怎样做好计调工作

计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位.计调人员的素质直接决定了旅行社的经 营管理水平,也决定着旅行社的利润和和服务质量.对于地接社来讲,计调乃工作 之中心,是一次旅行的幕后操纵者. 一名称职的计调要具备以下基本素质: 1: 责任心 2: 计划性 3: 谈判技巧 4: 应变能力 5: 市场意识 一：报价 电话一响,组团社询价传来.做一份标准报价并不难,难的是一份饱含概要、素 质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦-赢得团队. 1: 接到电话要热情而礼貌.清晰的普通话,流畅的语言.给对方在开始就简单留 下一个好的印象.寒暄后就要快速问清楚对方团队(散客)具体行程、人数、标准、 往返交通、特殊要求等等，礼貌承诺对方我社尽快做好报价. 2: 上机作业.好的报价取决于作业质量 ,作业质量体现一家企业的基本“气质“.首 先是书面质量文字质量.抬头格式一定要醒目、规范、讲究；文本清晰，有利阅 读；字体、字号选择恰当，包括标点符号这一细节，这些就是我们日常所说的 书面包装.公司已有专门的报价模版,但不是一成不变,有创意的计调可以发挥的. 在报价行文中,行程、价格、标准、备注等等要条理清楚，文字要求精练，表达 要准确，特别是景点描述. 其次是作业速度.这一点相当重要,特别是在旺季,所谓抓团就是在这个快字上见 真功夫.随着资讯发达和竞争日益加剧,组团社将会不自觉的从回执速度上判断地 接社计调的业务熟练程度,从中拿捏交付团队的分寸.有灵气的 op 吃的就是这一 口,快速、精到、准确、无可挑剔.这样的计调,省心、省力、省时,事半功倍.快速 的作业报价首先是建立在对市场完整的信息熟悉把握度上。有人曾经说过：一 个承担报价工作的 op 非有 500 个团的报价，否则无法接近“优秀” 。在长期的磨 练中，op 的成长是与个人掌握的业务信息不断加和，控团经验不断积累并行的。 衡量一个合格的计调，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。计 调人员心中要多储存宾馆、用车、门票、餐厅、导游等的大量信息,对这些信息 必须刻意跟踪“ 如影相随”.每一次报价时,对市场房价、车价要准确落实，切忌大 概、差不多这样的做法.报价中价格的拿捏相当重要,什么时候什么人给什么样的 价格这很考水平,在价格定夺时不自信的话,我们建议同事之间彼次商榷讨论,这 样报出的价相对要有把握些.计调报价做多了感觉也就出来了. 二: 外联 在对方收到报价后,外联销售这一过程就摆在计调面前了.电话交流成为必然. 我们要求每一份报价都要主动给组团社去电话问询,这时就要求有一定的谈判技 巧和相应的应变能力,如何和对方周旋,让对方把团交过来.组团社把团交过来首 先是价格合适,但一个优秀的计调有时往往靠能力做团,他(她)给出的价格不一定 很低,可超强的外联谈话技巧,熟练的业务操控能力,充分的信息资源就能让对方 折服并买单.外联工作强调一个灵气,一种锲而不舍的精神,一份执着的耐心,一时 从容的应变.外联需要磨砺,是一个渐悟的过程. 外联接听电话原则上是谁报价谁接听.要求:礼貌热情 .使用普通话,语音清晰,回答 问题准确、果断.善待每一位客户,在交流中让组团社感觉你在设身处地为他着想,深 知组团社组一个团是多么的不容易.这样换位思考很容易博得对方的好感及信任. 学会打电话是做计调的基本功。 外联就是语言沟通,价格技巧的把握,沟通是生产力,甚至是第一生产力.沟通中可 彰显个人魅力,伴随着组团社 ok 的确认,我们的组团计调不时都会颠儿颠儿的乐. 团队联成后的感觉是舒畅的. 在外联联团过程中，计调要注意谨慎承诺.要事实求实的承诺.通常,由于旅行社 在产业链中的位置,决定了企业必然受到上游或下游行业的制约.特别是地接社, 在提供 6 大要素的饿保障中,因为 n 多因素的影响,任何环节都是薄命的、致命的.因 此,在给予组团社的承诺时,既要实事求是的讲明如“旺季” 、 “调价”、 “不可预见”、 “用餐特殊性 ”、 “坐车时间长”等等情况.同时又要“明目张胆“地承诺，例如机票、 火车票等票务保障.因此,外联中,要有一种大气的自信,承诺需要谨慎,但也要放胆, 此为切切,悟多则就明了了. 三: 操作 团队(散客)确认通过传真双方规范细致的完成后,就是计调操作团队了.这便是 开始采购旅游产品. 计调掌握着旅行社的成本,一个好的计调人员要做到成本控 制与团队运作效果相兼顾,也就是说,必须在保证团队有良好的运着效果的前提下,把 房车等成本控制到最低.在旅游旺季,计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、 餐位、火车票等，这对旅行社来说，相当重要！操作团队宜快不宜迟，特别在 旺季，抓房抢车要干练，文字确认要细致，车、房、导游的具体情况要给组团 社说明清楚，有空调就有，没有就没有，7 成车况就不要说成新车，以免自己 被动.操作团队要有计划性,特别是同时操作好几个团时,条理清晰,各类确认单子 整理规范,不可以东丢西撂.很多团队都有一些特殊要求,这点要特别注意,交代下 去要细心.有一点强调的是:团队返程交通尤为重要 ,要高度重视! 房车导游安排妥当,团队抵达,并不意味着计调工作结束.重要的是还要对所接待 旅游团队的整个过程进行质量监控。因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系 途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪了 解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社 进行灵活的应变.有水平的计调人员总把运着的团队装在心中,很清晰的把控着团 队,很有自信且随时准备着处理意外情况.有一点需要强调的是计调人员必须保证 通讯畅通,还要有必要的应急电话.一个好的、称职的 op,恨不得把手机芯片装入 大脑,把随身携带的通讯录看得很重要,随时让组团社找到人,不仅是程序要求,更 是取得对方信任、令对方感到“可靠” 的前提. 对计调而言,成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心.我们要求计调在制定旅 游线路、新产品的开发及采购上必须具备强烈的市场意识，要对旅游市场、各 景区景点的变化、各接待单位实力的情况等有所了解，按季节及时掌握各条线 路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，此外还要不断地 对现有工作进行创新.计调人员在掌握市场韵律的过程中建设性、开拓性的工作 对旅行社来说尤为重要. 四: 后续工作 团队顺利运着完后,我们的计调都会油然生起一种轻松的成就感,伴随着这种心情 得很快进行团队质量回访,与组团社及时去电话,征求意见,听听工作改进的声音, 这对于把握客户相当重要.这样的后续工作是补充性的,它往往会让你的工作更趋 于完美. 导