房地产销售案场工作规范与管理制度

房地产销售案场工作规范与管理制度 1.案场形象规范 1)案场人员在 8: 5-8: 55 之间 为 着装准备时间 : 2)案场人员必须着标准制服上岗; 3)案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳 环及项链，手上最多只能佩戴 一 枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油; 4)员 工工装必须保持干净整洁 ，衬衣必 须 经常更换及洗奥 : 5 )所有员工必须穿深色办公鞋， 每 天擦鞋油，保持鞋面整洁 : 6)案场员工上岗必须佩带 由 公 司 统 一制作的胸卡或工号胸牌 。 2.案场行 为 规范 1)案场员工不得在公共区域化妆 ， 不得将私 人物品 摆放在公共区域: 3)不得做与工作无关的事情 : 4)业 务员在前台接待 ， 不得出现与专业无关的书籍或报刊，违者处以 20 元 备忘录 ; 5)案场前台接待员工 ，必 须 在客户进门时全体起立 ， 并 同时 J说 . “欢 迎参观 !“; 6 )接待客户时必须手持 Sales Kit， 并 面带微笑 : 7)当需 与 客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并 示意请 坐 ， 等客 户落座后方可坐下 ， 员工必 须 只 坐座椅的三分之二，挺胸 立 腰 ， 手放 于桌上，面带微笑，平视客户 : 的 当 员 工接待完毕 ，客 户 离座时应先将客户座椅放回原 位，并送客户 至售 楼 处门口，此时，前 台 人员必须 同时起 立 ， 并 说 . “谢谢光临 ， 请慢走 !“; 9)案场 员 工接昕电 舌 必须在铃响三声内接起电话，并说 . “公园大道， 你好 !“， 并 做 好 接 听 记 录。 6)后台工作必须配合前台人员，方便业务员接待客户 ; 10 )工作中 因 事离 岗须事先报请上级并获得上级批准， 不得无故离 开 工作岗位。 一 经发 现 ， 视 情节可作 50 元 备忘录或旷工处理。 3.员 工 服务意识 1)客户进门员工接待时，必须先 填 写 客户接待衰 ， 其他员工将填写完 的登记表交至案场助理处，由案场助理进行电脑登记 : 2)案场助理将输入完的登记表归档，并将会员卡送到业务员手中，由 业务员交给客户 : 3)销售人 员 不得 挣 抢客户，否则可作除名处理。具体接待及分配原则 参照 公园大道客户接待规则 ) ; 4)遇有业务员 老 客户进门，而原接待业务员正在接待其他客户，则其 他业务员必须上前热情接待，同时告之原业务员，并帮助其解决客户 问题 : 5)资 历较 深 的销售 员 工 必须主动提携帮助浅 资 历 的销售 员 工 ，使 其 完 成团队或个人指标 : 7)若样板间由专人带看，前台接待业务员须事先与客户说明。 4.员工工作规范 1)案场员工必须于 08: 55 分前至会议室参加每 日 晨会。晨会时间为 5 分钟。 2)员工 9 : 00 前必须整理好仪容仪表 ， 规范着装上岗 ; 3)由 案场经理或 当日 案场负责人召开晨会及晚会 ， 案场助理每 日 做好 会议记录 ; 4)案场员工必须每 日 做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确 性 : 5)案场员工应培养良好的团队合作精神，提高工作效率 ; 的业务员有义务提出合理化建议 ， 完善 案场销售工作 : 7)业务员午餐时间为 12: 00-13: 00， 由 组长安排分两批轮流进行。 5.样板间操作规范 1)样板 间 每日 如 由专 人 带看 ， 样板间内的业务员必须热情接待客户， 不得争抢或懈怠客户 : 2)样板间必 须 每日由 案 场助 理 专 人负责早晚两次核对样板间内的物 品，并与现场安保做好交接工作; 3)当 客户进入样板间肘，应 由 业务员主动递上 鞋 套 或其他保护性 工 具。 4)每日带看 样 板间的业务员在接待时间内对样板间内的物品负有保 管 责 任 ， 任伺物品损坏，须 立即告 知 当日 样板间负责人或现场经理。 销售管理制度 本制度共包含以下八项内容 1、 置业顾问守则 2、 销售案场管理制度 3、 销售业绩统计原则 4、 办公用品使用制度 5、 考勤制度 6、 客户信息管理制度 7、 保安保洁制度 8、 工装管理制度 置业顾问守则 一 、置业顾问职业道德标准 置业顾问必须关心公 司 ， 热 爱本职工作 ，遵守职业道德， 做到文明、 优质、高效的服务，维护公 司 形象和信誉，努力学习，不断提高业务 技术 水 平 和服务质量，应该明确 一点，我们不仅是在出售房子，而且要出 售 “服务“ ，我们就是 要以 一 流的服务取胜。 二、置业顾问仪表、仪容准则 销售案场制度 热线电话接听制度 三、 案场接待管理制度 1、 置业顾问应按照轮排的接待顺序进行接 ， 当 天最后 一 位轮到接待 客户者 ， 其 后 一 位为次 日 首位接待客户者 (详见轮排衰 ， 轮 排表由案 场经理负责制作。客户进门轮到的置业顾问要马上起 立热 情礼貌的 上前迎接 ， 不允许挑客户或抢客户。 2、 置业顾问在接待客户前必须做好充分准备 : 销售资料、计算器、 名片等 ， 并做好销售接待、资料登记详实、客户沟通到位、业务讲解 准确等，不得中途停止接待。 3、 接待客户时要严格按照公司统 一销讲说辞，对客户不能做不负责 任的承诺 ， 否则 ， 一 切后果 由置 业顾问自负。 4、老客户带来的新客户或老客户再次购房者指明由那位置业顾问接 待的 ， 可视为该置业顾问的业务，不做轮值客户 ;如未指明，作为新 客户轮值接待。 5、 培养置业顾 问的团队 精神 ， 对 每 一组客户 都要认真接待，如客户 指明置业顾问接待者，该置业顾问不在时， 由该置 业顾问所在组的组 长或案场经理负责接待，如果 当日成交 的，业绩视为该置业顾问的业 务。 6、 置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时主动插话、帮助介绍或 递名片。 7、 客户接待 完毕 ，应详细填 写 贵宾 登记表 ) ，交客服人员保管 ， 并将客户送出售楼中心。 8、如遇到两个或两个以上的客户对 同 一 房源有意向时 ， 以先交定金 者为准。 9、置业顾问在工作等各方面发生 矛 盾 时 ， 要绝对服从案场经理的调 解与评判。 10、 客户明确表示其为非购房客户的 ， 由轮排的最 后 一 位置业顾 问 接待。(市调者及推销 、 广告人员等 11、来访客户指明由某置业顾问接待的 (该置业顾问为非轮排接 待 )， 接待完毕后 ， 如果该置业顾问尚未轮空的，则继续按轮值顺序接待 ; 如果该置业顾 问 已被轮过 去 ， 则 视为本轮轮空 ， 自动转到 下 一 轮继续 轮排。 四、 案场接待规范 为规范置业顾 问 的职业行为 ， 培养良好的职业素养 ， 体现公 司 “服务 客户 ， 让客户满意 “的服务宗旨 ， 有力促进销售 ， 完善公司的社会形 象 ， 特制定以下规定 : 1、 接待客户时 ， 首先应起身站立 ， 并至问候语 (您好 “ ， 待客户 落座 后 ， 为客户倒水 ， 再坐下 ， 礼貌询问客户要求 ， 如 一 批客户较多 ， 一时无法安 排 座位时 ， 应向客户表示歉意，取得客户谅解。 2、 对 每 一 位看房客户 ， 售 楼 前 台置业顾问都应热情接待 ， 详细介绍 项目情况 ， 做到有问必答，不得以貌取 人 ， 不得对不购房 人 员有任何 轻视态度。 趴在通道或房门等狭窄处遇见客户 ， 必须侧身让客户先行 ， 不得与 客户抢道行走。 4、如与客户在业务上意见分歧时 ， 应保持冷静、 礼 让和理智的态度 ， 先安定客户情绪 ， 然后及时与有关部门和相关人员进行沟通 ， 了解情 况，统 一 对外口径 ， 不得与客户争吵 ， 不得对客户使用任何不礼貌的 语言 ， 不得对客户进行不礼貌的评价。 趴在与客户办理售、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐 私权。 趴 在接待客户时，应热情接待 ， 但不得泄漏公 司 经营机密 。 不得将 公 司 内部文件外传。 7、 置业顾问每接待 一 个客户都要详细登记。记录内容包括 日 期、客 户姓名、工作单位、住址、联络方式、购房意向、接待人员、认知途 径。 8、 置业顾问每人都要建立自己的客户档案 ， 接 待 完 毕后 ， 把客户资 料详实记录在客户档案内。 9、置业顾问无权为客户私自放盘或转名。无权直接为客户打折或申 请其他事宜 ， 否则，一切费用自负。如果客户有某种需求，可 向 案场 经理提出申请，案场经理无法解决 ， 须向经理提出申请，批准后方可 执行。 五、 销售案场销控管理及操作流程 1、销售案 场 由 指定案场经理负责案场销控 ， 其他人不可进行销控表 的修改。 2、置业顾问给客户介绍房源时 ， 采取喊控方式，报总台确认房源后 ， 置业顾问方可给客户推荐 。 3、 营销总监、案场经理全面管理、负责房源销控。 4、 客服人员应具体、及时、准确把控房源 。 5、 案场经理、客服人员每天晚会时负责核对房源。 6、 下定单前必须经案场经理再次进行房源确认。 六、 回访管理制度 1、 每天晚会置业顾问简述 当 天客户回访、追踪情况。 2、 本组组长对置业顾问回访、追踪进行点评。组长回访追踪情况 由 本组组员进行点评。 3、 组长统计回访追踪情况有本组组员进行 点 评。 4、 组长统计回访客户存在的问题。 5、 由案场经理 在 当 日 晚会分析解决存在问题 ， 帮助置业顾问尽快成 交。 6、 案场经理定期、或不定期检查置业顾问客户 信 息 登 记本，监督置 业顾问电话回访质量 。 7、 每周评出电话回访、追踪客户较好的前三名置业顾问 ， 在周例会 进行公开表扬。 七、 成交原则及撞单处理 1、 为 了 促进竞争，采用 “第 一 成交原则 “、 “友好协商原则 “、 “客 户选择原则 “来处理各种 “撞单 “情况 。 2、 第 一 成交原则 :无论谁先接待客户 ， 以 最终使客户签约的置业顾 问为最终成交人 ， 享受全部业绩与佣金。 3、 友好协商及判断原则 :置业顾问发现撞单后，应 事 先进行友好协 商，成交后按事先达成的 一 致的意见分单，提倡鼓励置业顾问的友好 合作精神 :达 不成 一 致意见的，根据实际发生的情况由案场经理进行 业绩比例分配。判断标准:根据回访次数和 写 到回访本上的谈判深度 来判断 ，案场经理 应本着公平、公正、公开的原则来处理撞单问题。 4、 客户选择原则:多名置业顾问同时跟进 一 个客户，客户有权选择 一 名置业顾问作为他的服务人，由案场经理进行书面确认。至此其他 置业顾问不能跟进，如客户投诉，将给予置业顾问黄牌。在客户确认 置业顾问时 ， 应充分尊 重 客户意愿，本着客户自愿的原则，如发现置 业顾问强迫客户意愿者， 一 旦发现 ，终止其接待，并以 1000 元罚款 。 八、 恶性竞争民的处理原则 严禁置业顾问以打折方式进行恶性竞争，具体处理原则如下: 1、 甲乙共同跟 进 一 个客户，其中乙为争取顾客，暗示 “可以拿到折 扣 “， 如 l客 户 直接投诉 ，将给 乙 黄牌警 告 一 次并处以 500-1000 元的 罚金 ， 女 n置业顾问投诉，将给予乙警告 一 次并处罚金 100 元罚金 。 2、 甲深度接触客户，乙在不知情的情况下以低折扣成交 ， 则业绩与 佣金的分配是，甲得 60% ，乙得 40% ，如果甲在深度接触客户，乙 在知情的情况下以低折扣成交，则业绩与佣金 100% 归甲，给予乙黄 牌 一 次并处以 500-1000 元的罚金。 3、无论在乙是否知情的情况下，客户在甲处 正 式成交一一签署协议， 乙劝说客户退掉已签约房屋而购买其他单元的，则业绩与佣金 100% 归甲 ， 而给予乙黄牌 一 次并处以 1000-2000 元的罚金。 4、 置业顾问为 了 争取定单 ，口 头 承诺给予客户好处 (如 :折扣、物 业费、回扣费等、口头承诺客户可以不扣房款退房等违反公 平 竞争 的行为 ， 则给予黄牌警告 一 次并处以不低于 2000 元的罚 金。 5、 公 司 对个别单位进行临时的促销 ， 应同时公布给组长 ， 组长应及 时公布给置业顾问，则 不 管以前多名置业顾问的接触情况如何 ， 将适 用于 “第 一 成交原则 “。 6、 营销总监、案场经理 ， 为促进成交，有权对销售政策进行灵活调 整，但必须通知公 司 ，并在公 司 同意 后执行。 九、 假业绩的控制办法 为 了 杜绝假业绩 ， 进行 公 平 竞争是 “末位淘汰制 “的基石，因此在业 绩评比中规定如 下: 1、 成 交签约时 ， 置业顾问必须在场 ， 客服人员记录置业顾问的名 字 ， 并有义务判断其 真实 性 ， 以此作为业绩评判的依据。 2、 在赛季末 ， 案场经理有权规定赛季末警戒期，即从发布之 日 起至 赛季末最 后 一 天为赛季警戒期 ; 3、 公 司 或营销总监 一旦 发现组长、置业顾问有虚假业绩 ， 视情节将 给予 1000 元以上的罚款或除名处理 ， 无论何种情况 ， 发现组长为保 组、置业顾问为 “冲冠 “造成假业绩 ， 已经查明 将 立 即 免职或给 予 黄 牌 。 4、 对于延期付款、延期换签合同名册的业绩扣减规定， 由 客服部负 责。对于本月应到的款项而未到的 ， 延期 30 天以内到帐的款项按到 帐总额的 80%计算业绩 :延期 31-45 天以内到帐总额的 60% 计算业 绩 ;延期 45 天后到帐的，不算业绩。 (注 :因 公 司原 因 造成延期付 。 款的除外 ) 十、 处罚原则 十 一 、 认筹期奖励办法 十三、售楼部会议制度 案场 日 会 早会 十四、销售道具、礼品、样板房等管理制度 1、 案场、公关活动现场、房展会期间，销售道具、礼品都是为销售 准备的。 2、每个人员都要本着节约的态度进行使 用 ， 针对不同的道具进行合 理的使用。 3、 私人严禁使用任何销售道具、礼品。 4、 发现不按规定使用时，严 重 者处以黄牌处罚。 5、 带客户参观样板房时，注意样板房的卫生 ， 自觉维护样板房内的 饰物。 6、发现有破损的物品时与样板房保洁人员联 系 ， 及时更换，并对破 损进行追查。 7、 发现客户在参观样板房时，有不慎行动者应该善意提醒。 8、 每次由专人统 一 到 公 司 领取销售所需物品，并填 写 物品领取登 记表进行登记备案。 销售业绩统计原则 一 、 业绩统计以销售回款为统计标准 ( 一 次性付款的以全款到账为 准 。 二、 公司其他员工所带来的关系客户，如果成交的 ， 销售佣金由双 方平分。销售案场分两组，每组设组长 一 名 ， 置业顾问若干名 ， 由组 长带领置业顾 问 进行 日 常销售工作 ， 组长根据综合业绩每赛季调换。 三、 本案场新招聘置业顾问根据对策力和表现，由营销总监和案场 经理指定两名确定为组长。组长参与销售，底薪高于置业顾问 50 元 (待定。赛季末评出高级置业顾问前三名和销售业绩差的后三名(每 赛季为三个月)。连续二个赛季被评为高级置业顾问前三名者 ， 公司 将给予 一定程度的奖励。每季度第 一 名奖励 1000 元 ， 第二名奖励 500 元 ， 第三名奖励 300 元(奖励销售员的评比只按本赛季业绩计算) (奖 金待定。 四、 上赛季的高级置业顾问 ， 在本赛季排在最后三名的将给予黄牌 警告 一次 ， 上赛季最后三名置业顾问 ， 在本赛季上升至前三名的 ， 公 司 将 奖励 200 元 (待定 ) ， 仍 排在后三位的将予以淘汰 1-2 名。 五、工作时间满赛季三分之二的置业顾问 ， 参加销售赛季淘汰评比 ， 已离职的置业顾问满赛季的二分之 一 ，也将参加销售评比。 六、 无论是在那个赛季签约的房屋 ， 在本赛季内退房的 ， 房款将在 本赛季业绩 中 扣 除，并将此业绩从置业顾问个及销售小组赛季总业绩 中 扣除 。 七、 统计业绩以房款到账为原则 ， 支票、汇 款 、 存折等均以到账为 准。 八、 凡是在本赛季内，以书面形式明确请出的房号，如该房号在赛 季结束未履约的， 肯出的房屋可对外出售。 九、 凡是签署过延期付款协议的 ， 但本赛季不能按延期付款协议 完 成付款义务的房 屋 ，既是其经 公 司 同意没有清出其房号的，本赛季也 不能把此业绩计算在置业顾问的总业绩内 。 置业顾问 百 分考核制度及小组竞争机制 一 、 置业顾问 百 分考核 综 合 考评办法 1、 服务质量 (5 分 。如有客户投 诉 一 次，且属于置业顾问的责任，扣 5 分并处 10-50 元 的罚款，如确不属置业顾问责任的 ， 扣 2 分 ; 0与客户发生口角争执 一 次于日 3 分; 0案场经理发现置业颇问解答客户问题时， 不 够耐心、态度冷淡的， 一 次扣 2 分 : 。对应掌握的业务不熟 扣 2 分 ; 0得到客户的书面表扬 一 次加 3 分 ; 。在经理或案场经理面前得到客户的口头表扬 加 2 分 : 2、销售业 绩 (60 分 ) 0置业顾问每人 完 成每月销售定额任务的，得 60 分 : 0按销售额 的 完 成比例得分 : 3、工作态度及责任心 (5 分 ) 。不服从工作分配 扣 3 分 : 由 于缺乏工作责任心，造成工作失误扣 3 分 ， 并处以 10-30 元罚款 造成较大失误的扣 5 分，井处以不低于 50 元的罚款 ; 0工作不主动，缺乏工作热情扣 2 分 ; 。除完成本职工作外，还能主动承担其他工作加 2 分; 4、 团 队精神 (5 分 。缺乏团队意 识 ， 有破坏集体团结的行为扣 4 分 ; 0员工之间不团结各扣 3 分 : 。工作之 间 ， 不能主动合作 、积极 配 合的各扣 2 分 : 。不积极参加集体活 动 一 次扣 2 分 : 。不计较个人得失，主动为大家服 务 一 次加 2 分 ; 5、出勤情况(占 10 分 。每月公休假四天，公休假外，请病、事假 一 天扣 2 分出具医院证 明的病假者不扣分 ) ;以此累计扣分 ; O享受公 司 考勤制度中的婚、丧假的，不扣分; O迟到或早 退 一 次各 1 分 ;如 :1有二次以上者 ， 累计扣分 ; 0少休公休假 一 天加 2 分 ; 。除公休我假 外 ， 每月无迟到、早退、旷工、病假、事假等加 3 分 ; 每赛季无迟 、早退、 旷 工、病假、事假等加 9 分 ; 6、仪容、仪表 (5 分 0违反仪容、仪表准则任 一 条款的扣 2 分 ， 并根据相应情况处以 10-20 元的罚款 ; 7、回访档案的检查( 0 分 0置业顾问不及时对客户进行回访的，扣 5 分 : 。因访后回访情况记 录 不及时的 ， 发 现 一 次扣 5 分 ; 0回访时客户提出异议的问题，置业顾问置之不理、不予解决者，扣 3 分 ; 二、 百 分考核具体实施办法 1、 百 分制考核以月为单位进行 ， 综合成绩低于 70 分者 ， 写 出书面检 查 一 份 ， 并在营销部月会上通报批评 :连续两个月综合成绩低于 70 分 者 ， 给予黄牌警 告 一 次 ; 2、 百 分考核的前三名 ， 根据名次的不同，分别奖励 一 元 (待定 ) ， 并在月会上提出 隆 重 表扬 : 3、 百 分考核的实施 由各组 组 长负责监督 ;组长将根据置业颇问违反 百 分制的具体情形，将具体 扣 分情况上报给案场经理待案场经理核实 确认后，扣分的情况 由 客 服人员存档 备 查 ;涉及到罚款 的 ， 由 客 服人 员开具罚单并负责收缴 : 4、组员对组长进行监督，组长有违反百分考核条款的，组员可直接 上报案场经理 ， 待核实后， 由 客服人员根据其所违反的条款，作出具 体的处罚 ; 5、两个小组之间有义务互相监 督 ， 并有权将 另 一 细的违反的情况， 直接 向其主 管 汇 报，如所反映的情况属实的 ， 将给予该组组员相处罚 ， 并给予其组长双倍的处罚 。 三、小组竞争机制及奖励办法 : 1、小组竞争以团结友好、 奖励先进、共同 进 步 为原则，以提高员工 的 工 作积极性为目的 ; 2、小组竞争以组为单位，由组长带领置业顾问展开组与组的对抗销 售竞赛 ; 3、小组竞争评比分为两个阶段 : a 以月为单位进行月评，评出 每个置业顾问的月综合成绩 : b 以赛季为单位进行季评， (每赛季为三个月 ) ， 评出每个置业顾问 的赛季综合成绩 ; 4、月、季 评 比标准 : (以百分考核为依据作为评比标准。 5、月、季评比方 法 :以每组全体置业顾问的综合总成绩最高者为 准评出优秀小组 : 6、 每月 、 每季评出的优秀 小组的组长及组员 ， 公司将给予不同程度 的物质奖励; (待定 7、小组总成绩及组员的个人成绩由客服人员统计， 8、参与评比的人员 :营销总监、主管、客服人员 ; 9、竞赛周期 : a 月 评 : 每 月 一 日 至 下个 月 一 曰 : b 季评 :每寒季 的 开 至结束 : 10、评比时间 :月评为每月的最 后 一日 :季评为每赛季的最后 一日。 客户信息资源管理 为了动态监控案场销售情况、真实全面了解销售进度、清楚了解现场 销售质量、及时全面了解各项技术指标、详实记录客户资料，建立客 户档案，为公司对项目销售战略、销售战术调整提供事实依据。 一 、客户信息管理目的 1、 简化销售人员填 写 的报表内容，有效地落实报表的填 写工 作; 2、 加强对销售人员的业绩考核力度: 3、 及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据: 4、 对 宣 传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考: 5、 实施情况及效果反馈后重新完善 ，对以后新 项 目建立管理模型提 供导向 : 6、相关内容上报地产 公 司 销售部，统 一 分析整理后可建立公 司 的 完 整客户资料 ， 做到客户资源共享。 二、客户资源管理 (一 )销控管理 1、操 作 程序 (1)售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确 认后 ， 在售楼大厅的房源表处做出售出标志; (2) 及时通知销售人员房位认购情况，督促其填 写 房源表。 2、销售统计 (1) 将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计 ， 售房后及时更新有关数据 ， 并编制销售 日 报表 ， 及时反馈销售情 况 ; (2) 对销控房 位作出统 计，根据销售情况和客户意向对销控比例进 行适 当 调整 ， 可采用滚动释放侯留房源的方式。 3、销售动态及广告效果监控 (1)对每天的来人来电量作出统计 ， 及时反馈客户关注问题 ， 并据 此编制 销售 日 动态表 ) ; (2) 通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适 时调整广告策略。 (二 )意向客户资源管理 1、 销售员接待客户后将客户资料填入意向客户登记表) ， 并及时 填报客户追踪情况 : 2、 根据客户等级，将意向明确的客户报给销控 ， 以 便协调房源，避 免撞车现象 ; 3、 为便于管理 ， 每位销售 代表 一 个页 面 ， 将意向客户按销售代表分 类 ，以 利 于对客户的跟踪及查询。 (三 )订金客户管理 1、 客户定房后，销控将资料输入 业主登记 一 览表 ) ， 以 便于对业 主情况进行查询 ; 2、 对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品 渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰 ， 以 适 当调整营销策略 ，有的放矢，从而扩 大 目 标 市场占有率 ; 3、 业主换房或退房， 要将 业主换房或退房情况输入客户换房、退 房 一 览表) ， 并及时更新业主登记 一 览表 有关数据: 4、 可定期出 一 份销售退房情况 一 览表) ， 以便掌握销售动态 ， 并 总结退房原因，及时调整销售策略: 5、特殊优惠客户备 案 ，将 享 有特殊优惠的客户资料输入 特殊优惠 客户 一 览表) ，以便查询。 (四 )签约管理 1、 签约客户管理 将未按规定期