如何开展员工满意度调查

如何开展员工满意度调查 零点研究集团联合客户部经理 肖明超 现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变 换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉 到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个 新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的 员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的 怨气或苦水，能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走 一批，能够保持优质的服务水准吗？ 这为企业提出了新的课题需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说， 员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法，等到一 切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。 在零点调查开展的多项关于满意度的研究结果显示，只有员工满意，才能带 来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式 导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生 产效率”以及“下属的不忠诚”。 和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者 表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开， 要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的 机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在 很多企业设置了“意见箱” ，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意 发表意见；一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况，即使将某些员工的 情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施； 而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司 的管理层之间缺乏一道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使管理工作的 改进不能把握正确的方向。 因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通 过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化对员工的影 响，以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠 正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。 那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？ 零点研究集团研究人员认为，以下五个方面的工作是获得一份全面有效的员工满意 度调查结果的保证。 一、 根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。 员 工 满 意 度 调 查 问 卷 的 设 计 非 常 重 要 ， 满 意 度 调 查 的 关 注 点 主 要 集 中 在 员 工 对 公 司 和 工 作 的 满 意 度 ， 按 照 这 一 基 本 框 架 并 结 合 公 司 调 查 的 目 标 ， 企 业 可 以 先 设 计 一 份 初 步 问 卷 ， 然 后 在 公 司 内 选 取 部 分 员 工 参 与 问 卷 测 试 ， 再 对 问 卷 的 措 辞 和 问 题 等 进 行 调 整 ， 形 成 最 终 的 一 个 有 结 构 问 卷 。 一般来说，员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观等内 容来进行，企业需要结合自身的实际情况，建立一套科学的员工评价指标体系，并 定期进行调查，以了解员工满意度动态的变化。通常，进行员工满意度调查时，需 要对员工的观念、对企业价值观、企业管理总体质量等进行了解。 研究发现，以下指标是影响员工满意度的重要方面，在设计员工满意度调查 时需要加以重点考虑： 1. 组织的目标：是否企业中每个职工对组织目标都有所了解、确认，且对此 感到自豪。 2. 组织机构：企业是否有严密的规章制度、管理政策和程序、管理体系与管 理实践、正规的组织机构与请示报告制度。 3. 组 织 的 效 率 ： 员 工 对 组 织 的 整 体 能 力 和 取 得 成 功 的 自 信 心 程 度 以 及 组 织 实 现 其 目 标 的 成 功 程 度 。 4. 沟通：组织内信息的纵向和横向沟通。 5. 协调与合作：组织的全体成员在为共同目标而有效合作奋斗的同时，各自 的能力得到了极大的发挥，各个独立群体之间能相互协调，并能的效地完 成共同的工作目标。 6. 报酬制度：对当前的报酬是否满意。 7. 关心制度：在企业是否受到管理层的关心。 8. 环境：组织内部气氛使职工感到愉快，得到拥护和支持，员工对自己的工 作感到满意。 附表 员工满意度调查问卷设计的参考指标 指标 调查内容 指标 调查内容 员工 观念 员工职业偏好 员工对晋升的重视程度 员工对收入的满意程度 对 个 人 增 长 才 干 、发 挥 潜 力 的 重 视 程 度 员工对工作稳定感、工作强度的 评价 员工对企业决策的参与意识 员工对自我状态的自我感觉 企业 价值 观 对 企 业 发 展 目 标 的 了 解 和 认 同 对 员 工 与 企 业 关 系 的 评 价 对 企 业 内 部 的 人 际 关 系 的 评 价 企业对工作和员工的公平性评 价 对企业机构设置的评价 企业 管理 有无与知道与否企业精神、企 业 目标 对企业效益的评价 企业 文化 质量 企业内部沟通方向 对员工培训的评价（资金投入、 时间、内容） 状况 对企业的管理机制（人治、制度运 行） 员工有无自豪感 员工被尊重、关心、重视的程度 企业在社会公众中的形象 劳酬制度合理性 决策科学性、决策机制 企 业 对 创 新 的 鼓 励 ，是 否 乐 于 接 受 新 观 念 ，员 工 能 否 公 开 向 现 有 制 度 挑 战 团队的合作性 公司政策的一贯性 公司管理层的合谐性 工作环境 资料来源：零点研究集团内部员工满意度调查指标体系。 二、 做好调查实施前的沟通。 员工满意度调查能否达到很理想的效果，要求员工有强烈的参与意识，因此 在进行员工满意度调查的时候，需要让每个相关的人员都了解到调查的重要性，同 时需要得到部门经理的支持是。在调查实施前的沟通期间，下面的要点应当被告知 和强调： 1. 参加调查的重要性。需要向员工说明这是一个表达民意的机会，并强调员 工的每一个意见都对公司未来的管理改善有着很大影响力。 2. 调查过程和数据的保密和匿名性。使员工确信他们的反馈将会严格保密。 3. 调查需要花多少时间来完成。说明时间可以让员工可以安排合理的时间来 进行填写，一般来说，大多数这种类型的调查，如果设计的比较合理，需 要 15 到 20 分钟的时间。 4. 调 查 的 信 息 将 如 何 使 用 。 告 诉 员 工 大 家 的 意 见 都 会 体 现 于 最 终 的 分 析 结 果 中 ， 并 得 到 回 答 。 5. 给 出 截 止 日 期 ， 并 感 谢 员 工 花 费 时 间 来 参 与 。 还 可 以 采 取 参 加 调 查 的 人 员 可 能 有 机 会 得 到抽奖的机会的方法激励员工进行认真的填写。 三、 采用定性与定量相结合的调查方法，保证调查深度和广度。 从解决问题的深度来看，调查有两种方法，定性研究和定量研究，定性研究 主要通过设定开放式不断深入的题目对员工进行访谈，获得企业中存在的问题类型 和员工的深切感受，具体的方法有员工座谈和员工一对一访谈，员工座谈由于有些 话题不便于公开讨论，因此比较适用的是员工一对一深度访谈；而定量研究则是揭 示不同问题的程度和规模，具体的方法有网上调查和自填式问卷调查。当样本量比 较小，员工比较集中时，两种方法的成本是差不多的，但是当一个公司有上千名的 员工并且员工分布在不同地方的时候，互联网调查的成本优势就显而易见了，如果 大多数的员工在工作场所都能够登陆互联网，这时候，互联网就是首选的方法，互 联网的调查会带来很高的回复率以及更快的反馈结果，而且容易控制调查的进程以 及自动的逻辑检查的能力。如果公司只有一小部分员工能够上网，则建议采用传统 的自填式问卷调查的方式。从解决问题的深度来看，企业采取定性现行，通过定性 挖掘一些员工对企业的评价，再通过定量调查去测试问题的程度，能够起到相互印 证的效果，同时也能更好的分析问题产生的深层次原因。 四、 员工满意度调查完成后做好及时的反馈。 在调查结束之后，企业需要保证调查的结果能够畅通地传递到每个员工的手 上，很多企业在员工满意度调查中犯的最大错误是没有把调查的结果传递给公司的 每个员工，因为作为企业来说，如果想通过员工满意度的调查来全面改善公司的生 产力，就必须让每个人知道公司的总体情况和他们个人对组织机构的影响力，同时 员工也能够感受到他们花费在填写问卷的时间是非常有价值的。当然企业并不一定 需要完整的把报告发布给每个员工，但是公司用诚实和公开的态度揭示调查中发现 的问题和不足，并对员工的参与表示感谢是非常重要的。 五、 调查结束后需要切实的制定出员工满意度改善的执行计划。 零 点 的 研 究 经 验 表 明 ， 一 些 满 意 度 调 查 没 起 到 作 用 的 关 键 问 题 往 往 在 于 企 业 只 关 注 调 查 的 本 身 ， 而 没 有 拿 出 实 实 在 在 的 解 决 方 案 ， 如 果 企 业 只 是 为 了 拿 个 数 据 看 看 ， 了 解 一 下 员 工 对 公 司 的 反 映 ， 而 不 准 备 采 取 任 何 行 动 ， 那 么 员 工 满 意 度 调 查 的 意 义 就 不 是 很 大 ， 否 则 员 工 会 把 满 意 度 调 查 看 成 “形 式 主 义 ”， 今 后 调 查 的 效 果 也 会 大 大 削 弱 ， 甚 至 会 适 得 其 反 。 因 此 ， 要 让 满 意 度 调 查 真 正 起 作 用 并 能 不 断 深 入 ， 制 定 解 决 问 题 的 行 动 计 划 是 尤 为 关 键 的 一 步 。 只 有 制 定 出 满 意 度 的 改 善 计 划 并 加 以 落 实 ， 员 工 才 会 积 极 主 动 的 反 映 企 业 存 在 的 各 个 层 面 的 问 题 ， 以 促 进 企 业 信 息 的 沟 通 。 上 海 施 乐 公 司 每 年 度 一 次 举 行 员 工 满 意 度 调 查 (公 司 内 称 为 EMSS，即 雇 员 激 励 及 满 意 度 问 卷 调 查 )。这 是 上 海 施 乐 在 管 理 上 的 一 个 特 点 。员 工 满 意 度 调 查 的 问 卷 内 容 、调 查 方 式 和 实 施 过 程 ，是 全 体 员 工 对 公 司 管 理 层 的 考 核 评 估 ，也 是 员 工 参 与 管 理 的 过 程 。 对 公 司 改 进 管 理 ，加 强 沟 通 ，提 高 员 工 的 积 极 性 ，有 很 大 的 正 面 作 用 。 员 工 满 意 度 调 查 问 卷 的 内 容 ，包 括 对 管 理 层 的 决 策 、执 行 、沟 通 ，管 理 层 对 下 属 的 交 流 与 反 馈 、尊 重 与 信 任 、公 平 与 合 作 ；以 及 对 员 工 激 励 、培 训 、发 展 、薪 酬 、团 队 合 作 等 方 面 ，通 过 70 多 个 问 题 ，进 行 不 记 名 的 个 人 满 意 度 倾 向 的 调 查 。调 查 结 果 通 过 第 三 方 进 行 统 计 分 析 ，所 以 ，这 也 是 一 个 公 平 、公 开 和 公 正 的 对 管 理 层 工 作 与 能 力 的 评 估 。 每 年 度 员 工 满 意 度 调 查 工 作 主 要 有 以 下 几 个 过 程 :年 初 公 开 年 度 EMSS 的 目 标 ，每 年 11 月 份 实 施 调 查 -公 布 调 查 结 果 -进 行 根 源 分 析 -提 出 改 进 计 划 -实 施 改 进 和 向 员 工 反 馈 改 进 的 结 果 情 况 。 施 乐 在 实 践 中 感 到 ，员 工 满 意 度 调 查 结 果 出 来 后 采 取 的 这 一 系 列 活 动 是 体 现 调 查 效 果 的 关 键 ，是 达 到 调 查 的 目 的 、找 出 根 源 、提 出 措 施 、实 施 改 进 、提 高 员 工 参 与 积 极 性 的 重 要 环 节 。 例 如 ，在 一 年 调 查 结 果 中 员 工 对 “交 流 /信 息 ”的 项 目 满 意 度 不 高 ，工 作 小 组 (内 跨 部 门 人 员 组 成 )，进 行 了 根 源 分 析 ，认 为 主 要 有 三 方 面 原 因 :高 级 经 理 对 交 流 重 视 ；上 下 级 的 案 例： 交 流 没 有 制 度 化 、经 常 化 ；交 流 工 具 少 、方 式 单 一 化 等 。针 对 管 理 上 的 问 题 和 根 源 ，我 们 制 订 了 行 动 计 划 ，其 内 容 包 括 :高 级 经 理 、部 门 经 理 定 期 与 员 工 代 表 召 开 “圆 桌 会 议 “交 流 意 见 、分 享 信 息 ；公 司 每 年 召 开 两 次 员 工 大 会 ，会 上 除 了 总 经 理 向 员 工 报 告 公 司 经 营 状 况 ，还 安 排 了 员 工 向 总 经 理 提 问 、相 互 对 话 的 时 间 ；各 部 门 每 月 一 次 员 工 会 议 ；人 力 资 源 部 和 工 会 走 访 职 工 家 庭 ，特 别 是 长 期 出 差 或 出 国 人 员 家 庭 ；加 强 与 分 公 司 职 员 交 流 ， 等 等 。这 一 系 列 的 行