如何提高民营医院电话成功率的5心策略

各位同仁、各位前辈： 大家下午好！ 我是医疗策划唐中怀，首先感谢我的好友李魏、林志华、严海群、徐广尚、王海诚、 陈跃东、钟呼顺等一直默默给予的支持，同时感谢在座的各位广大群友，给予的鼓励和支 持，给了我提供这么一个和大家交流的平台。我看群公告上讲，今天是一个讲座。与其说 是一个讲座，不如说是个人的一个工作心得的交流。今天所讲的只是抛砖引玉，不到之处， 欢迎各位老师批评指正！ 今天要讲的主题是：如何提高民营医院电话成功率的5心策略，主题内容分以下十大项， 二十小点： 一、咨询产生的市场背景及意义 二、字体结构解析 三、咨询的定义 四、咨询的重要性 五、咨询人员的思路 六、一名优秀的咨询人员应该具备哪些技能？ 七、电话咨询的目的是什么？ 八、电话咨询的基本流程及五心策略 九、特殊问题的处理几点建议 十、咨询的总体原则 在讲课之前，我们首先来做一个测试，我就以医疗整形美容电话咨询为切入点 大家看看下面这些标识自己认识多少： 一共10个标识。 每个计10分。 大家看看自己可以得多少分？ 经过测试我想大家能得多少分应该自己心里有个数了吧，也许大家会问我为什么做这 么个测试，上面都是一些高端人士生活中常消费的事物，要想更深入的了解他们，只有从 他们的生活习惯，衣、食、住、行等入手，才能更好得与他们沟通，才能有沟通的切入点， 你就是她，你就是那个高端顾客，俗话说：知己知彼，百战不殆，就是这个道理。 在这里个人建议的顾客八大沟通技巧 一、顾客说的永远是对的！ 二、多肯定少否定 三、多引导少教导 四、多销售心理少销售产品 五、多反问少询问 六、多赞美少贬低 七、多专业少忽悠 八、如果不理解请参照第一条。 作为一名出色的咨询师首先要了解咨询师产生的基点在啥地方， 从这幅指示图上不难看出咨询师是连接医院和顾客（患者）的中间媒介，咨询师的任务就 是也就不难看出来， 从上图，咨询二字的结构来看，都有一个“口”字， “口”即是“言” ，讲话、沟通的意 思。 个人认为，咨询是一种销售行为，它不是一个人在说话，而是对话！ 咨询既然是沟通，就会涉及到具体的怎么沟通。 我个人的观念，就是借用移动的一句广告语“沟通，从心开始。 ” 怎么从心开始？具体方法将在后面章节做一个详细讲解、沟通。 在常人眼里，认为咨询就是简单的接个电话，乒乓式的回答一下问题，其实不然，电话咨 询可以说它是广告的延续或是远程导医，目前它已成为影响医院经济增长点的重要因素之 一。 老板、顾客、本人，多重角色，换位思考。咨询是一个复合型角色的扮演者。 要想成为一名优秀的咨询师，仅仅具备一点医学知识是不够的，它需要具备一个综合性的 专业素质。 一个咨询师，如果不明白咨询的目的是什么，那只能叫“瞎子点灯”瞎咨询！ 那么电话咨询的目的到底是什么呢？ 上门！ 需要补充一下的是：以最短的时间引导顾客(患者) 上门！ 为什么要强调最短呢？ 因为顾客的思想时刻在变化，我们应将风险降到最低的区间段，这样，让顾客（患者）没 有过多的时间去考虑、犹豫，通俗的讲就是趁热打铁。 我上面提到过移动的广告语“沟通，从心开始” 。如何从“心”开始，具体怎么做，下面我 就为大家做一个分解。 上述的五项就是我个人提出的：咨询五心策略。既是咨询的技巧、也是常规咨询的流程， 它的顺序尽量不要颠倒。 实际案例分析： 案例1（骚扰篇）： 骚扰者：你好，小姐，这么晚了你还在医院值班吗？需不需要我陪啊？是不是很寂寞啊？ 咨询师：你好先生，我们是在工作时间，请自重，如果您一再这样往复打电话过来的话， 我只能打110，您的电话我们是安装有区域精准定位系统的，3分钟之内警察就可 以找到您，如果没有其他的问题要咨询，那我就先挂了。 案例2（投诉篇）： 投诉者：你们是*医院吗？你们医院的素质太差了，给我做的手术一点效果都没有！你们 赶紧把钱退给我，要不然我就找媒体，到卫生局去投诉你们，到法院告你们！你 们院长电话多少？我找你们院长说！ 咨询师：您好，您怎么称呼？哪里人？能不能陈述一下您的具体情况？当时是哪位医生为 您实施的手术？经过您的陈述，我大概初步了解了一部分，首先，对于您的情绪 我表示理解，如果是我本人的话，我也会很激动，至于您说的找媒体、卫生局投 诉，这是您个人的权利，但是我想您今天打电话过来就是对我们的一个信任！您 最终的目的是为了解决问题，是吧？如果方便的话，我建议您到医院来当面沟通。 如果真的是我们的问题，我们肯定会负责到底。如果您对我们的解决方案不认可， 可以到第三方进行鉴定，我们该负什么责任就负什么责任，这也是我们一贯的做 事方式。 案例3（探子篇）： 同行探子：你好，请问你是*医院吗？你们现在*项目多少钱啊？你是医生还是咨询人 员，你们有几个咨询人员。 咨询师（凭职业敏感觉得是同行探子的）：您好，您咨询的问题太多，我一下子也回答不 过来，请见谅，如果您想了解更多的问题，欢迎您到我们医院来，当面沟通交 流。您是同行的吧？没事的，有竞争才有发展吗？既是竞争对手也是朋友嘛？ 随时欢迎您的大