浅谈无偿献血服务热线人员素质

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 浅谈无偿献血服务热线人员素质 摘要：献血服务热线是采供血机 构联系献血者和为献血者提供服务的重 要渠道和窗口，献血服务热线可以为献 血者提供咨询、献血预约、结果查询、 投诉等服务，通过这种方式吸引广大献 血者从而掌握献血者的资料，保证血液 中心较为稳定的献血者群体和稳定血源， 满足临床血液供应，具有重大的意义。 作为献血服务热线人员应从自身做起提 高综合素质，为献血者提供方便、快捷、 优质、高效的献血服务，从而提高献血 者的满意度，充分发挥献血服务热线的 作用。 中国论文网 /4/view-12877158.htm 关键词：献血服务热线人员 素 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 质 献血者是采供血机构最重要的资 源，使广大群众积极地参与无偿献血及 提高献血者的再次献血率是采供血机构 保障临床用血的基础。为了大力推进我 市无偿献血事业，2011 年 5 月大连市血 液中心开通了无偿献血服务热线，该热 线是指采供血机构引入先进的、以呼叫 中心技术为核心的后台支持系统，融合 呼叫中心先进管理理念，由专业坐席人 员通过语音、网络等方式为无偿献血者 及社会公众提供优质、高效、快捷服务 的献血服务中心1。作为献血服务热线 坐席人员，除了快速地为客户解决问题 外，他们的态度、语言等方面也影响着 客户的满意度，因此对热线人员有一定 的综合素质要求，具体讨论如下： 1 专业知识及业务能力 献血服务热线工作较繁琐涉及面 较广，如何快速有效地处理客户提出的 各种问题，对工作人员的素质提出了较 高的要求。首先应熟悉献血反应、保密 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 性弃血、献血者屏蔽等业务流程，同时 要熟练操作电脑、座机等与通话相关设 备，避免因为不熟练而造成的手忙脚乱。 其次因为业务素质受到文化水平的制约， 所以良好的业务素质必需有一个合理的 知识结构来支持。应具备扎实的医学知 识和现代输血技术理论知识以及社会科 学、人文科学、法律知识等边缘学科知 识。 2 职业道德 2.1 爱岗敬业 血站工作维系着患 者的健康生存与千家万户的幸福，因此 服务热线人员的思想人格情操应是有高 度的社会责任感和爱护生命的淳朴情怀。 要热爱献血事业，对所从事的专业要忠 于职守，尽职尽责，在处理问题时要认 真严谨，一丝不苟，要善于发挥自身的 聪明才智，对待业务更应精益求精、不 断进取。 2.2 高度的责任心 “血液无小事， 安全是第一。 ”血液安全直接关系到广大 群众的身体健康和生命安全。因为血站 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 工作的特殊性，所以工作人员应该提高 安全认识，本着对献血者及用血者高度 负责的态度对不符合献血条件或有高危 行为的献血者进行献血者屏蔽和保密性 弃血工作。 2.3 要有谦虚忍让的精神 热线人 员提供服务时，态度上的谦虚忍让是以 不变应万变的制胜法宝，尤其是在接听 投诉电话时，来电者的电话往往强硬、 情绪激动甚至出言不逊，这时要求工作 人员保持平和的心态，认真倾听客户的 倾述，以态度诚恳、与人为善的态度及 亲切文雅的语言处理问题。 2.4 献血者至上 1 献血者至上 是要求工作人员在开展各项业务和服务 活动中，要以献血者为中心，以献血者 的需求为导向，为献血者提供优质、高 效、热情、周到的专业服务。工作人员 首先要树立强烈的服务意识，把为献血 者服务当做自己的责任和义务；其次要 在保证完成服务任务的基础上，努力提 高服务质量。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 2.5 诚实守信 1 诚实守信是一 个道德范畴，是为人处事的一种美德。 诚信乃立身之本，无信则不立。作为精 神、道德层面的东西，讲诚信，要靠自 觉，要树立诚信的为人形象，关键在于 修身自律。作为血液中心的每一个员工， 要树立和维护献血事业形象都则无旁贷， 要从自我做起，把讲诚信体现在一言一 行之中。献血服务热线工作人员的服务 体现了献血服务热线乃至血液行业的形 象，热线工作人员必须诚实守信，在工 作中尊重事实，认真履行职责，取信于 献血者，建立和维护好和谐的采供血关 系，保留和壮大无偿献血者队伍。 2.6 保守秘密 献血结果查询和保 密性弃血等工作涉及到献血者的个人隐 私，保守秘密是献血服务热线工作人员 的基本义务，也是法律和道德的基本要 求。如果泄露不仅会威胁采供血机构和 献血者的相关权益，也会损害献血服务 热线的整体形象和无偿献血事业的社会 形象。因此保守秘密是献血服务热线职 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 业人员职业道德中一项十分重要的内容。 2.7 学会尊重 尊重指敬重、重视， 人的内心都渴望得到他人的尊重，尤其 是献血者，他们无偿献血的目的往往是 通过参于公益事业来满足其尊重的需要 和自我实现的需要。所以要求热线服务 人员提高自身素质学会尊重他人，同时 还要富有爱心、同情心，工作时不歧视 献血者，更不要因为献血者的行为和人 格问题进行评论甚至耻笑献血者，应一 视同仁为献血者提供优质的服务。 3 心理素质 心理素质是人的整体素质的组成 部分。以自然素质为基础，在后天环境、 教育、实践活动等因素的影响下逐步发 生、发展起来的。因为献血服务热线人 员在工作中接触不同层次的献血者，所 以要有较强的应变能力，要保持稳定的 情绪，遇到问题要机智、果断、沉着处 理。在工作中既要有稳定的情绪、健康 的心理，还要有积极的情感。心理素质 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 是先天和后天的合金，因此需要献血服 务热线人员通过不断的学习来提高自身 的心理素质。 4 心理咨询能力 与献血者进行沟通时要讲究技巧， 要具有心理咨询能力。服务热线人员向 献血者进行不合格结果回告时，部分献 血者比较抵触不愿意接受，甚至有的献 血者心理压力较大，反复来电话咨询。 因此需要服务热线人员有一定的心理学 知识，在进行回告时要避免开门见山及 使用刺激性的语言，应循序渐进地讲解， 给献血者一个接受的过程，并从献血者 角度出发进行健康教育及心理疏导，使 献血者感受到我们非常关注他们的身体 健康，使他们理解并配合我们的工作。 5 有效沟通 沟通是为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或者群体间传递，并 造成共同协议的过程2。服务热线人员 通过提升沟通技巧，增加沟通手段，在 吸引更多的人参于到无偿献血的队伍中 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 有着重要的作用。服务热线人员在沟通 时态度要诚恳，根据献血者不同的教育 背景，依据献血者熟悉的语言，采用层 次不同的术语、俗语进行沟通。在沟通 过程中服务热线人员宜用亲切的语言以 拉近彼此间的距离，达到沟通方面的无 限化。服务热线人员与献血者沟通时可 以宣传献血知识，讲解献血前后的注意 事项，告诫安全献血的重要性，从而进 一步保证血液安全。每一个献血者在献 血后都会关心自己献出去的血液质量情 况，到底有没有被正常使用，从而实现 其自身价值，服务热线人员要及时告知 献血者血液检测情况，在进行沟通时应 该是被授权人员并且在核实是献血者本 人后再告知，其保密性和隐私性得到了 较好的保障，如果有血液检验不合格的 情况，应告知并可能采取进一步的措施 3。有效沟通的准确作用，还能够缓解 献血者对献血服务不满意的不良情绪， 提高献血者满意度，对维护献血者队伍 具有积极作用。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 6 宣传能力 自 1998 年中华人民共和国献 血法颁布实施以来，大连地区的无偿 献血工作取得了迅速的发展，并逐步实 现了临床用血 100%来源于自愿无偿献 血的目标。但由于新型农村合作医疗的 开展及医学的发展导致临床用血的增加， 使我市采供血形式不容乐观，尤其是夏 季高温、冬季天寒的情况下，无偿献血 人群缩减，使用血形式更加的严峻。通 过适时、有效的宣传手段对发展壮大无 偿献血者队伍起着重要的作用。电话招 募是采供血机构不容忽视的献血招募手 段，电话招募工作分为成分献血招募和 全血献血招募者，其中以招募全血的献 血者居多，服务热线人员要针对不同的 招募对象和被招募者提供的不同问题进 行相应的回答。献血服务热线作为电话 招募的平台在传播健康的献血观念、普 及科学的献血知识、动员和培育公民献 血意识和献血热情上发挥了一定的作用。 因此，服务热线人员应抓住这个有利武 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 器、把握时机与重点进行无偿献血宣传。 做到宣传的广泛性、科学性和针对性有 机结合，使群众的献血意识日益增加， 为有效开发无偿献血潜在人群发挥了巨 大的作用。 血液资源的不可替代性，决定了 无偿献血工作的艰巨性和长期性。随着 医疗服务新办法、新举措的有效实施以 及新农合、医疗保险的全面覆盖下，医 疗临床用血量呈逐年上升趋势，留住现 有无偿献血者发展潜在的献血者，对保 障临床用血具有重要意义。献血服务热 线作为采供血机构