妇幼保健院关于开展

妇幼保健院关于开展“三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案通知 各部门、各科室： 为了认真贯彻落实国务院纠风工作会议和卫生部关于在全国医疗卫生系统开展 “三好一满意”活动要求，根据湖北省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动，加强行 业作风建设实施方案的通知精神，结合我院实际，在全院深入开展“服务好、质量好、 医德好，患者满意”活动（下称“三好一满意”活动） ，进一步加强行业作风建设，现制定 我院开展“三好一满意”活动，加强行业作风建设实施方案，具体如下。 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，以开展“三好一满意”活动为平台，紧密结合医药卫 生体制改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明 单位创建、平安医院建设和行风评议等活动，切实加强行业作风建设，不断提升服务水平， 持续改进医疗质量，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为患者提供安全、有效、 方便、价廉的医疗卫生服务。 二、活动主题和活动范围 以“服务好、质量好、医德好，患者满意”为活动主题。本方案适用于全院各部 门、各科室。 三、活动目标 通过深入开展“三好一满意”活动，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安 全，改进医德医风，控制医疗费用，提高患者满意度，实现“服务好、质量好、医德好， 患者满意”的目标。 四、2011 年活动主要内容 2011 年要以“三好一满意”为主要抓手，不断丰富多种活动载体，提升活动内涵， 提高服务意识、质量意识和廉洁意识，维护患者利益，促进医院持续健康发展。 （一）服务好 1、完善预约诊疗服务。继续完善预约诊疗，探索门诊和出院病人复诊实行中长期 预约，设立医院就医和健康咨询热线，完善门诊 24 小时挂号和预约服务。 2、优化门诊服务流程，实行“一站式服务” ，完善双休日门诊和节假日门诊。优 化门诊布局结构，在醒目的位置张贴科室分布平面示意图、引导标识、就诊流程及医保、 新农合报销流程图。分科、分层分散候诊、挂号和收费，使用电子叫号系统，逐步实施电 子病历，加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号。合理安排患者就 诊过程，提供方便快捷的检查结果查询服务，增加便民措施，减少就医等待，改善就医环 境。实施全省门诊病历“一本通”和检验结果、影像资料同级互认，促进合理检查。 3、加强急诊抢救“绿色通道”管理，及时救治急危重症患者。落实首诊负责制， 与 120 建立联动协调制度，与基层医院建立急诊、急救及疑难杂症转诊服务机制。努力实 现首诊在基层、分级服务、双方转诊的分级服务协诊机制。改善急诊“绿色通道” ，建立重 点病种的急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。 4、支持医务人员到基层开展执业活动和公益活动，完成上级交给医院的“城乡对 口支援” 、 “万名医生下乡” 、 “防灾救灾” 、 “艾滋病防治” 、 “降消项目” 、 “援疆、援藏、援 外”等任务。开展各种形式的送医下乡活动。 5、落实住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平。为患者办理入院、出院手续 提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊 交代或床边交代。加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续 医疗服务。对于转科病员要做到内部精细化管理。 6、规范医务人员诊疗行为，配备实用基本药物、完善药品和耗材的集中招标采购， 合理制定大型设备检查费用，严格查处“大处方”行为。减少患者医药费用预付，方便参 保参合患者就医。与医保结算服务结合，推进临床路径，探索实施总额预付、单病种付费， 逐步实现患者“先诊疗、后结算” 。积极配合实现农民健康“一卡通” 、推进新农合补偿与 救助的一站式服务。 7、规范临床护理行为，实施优质护理服务。落实护理人员配置标准，健全护理管 理规章制度，严格执行护理技术操作规范。提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护 理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。以优质护理示范为载体，改革护理模式， 提高护理水平，优质护理服务覆盖 80%以上的病房，创建省级或国家级优质护理示范医院、 示范病房和先进个人。 8、加强精细化管理，提高服务绩效。以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务 系统与流程。加快医院信息化建设，逐步解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少 患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。 9、加强投诉管理，畅通沟通渠道。实行医疗工作“首诉负责制” ，设立或指定专 门部门和人员统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。 10、推动开展“志愿服务在医院”活动。设立患者服务中心，继续开展“助医” 、 导诊、陪诊等服务。 （二）质量好 1、落实各项核心制度。各部门、各科室要继续深入开展“医疗质量荆楚行”活动， 坚持落实首诊负责制度、三级医师查房制度、交接班制度、术前讨论制度、疑难病例会诊 制度、死亡病例讨论制度、病历管理、处方管理等核心制度，加强医护人员“三基三严” 培训和考核，不断提高医疗质量。 2、完善院科二级医疗质量控制体系，强化医疗服务质量管理，建立医疗质量持续 改进机制。进一步完善以专科为基础的医疗质量控制标准，适时进行专科质量控制、培训 指导与督导检查。 3、贯彻实施医疗技术临床应用管理办法 、医疗技术准入、设备临床应用和管 理制度，促进医疗技术临床合理应用，提高医疗质量。 4、贯彻实施处方管理办法 、 抗菌药物临床应用指导原则和卫生部办公厅 关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知 ，严格规范医师处方行为，积极促进临床合理 用药。 5、推进临床路径和单病种质量管理，提升整体医疗质量水平。 6、贯彻落实医院感染管理办法和相关技术规范，加强重点部门、重点环节的 医院感染控制工作，重点加强 NICU、PICU 及手术室管理，有效预防和控制医院感染。 7、进一步落实重大医疗过失行为与医疗事故防范预案和处理程序，鼓励及时、主 动报告医疗安全（不良）事件，认真分析、处理重大医疗过失和医疗事故。完善医务人员 之间的沟通及医患沟通制度。 8、加强手术和麻醉医疗安全管理。落实术前访视和评估制度，加强围手术期质量 管理，严格执行各种诊疗工作常规，防止手术患者、手术部位及术式发生错误。完善麻醉 操作主治医师负责制，规范麻醉工作程序。加强对麻醉术中和术后患者的监护，实施规范 的麻醉复苏全程观察，及时处理麻醉意外。 9、严格执行“三查七对”制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，做到正 确执行医嘱，加强输液规范化管理。 10、全面排查医院基础设施、技术装备、作业环境、防控手段等方面存在的安全 隐患，加强医院后勤管理，制定完善各类应急预案，定期开展应急演练。 11、贯彻执行临床用血管理办法和临床输血技术规范等规定，进一步加 强输血环节和临床用血管理，保证临床用血安全。 12、积极配合卫生行政管理部门推进医疗纠纷第三方调解和医疗责任保险工作， 保障医患双方的合法权益，化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。 13、开展临床重点专科建设，创建一个或几个国家级或省级临床重点专科，发挥 临床重点专科的示范带动作用，提高专科医疗水平和疑难重症救治能力，带动医院整体医 疗服务能力和技术水平进一步提升。 14、争创“国家级优质医院” 、 “省级优质医院”活动，提升服务能力，提高服务 质量，保障医疗安全，加强诚信体系建设，建立诚信医院。 （三）医德好 1、加大医德医风教育力度。实行一把手责任制，深入开展职业道德和法制教育， 不断提高职工思想素质和业务素质。以高尚的医德、精湛的技术、良好的服务、优良的医 疗条件服务患者。 2、建立健全医德医风制度。规范医、药、护、技各类人员行为，积极开展“四查 五重点”活动。建立完善的监督约束和激励机制，坚持院内监管和社会监督，提高医疗行 为透明度。 3、严格落实医德医风考评制度。成立考评小组，制定考评标准，定期对医疗质量、 服务态度、坚守岗位、履行职责、收受钱物和品德等方面进行考评，每年对医务人员进行 12 次的集体综合考评。建立医德医风档案，实行不良行为记录，将定期考评情况与职称 晋升、调整工资、表彰先进挂钩，奖优罚劣，激励先进，促进医德医风进一步提高。 4、预防查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律，落实“三重一大” 事项集体讨论决定制度，对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗制。预防和杜绝乱收费、 收受或索要“红包” 、收受回扣、商业贿赂等行为。 （四）患者满意 1、积极组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，研究建立科学的评价指标 体系，调查对象包括住院患者、门诊患者和出院患者。通过对出院病人电话回访、对住院 和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见。 有针对性地及时改进服务，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。 2、积极组织开展送医送药送健康活动、医疗惠民行动、义诊活动、医疗服务老区 行、医疗服务社区行等活动，为基层群众送健康、送快乐、送温暖。 3、努力开展民主评议活动。把行风评议的过程，变成医院查找问题、积极整改、 不断提高的过程，变成医院加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程。 4、落实院务公开各项要求，推动医院内部民主管理决策。院务公开做到常态化、 透明化，及时公开涉及群众利益的改革措施和重要事项。做到院务公开有制度、有措施、 有整改、有提高。 五、实施步骤 2011 年活动总体分为宣传动员布置、查找问题、整改提高、评议表彰四个阶段。 （一）宣传动员布置阶段（2011 年 4 月5 月） 1、深入宣传发动。召开全院班组长以上人员参加的工作会议进行动员部署，在全 院全员传达会议精神，全面启动“开展三好一满意 ，加强行业作风建设活动” 。通过院 内宣传教育，做到领导带头，群众参与，人人知晓，统筹兼顾。通过讲座、网络、展览、 报道等多种宣传形式，营造良好活动氛围，让全院医务人员切实增强参与活动的主动性和 积极性。 2、制定活动方案。根据湖北省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动加强行业 作风建设实施方案和我院实际情况，制定我院具体的实施方案，完善各项工作措施，为 活动的深入开展奠定良好的基础。 3、成立活动领导小组。领导小组组长胡祖斌、李汉帆，副组长崔新生、徐育松、 金志春、杜光华、杨星海，组员安长青、彭显亮、熊永芳、邓尚友、钱庭元、杨勤、余祥 斌、阎炯、范建刚、卢鹏、龚才炎、郑震、易红、陈献、周健跃、赵新霞、聂凤娟、何学 琴、张伟明、雷新云。领导小组下设办公室，办公室设在医务部，安长青同志兼任办公室 主任，切实加强对活动的组织领导。 （二）查找问题阶段（2011 年 6 月9 月） 各部门、各科室要按照活动工作目标和要求，结合实际，有计划、有步骤地进行 自查。全面了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题，找准患者对医疗服务和行业作 风建设不满意的主要问题。 （三）整改提高阶段（2011 年 1012 月） 活动领导小组针对自查和检查中发现的问题，制定整改方案，提出整改要求，明 确整改目标，规定完成时限，确定责任人，切实督导各部门、各科室认真实施整改，务求 取得实效。 （四）评议表彰阶段（2011 年底） 在深入整改的基础上，把患者满意度作为第一标准，认真总结我院开展“三好一 满意” ，加强行业作风建设活动的经验，推广服务好、质量好、医德好、患者满意方面的好 的做法。对服务好、质量好、医德好、患者满意的先进科室及优秀个人进行表彰。 六、具体要求 （一）加强组织领导，确保活动取得实效 开展“三好一满意” ，加强行业作风建设活动，是坚持以人为本、贯彻科学发展观、 改进医疗服务、促进医院健康发展的一项重要举措。各部门、各科室要从深化医药卫生体 制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识此次活动的重要意义，切实加强组 织领导，克服工作中的困难，坚定信心，确保活动取得实效。 （二）强化典型带动 宣传部门要制定宣传方案，加强舆论宣传引导，动员新闻媒体积极参与，动员社 会广泛参与，抓好活动和先进典型宣传，营造良好舆论氛围。将典型示范作为推进活动的 重要抓手，充分发挥先进典型示范带动作用。 （三）加强指导 活动领导小组要重点突破，抓点带面，推动活动全面开展。加强对各项活动的指 导，针对不同岗位的不同特点，不断丰