《汽车维修业务接待》课程标准

中等职业学校汽车维修业务接待课程 标准 一、概述 （一）课程性质 本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过 学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识， 使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。 （二）课程基本理念 本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教 学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。 通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力， 从而培养学生综合素质。 （三）课程设计思路 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力 分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。 通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、 思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对 相关知识也能较好掌握并运用。本课程建议课时为 学时， 二、课程目标 通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能 力、社会能力和方法能力。 1、 专业能力 熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车 4S 店或汽车维修企业组织结构， 了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析， 具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具 备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技 术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动 车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉； 2、社会能力 具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心 理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。 3、方法能力 具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。 三、教学内容 模块一 项目 一 汽车售后服务认知 参考学时 2 学习目标 理解汽车售后服务的基本知识掌握汽车售后服务业的发展 工作任务 1.汽车售后服务认识 任务 一 汽车售后服务认识 参考学时 2 学习目标 理解汽车售后服务的内涵 掌握汽车售后服务的主要特征及现 状 分析汽车服务业的发展对策 实践知识 汽车售后服务现状及发展 理论知识 汽车售后服务基本概念及内涵 我国汽车售后服务现状 汽车售后服务业的发展对策 拓展知识 创新汽车售后服务模式 项目二 维修业务接待岗位认知 参考学时 2 学习目标 熟悉维修业务接待岗位定位和作用 熟悉维修业务接待岗位工作内容和 流程 汽车维修业务接待岗位素质要求及 岗位职责 工作任务 1.维修业务接待岗位认知 任务 一 维修业务接待岗位认知 参考学时 2 学习目标 熟悉维修业务接待岗位定位和作用熟悉维修业务接待工作内容和流程 实践知识 分析维修业务接待岗位 理论知识 汽车维修业务接待岗位作用汽车维修业务接待工作内容和流程 拓展知识 汽车维修企业组织结构及各部门工 作职责 汽车维修业务接待与其他岗位协作 项目三 汽车维修设备认知 参考学时 2 学习目标 熟悉汽车维修设备的分类 认识相关维修设备 熟悉相关设备的作用 工作任务 1.汽车维修设备认知 任务 一 汽车维修设备认知 参考学时 2 学习目标 熟悉汽车维修设备的分类 认识相关维修设备 熟悉相关设备的作用 实践知识 判断汽车维修设备名称和作用 理论知识 维修设备分类及作用 拓展知识 新型汽车维修设备及维修设备发展趋势 项目四 车辆识别及配件管理 参考学时 2 学习目标 掌握车辆识别代号的含义 知道汽车配件的基本知识 掌握汽车配件的管理 工作任务 1车辆识别及配件管理 任务 一 车辆识别及配件管理 参考学时 2 学习目标 掌握车辆识别代号的含义 知道汽车配件的基本知识 掌握汽车配件的管理 实践知识 车辆识别代号的应用配件管理方法 理论知识 车辆识别代号的定义、组成及标记 方式 配件的采购、仓库及发货管理 拓展知识 国产车及进口车车辆识别代号的区 别 仓库条码管理系统 项目五 信息技术在维修业务中运用 参考学时 4 学习目标 熟悉汽车维修 ERP 系统功能会使用汽车维修 ERP 系统 工作任务 汽车维修 ERP 系统 任务 一 1.汽车维修 ERP 系统 参考学时 4 学习目标 熟悉汽车维修 ERP 系统功能会使用汽车维修 ERP 系统 实践知识 汽车维修 ERP 系统的使用 理论知识 汽车维修 ERP 系统功能汽车维修 ERP 系统使用方法 拓展知识 汽车配件真伪识别 模块二 项目 一 客户分析 参考学时 1 学习目标 会对客户类型进行分析会提高客户满意度 工作任务 客户分析 任务 一 客户分析 参考学时 2 学时 学习目标 能够了解客户需求的来源 能够了解客户满意度的影响极其作 用 能够掌握提高客户满意度的途径 实践知识 能够通过多种方式提高客户满意度 理论知识 客户需求的来源客户满意度的影响及其作用 拓展知识 客户满意度调查 项目二 客户抱怨投诉处理 参考学时 5 学习目标 能够通过对客户状况进行分析后灵 活应用投诉处理的技巧从而具备客 户投诉处理的能力 工作任务 1.客户抱怨投诉的状况分析2.客户抱怨和投诉的处理 任务 一 客户抱怨投诉的状况分析 参考学时 2 学习目标 能够了解客户抱怨和投诉的现状能够分析令客户抱怨和投诉的原因 实践知识 无 理论知识 客户抱怨和投诉现状令客户抱怨和投诉的原因 拓展知识 无 任务 二 客户抱怨投诉处理 参考学时 3 学习目标 能够掌握客户投诉处理的原则 能够掌握客户投诉处理的流程和技 巧 能够对客户投诉处理的进行分析， 具备客户投诉处理能力 实践知识 能够通过处理客户投诉，制定详细的处理方案，解决客户的投诉 理论知识 能够掌握客户投诉处理的原则 能够掌握客户投诉处理的流程和技 巧 拓展知识 模块三 项目一 客户招揽和预约 参考学时 4 学习目标 熟悉客户招揽与预约的工作内容与 规范 会进行客户招揽 会进行客户预约 工作任务 1.客户招揽2.客户预约 任务 一 客户招揽 参考学时 1 学习目标 熟悉客户招揽的目的、方法与步骤会进行客户招揽 实践知识 会进行客户招揽 理论知识 客户招揽方法、步骤与技巧 拓展知识 任务 二 客户预约 参考学时 3 学习目标 了解客户预约对企业的作用 熟悉客户预约工作的内容和流程 熟悉提高预约率的技巧 熟悉接打电话礼仪规范 实践知识 按要求接待客户预约 理论知识 预约的作用、分类、实施和流程 拓展知识 接打电话的基本礼仪规范 项目二 汽车维修前台接待 参考学时 10 学习目标 熟悉客户招揽与预约的工作内容与 规范 会进行客户招揽 会进行客户预约 工作任务 1.客户招揽2.客户预约 任务 一 汽车维修前台接待准备 参考学时 4 学习目标 会店面环境的准备会接待员职业形象设计 实践知识 进行店面环境准备化妆、打领带、仪态训练 理论知识 前台环境准备内容仪容仪表仪态的礼仪规范 拓展知识 任务 二 汽车维修前台接待 参考学时 6 学习目标 熟悉前台接待流程及注意事项 熟悉迎接礼仪、见面礼仪与环车检 查礼仪 会进行汽车维修前台接待 实践知识 客户接待、引领、见面、握手、名片交换、交谈与环车检查 理论知识 汽车维修前台接待流程及注意事项 迎接礼仪 迎接礼仪（引领与接待） 、见面礼 仪（称呼、问候、介绍、握手、名 片交换、交谈）与环车检查礼仪 拓展知识 目光交流的范围 项目三 接车问诊与制单 参考学时 4 学习目标 熟悉车辆问诊的流程 熟悉制单的工作内容 会确定维修项目和估价 会制定维修委托书或维修合 同 工作任务 接车问诊与制单 任务 一 1.接车问诊与制单 参考学时 4 学习目标 熟悉车辆问诊的流程 会根据情况制定维修委托书 或维修合同 实践知识 维修车辆问诊 理论知识 车辆问诊内容流程及注意事 项 维修委托书、维修合同签订 注意事项和相关规定 拓展知识 项目四 车辆维系与质检 参考学时 4 学习目标 熟悉车辆故障出现原因 熟悉车辆维修内容、流程 会进行维修增项处理 熟悉质检程序 熟悉质量管理相关规定 工作任务 任务一车辆维修任务二质量检测 任务 一 1.车辆维修 参考学时 2 学习目标 了解车辆维修流程会维修增项服务 实践知识 会维修增项服务 理论知识 车辆维修流程增项服务 拓展知识 汽车增项服务推销 任务 二 维修车辆质检与内部交车 参考学时 2 学习目标 熟悉维修车辆质检流程 熟悉维修车辆质检工作内容 会维修车辆内部交车 实践知识 理论知识 维修车辆质检流程维修车辆内部交车流程 拓展知识 如何保证汽车维修质量 项目五 交车结算 参考学时 4 学习目标 会进行交车准备工作 会陪同顾客验车 会陪同顾客进行结算 工作任务 1.交车2.结算 任务 一 交车 参考学时 2 学习目标 会进行交车准备工作 会陪同顾客验车 会解答顾客提出的问题 实践知识 交车准备工作流程陪同顾客验车流程 理论知识 陪同顾客验车内容 拓展知识 任务 二 结算 参考学时 2 学习目标 会向顾客解释维修费用会引导顾客进行结算 实践知识 维修费用的结算引导顾客结算 理论知识 维修费用组成引导顾客结算注意事项 拓展知识 财务相关知识 项目六 跟踪回访 参考学时 1 学习目标 了解跟踪回访的意义 熟悉跟踪回访内容 会进行跟踪回访 工作任务 任务一跟踪回访 任务 一 跟踪回访 参考学时 1 学习目标 了解跟踪回访的意义 熟悉跟踪回访内容 会进行跟踪回访 实践知识 跟踪回访实施 理论知识 跟踪回访意义 跟踪回访内容 拓展知识 跟踪回访注意事项 模块四 项目 一 发动机维修业务接待 参考学时 8 学习目 标 知道汽车发动机损伤形式， 并能对损伤进行评估； 能根据故障现象判断发动机 故障原因、并知道维修的方 法； 能按照接车流程进行发动机 维修业务接待工作。 工作任务 1.发动机损伤评估 2.常见发动机故障 3.发动机维修“三包索赔” 案例 任务 一 进行发动机损伤评估 参考学时 4 学习目标 掌握发动机各组成部分的损 伤形式和损伤评估方法 掌握汽油发动机和柴油发动 机电控元件的损伤形式和损 伤评估方法 实践知识 能针对发动机具体部件说明其损伤形式和损伤评估方法 理论知识 发动机机械零件损伤评估发动机电控元件损伤评估 拓展知识 常见发动机故障损伤评估 任务 二 常见发动机故障及维修方法 参考学时 2 学习目标 能判断发动机故障、知道发 动机故障维修的方法 能按照接车流程进行发动机 维修业务接待工作。 实践知识 能根据发动机维修技术资料初步判断发动机总体故障 理论知识 发动机常见故障及故障原因发动机常见故障维修方法 拓展知识 常见错误驾驶对发动机的损坏 任务 三 三包索赔案例 参考学时 2 学习目标 熟悉汽车三包含义原则、质 量保证期、车辆三包索赔的 内容、车辆三包索赔的条件、 索赔流程、车辆三包索赔的 形式。 能按照索赔流程进行汽车发 动机维修业务接待工作。 实践知识 能运用三包索赔管理制度及 按照索赔流程进行发动机维 修作业 理论知识 三包索赔管理规定、返修制度 扩展知识 发动机维修三包索赔案例 项目 二 底盘维修业务接待 参考学时 6 学习目 标 知道汽车底盘损伤形式，并 能对损伤进行评估； 能判断底盘故障、知道底盘 故障维修的方法 能按照接车流程进行底盘维 修业务接待工作。 工作任务 1.底盘损伤评估2.常见汽车底盘故障 任务 一 进行底盘损伤评估 参考学时 4 学习目标 掌握底盘零部件碰撞损坏的 规律 掌握底盘零部件损伤评估方 法 实践知识 能够针对汽车底盘的具体部 件说明其损伤形式和损伤评 估方法 理论知识 各系统和部件损伤评估和检查方法 拓展知识 常见底盘故障损伤评估 任务 二 常见汽车底盘故障 参考学时 2 学习目标 能判断底盘故障、知道底盘 故障维修的方法 能按照接车流程进行底盘维 修业务接待工作。 实践知识 按照接车流程、查阅底盘维 修技术资料初步判断底盘总 体故障 理论知识 底盘常见故障及故障原因发动机常见故障维修方法 拓展知识 常见错误驾驶对底盘的损坏 项目 三 电气设备维修业务接待 参考学时 5 学习目 标 认识汽车电气设备； 能根据故障现象判断故障原 因； 能按照接车流程进行电气设 备维修业务接待工作。 工作任务 1.认识汽车电气设备2.典型电气设备故障接待 任务 一 认识汽车电气设备 参考学时 3 学习目标 熟悉常见汽车电气设备的功 能； 能在车辆上找出常见的汽车 电气设备。 常见电气设备损伤 实践知识 在车辆上找出常见的电气设备的安装位置 理论知识 常见电气设备的功能常见电气设备损伤形式 拓展知识 常见电气设备的使用 任务 二 常见电气设备故障 参考学时 2 学习目标 能按照接车流程进行电气设备维修业务接待工作。 实践知识 能根据电气设备故障现象初步判断电气设备故障 理论知识 常见电气设备故障现象、故障原因和维修方法。 拓展知识 常见电气设备错误使用方法 及日常保养 识别电气设备故障指示灯 项目四 保养业务接待 参考学时 6 学习目 标 熟悉首保、大小保养的项目； 能按照接车流程进行首保、 大小保养业务接待工作。 工作任务 1.首保业务接待 2.小保养业务接待 3.大保养业务接待 任务 一 首保业务接待 参考学时 2 学习目标 熟悉首保项目； 能按照接车流程进行首保业 务接待工作。 实践知识 按照接车流程进行首保业务接待工作 理论知识 首保需要完成的主要项目 拓展知识 首保的一般规定 任务 二 小保养业务接待 参考学时 2 学习目标 熟悉小保养项目； 能按照接车流程进行小保业 务接待工作。 实践知识 按照接车流程进行小保业务接待工作 理论知识 小保养需要完成的主要项目 拓展知识 小保养的一般规定 任务 三 大保养业务接待 参考学时 2 学习目标 熟悉大保养项目； 能按照接车流程进行大保养 业务接待工作。 实践知识 按照接车流程进行大保养业务接待工作 理论知识 大保养需要完成的主要项目 拓展知识 大保养的一般规定 项目 五 涂装维修业务接待 参考学时 4 学习目 标 熟悉汽车油漆的类型、功能； 了解汽车涂装维修工艺； 能按照接车流程进行汽车涂 装业务接待工作。 工作任务 1.认识汽车油漆2.典型汽车油漆损伤接待 任务 一 认识汽车油漆 参考学时 2 学习目标 熟悉汽车油漆的类型、功能 实践知识 判断油漆、面漆类型 理论知识 油漆类型、功能 拓展知识 汽车涂装漆膜结构 任务 二 典型汽车油漆损伤接待 参考学时 2 学习目标 能按照接车流程进行汽车涂装业务接待工作。 实践知识 初步判断漆面损伤部位的状况 理论知识 损伤评估方法 拓展知识 汽车涂装维修工艺 项目 六 汽车钣金维修业务接待 参考学时 7 学习目 标 理解碰撞理论 学会根据碰撞部位查看汽车 的显性和隐性损伤 熟悉结构件和非结构件的可 维修标准 根据实际损伤确定结构件对 非结构件进行维修或更换 工作任务 任务一碰撞理论 任务二非结构性损伤 任务二结构性损伤 任务 一 碰撞理论 参考学时 2 学习目标 理解碰撞理论 学会根据碰撞部位查看汽车 的显性和隐性损伤 实践知识 1学会区分车身结构件与外 覆件 2了解车身底部结构 理论知识 碰撞理论 拓展知识 常见车身整体变形的类型与 维修工艺 了解车身修复的胶粘铆接工 艺 任务 二 非结构性损伤 参考学时 2 学习目标 熟悉非结构件的可维修标准 根据实际损伤确定对非结构 件进行维修或更换 实践知识 掌握汽车非结构件的分布损 伤程度判定方法 掌握汽车非结构件损伤程度 的判定方法 理论知识 熟悉现代汽车非结构件中的 不可维修模块 了解汽车非结构件金属的特 性以及对维修工艺的影响 拓展知识 汽车材料知识：易维修与不易维修材料 任务 三 结构性损伤 参考学时 3 学习目标 熟悉车辆结构件的维修标准： 更换 根据实际损伤确定对结构件 更换规格 实践知识 学会在实车中评估结构件的显性与隐性损伤范围 理论知识 了解汽车结构件金属的特性以及对维修工艺的影响 拓展知识 常见车身结构件的分部 项目 七 事故车辆接待 参考学时 6 学习目 标 熟知事故车的事故原因所属 分类 熟悉事故车接待流程 熟悉相关保险理赔知识 会帮助客户整理理赔材料 会协助客户联系保险公司对 事故车进行定损、核价。 工作任务 任务一事故车接待流程任务二事故车保险与理赔 任务 二 事故车接待 参考学时 2 学习目标 熟知事故车的事故原因所属 分类 熟悉事故车接待流程 熟悉道路救援流程 实践知识 会按流程进行事故车接待会按流程进行道路救援 理论知识 事故车的事故原因所属分类 事故车接待流程规范 道路救援流程规范 拓展知识 任务 二 事故车保险与理赔处理 参考学时 4 学习目标 熟悉相关保险理赔知识 会帮助客户整理理赔材料 会协助客户联系保险公司对 事故车进行定损、核价。 实践知识 会与保险公司沟通 协助客户处理事故 协助顾客定损、核价 理论知识 汽车保险知识 汽车保险索赔流程 事故车定损核价内容和流程、 拓展知识 保险索赔案例 四、实施建议 （一）教材编写建议 （1）打破传统的教材学科体系，以本课程标准为依据来编写教材。 （2）教材编写以行动导向为原则，以便体现学生的主动地位，突出教师指导作用。 （3）以工作流程为主线，以工作任务为核心。 （4）结合工作情景，科学合理设计工作任务。工作任务难易适中，学生可操作性强，学生 能通过知识链接内容的学习，自主完成工作任务。 （5）知识链接内容应满足汽车维修业务接待岗位对知识的需求，并为学生完成工作任务提 供咨询资料。 （6）教材的表现形式应直观、生动，将汽车维修业务接待工作一线相关表格、合同、票据 直接呈现给学生，并成为学生完成工作任务的载体。 （7）模块一简要介绍汽车售后服务内容、汽车维修业务接待岗位的工作环境、工作内容、 工作职责等内容。通过本模块学习应能对售后服务、4S 店结构和各部门功能、汽车保养设 备有全面初步了解，对 ERP 系统要有全面认识和了解。 （8）模块二介绍客户满意度和客户抱怨投诉处理，以理论知识为主。通过本模块应让学生 对客户有个一个正确认识，正确态度面对客户的抱怨和投诉。 （9）模块三详细介绍了维修业务接待流程，是本书教材主要内容。教材编写过程中不但要 介绍清楚流程里要做什么，而且要详细讲解怎么做，怎么做才能达到更好效果，要关注细 节，展现出真实的工作过程。 （10）模块四为汽车维修业务接待岗位必须的专业能力素质知识，涉及汽车发动机、汽车 底盘、汽车电气设备、汽车保养、汽车喷涂、汽车钣金、汽车三包制度、事故车保险理赔 等知识。在教材编写过程中应注意以下几点：学习这些知识是为了能更好与客户、保险 公司、技师进行沟通，而不是去维修车辆。学生在学习本课程前已经学过汽车发动机结 构拆装、汽车底盘结构拆装、汽车故障诊断、汽车涂装、汽车钣金等课程，已具备汽车相 关知识。在教材编写中不能将这些知识照搬