《恒大地产集团售后服务管理办法》(2015年发文版)

恒大地产集团售后服务管理办法 第一章 总 则 第一条 根据集团“以人 为本、客户至上” 的服 务理念，为提供更 专业、高效、优质的服 务，全面提高客 户满意度，全面提升公司品牌美 誉度，特制定本办法。 第二条 售后服务工作目标为：解决客户实际问题，提高客户满 意度，提升品牌美誉度。 第三条 售后服务工作准则为：把客户的小事当作头等大事，对 待客户投诉要友好接待、快速响应、尽快解决。 第四条 实施“首问责任制”。 客户投诉督办令指定的责任部门 为第一责任部门，负责制定措施并协调、调动相关部门尽快解决问题， 给予第一责任部门具有调动内部一切资源的权力，对拒不配合部门具 有处分权。 第五条 实施“一把手责任制”。一般投诉责任人为第一责任部门 一把手；重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，责任人为地区公司 或物业公司一把手。 “一把手责任制”要求一把手必须第一时间亲自安 排、调配资 源、尽快 处 理投诉。 第六条 售后服务工作人人有 责，各部 门尤其是设计、工程、开 发、 营销、物业要以“提高客户满意度为导向 ”，不断提升产品品质、服 务品质、社区管理品质，切实打造产品精品、服务精品、社区精品。 第二章 投诉受理 第七条 各项目自开盘至最后一期实际交楼后六个月内设立项 目售后服务中心，作为集团售后服务窗口受理客户来访、来电、来函 等投诉。 第八条 项目售后服务中心按以下标准进行设置： 1、在楼盘现场设立独立办公地点，统一展示形象。 2、设立 24 小时录音留言专线电话并对外公示。 3、设置视频监控拾音系统。集团售后服务中心通过该视频监控 系统对项目售后服务中心客服专员的日常工作进行监督、检查。 4、每个楼盘设立客户投诉手机移动终端,建立与客户一对一的移 动终端沟通平台，由集团售后服务中心进行后台管理。 第九条 项目售后服务中心客服专员须统一着装、统一礼仪规范、 统一工作程序，接待客户须热情、友好、 专业 。 第十条 集团售后服务中心每天通过视频监控系统检查项目售 后服务中心客服专员的服务标准及工作纪律的执行情况，如有违规行 为的，给予 责任人失职问责处分。 第十一条 项目售后服务中心客服专员因服务态度、工作不到位 导致客户投诉的，一经查实，给予责任人降一级工资以上处分。 第十二条 项目售后服务中心客服专员接到客户投诉后，必须以 真诚的服务、 专业的知识第一时间做好客户的解释、安抚及疏导工作。 如须向责任部门了解情况的，应立刻与责任部门沟通，必要时要求责 任部门立即现场处理解决。 第十三条 项目售后服务中心客服专员接待客户过程中，须在客 户投诉处理信息系统（以下简称 CCRM 系统）中填写客户投诉基本信 息，主要包括房号、姓名、电话、客户诉求、投 诉处理要求完成时间等 内容，通过电 子终端由客户签字确认后上传。 第十四条 客户 问 题 未 能 当 场 解 决 的 ，须 立 刻 签 发 客 户 投 诉 督 办 令 。 1、CCRM 系统自 动 生 成 客 户 投 诉 督 办 令 ，项 目 售 后 服 务 中 心 客 服 专 员 完 善 内 容 后 ，自 动 报 至 集 团 售 后 服 务 中 心 副 总 经 理 、总 经 理 审 批 。 2、项目售后服务中心客服专员完成上述客户投诉督办令报批 时间为客户来电结束或来访离开后 30 分钟内；从项目售后服务中心 报批至售后服务中心总经理签发，不得超过一个小时。 第十五条 客户问题当场解决的，项目售后服务中心客服专员须 录入 CCRM 系统，并由客户签字确认后上传系统。 第十六条 客户通过移动终端对客服专员的窗口接待工作进行 满意度评价， 评价结果由 CCRM 系统直接反馈至集团售后服务中心。 集团售后服务中心每月对项目售后服务中心客服专员进行客户满意 度调查排名， 对于连续三个月排名倒数后十名的，给予责任人经济处 罚、降薪直至开除的处分。 第十七条 集团售后服务中心每天通过视频监控系统检查项目 3 售后服务中心对每一单投诉的录入情况，对于瞒报、漏报的，一经查 实视情节轻重，给予责任人降三级工资以上处分；每个月累积超过两 单的，予以直接开除。 第十八条 项目售后服务中心客服专员或集团售后服务中心副 总经理、总经 理未按要求录入或签发客户投诉督办令的，每延迟 5 分钟扣罚责任人 100 元。 第十九条 客户投诉督办令由 CCRM 系统签发 后，信息系统自 动短信提醒责任人；对于未完成的投诉，系统于每天 9:30 自动短信提 醒责任人、分管领导、地区公司董事长或物业公司董事长。 第三章 投诉处理 第二十条 各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定： 1、营销签约类：营销部为第一责任部门，由营销部进行回访及对 接客户，财务 部、 资金部无条件配合。 2、销售证照、房产证类、交楼 证照、延期交楼（工程进度类）：营销 部为第一责任部门，由营销部牵头进行回访及对接客户，开发部、工 程部无条件配合。 3、延期交楼类(工程质量类)：工程部为第一责任部门，由工程部 牵头进行回访及对接客户，营销部、物业公司无条件配合。 4、规划设计类(规划变更、设计缺陷)、园区配套类( 生活配套、基 础设施) ：营销 部为第一责任部门，由营销部 牵头进行回访及对接客户， 总工室、工程部、开发 部、物 业公司无条件配合。 5、租赁管理类：商业经营管理部为第一责任部门，由商业经营管 理部进行回访及对接客户，总工室、工程部、开发部、物业公司无条件 配合。 6、物业服务及维保修类：物业公司为第一责任部门，由物业公司 进行回访及对接客户，工程部无条件配合。 第二十一条 投诉处理领导责任的界定： 1、第一责任部门一把手为投诉处理责任人，第一责任部门的分 管领导对投诉处理负有领导责任。 1）地产公司属于省会城市项目的投诉，分管设计、工程、开发、营 销的公司领导对投诉处理负有领导责任；属于三线城市项目的投诉， 三线项目总经理对投诉处理负有领导责任。 2）物业公司分管工程、品质管理的公司领导对投诉处理负有领导 责任。 2、重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉地区公司董事长、物业 公司董事长负有领导责任。 3、对客户投诉处理不力的责任事件，相关领导负有领导责任，集 团售后服务中心可予以严肃处分。 第二十二条 责任部门在接到客户投诉督办令后，1 小时内对 客户进行上门回访，通过 CCRM 移动终端，核查投诉内容，与客户商 谈完成时间及处理方案，由客户签字确认，并适时将回访材料、问题 照片及处理方案通过 CCRM 移动终端上传至项目售后服务中心及集 团售后服务中心。 第二十三条 因客户原因导致责任部门无法上门回访，或回访过 程中客户以不合理要求拒绝我司处理的，责任部门须于回访后一个小 时内将回访材料录入 CCRM 系统，售后服务中心须在 30 分钟内对客 户进行 100%回访。 第二十四条 责任部门上门回访及处理投诉时，必须按以下服务 标准及工作纪律执行： 1、穿着统一工装，佩戴工牌，仪容整洁，举止大方，精神饱满； 2、使用统一服务用语，表达清晰准确， 态度友好，服务周到；自带 饮用水，入 户需征得客户同意，并穿戴自带鞋套； 3、工程维保修问题须配备统一工具箱、成品保护物品等，拍摄维 修前、中、后照片，通过 CCRM 移动终端适时上传；维修完成后，应做 到工完场清； 4、工作人员不得在客户家中吸烟、就餐、使用洗手间等； 5、严禁以任何理由收受客户礼物和小费。 第二十五条 投诉处理完成时间的确定 1、客户投诉督办令要求完成时间比责任部门与客户商谈的完成 时间短的，按照客户投诉督办令要求完成时间进行投诉处理完成时 间节点考核。 5 2、客户投诉督办令要求完成时间比责任部门与客户商谈的完成 时间长的，按照责任部门与客户商谈的完成时间进行投诉处理完成时 间节点考核。 第二十六条 责任部 门每天 18:00 前将投诉处理的最新进展情 况录入 CCRM 系统。集团售后服务中心客服人员每天跟进投诉处理 情况并将处理进展缓慢的投诉进行汇总，检查投诉处理方案的合理性 及人员、物 资的调配情况，并报至售后服务中心副总经理，由售后服 务中心副总经理向责任部门分管领导进行督促。 第二十七条 责任部门投诉处理进展严重缓慢，存在客户投诉升 级隐患的，集 团售后服务中心总经理组织工作小组进行现场督促解决。 第二十八条 投诉处理完成后，责任部门须上传客户书面签字确 认的投诉完成材料在 CCRM 移动终端系统中申请结案，系统自动转 至项目售后服务中心及集团售后服务中心。 第二十九条 项目售后服务中心客服专员在收到结案申请信息 后，于 30 分 钟内对结案资料进行核查，并对客户进行 100%回访及满 意度调查，将回 访及满意度调查结果录入 CCRM 系统，由集团售后 服务中心副总经理审核、总经理审批予以结案。 第三十条 集团售后服务中心客服人员每天对处理超期的投诉 进行汇总，售后服 务中心副总经理详细调查了解超期原因并对第一责 任部门分管领导进行督促；严重超期的由售后服务中心总经理每天对 地区公司或物业公司董事长进行督促。 第三十一条 集团售后服务中心每周对上周遗留未完成投诉进 行整理、分析，由售后服务中心总经理组织责任部门召开专题会议， 制定整改计划。 第三十二条 集团售后服务中心直管副总裁每月组织地区公司、 物业公司召开专题会议，对上月历史遗留的重大投诉、群体性投诉及 共性问题投诉制定专项整改要求。 第三十三条 重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉的处理 1、重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，售后服务中心总经理 对情况进行核查，签发客户投诉督办令至地区公司董事长或物业公 司董事长并列入专项考核，同时每天亲自督促地区公司、物业公司董 事长尽快解决。 2、重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，地产公司负责解决的， 由地区公司董事长第一时间主持召开专题会议；物业公司负责解决的， 由 物 业 公 司 董 事 长 第 一 时 间 主 持 召 开 专 题 会 议 。会 议 须 制 定 有 效 解 决 方 案 ，责 任 落 实 到 人 ，并 将 会 议 纪 要 （内 容 包 括 责 任 人 、解 决 方 案 、整 改 完 成 时 间 ）于 会 议 结 束 后 24 小 时 内 报 备 至 集 团 售 后 服 务 中 心 。 3、售后服务中心总经理立刻组织工作小组进行现场督促解决。 4、如因客户投诉问题解决缓慢导致再次投诉、投诉升级或品牌 事件的，对 地区公司董事长、物业公司董事长进行严肃处分。 第三十四条 如客户提出索赔的，自客户提出索赔起三天内由第 一责任部门一把手提交解决问题的书面报告，按照地区公司或物业公 司索赔处理权限报批，重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉须报地 区公司或物业公司董事长审批，并按相应批示处理，同时须 24 小时 内报备至售后服务中心。 第四章 投诉处理的监督、检查、考核、查处 第三十五条 投诉处理责任人未按要求进行回访或回访质量较 差的，每次扣罚 20%月度综合奖金；未按要求 录入处理方案的，每次 扣罚 300 元；未按要求更新投诉处理进展的，每次扣罚 200 元。 第三十六条 未按时完成投诉处理的，按以下办法给予处分： 1、超期 7 天内的，每延期一天扣罚投诉处理责任人 100 元，扣罚 分管领导 50 元； 2、超期 8-15 天的，每延期一天扣罚投诉处理 责任人 200 元，扣 罚分管领导 100 元； 3、超期 15 天以上的，视情节轻重， 给予投诉处理责任人扣罚 50%- 100%月度综合奖金、降薪、降 职的处分；给予分管 领导扣罚 20%-50% 月度综合奖金、降薪的处分。 CCRM 系统 自动计算扣罚奖金于每月 1 日前自动报至人力资源 中心、财务 中心。 第三十七条 售后服务中心重点对以下问题进行查处，并给予相 关责任人降薪、降职、免职直至开除的处分： 7 1、长期不纠正工作失误，服务态度差、水平低，导致客户投诉或 投诉升级。 2、投诉处理拖沓缓慢，长期不解决问题。 3、投诉处理弄虚作假。 4、投诉处理推诿扯皮、不承担责任导致客户投诉或投诉升级。 5、项目售后服务中心对投诉处理责任人投诉处理的失职、渎职 行为隐瞒、包庇的。 第三十八条 集团售后服务中心每月对地区公司、物业公司各项 目投诉处理按时完成率、投诉处理效率、客户满意度三项指标进行综 合排名及通报。 第三十九条 集团售后服务中心每月根据以下指标对项目售后 服务中心的工作进行量化考评：项目售后服务中心服务标准及工作纪 律执行情况、 现场投诉处理完成率、项目投诉处理完成率等。 第四十条 集团售后服务中心每季度对地区公司、物业公司的售 后服务工作、 项目售后服务中心的工作进行全面现场检查，对检查发 现的问题提出整改要求，并根据检查结果进行考核，对违反制度的行 为进行查处。 第五章 其它规定 第四十一条 地区公司及物业集团须制定售后服务实施细则。 第四十二条 集团售后服务中心每季度整理、分析客户投诉的系 统性问题报集团相关中心、物业集团，相关部门于 15 天内提出优化 措施，加强 基础管理并将整改方