儿科护士如何避免护患纠纷

儿科护士如何避免护患纠纷 【摘要】 目的 探讨儿科住院部护患纠纷发生的原因，并提出相应的双策。方法 回顾性分析和总结 16 起护患纠纷、投诉的原因。结果 16 起护患纠纷、投诉的主要原因 为护理人员技术水平欠佳 4 起（ 25%） ；因护理人员少导致不能及时处置或换瓶 3 起 （18.7% ） ；服务态度不到位 2 起（12.5%） ；因住院费用问题引起的纠纷 2 起（12.5） ；护 士违反操作规程、安全意识差 2 起（12.5%） ；环境设施差 2 起（12.5%） ；患儿及家属自 身因素 1 起（6.2%） 。结论 提高护理人员业务素质， ，加强护患沟通 ，不断优化工作流 程是防范护患纠纷的有效措施。 关键词 儿科住院部；护患纠纷；对策 随着人们自我保护意识的不断增强，以及医疗事故处理条例的实施，使医疗护理 工作的难度和风险系数不断增加，由于护士与患者接触、交流的机会多，加之工作繁忙、 琐碎，从而发生护理风险的机会较多1.儿科病人起病急，病情变化快，家长情绪焦急、 要求高等特点，使儿科住院部成为护患矛盾的多发点。如何预防、有效地解决护护患纠纷， 使纠纷降到最低限度，是每一个病房管理者探讨的问题。为了解儿科病房护患发生的原因， 笔者对 2009 年 6 月2010 年 7 月本院儿科住院部发生的 16 起护患纠纷的原因进行了总结 和分析，并提出防范对策。现报道如下 。 1 资料与方法 1.1 一般资料 2009 年 6 月2010 年 7 月本院儿科共收治患儿 2248 例次，发生各类护患纠纷、投诉 16 起，占住院人数 0.07%。 1.2 方法 通过对护患双方提供的陈述材料进行分析和总结，归纳引起护患纠纷的原因。 2 结果 16 起护患纠纷、投诉的主要原因为护理人员技术水平水欠佳 4 起（25%） ；因护理人 员少导致不能及时处置或换瓶 3 起（18.7%） ；因住院费用问题引起的纠纷 2 起（12.5） ； 服务态度不到位 2 起（12.5%） ；护士违反操作规程、安全意识差 2 起（12.5%） ；病区卫 生欠佳 2 起（12.5%） ；患儿及家属自身因素 1 起（6.2% ） 。 3 讨论 3.1 护患发生的原因及分析 3.1.1 护理人员技术水平低 因护理人员技术水平欠佳引起纠纷、投诉有 4 起，占 25%。 全是因为采血输液不能一针见血导致。孩子是全家的宝贝，生病后家长已经很着急，往往 希望医生护士能药到病除。有些护士业务知识缺乏，工作经验不足，心理素质不稳定，技 术水平低下或不熟练，使护理措施不能及时实施，又增加了患儿的痛苦2。这些都是引起 护患纠纷的原因。 3.1.2 护理人员配备不足，工作流程欠完善 因护理人员少导致不能及时处置或换瓶 3 起， 占 18.7%。临床普遍存在护士数量少的情况， 当科室工作比较忙，同时几个患儿需要换瓶 或其他处置，而护士不能及时到达而引发矛盾。 3.1.3 因住院费用问题引起的纠纷 2 起，占 12.5%。随着医学的不断发展，各种检查治疗增 加，家属在经济上承受很大的压力。住院常需要复查，费用就会增加，家属会觉得这是乱 收费。如果治疗效果不好，疗程较长，家属的不满情绪就会向护理人员发泄出来。 3.1.4 服务态度不到位引起的纠纷 2 起，占 12.5%。个别护士态度冷漠是出现护患纠纷的 诱因。孩子生病后，家属迫切得到的是医生及护士的问候与关心和及时的医疗服务。如果 护理人员态度冷漠，反应缓慢，与家长的急迫心情形成巨大反差，易引起患儿家属的投诉。 有的护士在实行护理操作过程中，忽视患儿家属的心理活动，容易引起患儿及家属的不满 3.1.5。护士违反操作规程，安全意识差 2 起，占 12.5%。因为部分护士缺乏法律知识，缺 乏自我保护意识，加之护理工作量大，为了尽快完成任务，以不良习惯性动作进行护理操 作而引起病人的不满；没有认真执行“三查七对 制度，如发错药、打错针等，也是引发护 患纠纷的原因之一。 3.1.6 病区卫生状况欠佳 2 起，占 12.5%；儿科病陪人多，生活用品多。有些家长缺乏 公共卫生意识，物品随意摆放，随地扔垃圾。使病房显得嘈杂零乱。在这样的环境下，患 儿家长容易焦虑心理，当其需要得不到满足时易引发纠纷。 3.1.7；患儿及家属自身因素 1 起，占 6.2%。患年龄小，起病急，病情多变，来势凶险， 就诊时陪人众多患儿多，家长过分紧张。此时医护人员稍有不甚则易发生纠纷。另外有些 家长对疾病的复杂性和反复性缺乏了解，对治疗护理期望值过高，从而引发纠纷。 3.2 对策 3.2.1 提高护士专业技术水平 采血、输液是儿科最主要的护理操作，操作熟练、快、做 到一针见血是取得患儿及家长信任的关键，是维护患关系的纽带。定期检查护士采血、输 液操作的熟练程度；对工作中遇到的特殊的和穿刺困难的病例，组织护士学习和讨论3。 加强年轻护士护理操作技术培训，提高穿刺技术水平；护理人员不继加强自身修养，练就 良好的心理素质，无论在什么情况下，都应不急不燥，沉着冷静；做好患儿及家长的心理 护理，教会家长妥善固定患儿肢体的方法4，得以提高穿刺成功率，同时得到家长的理解 的配合。 3.2.2 护士长要统筹安排本科护理工作，做到科学、合理、弹性排班，增加治疗工作高峰 期护理人员数。另外，值班护士要分清工作的轻重缓急，比如写护理记录、对医嘱等工作 应该避开治疗高峰期进行。这样才能按时为患儿处置。 3.2.3 严格执行收费标准，不乱收费。患儿入院时，医生护士要向家属说明大概的费用， 使家长心中有数；每日发入费用清单，当家属对费用提出疑问时，护士要耐心解答，必要 时与相关科室沟通，直到家属满意为止。 3.2.4 提高护理人员服务意识，加强护患沟通 。护士始终保持微笑服务是最基本要求， 更重要的是让患儿家属感到互相的尊重和信任。从患儿及家属进病房的那一刻起，护士就 进行详细的病房介绍、注意事项等。对家长给予与疾病相关的专门指导；在患儿出院时， 护士还为家属做好出院指导4。养成护患沟通的习惯，学会站在患儿及家属的角度思考问 题，真心诚意地尊重他人。护理人员在交流中学会耐心倾听，耐心解释，适时的赞美，争 取得到家长的理解和支持。 3.2.5 营造安全整洁温馨的住院环境 护士长加强病房管理，督促保洁员落实工作流 程，同时护理人员向患儿家属做好安全卫生宣教工作，使之养成良好的卫生习惯。根据患 儿心理特点，在病房墙壁上悬挂或贴卡通图片，将床上用品也换成彩色卡通图案的，使患 儿拥有一个安全、温馨、舒适的环境，以利于疾病的康复；同时也使护士拥有较好的工作 环境，工作起来得心应手。有利于构建和谐的护患关系。 3.2.6 改善家长对医院对疾病的认识 媒体是人们认识医院的重要途径，目前，存在 着媒体工作者片面地报道医疗纠纷而激化护患矛盾的现象，所以医疗机构要经常向媒体宣 传解释的工作性质，多宣传常见病、多发病的相关知识。同时医护人员要对住院患儿及家 属做好疾病健康教育工作。以获得患儿及家属的支持和理解。 4. 小结 综上所述，通过提高护理人员素质，不断完善工作不流程，科学合理的管理，为患儿 提供优质服务，可以预防护患纠纷的发生。同时体会到，护理管理者要经常深入病房，及 时了解患儿及家属对医疗护理工作不满的方面，指导督促护理人员积极改进；对患儿及家 长提出的疑问给予及时的解答，并将患儿及家属反映的问题反馈给相关科室。这样可以将 护患纠纷解决于萌芽阶段。 参考文献： 1 田平，商玉环，姜超美，等。护理风险管理机制在护量管理中的应用。现代临床护理