保护金融消费者权益活动总结.docx

保护金融消费者权益活动总结 导语：关于消费者权益保护工作，我们需要贯彻落实 科学发展观，提升消费者权益保护水平。以下是小编整理 的关金融消费者权益保护工作总结，欢迎同学们阅读借鉴。 更多精彩内容，敬请关注品才网。 保护金融消费者权益活动总结【一】 XX 社： 根据 XXX关于加强广东省金融消费者保护工作的意见 和 XX转发关于联合开展广东金融业保护金融消费者权益 大型公益宣传月活动的通知精神，为推进我县农村信用 社金融消费者权益保护工作，维护辖区金融和社会稳定， 营造良好和谐的金融环境，更好地服务实体经济和人民群 众，县联社在全县开展“保护金融消费者权益宣传月”活 动。 根据县联社的要求，我所在这次宣传活动中围绕：和 谐金融、幸福广东这一活动主题，积极开展保护金融消费 者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银行卡、网上银 行等金融产品知识及金融消费者投诉处理流程和机制(包括 投诉处理制度、电话、部门和具体的程序等内容)和人民币 反假等知识。以下是我所在这次宣传活动中的基本情况： 一、根据联社要求，我所对金融消费者权益宣传活动 工作进行了部署，成立以 XXX 负责人为组长，XXX 等同志为 成员的金融消费者权益宣传活动工作小组，负责 X 所的金 融消费者权益宣传活动，并结合日常金融服务与营销工作， 积极在我所范围内宣传金融知识，特别做好中老年客户、 文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时， 我所还结合当前社会关注的“热点”问题，详细介绍我农 信社的收费政策。在活动中重点宣传、推广我农信社提供 的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对 金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我农信 社当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风 险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知 识，了解自身可以享受到的权益。 二、在宣传方面，我所组织员工进行现场设点宣传， 在营业网点门口设置宣传台进行宣传活动，向群众发放宣 传资料，宣传银行卡、网上银行、假人民币等相关业务知 识、金融消费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与广 大群众密切的交流。同时营业厅内的醒目位置公布消费者 投诉的专门机构、投诉方式、投诉电话等。并设专人投诉 处理工作台，深刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。 在金融知识推广普及活动方面，发放安全用卡指南等 宣传折页，提高客户的安全用卡意识。 值此宣传活动之际，我所加大金融知识及消费者维权 宣传力度，提升宣传的时效性、客观性、全面性，营造有 利于促进我农信社与金融消费者关系的舆论气氛，完善我 所的服务水平! 保护金融消费者权益活动总结【二】 为推动银行业健 康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“金 融普惠年”六安市金融系统 20XX 年“315 金融消费 者权益日”主题活动。根据人行六安市中心支行及分行办 公室的有关活动方案要求，我行于 20XX 年 3 月 15 日开展 “3R26;15 金融消费者权益日主题宣传活动” 。 根据活动要求要求，我行在这次宣传活动中围绕：负 责经营、理性消费、依法维权这一活动主题，积极开展保 护金融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银行 卡、网上银行等金融产品知识及金融消费者投诉处理流程 和机制(包括投诉处理制度、电话、部门和具体的程序等内 容)和人民币反假等知识。以下是我行在这次宣传活动中的 基本情况： 一、工作部署 接到通知后，我行首先立即召开相关部门会议，对金 融消费者权益保护工作进行部署，成立了以支行行长为组 长，市场部、营业部人员为组员的金融消费者权益保护工 作小组，负责营业网点的金融消费者权益保护工作的组织 推动和监督检查。并积极与县委县政府、县消费者协会对 接，利用金寨县开展“315 国际消费者权益日大型活动” 的契机，到现场设立宣传咨询站台，以扩大宣传范围达到 更好的宣传效果。活动当日结合日常金融服务与营销工作， 积极宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低 的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，在活动中重 点宣传、推广我行提供的便捷、多样化的金融服务、创新 产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费 群体，向其介绍我行当前的收费政策，引导客户理性选择 银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消 费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。 二、活动宣传 1、网点宣传 我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投 诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在支 行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果 并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建 议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优 化。其次我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、 宣传折页手册、等多种形式，开展金融知识的宣传。在营 业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用 卡意识。 2、现场宣传 3 月 15 日上午 8：00-11：30，我行员工来到县 315 国际消费者权益日活动现场，设立了户外“金融知识普及 宣传台” ，拉起“保护金融消费者权益提供优质金融服务” 横幅，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡使用手 册、理财产品、按揭贷款、存款利率等多方面的宣传资料， 向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户 投诉和建议。 活动现场除了“防范金融风险” 、 “银行卡” 、 “个人理 财”金融知识折页，还准备了防范电信诈骗知识折页、卡 片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣 传折页等。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手 法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体 介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容 外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。生 动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在 活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与 消费者之间的关系，巩固我行在金寨的品牌形象。 经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财” 、 “金融风险防范” 、 “银行卡”以及我行反假币、防诈骗等 宣传资料共计 20XX 余份、接待客户人次超 700 人次，并且 将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授 给消费者，全面展现了徽商银行竭诚为客户服务的形象， 受到广大客户的一致好评。 三、存在的问题及建议 此次活动虽然取得了很好的效果，但是任然存在一些 问题，例如由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识， 所以与预期的效果有一定的差距;缺少有效的激励机制。针 对这些问题，我行一方面需加强员工的服务意识培训，从 思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到 这项工作的意义;另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在 这方面有突出贡献的员工。此外，随着业务的不断发展， 金融产品类型的不断增多，我行需积极创新经营模式。这 既能刺激了个人金融消费，同时也带来了金融消费者权益 保护问题的更多思考，所以需要积极地拓宽金融消费者保 护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购 买的产品与服务，我行应定期与其联系，充分提示其产品 的风险，询问其对我行业务的满意程度。 保护金融消费者权益活动总结【三】 为推动上海银行 业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展 “和谐金融诚信服务”上海银行业 315 国际消费者权益日 宣传周活动，根据上海市银行同业公会以及分行办公室的 有关要求，我行于 20XX 年 3 月 15 日在全市各区县百家支 行网点广泛开展“315 国际消费者权益日主题宣传活动” 。 活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感 染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高 金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会 责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终 “以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者 权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同 参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接 受客户咨询，取得了良好的活动效果。活动开展情况如下： 一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活 动 我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋 支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为 五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动 单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间 组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。 3 月 15 日上午 9：30-11：30，我行五家重点网点选择 网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金 融知识普及宣传台” ，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉 宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、 理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识 辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。 活动现场除了“防范金融风险” 、 “银行卡” 、 “个人理 财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折 页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法 集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等 网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客 户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不 太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍 宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外， 还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营 业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均 选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现 场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明 诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不 能转账到所谓“安全帐户” ，提示之余更为其准备宣传资料 以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解 多多防范。 二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动 我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和 网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、 货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进” 活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众 客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运 用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的 警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放 都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热 情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。 经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财” 、 “金融风险防范” 、 “银行卡”以及我行反假币、防诈骗等 宣传资料共计 1。5 万余份、接待客户人次超 5000 人次， 收集服务满意度调研问卷 800 余份，并且将生活必备的金 融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面 展现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的 一致好评。 后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关 知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业 务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为上海 国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量! 保护金融消费者权益活动总结【四】 XX 市联社积极响 应人民银行、银监部门及上级联社的号召，在“”国际消 费者权益保护日期间，以维护金融消费者合法权益为己任， 强化服务意识，统一安排，协调集中举办了丰富多样的一 系列主题宣传活动，取得了较好效果，使广大金融消费者 的知情权、消费权、诉求权得到进一步维护。现将联社该 活动开展情况总结如下： 联社开展维护消费者权益日宣传活动采取的措施： (一)加强宣传活动的组织领导。通知下达后，班子成 员对该项工作非常重视，立即召开会议，传达上级有关部 门的会议精神，对本单位开展好该活动做出详尽安排。安 排全辖共 35 个营业网点为主要参与单位，在辖内各营业网 点组织开展主题为“保护金融消费者合法权益”的公众宣 传教育活动。 (二)开展多样化的宣传方式。为扩大我社维护金融消 费者权益的宣传面，让更多的社会公众得到金融知识的普 及，我社利用各种资源开展了形式多样的宣传活动，一是 我社围绕维护金融消费者合法权益的主旨，在全辖网点利 用 LED 屏滚动播出有关金融消费者权益保护内容的宣传标 语;二是利用各社营业厅内液晶电视播放短片，宣传卡安全、 ATM 机使用、人民币真伪鉴别、反洗钱等内容;三是由各社 从相关部门抽调业务骨干在营业室门前通过设立户外宣传 台向过往社会公众宣传卡安全、ATM 机使用、信用社存贷款 业务品种简介等内容，共散发宣传资料 3400 多份，接待群 众咨询 500 余人次，有效增强了广大受众的维权意识;四是 为更好地维护金融消费者权益，结合我社开展的“阳光” 工程，各社在显著位置增设了“业务宣传栏” ，及时全面介 绍信用社推出的各项新业务，同时做好风险提示工作;五是 为方便广大客户表达诉求，联社在各网点营业室内设置意 见簿，公示联社的维权热线 XXXX 及当地人民银行的投诉监 督电话 XXXX，加强对农户宣传力度，让客户时时监督，并 提出意见和建议。 保护金融消费者权益活动总结【五】 作为一家商业银 行，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我部门 的金融消费者权益保护工作总结如下： 1、工作机制建设情况 针对此项工作我行成立了以行长为组长，综合管理部 部、综合业务部部、会计结算部负责人为副组长，相关同 志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业 网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。 同时我们支行营业部也建立了金融消费者权益保护工 作机制，明确规定我部门的客户投诉处理工作受支行综合 管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理 工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负 责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作 采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管 理模式。 2、保护范围与保护措施 我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是 金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消 费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财 产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融 消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知， 让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交 易等，具体如下： (1)购买理财产品的金融消费者在开展理财产品销售活 动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、 社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、 如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风 险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行 设立了专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费 者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能 力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低 于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和 投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科 学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费 者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管 理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式， 以上重点条款理财经理均会重点提示消费。 (2)办理信用卡的金融消费者在为消费者办理信用卡时， 要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人 的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头 上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。 对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费 者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告 知“透支”与“恶意透支” 、 “取现”与“套现”等行为的 本质区别并充分说明其不良后果。 此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡 产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常 的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查， 更好地维护自身利益。 (3)购买其他金融产品的金融消费者开展“金融知识进 社区” 、 “送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村 地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传 金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询 服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行 服务安全与风险宣传。 3、宣传推动情况 在厅堂宣传方面，我行在各营业厅醒目位置公布本行 受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流 程等事项。并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟 踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提 出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题 进行整改优化。 在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括 横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、 广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开 展金融知识的宣传。 在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海 报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还 结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费 政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样 化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到 一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策(包括账户管 理费的收取以及免收费、低收费政策)，引导客户理性选择 银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。 以上便是我行在金融消费者权益保护工作中的一些经 验。总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展， 金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也 同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。我们将 积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保 护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的 合法权益。 保护金融消费者权益活动总结【六】 为积极做好金融 消费者权益保护及公众教育服务工作，营造和构建和谐的 金融消费环境，工商银行南通分行在全行范围内开展了 “金融消费者“宣传教育活动。现将其活动总结如下： 一、高度重视、统一部署 我行结合人行和工总行要求及时制定并下发了关于 组织开展“金融消费者主题宣传教育活动的通知和活 动方案，明确指导思想，以“畅通维权渠道，保护金融消 费者合法权益“为主题，组织开展形式多样的“金融消费 者权益日“主题宣传活动。 二、加强国家政策法规和业务知识学习，提高全行员 工金融消费者保护服务意识和服务技能 我行消费者权益保护办公室及时将消费者权益保护相 关知识通过金融服务园地转发全行。组织全行干部员工学 习新消费者权益保护法 ，了解“新消法“首修背景、新 亮点以及赋予消费者的基本权利;学习消费者金融知识宣 教手册(20XX 年版)，掌握金融服务基本知识、投诉维权 须知以及常见产品和服务风险及操作注意事项;学习征信 业管理条例 ，掌握信用报告网上查询办法，提高员工依法 查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。 三、认真落实，积极开展“金融消费者“宣传教育活 动 (一)做好网点主阵地宣传。营业网点通过液晶电视播 放新消费者权益保护法专题宣传教育视频，告知消费 者，金融机构在新消费者权益保护法中应履行的义务。电 子屏滚动播放“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益 “、 “权益保护以人为本优质服务诚信文明安全消费和谐金 融“等“金融消费者权益日“活动主题，并公布咨询投诉 电话。如东支行营业部等网点设置“宣传专区，设立了 “金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公 示投诉电话。宣教人员向客户发放宣传材料，向消费者普 及“人民币反假“、 “反洗钱“、 “个人征信“等相关知识， 强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益， 并广泛听取、收集客户意见建议。 (二)走出去集中宣传。一是宣传“新消法“知识。市 分行营业部、机构业务部、个人金融业务部以及市分行消 费者权益保护办公室联合开展了“消费者权益保护法 知识普及活动。发放新消费者权益保护法知识介绍资 料 60 余份，介绍“新消法“赋予消费者的基本权利，金融 机构应履行的责任。 “活动日，一位老年客户向活动组反 映市分行营业部一柜员拾金不昧，表示要送礼物或锦旗， 活动组婉言谢绝，在市分行营业部宣讲员指导下在网点留 言簿上留下了感谢信;个人金融业务部宣讲员指导客户现场 使用“95588“咨询电话;机构业务部宣讲员认真解答了一 位老年客户关于其他行业的投诉，并帮忙拨通了 12315 投 诉热线，客户深表感谢。二是开展征信主题宣传活动。 3 月 10 日，我行海安支行走进海安中大街社区开展 “金融消费者“权益征信宣传活动。活动丰富多彩，寓教 于乐，通过布放展牌、发放资料、现场讲解开展宣传，有 奖问答、抽奖、文娱表演活跃现场气氛。县电视台“民生 热线“栏目当晚对活动进行了报道。港闸支行以“为契 机，走进企业，将征信知识宣传手册、信贷产品手册发到 企业负责人手上，详细讲解企业信用系统有关知识，要求 企业珍惜信用信息，不能出现任何不良记录。开发区支行 设立宣传台，向消费者宣传信用报告的用途、知情权、异 议申诉权等知识同时，还选择了与百姓生活相关度较高的 业务种类，普及安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非 法集资等金融安全知识，帮助社会民众增强辨假防骗能力， 收到良好效果。三是开展现金业务权益保护宣传。通州支 行各网点除在营业网点门口设置宣传台并摆放宣传资料， 向客户讲解反假币和征信知识外，还组织员工到农村集贸 市场、人口流动量多的场所发放宣传折页，宣传“新消法 “赋予金融消费者的六项权利、讲解反假币的基础知识、 识假的技能、残缺污损人民币的兑换办法、爱护人民币的 意义等，并现场进行残损币及小面额钱币兑换，受到人们 的普遍欢迎。 启东支行开展“现金业务权益保护集中宣传活动， 为过往市民提供人民币反假、现金结算等方面业务知识咨 询服务，受到广大市民欢迎和好评。如皋支行组织 12 名义 务宣传员，走进共建单位-如皋市如城镇供电社区开展现金 业务宣传。提高社区群众对我行金融服务的满意度。四是 普及银行基础知识。人民路支行营业室举办了主题为“保 护消费者权益，从你我做起“的主题宣传活动。向客户讲 解日常生活中如何正确使用一些银行产品，如何防范金融 欺诈风险，维护自己的合法权益。现场指导客户使用自助 银行及网上银行。青年路支行南通节制闸、虹桥、任港路、 行政中心四个网点，联合展开“宣传活动，重点向农民 工客户宣传银行卡、转账汇款、自助机具、电子银行等方 面的内容，宣传我行服务政策。 (三)与监管部门共同宣传。3 月 15 日，如东支行营业 部理财经理、支行市场营销人员、金库管理员等专业人员 与如东县人民银行货币发行科及计划统计科两位专家共同 开展了“消费者权益保护宣传活动。对广大市民就人民 币反假、个人征信、电子银行、小微企业等金融知识进行 了资料的发放和普及，收到了收好的效果。 “金融消费者权益日“宣传活动期间，南通分行 115 个网点开展网点宣传，开展大型户外集中宣传活动 20 余场， 参与员工 509 人次，发放消费者权益保护法和征信 管理条例知识要点、信用报告网上查询指南、反假币等 宣传折页 7600 余份、发送短信 758 条，受众对象 3900 余 人。海安电视台“民生热线“栏目对我行海