如何经营老客户

如何经营老客户 （一）如何维护老客户，充分发掘老客户的价值？ 各位销售人员需要注意：忠诚的大客户是企业宝贵的财富！ 企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度， 造就稳定的顾客群。但是，让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需 求和偏好不断变化，这就要求我们必须不断创新，使顾客获得超值享受。 如何发掘老客户的价值，客户服务是关键。下面提供几种老客户维系的方法和 技巧： 1、情感维系、贴身服务 企业要与老客户建立起一种牢固的联系，除了业务方面还有情感因素。 需要建立： （1）建立客户资料库：如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日 期记录等。 （2）制定对老客户进行关系维持的具体措施 定期与老客户交流、成立专门的老客户俱乐部，为成为会员的客户提供各种特 制服务，通过客户俱乐部的系列活动，加强老客户和企业的联系，培养老客户 对企业的忠诚；如新产品推广、优先销售和优惠价格等。 （3）通过情报反馈系统，随时了解客户的需求 虽然是老客户，信息反馈不及时，也容易贻误战机。应该建立客户反馈系统， 随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务做出相应的调整。 （4）定制化销售 根据客户不同的情况，和每个客户一起设计销售方案，按他们的特殊要求提供 相应的产品。定制化的销售有利于建立企业和客户间的长期关系。 因为每个客户都有不同的情况，如区域不同、经营策略有差别、销售条件不同 等等，根据他们具体情况设计产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他 是被高度重视的。 2、提高老客户的转移成本 在与企业的交往中，老客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会有 “转移成本”转换其他的品牌作为供应商，要付出很多代价。 这种现象在 IT 行业中更为明显，因为设备存在升级、维护、更新、软件与网络 配套等技术含量较高的服务。所以，客户想改换品牌时，通常都十分慎重。 因此，我们要构建客户转移壁垒，使老客户在更换品牌和供应商时感到转移成 本太高，即使获得一些利益，也会因为转换品牌或供应商而流失。 以下几个方法，供各位借鉴： （1）利用契约关系锁定客户 很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客 户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。 （2）频数营销：紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。 例如：只要这个客户不断重复购买或只和联想来往，客户就可以得到奖赏，包 括优惠、额外产品和服务。 （3）捆绑式销售：客户如果购买全线产品，可以享受整体费用优惠。 3、利用好售后服务的机会 通常，我们认为销售结束后就万事大吉，其实合同的签立才是双方合作的真正 开始。很多销售人员，一个单子签成后，马上去忙下一单。这样，虽然你看到 他一年到头在不停忙碌，但往往效果一般，不会是业绩最棒的销售员。究其原 因，很多销售人员忘记挖掘老客户的价值，单子一签，就什么都不管了，甚至 电话都懒得接。 因此，这里特别强调，抓住并充分利用售后服务的机会人还没走，茶怎么 能凉？这样，一方面可以增强客户的信任，另一方面可以更多的了解客户信息， 很多优秀的销售员就是在这个环节发现许多新的生意机会，在同一个客户上， 产生更多新的订单。 请记住下面的公式：维持老客户开发新客户成本的 1/5 成本只有 1/5，但是效益却是惊人的，优秀销售员都明白充分开发老客户的价 值和意义。 （二）如何通过老客户带来新客户？ 根据美国推销协会统计：一个销售人员在销售的头两年，有 75%的时间花在开 发新客户上，花在销售上的时间只有 25%。但两年以后，两者的数字开始发生 变化，最后开发新客户的时间不超过 25%，这是因为销售人员通过老客户来开 发新客户，不仅节省时间，而且大大提高了业绩。 下面是如何通过老客户带来新客户的六个步骤: 1、与客户接触过程中要充分展现专业素养，这种专业知识要让客户真切地体验 到，取得老客户的信任，这为今后更多的合作赢得关键一步； 2、在对老客户进行售后跟踪服务时，恰当利用他们的推荐，可以找适当时机要 求满意的老客户为公司产品填写产品感受、服务评价、或者直接写推荐信，为 公司推荐新的客户； 3、拿到推荐客户名单后，了解推荐名单的详细资料。如果有机会，可通过推荐 人了解新客户得详细资料姓名、性别、年龄、文化、职务、电话、所在公 司、收入、兴趣、爱好、以及相关业务状况等等。 4、评估并过滤推荐名单，就目前搜集到的信息与推荐人一起讨论被推荐人的可 能购买情况，将客户分成最大可能购买和可能购买两类。 5、立即拜访最大可能的客户，开始新一轮客户接触准备：接触、面谈、拒绝处 理、成交、售后服务、新客户成为老客户，向老客户要求推荐名单，所以我们 常常说一个项目销售的结束又是一个新的开始，周而复始，是一个生生不息的 循环。 6、要将商谈结果告之推荐人，迅速与推荐人联络。因为推荐人有时比销售人员 更急于了解他所推荐的名单是否有价值，你与他所推荐的客户商谈情况如何。 乐于为你推荐客户的人，大多有个热心肠，所以要将情况“通报”给他，不管 情况如何，都要表示感谢，有困难要请推荐人从中帮助，成功之后要“犒劳” 一下，让他感受到助人为乐的喜悦。 （三）如何与客户建立伙伴关系？ 首先，我们需要明确，合作伙伴关系是一个双赢的概念，只有我们与客户都能 不断的从这种合作中长久受益，这种关系才能持久稳固。 但合作伙伴关系也并不是一成不变的。随着时间推移，客户自身的改变也会给 合作伙伴关系带来影响。 因此，建立一套客户档案，定期跟踪、分析客户的动向，并及时对客户的改变 做出迅速积极的反应，这种合作关系才能维持长久，并永葆生命力。 下面是实战当中，各位销售员需要注意的方面： 1、必须保证：客户（合作伙伴）得到的产品、服务质量必须是一流的，这是无 庸质疑的前提。供应商必须在技术上和服务上让客户持续满意，才能维护自己 的优势地位。 2、在当前项目的操作过程中格外用心。从客户利益的角度出发多为其出谋划策， 包括节约成本、合理化解决方案，扮演一名精通专业的顾问角色，赢得客户信 任。 3、增进业务流程的匹配性。长期客户关系的建立是以完成业务合作，获取利润 为目的。做过业务的人都有体会，双方不同的业务流程磨合，常常是件痛苦的 事。因此，要建立长期有效的客户关系，就应考虑如何完善，使整个业务流程 相互匹配，避免沟通障碍和困境，这需要双方都做出调整与转变，开始需要花 费一些经历，但从长期来讲，是非常值得的。 4、利用好售后服务，这是建立并保持良好人际关系的重要一步。签单并不是结 束，而是双方合作的真正开始，要想成为长期持久的合作伙伴，必须从这一时 刻起认真兑现你所有的承诺让客户感到：与你合作是正确的选择！ 全文小结： 如何进行老客户维系 1、情感维系、贴身服务 （1）建立客户资料库 （2）制定对老客户进行关系维持的具体措施 （3）通过情报反馈系统，随时了解客户需求 （4）定制化销售 2、提高老客户的转移成本 （1）利用契约关系锁定客户 （2）频数营销 （3）捆绑式营销 3、利用好售后服务的机会 维持老客户=开发新客户成本的 1/5 如何通过老客户带来新客户 1.与客户接触过程中要充分展现专业素养 2.适时要求满意的老客户填写感受评价或写推荐信，为公司推荐新的客户 3.了解