销的理解不正确的是：回答：正确 4、D 电话营销中,最好拿起电话 就推销 15.对超速行销法的理解不正确的是：回答：正确 C 与客户见面后，销售人员最 好能够在 30 分钟内 16.哪项是销售人员需要掌握的知识：回答：正确 4、 D 以上都包括 17.销售业绩的创造来源于：回答：正确 3、C 态度和能力 18.对 AIDMA 法则说法不正确的是：回答：正确 4、 D AIDMA 销售法则的第四阶段 是成交 19.为了寻找未来的客户,哪个说法是正确的：回答：正确 4、 D 以上都包括 20.成为一名顶尖销售人员最大的障碍是：回答：正确 3、 C 恐惧 21.客户购买的主要障碍是：回答：正确 3、 C 怕买错 22.为了增加和调动客户的购买情绪,下列表述不正确的是：回答：正确 4、 D 增 加叙说的比例，减少询问、反问等针对性问题 23.下列说法中不正确的是：回答：正确 3、 C 面对产品缺陷的问题，最好的做 法是在客户发现缺陷之后告诉客户 24.哪种方法可以炼就积极的心态：回答：正确 4、 D 以上都包括 25.对整合营销的理解不正确的是：回答：正确 4、 D 整合营销是一种强加于他 人的促销行径 26.对待客户的拒绝,表述不正确的是： 回答：正确 4.D 客户拒绝次数的增加意味 着销售的失败 27、销售员赢得客户的一个很重要前提是： 回答：正确 3.C 自信 28.销售员应把客户看作： 回答：正确 3.C 与客户见面后，销售人员最好能够在 30 分钟内，激发客户的兴趣 29.“假如你要增加报酬，就要增加你的贡献价值”反映了销售的哪个心理法则：回答： 正确 2. B 收获法则 29.当和客户建立信任关系后,第一个比较重要的工作是：回答：正确 2. B 拜访 30.你对客户的服务越佳，就越能吸引客户接受你的服务,指销售中的哪个法则： 回 答：正确 D 连锁法则 31.在进行资格确定的过程中，哪一个比例是合适的： 回答：正确 D 说 15，听 65，问 20 32. 在销售中,哪一个不属于正确的聆听技巧： 回答：正确 B 在客户提出问题 时，销售人员立即进行说明 没有的答案可以选定关键字在课件（下载后）中搜索！ 课件附后 如何成为一个顶尖的销售人员 网络设置 第一讲 顶尖销售人员如何认识销售工作 顶尖销售人员如何认识销售工作 第二讲 销售人员的销售心理训练 销售人员的销售心理训练 第三讲 建立顶尖销售人员正确的“客户观” 建立顶尖销售人员正确的“客户观” 第四讲 顶尖的销售来自于积极的心态 顶尖的销售来自于积极的心态 第五讲 修炼顶尖销售技巧与能力（一） 修炼顶尖销售技巧与能力（一） 第六讲 修炼顶尖销售技巧与能力（二） 修炼顶尖销售技巧与能力（二） 第七讲 修炼顶尖销售技巧与能力（三） 修炼顶尖销售技巧与能力（三） 第八讲 修炼顶尖销售技巧与能力（四） 修炼顶尖销售技巧与能力（四） 第九讲 修炼顶尖销售技巧与能力（五） 修炼顶尖销售技巧与能力（五） 第 1 讲 顶尖销售人员如何认识销售工作 【本讲重点】 销售人员必须知道的三件事 销售业绩的创造 龟兔赛跑案例新解 销售人员必须知道的三件事 蹲得越低，跳得越高 销售是一个极具挑战力、竞争性的事业，是需要我们从推销员做起，付出艰苦努力才能有所收获 的事业。但是我们很多人否认自己是推销员，而用高级营销代表、行销顾问等冠冕堂皇的头衔来遮盖 内心的不安。21 世纪是一个行销的世纪，我们要把自己的智慧、经验、力量传递给他人，最好的方法 就是推销。领导要推销自己的决策，员工要推销自己的能力，作为一名销售人员，需要向客户推销自 己能为其带来什么。从事销售工作首先必须从推销员做起，经过锻炼才能够成为经理、总监。所以从 事销售工作，对自己的工作定位很重要，你蹲得越低，才能跳得越高，才能真正把自己的工作做好。 你想爬多高，你的功夫就得下多深 成功的销售没有捷径，它是一个艰难跋涉的过程，只有真正经历过痛苦，经历过快乐，经历过人 生的磨练，你才能做得很好。成功的销售惟一的秘诀就是：你有没有花 5 年以上的时间从事你现在所 从事的销售工作？ 经过 5 年以上的时间，你是否感觉“我的销售事业已经获得腾飞”？如果你对今天所从事的销售 工作没有热情，只是为了养家糊口，那么你永远不可能获得销售事业的腾飞，这是因为你不称职，你 没有告诉你自己就是一个推销员。你想爬多高，你的功夫就得下多深。所以每一个销售人员都要思考 一个问题，你愿不愿意花 5 年的时间，让自己感受：“我是一个营销人员” 。 【案例】 阿诺施瓦辛格出生于奥地利一个典型的劳动者家庭，他从小就梦想成为世界上最强壮的人。1961 年 7 月，正当少年 的施瓦辛格见到了体操运动联合会主席 Kurl Marnul，从此萌生了 对健美的兴趣。 1963 年 施瓦辛格在格拉茨参加了生平第一次健美比赛，获得亚军。 1964 年 施瓦辛格获得城市和国家青少年组伸屈(健身) 比赛冠军。 1965 年 施 瓦 辛 格 参 加 了 在 斯 图 加 特 举 行 的 欧 洲 青 少 年 健 美 大 赛 ，获 得 “少 年 欧 洲 先 生 ”称 号 。 1966 年 获得欧洲先生称号。 1966 年 在欧洲“体格最佳的男人 ”比赛中夺冠。 1969 年 在前西德获“欧洲先生称号” 。 1980 年 在悉尼第 7 次获得“奥林匹亚先生” 称号。 1989 年 获得肌肉与健身评选的历史上最佳健美运动员。 1990 年 被布什总统任命为总统健康及运动委员会主席。 1993 年 被加州政府选为体育和健身委员会主席。 1994 年 肌肉与健身和伸屈两本杂志分别为施瓦辛格出版特别专辑，取名为偶像。 1997 年 被国际健联授予金质奖章，称他为 20 世纪最伟大的健美运动员。 施瓦辛格在演艺界的成功，完全得益于他在体育上取得的成就。在演艺界成名之前，施瓦辛格持之以恒地进行着刻 苦的训练，而得到的 则是一个接一个的健美桂冠：世界先生、奥林匹亚先生、全球先生等等。在这一期间，施瓦辛格的名字 很响亮，他还成为 美国年轻人学习 的榜样，促使他 们把剩余的精力和 时间都用在了健身房里，把自己松弛的肌肉 练得紧 绷绷，从而减少了街 头的打架斗殴。直到今天，人们依然记得施瓦辛格所做的贡献。 但是，岁 月不饶人，施瓦辛格非常清楚，他不可能 总是这么强悍，他也会 变老。于是，他就想到了从政，并成功地当选 了加州州长。 做营销也是一样，如果你想在 5 年以后成为一名顶尖的销售人员，那么从现在开始，你就应该思 考用什么样的训练、什么样的心境、什么样的力度来支持你的成功。推销界伟大的大师乔治吉拉德 在 35 岁以前穷困潦倒、一事无成，甚至有严重的口吃。就是这样一个屡遭失败的人，能够在 35 岁以 后一举成为世界上最伟大的推销员，除了用心，除了努力，除了执着，没有第二条路。乔治吉拉德 的成功告诉我们，成功是需要付出汗水、付出努力的，没有经过训练，你不可能达到事业的巅峰。要 想成为一名顶尖的销售人员，你一定要付出比常人更多的艰辛和努力。 顶尖的时间管理造就顶尖的销售人员 顶尖的销售人员非常善于时间管理。时间对于每一个人而言都是公平的，但是为什么结果却不一 样呢？因为人生的每一分每一秒都在导演着你走向成功或失败，我们要把握生命的每一分每一秒。 【案例】 清华园里人才济济，但学生食堂的师傅张立勇，竟然在托福考 试中考出 630 分的高分。托福考试满分是 670 分，清华 高材生考过 600 分已经很不易了，可一个每天 为清华学子切菜卖饭 的小师傅，第一次上 场就爆出了冷门。他的艰辛、他的 刻苦、他的顽强，让清华学子第一次 为一个打工者的坚韧好学掀起波 澜。 1996 年 6 月 7 日，在叔叔的帮助下，21 岁的张立勇来到了清华大学第 15 食堂当一名切菜工。第一次走进清华园，他 暗下决心，要做一个勤奋好学的年 轻人。 张立勇将自己感兴趣的英语 作为突破口，开始了自学。但自学的艰难却让他始料 不及。一台旧收音机成了他的老师 。他每天早上 4 点多起床，在菜墩旁、窗口前站上八九个小 时，一天下来，腰酸腿 软，没 看上几页书眼睛就睁不开了。后来，他发现喝烫水能治瞌睡。每次看书前，他就先灌 满一壶开水，故意把舌头烫得钻心痛， 以此驱散瞌睡虫。 他每天晚上学到后半夜。后来为了不影响宿舍其他人，他租了一间 5 平方米的平房，还制定了一张学英语时间表：早 上起来学 1 小时，午休时学 40 分钟 ，晚 7 时半下班学到凌晨一两点。 8 年中，他天天坚 持按时间表的安排学 习。后来，教学楼里的公共教室多了一位特殊的自习生。 张立勇说：“学英语就 像刷牙一样，成了我的一种 习惯。刷牙时首先要把嘴张开，然后再用牙刷和牙膏刷牙，学英 语也得张嘴。 ” 触类旁通的张立勇，又到北京大学成人教育学院攻读了 3 年的国际贸易专业，取得了大 专文凭。他还自学了计算机 课程，广泛阅读与新 闻采访有关的 专业书。去年下半年， 张立勇开始写一本关于如何学习英语的书， 书名暂定为自学英 语勇敢者的游戏。 张立勇的计划是几个月后取得北大国际贸易专业本科文凭，圆一个迟到 10 年的大学梦，然后考 虑出国开开眼界。 2008 年北京奥运会时，他相信肯定能找到更适合自己的人生舞台。 张立勇成功的关键在哪里？在于决心。如果从今天开始，你痛下决心成就你的事业，你一定会获 得事业的成功。但是关键在于我们很多人都没有下定决 心 ， 不 愿 意 让 自 己 感 受 这 一 份 成 长 的 力 量 ； 很 多 人 不 懂 得 时 间 管 理 ， 任 由 时 间 浪 费 ； 很 多 人 都 知 道 要 关 心 客 户 ， 但 是 只 有 很 少 的 人 做 到 了 。 检讨一下你自己，你每天是否在急用户所急，你是否能让客户感激你，从而为你介绍更多的客户。 我们必须付出艰辛的努力，才有丰硕的回报，这是从事销售的一个重要前提。只有这样，才能成就顶 尖的销售人员的人生。 【自检】 每一个销售人员都必须知道以下三件事， 检查一下自己这三件事情做得怎么样？如何改进？为实现成为一名顶尖 的销售人员奠定基础。 销售人员必须知道的三件事 执行情况 改进计划 知道你有一份世界上最有魅力的工作 蹲得越低，跳得越高 你想爬多高，你的功夫就得下多深 把训练与销售进行到底 你必须是一个行动积极的人，是实践者而非空谈者，更是 你生活的主人 顶尖的时间管理造就顶尖的销售人员 销售业绩的创造 销售业绩来自于两个方面，一个是态度，一个是能力。很多人认为成功就是态度加上能力，但是 有一百分的态度，却只有零分的能力，是不可能产生一百分的业绩的，销售的业绩是态度与能力相乘 的结果，一百分的态度乘以零分的能力等于零，这告诉我们一个简单的道理：在训练自己成为顶尖销 售人员的过程中，态度与能力同等重要。要双管齐下，在端正自己态度的同时，锻炼自己的技能，才 能最后达成销售业绩。 龟兔赛跑案例新解 龟兔赛跑，最后乌龟赢得了比赛，兔子失败了，为什么？兔子太懒惰，乌龟却能坚持到底，直到 最后胜利。在今天这样复杂的社会中，是乌龟容易成为销售冠军，还是兔子容易成为销售冠军？很多 人认为一定是兔子容易成为销售冠军，因为兔子跑得快，虽然态度不好，但是经过教育，它的态度可 以得到端正。但是我们忽视了社会的变革，以前做销售就像在打一个固定靶，而我们今天处在一种多 变的环境中，可能靶在动，你却没动；也可能是靶没动，你却在动；也有可能两者都在动。在这种情 况下，怎么才能射中靶心？就像在龟兔比赛的游戏规则当中出现了一条河流，只有通过这条河，才能 够到达成功的彼岸。虽然河上有桥，但是桥离龟兔所在的岸边很远，在这种情况下，很难判断谁会获 得比赛的胜利，因为兔子不会游泳，但是桥很远，兔子需要耗费很长的时间才能找到桥。面对复杂的 情况，我们应该怎么办？作为一名营销人员，千万不要像兔子一样，认为我的技能已经够好，也不要 像乌龟一样，认为自己的态度够好，就可以取得成功。在这样的情况下，我们最好寻求团队合作。如 果乌龟告诉兔子：“兔子，游泳是我的强项，你跳上我的背，我把你驮过去。 ”过河之后，兔子告诉乌 龟：“乌龟老弟，在地上奔跑是我的强项，爬到我的背上。 ”兔子和乌龟开始携手合作，兔子背着乌龟 走向终点，达到双赢。 图 1-1 “新”龟兔赛跑的启示 龟兔赛跑的游戏规则告诉大家一个简单的道理：社会变化很快，而我们每一个人只有充分发挥自 己的长处去帮助别人，才能获得更大的成功，千万不要用你的长处去压抑别人的短处。当团队的成员 能够充分合作，优势互补，扬长避短，融为一体时，就能达到一加一大于二的效果，获得双赢。今天 做营销一定要达到这样的境界，才能让我们的企业获得飞速的提升。 【本讲小结】 三百六十行，行行出状元。所谓“ 状元”，就是指某一行业中顶尖的人物。在销售行业中，作为销售人员的你，也一定想 成为“ 状元 ”，一个顶尖的销售人员 。有了理想，还需要你付诸行动。你所有的行动都必须建立在一个基础之上销售人 员必须做以下三件事： 蹲得越低，跳得越高 你想爬多高，你的功夫就得下多深 顶尖的时间管理造就顶尖的销售人员 有了基础，销售业绩 的创造还需要 态度与能力双管齐下，二者缺一不可！因为销售业绩等于态度乘以能力，因此缺 失任何一项，销售 业绩都为零！ 第 2 讲 顶尖销售人员的销售心理训练 【本讲重点】 顶尖销售人员必备的四种态度 顶尖销售人员必备的四张王牌 顶尖销售人员必备的四种态度 成为顶尖销售人员的动力源泉 威廉丹姆思说过：“我觉得每一个人都有进行思考的余地，我们这一代最大的一个革命，就是 发现人只有改变内在的心态，才能改变外在的世界。 ”每个人都要有这样的概念我们能够调整自己 内在的心态，来改善外在的世界，从而产生改变现状的动力。现在就问一问自己：“我为什么成为销 售人员？”很多人的回答都很无奈：“我糊里糊涂就当上了销售人员！” “我本来不是应聘销售人员的， 但是老板安排我做了销售。 ” 无论什么原因，当我们成为销售人员之后，我们必须要思考的问题是：我为什么要成为销售人员？ 我的出发点是什么？我为它奋斗的理由是什么？很多人用“养家糊口” 、 “想出人头地” 、 “提升自己的 技能”之类的答案来掩盖成为一名销售人员最终的动机。要想成为一名顶尖的销售人员，要在你的思 想观念上进 行 深 刻 的 转 变 ， 即 明 确 地 告 诉 自 己 ， 你 为 什 么 要 成 为 销 售 人 员 。 成为顶尖销售人员的自我肯定 成为顶尖的销售人员需要自我肯定，也就是说要做一个喜欢自己的人。作为一个销售人员，应该 让客户感觉到你的清晰、自然、优雅、专业，这样客户才会对你销售的产品及服务有信心，你才有可 能进行成功的销售。如果你的行为不专业，没有自信，隐没了自己的热情，那么客户必然也会对你没 有信心。 进行销售时要获得成功，主要有两个支撑点：第一要有热情，第二要自信。但是很多人由于外在 的因素影响到了内在的力量，例如你穿着四个指头都破了的袜子，你能对自己有信心吗？也许你认为 没关系，没有人看得到，事实上有人能看到，那就是你自己。你的外在因素会让自己觉得不自信，让 自己感觉不受别人喜欢。 成为顶尖销售人员的成功渴望 什么是成功？成功就是实现目标。要想成为一名顶尖的销售人员，你需要思考，你是否有成功的 渴望。这种渴望是一种内在的推动，促使你制定一个目标，并下定决心去实现它。从这一角度而言， 很多人没有成功，他们让太多的干扰所限制，太多的负面思想告诉自己不可能、办不到、没有时间， 把自己变成了心灵的囚徒。 曾经有一个在 1989 年经营事业失败的人，竟然把自己关在一间暗房长达 16 年。我认为他关上的 不是物质的这扇门，而是他的一扇心门，让自己彻底地变成一潭死水，没有了成功的渴望。 成为顶尖销售人员的坚持不懈 在追求成功的道路上，除了要有动力的源泉、成功的渴望、充满自信，还要有坚持不懈的精神。 对于销售人员来说，没有什么比坚持不懈更为重要。英国首相丘吉尔在演讲的时候，告诉大家成功的 秘诀，他只用了三句话：第一 句 是 “绝 不 放 弃 ”， 第 二 句 是 “绝 不 绝 不 放 弃 ”， 第 三 句 是 “绝 不 绝 不 绝 不 放 弃 ”。 他 告 诉 我 们 一 个 概 念 ： 在 追 求 成 功 的 道 路 上 ， 绝 不 能 轻 易 放 弃 ！ 人 生 的 路 上 难 免 会 有 磕 磕 碰 碰 ， 但 是 不 要 放 弃 ， 摔 倒 了 再 爬 起 来 ， 同 时 思 考 为 什 么 会 摔 倒 ， 怎 么 爬 起 来 ， 以 后 如 何 避 免 摔 倒 ， 从 而 领 悟 到 人 生 的 真 谛 。 人生感悟 我（指讲师本人）家的后山是一个钨矿，20 世纪 80 年代初，我父 亲带 着工人进山采矿。当我父亲带着工人干了两三个 月，挖到七八十公里还没有找到矿 脉的时候，我父 亲彻底地放弃了。然而村中的另外一个人继续带着工人挖矿，挖了不到 两米，价值 70 万的 钨矿就被找到了。这也成为我父亲人生中所经受的最大的打 击。我们很多人就是这 样，成功其实很简单 ，可能就在眼前了，然而很多人都把它放弃了，由此 导致了最后的失败。所以我领悟到人生当中 最重要的一种精神：坚持不懈。 【自检】 问自己四个问题，检查自己是否具 备成为顶尖销售人员的四种态度。 1.你为什么要成为销售人员？_ 2.你喜欢你自己吗？_ 3.你有成功的渴望吗？_ 4.你有永不放弃的精神吗？_ 见参考答案 2-1 顶尖销售人员必备的四张王牌 明确的目标：你到哪里去 我们可以不知道自己从哪里来，但是我们一定要知道自己到哪里去。每个人都应有明确的目标， 但是诸如“我要变成一个顶尖人士” 、 “我想赚很多很多钱”这样的目标，并不是真正意义上的目标。 目标一定是可以量化的，可以实现的，具有一定的挑战性，一定是可行的。如果你没有设定目标， 就很难成为一名顶尖的销售人员。顶尖的销售人员都会设定目标，而且会把目标进行分解，例如在 5 年以内赚 100 万元，并规定自己每年、每月、每个星期、每一天实现多少，如何去实现。 顶好的心情：没有热情你能打动谁 在日常生活中，也许我们最能体会“情绪是会被感染的”这句话。你快乐了，所以我快乐。因此， 要想成为一名顶尖的销售人员，一定要用好心情去面对每一位客户，要学会与客户分享你的目标、喜 悦和热情，从而感染、打动客户。如果你没有热情，就不能打动客户，销售业绩必然难以提升。 专业的表现：赢得他人的认同与依赖 所谓专业的表现，就是能够赢得他人的认同与依赖的行为。作为一名销售人员，当你去拜访客户 的时候，你的外表，你所带的资料、合同、演示工具都是经过精心准备的吗？成功在于时时刻刻都有 所准备，不要浪费每一次客户给你的机会。如果销售人员在拜访客户时形象邋遢，客户需要的资料忘 记带来，如此不专业的表现，就无法让客户认为你是这一领域的专家，又怎能让客户认同你及你的产 品和服务？ 大量的行动：拒绝等待，话在当下 当你有了明确的目标、顶好的心情、专业的表现之后，接下来最重要的就是要付诸大量的行动， 因为没有行动，什么都是空谈。 以给客户寄贺卡为例，有些销售人员计划给客户寄贺卡，但是圣诞节忘记了，于是打算推迟到春 节再寄，可是春节又忘记了，于是推迟到元宵节再寄，这样推来推去，最后不了了之，或者挑了一个 不适宜的时机，例如清明节寄过去，此时客户收到贺卡，也许感受到的不是你的祝福，而是一种不愉 快的感觉。如此行事，如何拉近你与客户之间的关系？乔治吉拉德一年要寄 16.8 万张贺卡，反思你 自己，你是否采取了行动？作为一名销售人员，应该时刻带足名片，捕捉任何机会与人交流，因为任 何一个人都有可能成为你的客户。惟有行动，才能赢得客户。 【本讲小结】 在销售工作中，人是最关键的因素。而销售人员的工作态度则是产生 销售差异的主要因素之一。顶尖的销售人员有 工作动力的源泉，自我肯定的态度，拥有成功的渴望及坚持不懈的精神，这也是成为顶尖销售人员必备的四种态度。此外， 顶尖的销售人员还有四张必备王牌：明确的目标、顶好的心情、 专业 的表现、大量的行动。有了这四种态度和四张王牌，你 就会成为一名有动力、有自信、有理想、有知识、有行动的销售人员 ，一定会获得成功之神的青睐。从现在就开始培养自 己的四种态度，打造自己的四张王牌，顶尖销售人员的队列中必定会有你。 【心得体会】第 3 讲 建立顶尖销售人员正确的“客户观” 【本讲重点】 修炼顶尖销售的最大障碍 客户的拒绝等于什么 用互动案例认识“成见” 客户究竟是谁 修炼顶尖销售的最大障碍 成为一名顶尖销售人员最大的障碍是心理障碍害怕、恐惧！ 怕别人嘲笑自己，怕别人不喜欢自己，不能打开心扉与客户互动。由于害怕、恐惧，你不喜欢别 人主动与你交流，也不愿自己主动与别人交流。 很多人有这种恐惧的心理，是因为他们怕别人说：“你是个推销员” ， “这又是一个骗子” 。作为一 名销售人员，应该树立这样的思想：推销员很伟大！推销者是勇敢者。 我们为什么会害怕？害怕是因为我们得不到别人的肯定，我们的财富，我们的产品，我们的价值， 我自己不能为他人接受，所以会害怕，所以最终牺牲了你的行动。 我们每个人要思考的是：你是否是一个对他人不喜欢、不感兴趣的人？如果是，可想而知你就会 有心理障碍，打不开自己的心扉，你会告 诉 自 己 ： “他 不 喜 欢 我 ”。 据 调 查 ， 在 美 国 这 样 的 商 业 社 会 当 中 ， 有 54%的 人害怕在别人面前演讲，也就是说有高达 54%的人害怕在别人面前表达自己。每个人都有 害怕的感觉，而这种感觉会使你的行动力瘫痪，以致于无所事事。我们不要因为 害 怕 而 蔑 视 自 己 的 行 动 ， 而 应 在 害 怕 、 恐 惧 的 过 程 中 ， 找 到 自 己 人 生 的 感 觉 。 客户的拒绝等于什么 每一名销售人员都要具有耐心，客户对你的拒绝是很正常的，因为客户对销售人员的拒绝是商业 社会对推销认同一个标准的反映。但遗憾的是，很多推销员在第一次被拒绝以后，就没有了第二次行 动，没有这样的魄力和勇气告诉自己：“他拒绝我了，那下一次我一定要让他接受我。 ”如果第二次再 次被拒绝，就尝试第三次；第三次再被拒绝，那就第四次你有没有这样的决心和毅力？其实很多 客户也许认同你的产品和服务，但是觉得第一次见面就成交不是很放心，喜欢“折磨”一下销售员。 多走一步海阔天空，但是遗憾的是，很多销售员没有多走一步。 图 3-1 每一次拒绝都是迈向成功销售的阶梯 如图 3-1 所示，如果十次拒绝等于一次成交，如果成交 10 000元的话，一次拒绝等于 1000 元， 如果你套用这个公式，你就不会害怕被拒绝。但是很多销售人员没有用这一公式告诉自己：客户的拒 绝是对自我财富的累计，客户拒绝是走向成功销售的基础。只有把自己每一次被拒绝都看成是成功的 基础，我们的人生才会获得更大的成就。 用互动案例认识“成见” 透过现象，发现本质 图 3-2 中有几个三角形？通常，我们都能找到几个三角形。但是，什么是三角形呢？三角形是由 三条边首尾相接形成的。而在图中，哪一个三角形是由三条边首尾相接而成的呢？当你努力地数着有 几个三角型的时候，你的大脑被你的眼睛欺骗了。如果面对这一问题，你首先思考一下什么是三角形？ 就能找到真实的答案。千万不要让你的眼睛蒙蔽你的大脑，这是从事销售的重要前提。作为销售人员， 面对客户的问题，首先应经过大脑的思考，透过现象，发现本质，而不要被现象所蒙骗。 图 3-2 魔幻“三角形” 用情绪控制思想，并决定行为 每个人都应思考：我能否让我的情绪控制我的思想，以决定我的行为，推动我走向成功？我们不 要先入为主，给客户、给产品、给我们的行业定性，如认为这个行业是“夕阳行业” ，这个产品不受他 人喜爱。如果一个销售人员不喜欢自己的产品，他能够使这一产品获得别人的认可吗？ 亲身体验 有一次我（指讲师本人）要出国，很多人来推 销速成的英语教材， 销售人 员告诉我，使用这些教材，一个多月就能学会 说英语。当时我问 ：“你的英语教材好在哪里？”于是他就给我描述在短 时间内能够获得多么神奇的效果。最后，我对他说， 你把你刚才所说的用英语给我说一遍可以吗？结果此言一出，他就马上把电话挂了。一个 销售英语速 成教材的人，如果连自己的产品都没有去 尝试， 连自己的英语都没速成，只会留给客户一个感觉：你自己也不认为所 销售的教材好，所以作为客户，我当然认为他所说的神奇效果不可信。 成为自己心灵的主人 IQ、 EQ、 AQ 都 是 测 量 人 类 某 种 能 力 的 指 标 ， 但 其 中 最 重 要 的 是 AQ。 AQ 即逆境情商，用以测试人们 将不利局面转化为有利条件的能力。遇到困难时，人们的脑海里马上会出现一连串问题 后果是什 么，谁造成的，对我的生活会有什么影响？AQ 低的人很容易被这些问题吓倒，而 AQ 高的人则会以一 种平静、积极、甚至乐观的态度去迎接困难，找到补救的办法。 你在面对困难时是知难而退，还是知难而进？人生就是一次攀登的历程，顶尖的人生是留给那些 勇敢的攀登者的。很多销售人员做不到这一点，往往自己打败了自己，最后迷失了自己。 人们每年、每月、每天都面临失败、面临挑战，关键在于面对挑战，面对失败，你是一个攀登者， 还是一个失败者。发现你自己，认识你自己。其实你有能力做到，关键在于你能否下定决心，你能否 面对失败毫无畏惧，继续前行。 成功的人永不放弃，成功的人是不断面对失败进行挑战的人，是自己心灵的主人。 客户究竟是谁 很多时候，销售人员把客户当成敌人，当成对手。很多的销售人员认为他与客户之间是一种博弈， 所以他们会用这样的口吻说：“这个客户有没有干掉？” “这个客户有没有上钩？” “你搞定了几个客 户？”客户似乎成了销售人员的猎物，成了销售人员所要攻击与消灭的对象。 “我们把客户干掉了” ， 这句话很多销售人员都常常挂在嘴上。销售人员应尊重客户，尊重来自于内心，你要有灿烂的笑容， 告诉对方，你多么希望能够和他在一起畅谈。客户是你的朋友，和他在一起是多么愉快，他在你这里 找到了需要和感觉，自然会把他很重要的事业交到你的手上，让你帮助他成功。 销售人员究竟该如何对待他们的客户呢？客户是上帝，是他们的衣食父母，这曾经是一种公认的 说法，但是，这一理念并不能为成功销售指出一条道路。把客户当作上帝，你没办法和他融合在一起； 把客户当作衣食父母，只是一味的乞求。 当今时代，作为一名销售人员，应该全心全意，用我们的热情全力以赴，帮助我们的客户走向成 功。在这个过程中，客户是我们事业双赢的伙伴，是我们服务的对象。应该让客户感觉你和你的产品 能够成就他一生的事业。如果你无法给客户这种感觉，那你就无法让他从内心接受你的产品。 【自检】 请你判断以下观点的正误。 观点 1：客户是“敌人”、 “对手” 。 观点 2：客户是我 们的“猎物”、 “俘 虏” 。 观点 3：客户是上帝、我们的“ 衣食父母 ”。 观点 4：客户是熟人、朋友、兄弟。 观点 4：客户是熟人、朋友、兄弟。 观点 5：客户是我 们服务的对象、事业双赢的伙伴。 见参考答案 3-1 【本讲小结】 你害怕与陌生人交往吗？你害怕被别人拒绝吗？先入为主的成见常常会左右你对事物的客观认识吗？客户是否是 你工作的对立面？如果你对以上四个问题的回答是肯定的，那么 这 将成为你通向顶尖销售之路的障碍。不 过今天你将获 得破解这四大障碍的法宝：做一个对人、尤其是对陌生人感兴趣的人，你将克服与陌生人交往时的害怕与恐惧心理；树立 “客户 的每一次拒绝都是迈向成功 销售的阶梯” 的观念，你就能 够正确地 对待客户的每一次拒绝；透过现象，发现本质，用 情绪控制思想，并决定行为，成 为 自己心灵的导师，你将能够客观地认识事物；把客户当作你服务的对象，事业双赢的伙 伴。做到以上四点，你离“ 顶尖”又近了一步！ 第 4 讲 顶尖的销售来自于积极的心态 【本讲重点】 认识销售心理法则 行销高手俱增业绩的六大原则 积极的心态是怎么炼成的 销售成功源自追求 认识销售心理法则 因果法则 因果法则是指每个发生在你生活中的结果，必定有一个或多个发生的原因。如果你想了解生活中 发生的任何事情，或者想对它有更进一步的了解，只要你能将其定义清楚，你就可以追究出原因，并 进而在其他的事情上运用这些原因。 因果法则对于职业生涯的涵义是：假如你要成为行业中最成功、收入最高的销售人员，你就要去 发现其他高收入、高成就的销售人员所做的事情，并且学着去做。假如你能够做得和他们一样好，你 最后也会得到同样的结果。 因果法则的反面就是，假如你一心向往别人的成就，却不去学习他们成功的原因，你就无法得到 同样的结果。 从事销售业的人很多，但我认为大多数的人都不太了解这项简单的法则。他们都认为自己可以晚 点上班，慢慢喝咖啡以及享用午餐，花大部分时间 去 交 际 应 酬 ， 看 报 消 磨 时 间 ， 然 后 早 早 下 班 却 也 能 够 赚 很 多 钱 享 受 生 活 。 一般销售人员并不了解因果法则分分秒秒都在引导人们走向成功或失败。成败完全取决于如何把 这些法则运用到他们的活动中去。 积极的心态对于销售成果很重要，而你的态度也会受到因果法则的影响。如果你的做法像其他快 乐积极的人一样，你就会确立并保持积极的态度。 这完全和你每天上健身房去锻炼身体一样，你马上就会得到和其他人同样的运动效果。你也绝对 不会感到意外，或认为这是一种奇迹和好运，这只不过是你实行了因果法则而已。 收获法则 因果法则必然会导出收获法则。不管你在生活和事业中“种植”了什么，你会或多或少地得到应 有的收成。假如你辛勤工作、严以律己、坚定心志、不屈不挠，你就会得到相应的尊重、地位、肯定、 销售上的成功、经济上的成就。 收获法则的另外一种说法就是：你今天的生活是过去耕耘的结果。当你环顾生活中的各方面 你的健康、你的人际关系、你的收入、你的业绩水准、你对事业的满意度与安全感你现在所看到 的是过去耕耘，亦即投人生产因素的成果。 不管基于何种原因，如果你对现在的收获不满意，那么完全要看你自己是否愿意立刻开始改变耕 耘方式。假如你想改变生活，就要投入不一样的生产因素。就像农人用不同的种子会长出不同的果实 一样，你必须植入不同的思想与行动，才能获得不同的结果。 收获法则认为，从长期来看，你的报酬绝对不会超过你的付出。你今天的收入就是过去努力的报 酬。假如你要增加报酬，就要增加你的贡献价值。 你的心态、快乐与满足感，是耕耘心态的结果。假如你将许多思想、愿景、成功的意念、快乐和 乐观铭记在心，就会在日常活动中得到积极肯定的经验。 收获法则的另外一个必然结果，有时称之为超额报酬法则。这个法则是指，伟大的成就都是发生 在那些有多进少出习惯的人身上。他们会加倍致力于得到回馈，他们一直找机会去超越预期目标。而 且由于他们一直得到超额报酬，他们也会一直受到雇主及客户的加倍赞赏，并且因为销售非常成功而 获得相当的财务报酬。 控制法则 控制法则是指“你欣赏自己，认为自己可以完全掌控自己的生活。 ”这个法则的相反情况是：你对 自己没有信心，所以没有办法完全掌控自己的生活。心理学家把这种情况叫做“控制领域”(1ocus of control)理论。他们认为你的快乐程度完全取决于你在生活的重要领域当中能够有多少控制力。当你 无论做什么事，都有做自己命运主人的感觉时，你就是世界上最快乐、最有自信的人。 这种积极心态的重要关键就是一种控制的感觉，一种你认为自己是生活中最主要的创造力量的感 觉。它让你觉得你能掌控所有发生在你身上的事情。发展并维持这种控制感，对你培养积极乐观的个 性而言，是绝对重要的。 信念法则 信念法则是指你不一定会认同你看到的一切，但你一定会认同已决定去相信的事物，即“你所相 信的任何事，只要投入感情，一定可以实现。 ”你的信仰会左右你的现实生活。 一个人表面上说了什么话，有过什么期望，写出什么文字，许下什么心愿，表现什么企图，都不 能用来判断他的信仰。这不过是他表现在外的行为而已，只有真实的行为才能透露出他真正的信仰是 什么。 由于你的行为是内心信仰的表现，你能够控制你的行为，那么你就能够间接地塑造及控制你的信 仰。 举例来说，如果你确信你的目标就是要在行销业大展鸿图，而且你每天举手投足、言谈举止都完 全像是成功人士，那么，你一定会确立销售高手的心态。一旦有了这样的心态，就会开始得到相应的 回报。你的信仰就实现了。 很多人都说：“当我开始销售成功、财务宽裕时，我就会开始大量投资去学习，从而让自己做得 更好。 ”这是一种悲哀的误解。先 看 到 成 果 才 去 探 究 原 因 ， 先 看 到 实 现 才 去 建 立 相 关 的 信 仰 ， 都 是 慢 一 拍 的 做 法 。 假如一个人坚信自己的销售事业会获得极大的成功，就应该不断地在自己身上投资。缺乏信仰会 造成负面效果，正如同积极的信仰会造成正面的效果一样。 自我设限是一种最危险的信念。这种对自己怀疑与惧怕的信念将会阻挠你获得期望的成功快乐。 这是一种对自我能力、才智、外表、创意、体力及技巧的否定看法。 作为一名销售人员，你应该去挑战你的自我设限信仰，只有自己的心态才能决定自己的上限。一 旦你不允许这些怀疑和惧怕阻挡进步，它们就无法支配你，你就会将这些自我设限抛之脑后，而它们 也会从此脱离你的生活。 【自检】 请参照以下步骤，寻找你的自我设 限，并 设法将他们从你的意识中剥离。 步 骤 一 ：设 定 一 个 理 想 目 标 。例 如 ：“我 要 不 要 成 为 行 业 中 最 顶 尖 的 那 10%的销售人员?” 通常答案应该是：“ 我要!” 步骤二：问自己为什么不能达成目标。例如你可以问“为什么我现在还不能成为行业中最顶尖的那 10%的销售人员?” “是什么因素阻挡 了我?”“ 是哪一种恐惧、怀疑以及限制让我裹足不前?” 在你陈述一个目标和渴望之后，你可以立即 问以上这些问题，通常首先跳入你脑海的答案就是你自我设限的信念。 一般人会说：要不是“ 生意太难做”，或 “我太年轻了”，或“我太劳累了 ”，或“我书读得太多”，或 “我书读得太少”，或“我的经 验不足” ，或“我的 经验太多了” ，否则，我也可以成为顶尖销售员。至此，你找到了自己的自我 设限。 步骤三：记住马克吐温(Mark twain)曾经说过的一句话：“ 每一次的失败都会有一千种借口，却没有一个好理由。 ”你可 以环顾四周并且自问：“有没有人和我遇到同样的困难?”来测试你自己的借口是否站得住脚。 假如你很诚实，就会立刻了解，在你周围， 许多人所遇到的困难超过你的想像，却能破除万 难把事情做好。假如别人 能够排除限制而有所表现，这表明，只要你不相信这些限制可以阻挡 你，你也可以做得到。 专心法则 专心法则是指“心中念念不忘的事物，会在生活中成长扩大。 ” 假如你对某事思考得够多，它到最后一定会主导你的思想并且影响你的行为。假如你矢志不忘你 的目标及期望的成就，这些思维就会主导你的所做所为。 假如你真的想要增加销售的绩效，你就会发现自己其实正在做一些能够达成期望的事情。你越是 专注于你所要实现的目标，你就会越执着的去得到它。你思考得越多，你的目标就会更快地在你的世 界里出现与扩大。 专心法则是因果法则、控制法则以及信念法则之下的自然从属法则。成功者就是那些不断检讨他 们要什么的人，失败者就是那些一直把心思浪费在不想要的事物上面的人。结果，成功者能够得到越 来越多想要的东西，而失败者的收获却越来越少。 你一定要把你的榜样以及期望销售成功的类型放在心中。善用这个法则，一定要随时思考你要做 哪些事，要学习哪些人，才会达成目标。一定要毅然决然地痛下决心，摆脱一切与此无关的言行。 连锁法则 连锁法则会影响销售活动的每一部分，并且是帮助你决定成功销售及收入的关键。它的意义是 “你是一个活生生的磁铁 ，你无可避免地会把那些和你想法一致的人与事吸引到你的生活当中。 ” 你的想法会在身旁创造一种心理能量的磁场。假如你对自己及产品服务有正面而乐观的评价，就 会传播出一种积极的心理能量，就会得到业绩领先，成功开发客户，受人推荐及创造销售机会等连锁 反应。 你对客户的服务越佳，就越能吸引客户接受你的服务，没有一样东西会比成功更具连锁性。你越 成功，就会得到越多。 你越热衷于这种想法，这种想法就越有力量来影响你的生活；你对事情越是积极、乐观及热忱， 你心理磁场的威力就越大，也越能够更快地吸引那些你要藉以达成目标的人和机会。这是让你随时掌 握自己想法的关键。 反映法则 反映法则是指“你的外在世界反映了你的内心世界” 。这是了解人类行为的基本原则，它几乎可以 解释你生活中的每一部分。你的外在世界是一面镜子，反映出每一寸真实的你。 你对他人与环境的基本态度会透露出你的个性。他人对待你的方式，可以说是你对自己和他人态 度的一种反射。 假如你希望别人对你好，对你积极，那么你一定要对他们有积极的态度。 你的人际关系是真实个性的一种反映，它会和你的内在心态相互呼应。当你变成一个更好的人时， 你周边的人也会变得更好。改变思想的方式，会改变你生活的外在环境。 你在行业中成功的水准会反映出你所接受的训练、经验以及你对身为销售员的看法。假如你能不 断充实并且不断练习，直到你坚信自己能够把工作做到炉火纯青之时，这种态度就会在你所有言行中 呈现出来，并且会反映在成果上。 记得爱默生说过：“你一直自认为是怎样的人，你就会变成那样的人。 ” 行销高手俱增业绩的六大原则 行销高手用六种方法来观察、反省自己并回应现在以及未来的客户，从而改善销售业绩。 我是老板 拉尔森里志是雅芳的顶尖销售人员，她是两个男孩和两个女孩的外祖母。能够成为雅芳众多销 售人员中顶尖的一位，她说过这么一句话：“我有一个非常严厉的老板，那就是我自己。 ”我们很多人 犯了一个可怕的错误，认为自己是在为别人打工。其实我们每一个人每一天都是在为自己打工。要提 升你的收入，提升你的地位，首先要告诉你自己的“老板”你想获得多大的成功。只有做到我是老板， 你才能对你自己的行为负责，才能够义无反顾，全力以赴，规划好自己的人生。很多销售代表把自己 所有的失败归结到一点，如“竞争对手价格太低了” ， “他的产品比我们好” ，总之， “我不负责，你去 负责” 。 我是顾问而非“销售人员” 很多销售人员把自己定位为“销售人员” ，认为对产品进行简单的说明及展示，客户就会购买产品。 但是从今天开始，你应把自己看作一名顾问。成为顾问的前提就是要学习产品知识、行业知识、客户 知识以及一切与之关联的知识，告诉客户“我是一个专家，我是这个行业的权威。 ”当你自己对你的产 品、你的行业，你自己都不自信的时候，客户如何认可你。 我是销售医生、销售策略专家 医生的工作方式是首先对病人进行检查，然后进行诊断，最后开出处方。销售的流程也一样，对 于一个服务对象，如果不能做到这一点，你就不能做到很好的销售。 作为一个“销售医生” ，你需要检查客户的需求，判断客户真正的动机，才能够提供最好的解决方 案，并且告诉客户，你的产品正是解决他当前问题的最好方案。如果你能做到这一点，你就是一个销 售的策略专家。 在日常工作中，我们应该善于思考，对外在的事物要懂得判断。对任何事情都应该计划在先，思 考在先，行动在后，只有这样，才能使自己的时间、体力、精力不至于白白地消耗。 我要立即行动，我拒绝等待 我们不应等待，而应立即行动。等待会把你的人生推到边缘地带，让你迷失自己，所以不要用等 待去开启我们的人生，而是要用“行动”来开启自己的人生。现在就去做，你才会获得丰厚的收获。 拒绝等待是一个成功人士获得成功的关键。 我要把工作做好用心 你有没有用心把工作做好的决心？如果没有，你就很难把工作做好；有了这种决心，才能体现在 你的行为上、策略上，才能把工作越做越好。很多销售人员不够用心，在拜访客户的时候，只注意表 面，不注意细节，从而错过了很多重要的信息，也错过了成功销售的机会。要把工作做好，请记住这 句话：认真是把事情做对，努力是把事情做完，用心才能把事情做好。 我要立志出类拔萃执着 任何一个渴望成功的人都希望自己能够在自己的公司、行业中出类拔萃。最伟大的推销员乔 治吉拉德第一次走上讲台做报告的时候，他告诉在座的每一个人：谢谢你们的鼓励，明年我还是会 站在这里。每个销售人员都应有这种立志出类拔萃的精神；而现实中很多销售人员遇到一点困难就容 易气馁，甚至愤而辞职，换工作、换行业。 要获得真正的成功，你应该认为你的销售事业永远没有尽头，必须让自己每一分、每一秒都认为 “我在做最成功、最顶尖的销售，我能够成为这个行业中出类拔萃的人。 ” 积极的心态是怎么炼成的 图 4-1 积极的心态是怎么炼成的 积极的自我对话 自我对话是一种自我催眠，自我暗示。你应该不断地告诉自己：“我是一个积极的人” ， “我要成 功” ， “我要成为顶尖的销售人员” 。通过这样的自我对话，不断激励自己，告诫自己不要放弃，要不断 进取。每天都进行积极的自我对话，把自己的心态调整到最佳状态，使自己每一分每一秒都充满热情 与自信，你就一定能够成功，因为积极的自我对话，能够让你产生力量，让一个销售人员在面临恐惧、 失败、拒绝的时候，依然能够前行。 积极的想像 我们需要用积极的想像去推动自己的行动。例如当你达成设定的销售目标之后，公司将奖励你去 夏威夷旅游。对于夏威夷旅游，你如何想像呢？想像夏威夷迷人的海滩，一定会激励你努力工作；但 是如果你想像在乘飞机的途中飞机有可能会失事，在夏威夷有可能被骗这些消极的方面，公司奖励你 的夏威夷旅游对你来说