《物业管理实务》测试试卷(一)

中物时代 2010 年度注册物业管理师考前测试试卷 物业管理实务测试试卷（一） 一、选择题（共 20 题，每题 1 分，共计 20 分。每题的备选项中，有 1 个或 1 个以上符合 题意，错选、少选本题不得分） 1、 根据公司法规定，企业设立须向（ ）行注册登记，在领取营业执照后，方可开 业。 A、工商行政管理部门 B、税务行政管理部门 C、建设行政管理部门 D、市政行政管理部门 2、以下不属于物业服务企业的总经理室人员的是（ ） 。 A、总管理师 B、总会计师 C、总经济师 C、总工程师 3、前期物业服务合同的主要内容包括合同的当事人、物业基本情况、服务费用、物业的经 营与管理等。对于服务内容与质量来说，下列不属于服务主要内容的是（ ） 。 A、车辆停放管理 B、物业装饰装修管理服务 C、物业管理用房 D、安全防范的协助管理 4、入住服务的管理有（ ） 。 入住流程与手续；费用缴纳；验房及发放钥匙；资料归档 A、 B、 C、 D、 5、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等， （ ）应 当负责修复和赔偿。 A、物业管理单位 B、 建设单位 C、行政主管部门 D、 装修人 6、对维修养护计划的编制依据描述不正确的是（ ） 。 A、安全与环境保护的要求 B、房屋及设施设备的技术状态 C、房屋及设施设备的修理周期和修理周期结构 D、房屋及设施设备的使用要求的管理目标 7、以下哪一项工作不属于公共安全防范管理服务内容：（ ） A、出入管理 B、安防系统的使用、维护和管理 C、施工现场的管理和配合政府开展社会管理 D、装修管理 8、对发生电梯故障的主要应对措施叙述不正确的是（ ） 。 A、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予 以安慰 B、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者 C、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患 D、无需将此次电梯事故详细记录备案 9、酬金制的物业服务费计提基数为 （ ） A、预收服务资金 B、实收服务资金 C、预收服务资金和其他收入 D、实收服务资金和其他收入 10、物业管理投诉处理的程序是（ ） 。 记录投诉内容；判定投诉性质；调查分析投诉原因；确定处理责任人；提出解 决投诉的方案；答复业主；回访；总结经验，改善服务 A、 B、 C、 D、 11、物业管理方案中的工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常 运作期。其中筹备期的工作计划内容主要包括（ ） 。 A、拟订物业管理方案 B、筹建项目机构 C、档案建立分类管理 D、完善办公住宿条件 E、设施设备管理的全面实施 12、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别体现在：（ ） A、订立合同的当事人不同 B、违约责任的约定不同 C、服务内容不同 D、合同期限不同 E、服务质量标准不同 13、以下哪些项属于新建物业管理工作移交的内容：（ ） A、产权资料，竣工验收资料 B、业主资料 C、设计、施工资料，物业保修和物业使用说明资料，机电设备资料 D、房屋装修资料 E、合同协议 14、物业装饰装修管理服务包括哪些内容？（ ） A、物业装饰装修的范围和时间管理 B、物业装饰装修管理的要求 C、物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理 D、物业装饰装修现场管理 E、物业装饰装修管理流程 15、设施设备的状态管理包括的内容有： （ ） A、设备的检查 B、设备的状态监测 C、定期预防性试验 D、设备故障诊断技术 E、节能管理 16、主营业业务收入包括 （ ） A、物业经营收入 B、物业大修收入 C、废品回收收入 D、材料物资销售收入 E、物业管理收入 17、物业服务成本或者物业服务支出构成一般是指（ ） 。 A、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 B、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 C、物业管理区域清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用 D、办公费用、企业固定资产折旧费用 E、物业共用部位、共用设施设备及业主责任保险费用 18、物业服务企业招聘过程中，常用的选拔方法包括（ ） 。 A、面试 B、心理测试 C、知识测试 D、能力测试 E、劳动技能测试 19、物业管理投诉的方法一般有（ ）和总结经验，改善服务等。 A、耐心倾听，据理力争 B、详细记录，确认投诉 C、真诚对待，冷静处理 D、及时处理，注重质量 E、耐心倾听，不与争辩 20、物业管理应用文书的常见类型包括（ ） 。 A、行政公文 B、事务文书 C、记事公文 D、制度文书 E、礼仪文书 二、案例分析题（共 8 题，每题 10 分，共计 80 分） 案例 1、 （10 分） A 公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时 A 公司自身并不具备直接 管理大厦的经验和能力，便招标了 F 公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于 F 公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本 进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即 A 公司决定提前一年终止 委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录， 在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接 收人员便在“一切正常”的字样下签了名。 春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得 很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。 F 公司要求 A 公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而 A 公司则认为 F 公司 在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分。这时 F 公司的律师出场了，手里拿着有 A 公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复 印件向 A 公司提出了法律交涉。 【请问】： 1、A 公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题？ 2、如何避免这样的事情发生？ 案例、 （10 分）刘先生购买了一套位于顶层的商品房， “入住时与物业公司签订的前期 物业管理服务协议和临时管理规约中都有明确的规定：为维护小区整体形象和相邻 住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。 ”入住后，刘先生未 经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘 先生认为：这是自己的房子，自己有权利处理，拒不拆除。物业公司决定：对刘先生罚款 2000 元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等 系列“制裁措施” 。双方矛盾十分尖锐，物业公司把刘先生告上了法庭。 物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款；刘先生承 担此案的诉讼费。 请仔细阅读、分析此案例并回答： 1、物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持？ 2、按照法律法规要求，刘先生在此案中有哪些过错？ 3、物业公司在操作中的错误所在？应当采取何种做法？ 案例 3、 （10 分）某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起在小区广 场上打太极，广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然， 一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶 来的保安员把张女士送到医院，诊断为：颈脊髓震荡，颈椎过伸性损伤。 【请问】： 1、在张女士受伤的事件中，物业公司是否存在过错？ 2、对于此案的树木致人伤害，物业公司是否应该承担赔偿责任？ 案例 4、（10 分）阳光颖达国际商城建筑面积约 10 万，外墙是铝金板和玻璃幕，内墙面和地 面是米黄色大理石，附属设备包括 16 部电梯、2 部自动扶梯、消防中控系统、磁卡门禁设备、 中央制冷供暖系统、配电系统、综合布线系统等，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、 餐饮部等。目前，该商城已经竣工，并通过招标方式选聘了金运物业管理公司提供物业管理服 务。 请你替金运物业管理公司编写一份切实可行的物业管理方案。 说明：写出方案内容的框架体系即可。 案例 5、（10 分）亮达物业管理公司通过公开招标的方式承接了斯闻大厦的物业管理早期介入 工作。该物业项目处于市场调研准备阶段。亮达物业管理公司中标的一个主要原因，是其编制 了一份高水平、高标准、高质量的“斯闻大厦物业管理早期介入方案” 。如果你参加这次招标投 标活动。 问题： 1、斯闻大厦物业管理早期介入实施方案应包括哪些主要工作内容？ 2、斯闻大厦物业管理早期介入准备工作应有哪些内容？ 案例 6、 （10 分）：建筑面积 100 万平方米的某住宅小区于 2003 年 10 月底建成，在选择物 业管理机构时，开发商没有进行招投标，而是自己成立了一个物业管理部直接接管了该小 区，请分析： 1、开发商的做法是否合适？为什么？ 2、根据物业管理条例的规定，开发商应受到怎样的处理？ 3、什么情况下可以不采用招投标的方式选聘物业管理公司？ 案例 7、（10 分）海天物业管理公司组建不久就接管了一座规模较大的写字楼，公司根据实际 情况，决定将特制设备的维修养护管理，包括设备的所有维修保养、正常磨损更换零件、应急 抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业维修公司负责。在这种情况下，海天物业管理公司 工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应由被委托方去做。 问题： 1、工程部人员这种想法对吗？为什么？ 2、特种设备技术档案应包括哪些内容？ 案例 8、（10 分）某物业管理公司接管某住宅小区之后，当日就接到很多业主关于小区环境差 的投诉和抱怨，有些业主甚至扬言为此拒交物业管理费。可见物业环境绿化和管理是十分重要 的。你认为物业管理企业在物业各项环境管理早期介入方面能起到什么作用，应做些什么工作 呢？ 后附答案 答 案 1、选择题 1、A 2、A 3、C 4、D 5、D 6、C 7、D 8、D 9、A 10、A 11、ABD 12、AD 13、ABC 14、ABCD 15、ABCD 16、ABE 17、ABCD 18、ABCE 19、BCDE 20、ABDE 2、案例分析题 案例 1 【答案要点】 1、在物业管理机构更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备 的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽 量分析全面，考虑周到，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A 公司在物 业管理方面不具备很多经验和能力，A 公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行， 如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。 2、在这种情况下，A 公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的 进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对遗留问题要签署“遗留问题 备忘录” ，这时的签字可能是“一字千金”的。 案例 2 【答案要点】 1、 A、物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回； B、诉刘先生拆除阳台及护栏的请求应予支持； C、此案的诉讼费应由双方分担。 2、按照住宅室内装饰装修管理办法刘先生的行为属未经同意，搭建建筑物、构筑物和 改变外立面行为。并且违反了前期物业管理服务协议和临时管理规约的约定，属 违规行为。 3、作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；无权采取停水、停电等方 式处理纠纷。应当在制止无效的情况下，及时向有关行政管理部门报告，或通过司法途径 解决。 案例 3 【答案要点】 1、在张女士受伤的事件中，物业公司有过错。 居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对 小区内的老杨树有管理义务。 2、对于此案的树木致人伤害，物业公司应负赔偿责任。 绿化管理的的基本要求就应该加强枯枝的清理，在灾害天气来临前应巡视所辖物业园 林树木，防止对业主、物业使用人造成潜在的危害。老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断 裂，已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁，而物业管理公司作为老杨树的管理者 应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施（如修剪和放置警示标志 等） ，故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。 案例 4 【答案要点】 金运物业管理公司的物业管理方案主要应包括以下内容： 1、项目管理的整体设想与策划 包括物业项目概况和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务 的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。 2、物业管理服务模式 包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。 3、管理服务人力资源的管理 结合项目情况合理配备各岗位人员，制定人员培训和管理计划与措施。 4、管理制度建设 主要包括各项物业管理企业内部的管理制度，如各岗位职责、操作规程、管理要求、应急 预案等。 5、物业管理服务的具体内容和质量标准 包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和共用设施设备的维修养护、安全保卫、 车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服 务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。 此外，还应制定前期物业管理服务目标，并结合项目情况划分为阶段性目标。 6、物业管理财务收支测算 物业管理财务收支测算包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和 使用计划等。 物业管理服务费用的测算包括服务总价和各分项服务单价，需要列明各项物业管理费用测 算明细表。 7、接管验收工作准备和实施 1）组织验收小组。 2）明确验收标准。 3）确定验收方案。 4）准备验收资料。 5）参与竣工验收。 6）实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题。 8）客户入住实施方案 包括成立客户入住小组、入住程序制定、入住时间确定、建立物业管理档案、划分各部门 责任及协助内容、模拟培训等。 案例 5 【答案要点】 1、斯闻大厦物业管理早期介入实施方案的主要工作内容包括： （1）立项决策阶段的实施。 （2）规划设计阶段的实施。 在这一阶段，物业管理公司应做好以下工作： 考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善。 考虑建筑及设备设施使用和维修养护的需要。 考虑安全保卫系统的设置和环境保洁的需要。 （3）施工安装阶段的实施。 监督工程质量。 掌握物业的全部情况 督促物业管理所需设施的落实。 （4）接管准备阶段的实施。 组织验收小组。 明确验收标准。 确定验收方案。 拟订日后物业管理方案和制度。 准备验收资料。 （5）参与竣工验收。 2、早期介入的准备工作包括： （1）了解物业管理对物业的基本要求。 （2）组织技术力量。 （3）收集相关资料。 （4）确定工作方法。 （5）准备设备器材和资金。 案例 6 【答案要点】： 1、根据物业管理条例第三条“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选 择物业管理企业”和第二十四条“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的 原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。住宅物业的建设单位，应当 通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业”规定，国家只是提倡建设单位进行 招投标，对于住宅小区开发商自己组建物业公司接管小区的做法是不合适的。 2、根据条例第五十七条规定：违反本条例的规定，住宅物业的建设单位未通过招投标 的方式选聘物业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级 以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处