定南县村级为民服务全程代办工作站规范化建设指导手册)

定南县村级为民服务全程代办 工作站规范化建设 指 导 手 册 中共定南县委创先争优“三送”领导小组办公室 定 南 县 行 政 服 务 中 心 管 理 办 公 室 2011 年 3 月 编印 2 目 录 一、上墙内容3 二、服务项目设置10 三、办公设施参考标准11 四、服务设施参考标准12 五、业务公文13 六、服务用语18 七、服务忌语20 3 一、上墙内容 门 牌 全程代办工作站 60cm 40cm 4 村为民服务全程代办站主要职责 1、负责制定代办站的规章制度、管理办法。 2、负责为服务对象提供政策和法律咨询、服务。 3、负责为服务对象提供全程代办服务。 4、负责与县、镇行政服务中心的沟通协调。 5、负责组织工作人员进行政治、业务等知识培训。 6、负责承办镇党委、政府交办的其它事项。 （注：制度牌规格为宽 50cm 高 70cm。） 5 XX 村为民服务全程代办站工作人员岗位监督牌 姓名： 单位： 职务： 电话： 照 片 （5 寸） 姓名： 单位： 职务： 电话： 照 片 （5 寸） 姓名： 单位： 职务： 电话： 照 片 （5 寸） 姓名： 单位： 职务： 电话： 照 片 （5 寸） 姓名： 单位： 职务： 电话： 照 片 （5 寸） 姓名： 单位： 职务： 电话： 照 片 （5 寸） 照 片 （5 寸） 照 片 （5 寸） 照 片 （5 寸） 照 片 （5 寸） 受理投诉单位：县“三送 ”办 电话 ：4289301 （说明：工作人员由全体村干部、镇驻村干部和“三送”工作组 成员组成） 姓名： 单位： 职务： 电话： 姓名： 单位： 职务： 电话： 姓名： 单位： 职务： 电话： 6 XX 村为民服务全程代办站工作流程 代办服务工作流程由受理、承办和回复三个环节组成。 一、受理 1、有代办需求的群众到代办站提出代办服务申请，并按 规定提供相关材料。 2、属于代办服务受理范围内的事项，代办站均予以受理； 对申请材料不全的，出具补办件告知书，一次性告知申请 人所需补交的全部材料，待申请人补全材料后重新受理。 3、代理站受理申请事项后，进行受理登记，开具受理通 知书，告知申请人的权利、义务，并确定该事项的承办人。 二、承办 1、代办站受理代办服务事项后确定具体承办人。承办人 应当立即负责全过程代办，并在承诺时限内办结。 3、对属国家明令禁止（或不符合国家政策）的申请事项， 开具退回告知书，在告知书上写明原因并签名或盖章。 三、回复 代办服务事项办结后，承办人开具办理结果通知单， 将办理结果通知申请人。 XX 村为民服务全程代办站工作人员行为规范 7 1、要讲究文明礼貌，不准冷落、刁难或歧视服务对象， 严禁与其发生争吵。 2、要使用文明用语，不准讲粗话、蛮话、狠话，严禁使用 服务忌语。 3、要提高工作效率，不准推诿或无故拖延代办业务，严 禁擅自否决代办事项。 4、要遵守工作纪律，不准接受代办对象的宴请或馈赠， 严禁吃、拿、卡、要。 XX 村为民服务全程代办站首问负责制度 8 1、首问负责制度是指服务对象来代办站或打电话给代 办站工作人员办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问 的首位工作人员必须负责解答、办理的制度。 2、属于首问负责人职责范围的，要按有关规定及时办理。 不能办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补齐的材 料、以及如何办理等，耐心解答服务对象的询问。 3、不属于首问负责人职责范围的，但属于代办站服务范 围的，首问负责人要主动提供相关服务。 4、不属于代办站服务范围的，首问负责人应当告知或尽 可能帮助其了解承办部门。 5、属于电话咨询的，首问负责人应按上述原则予以答复。 XX 村为民服务全程代办站代办制度 9 1、代办制度是指为群众办理代办需要到镇行政服务中 心或县行政服务中心办理有关证照审批事项的制度。 2、由办事群众填写申请代办事项登记表，代办人员告 知其须提供的各种材料、证件和相关费用，并向其开具受理 通知书。代办事项办结后，由代办站代办工作人员在承诺时 限内通知代办对象签收。 3、代办工作人员负责代办事项的全程联络、协调和办结。 镇行政服务中心联系电话：XXXXXXX，县行政服务中心联 系电话：4295666。 二、服务项目设置 10 代办站服务项目设置 1、必设项目： 社会保障、综治信访、农业生产、人居建房、计生服务、 合作医疗、民政救济。 2、选设项目： 可根据本区域情况，选设党员服务，新农村建设、信息咨 询、就业服务等项目。 三、代办站办公设施参考标准 11 办公设备 数量 要求 场地 50以上 电脑 1 台 接通网络 桌凳 2-3 张 资料柜 1 个 资料篓（夹） 1 只代办工作人员 胸卡 1 张代办工作人员 有姓名、职务、联系电话 服务电话 1 户 专用 四、代办站服务设施参考标准 12 服务设备 数量 要求 饮水设备 1 套 持续 供水、茶杯清洁 群众侯坐椅、凳 够用 经常擦洗 意见薄 1 本 挂在显眼处 满意度测评投票箱 1 个 挂在显眼处 办事指南 够用 印成卡片 长条桌 一张 备 用纸笔、浆糊 服务流程公开栏 一张 设置显眼处 五、业务公文 补办件告知书 同志： 13 你申请办理的 事项，因 提供的材料不全或不符合要求，需补交或补正相关材料，方 可办理。 1、需补交的材料分别是： 补交材料名称 材料规格及要求 备注 2、需补正的材料分别是 补正材料名称 补正理由及要求 备注 （签名或盖章） 年 月 日 受理通知书 （存根） 同志： 14 你申请办理的 事项，已 于年 月 日受理，全程代办人为 ，联系电话 ，请于 年 月 日前来代办站领取申办事项办理结果通 知书。 （签名或盖章） 年 月 日 受理通知书 同志： 你申请办理的 事项，已 于 年 月 日受理，全程代办人为 ，请于 年 月 日前来代办站领取申办事项办理结果通知书。 （签名或盖章） 年 月 日 办理结果通知单 （存根） 15 同志： 你 年 月 日申请办理的 事项，今 已完成办理，现将办理结果回复如下： （签名或盖章） 年 月 日 办理结果通知单 同志： 你 年 月 日申请办理的 事项，今 已完成办理，现将办理结果回复如下： （签名或盖章） 年 月 日 退回件告知书 同志： 16 你申请办理的 事项，属 国家明令禁止的（或不符合国家行业政策）的申请事项，本代 办站不予受理，不予受理的具体理由为： 1、 ； 2、 ； 3、 ； 4、 ； 5、 ； （签名或盖章） 年 月 日 代办服务质量群众满意度测评表 17 满意度测评申办 事项 代办人 满意 基本满意 不满意 理由 注：对代办工作人员的服务满意度由办事者在相应的格 次中打“” 代办站代办事项登记表 填表时间： 年 月 日 18 受理编号 办事申请 方名称 申办事项名称 受理时间 是否 办到 申办方 是否满意 经办人签字 备注 六、代办站服务用语 1、你好，需要我帮忙吗？ 19 2、你好，请稍后！ 3、请问你贵姓？ 4、不用谢，没关系。 5、对不起，请原谅！ 6、您走好，请慢走！ 7、请问你需要我帮你办什么？ 8、对不起，让你久等了！ 9、不用谢，这是我应该做的。 10、请问你需要办理什么事情？ 11、如有不清楚的地方，您尽管问。 12、还有什么需要我解释的？ 13、您的手续好缺 XX，请你补齐好吗？ 14、您所反映的问题，我们将尽快落实，谢谢你对 我们工作的支持！ 15、请你放心，我们一定帮你解决，办好后我们会 及时通知你。 16、由于我们工作上的原因，给您添了麻烦，真是 对不起！ 17、您提的意见很好，我们一定采纳！ 七、代办站服务忌语 1、还没上班呢，谁让你来这么早？ 20 2、我管不了，你找领导去。 3、不可能的事，你回去吧。 4、讲快点，我忙着呢。 5、有完没完，烦死人了。 6、怎么搞的，连这个都不会。 7、不会填，问别人去。 8、急什么，排队去。 9、别罗