上海旗山大酒店安保培训大纲

上海旗山大酒店安保部 服务礼仪及行为规范 一、安保仪表仪容规范 （一）仪表 举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂 不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。 2、首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，已婚员工允许佩带一枚婚戒。 3、个人卫生：指甲短、修剪整齐、干净，男员工每天修面、保持干净。 4、着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 5、鞋袜：黑鞋，擦亮，黑袜。 （三）补充规定 1、在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍 （如墨水、圆珠笔痕等） 。 2、上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 1、上下班走员工通道，按规定签到、签离。 2、必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信 息、文件资料。 3、必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 4、一般不得在工作时间打（接）私人电话，如有特殊情况，需经批准，到指定地点 打电话。 5、休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍除外） 。 6、不得使用客用卫生间及客用电梯（紧急情况除外） 。 7、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 8、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 9、不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 10、不得在非吸烟区域吸烟。 11、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 12、不得向客人索取小费和物品。 13、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 三、文明举止规范 1、 精神饱满，不倚不靠。 2、 面向客人微笑，敬语对客。 3、 站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。 4、 站立端正，随时为客人服务；走路平稳；遇到上级、同事热情打招呼。 5、 说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚 恳自然。 6、 与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。 7、 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。 8、 对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。 9、 “客人永远是对的” 10、微笑服务，对客人热情友好。 四、文明语言规范 在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切， “请”字在先，要讲究语言艺术， 根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点 头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。 （二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的 效果。例如：“请往那边走” ，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走” ，去掉“请” 字则语气生硬，变成命令式了。 （三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 先生 小姐、夫人、女士、太太 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语 欢迎您入住我们酒店。 欢迎您来这里就餐。希望您在这里生活愉快。 4、问候语 您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？ 5、祝贺语 祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 6、告别语 再见！ 晚安。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。 7、征询语 您有什么事情？ 我能为您做些什么？ 需要我帮您吗？ 8、应答语 - 3 - 不必客气。 这是我应该做的。 非常感谢。 9、道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。 这是我们的过错，对不起。 10、接听电话语 您好，这是 不要客气。 需要我留言吗？ 11、婉言推托语 很遗憾，不能帮您的忙。 形体训练 一、表情 表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务 时，要注意以下几点： 1、要面带微笑，和颜悦色。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 4、要沉着稳重，给人以镇定感。 5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给 客人以不受敬重感。 二、站姿 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的 举止。其具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双 臂自然下垂或在背后交叉。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时双脚与肩同宽，身 体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。 不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 三、坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺 起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方； 手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人 员应坐椅子 2/3） ，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势： 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作台上。 四、走姿 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。行走时双脚跟走两条线，但两 线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离 3 厘米左右。走路时男士不要扭腰， 行走时不可摇头晃脑，不要左顾右盼。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说 声对不起。同时注意： 1、尽量靠右行，不走中间。 2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3 人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女 士走在内侧，以便使他们有安全感。 7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 车辆指挥手势 1、示意车辆靠边停车手势 动作简介:左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平摆 动，车辆应当靠边停车。 变化部分：这是把原来的“靠边停车”手势与“示意违章车辆靠边停车”手势合 并而成的新手势。 共 7 个动作的“示意车辆靠边停车信号”虽然是新手势中动作最多的一个，不过 却能让司机清楚明白交警的意思，也实现了指挥手势改革的目的。 2、变道缓行手势 动作简介：右臂向前平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动，车辆应当腾空指定的 车道，减速慢行。 变化部分：简化了原“前车避让后车信号”的动作，并将其修改为“变道缓行信 号” 。 “前车避让后车信号”手势复杂费时，有时不等交警动作做完，车就开过去了, 以后就不会发生这样的情况了。 3、直行手势 动作简介：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，向左摆动，准许右方直行 的车辆通行。 变化部分：交警头不用随着手臂动作来回摆动了。交警手臂从 180 度全打开变为 90 度半打开，司机更容易看清交警的摆手动作。 - 5 - 4、左转弯手势 动作简介：右臂向前平伸，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右， 准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头。 变化部分：手部动作没变，不过头不用摆动了。 5、左转弯待转手势 动作简介：左臂向左下方平伸；左臂与手掌平直向下方摆动，准许左方左转弯的 车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。 变化部分：头部不用再随着手摆动。 6、右转弯手势 动作简介：左臂向前平伸，掌心向前；右臂与手掌平直向左前方摆动，准许右方 的车辆右转弯。 变化部分：手部动作没变，头不用摆动。 7、 停止手势 动作简介:左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。 变化部分：这是交警指挥交通时最常用的手势，简单易懂，没做任何变化。 8、减速慢行手势 动作简介:右臂向右前方平伸，掌心向下；右臂与手掌平直向下方摆动，车辆应 当减速慢行。 变化部分：这属于比较简单易懂的手势，没有什么变化。 上海旗山大酒店安保岗位培训资料 前门岗管理制度：(编号：03) 1、衣着整齐、举止端庄、早 7：50 到岗、8：00 点准时接岗，做好交接岗的各项事宜。 2、安保员必须以军姿站立、跨立站岗服务，精神饱满、严阵以待。 3、当车辆行驶到酒店门前时安保员应主动上前出示停车手势、并问声你好，主动上 前询问客人的去向。 4、酒店门前不得停车、除非短暂的逗留、但司机不得离车，随后引导车辆停放在适 当的车位上，以免造成交警的处罚。 5、树立岗位形象，严格按制度办事，确保车道畅通无阻，处理纠正违章，避免发生 口角、更不能引起客人的投诉。 6、不得脱岗，遇有特殊紧急情况应用对讲机向领班请示,得到领班的许可,有顶岗者 前去后方可离开。 7、不得玩忽职守，时刻关注前门进出人员，发现问题及时上报 8、不得在当值中与他人闲聊、打闹、吃东西。 9、严禁员工及外卖、邮递人员从前门进出，阻止衣冠不整、精神不正常、穿着拖鞋、 携宠物的客人进入酒店。 10、劝阻在车道上的闲杂人员，保证酒店车辆畅通及外围环境整洁。 11、遇有特殊任务，负责预留好车位，确保车辆安全。 12、维护好酒店周围的良好秩序，防止不法分子从中捣乱、破坏。 13、维护好外围车场的环境卫生，随时清理地面上的纸屑、烟头等杂物。 14、每日早 7：00 点前按时升店旗、国旗及管理公司旗帜，自西向东，不得有差错 （遇有雨天和恶劣天气不用升旗） 。 15、夏季 18：00 点，冬季 15：00 点每日按时收降国旗、店旗及管理公司旗帜。遇有 特殊天气（雨天、台风）随时收降，卷好放回监控室。 二、夜间大厅岗管理制度；(编号；03) 1、夜间 24：00 点后前门岗可进入酒店大堂值岗，岗位在前台右侧休息区。 2、值岗时要精神饱满，注意力集中，不得睡觉，时刻关注进出的客人，负责维护大 堂内的良好秩序。 3、凡来酒店会见客人的访客，应出示本人有效证件（身份证、工作证、驾驶证、警 官证、介绍信）等，进行会客登记并经前台和客人联系，经客人许可后方可进入酒店 访客， （会客登记由来访者本人填写） ，当值人员负责检查填写项目、确保记录清晰完 整。 4、所有来访者、会客者必须在 23：00 以前离店，特殊情况需报安保部批准 5、值岗休息时凡遇到客人应主动起立并问好，请客人出示房卡检查。 6、夜间要时刻关注酒店外围的动态，每小时要对外围进行巡视检查，并做好巡查记 录，发现问题果断处理并及时上报。 7、早 6：30 分准时恢复到前门岗服务。 三、后门岗管理制度:（编号:05） 门卫制度: 1、后门及车场设岗，全天 24 小时值班人员必须坚守岗位、遵守纪律、坚持原则， 发现可疑人员和异常情况，应妥善处理并及时报告。 2、会见客人必须持有效证件（身份证、工作证、军官证、介绍信、驾驶证等）认真 填写会客登记表，经联系被访者许可后方能进入访客。 3、员工在上班时间不许外出会客，特殊情况需上报部门经理同意后方能到指定地点 - 7 - 会见。 4、员工非上班时间不准进入酒店，特殊情况及部门经理同意后方能进入。 5、员工携带包裹、物品出门时，必须自觉交由安保人员检查，非本人物品必须持本 部门经理签字及总办开具的物品出门证，经查验后方能放行。 6、其他人员携带物品出门时，必须持相关部门经理签字的物品单及总办开具的出门 证，经查验后方能放行。 7、员工不得将食物、饮料及致命武器带入酒店。 8、门卫值班室严禁无关人员进入、逗留、闲聊。 9、送快递、机票等相关人员，原则上不允许上楼，特殊情况酌情处理。 会客制度: 1、凡是来酒店会见的访客，应出示本人持有效证件（身份证、工作证、军官证、介 绍信、驾驶证等）进行会客登记并经前台和客人联系，经联系被访者许可后方能进入 访客，并认真填写会客登记表。 2、凡来联系与酒店有关工作的人员，应在后门岗出示有效证件，进行会客登记，经 保安人员与被访者联系后方可进入酒店会客。 3、参观建筑、设施、设备者须持有介绍信或事先联系，经酒店总经理及总办同意后， 方可到指定地点参观，来访、参观者未经许可禁止在酒店内拍照、摄像。 查包制度: 1、酒店任何员工都应自觉接受安保人员查包。 2、查包时应严肃、认真、全面进行检查。 3、查包时要举止端庄、文明礼貌地开展工作 4、严禁闲杂人在查包处喧哗、停留和聚堆闲聊。 5、查包时对业务人员所携带物品外出时应凭出门证方可放行。 6、禁止员工将贵重物品、危险品及与酒店经营有关的物品带入。 7、员工当值时所接受的一些物品、礼品等带出酒店时应凭部门经理签字认可后，方 可放行。 8、员工私自将酒店物品带离酒店，如有发现将以盗窃论处。 信件、邮包、报纸发放制度： 1、接到信件、快件、邮包时先查看确认收件人姓名、地址是否准确、清晰。2、按登 记表认真填写、登记，并及时通知相关人员，领取时要签字确认，不得有空格出现。 3、如遇到酒店客人的物品，及时到前台和大副查验确认，如果是客人物品交由前台 转交处理。如果不是请及时返还投递公司，并做好相关登记。 4、收到送来的报纸后，按相关部门分类并立即通知相关部门领取或抽空及时送递到 相关部门。 自行车停放管理制度: 1、行车停放要依靠楼面墙一边有序、紧凑停放。 2、不得出现乱停乱放现象，铁栅栏一边不许停放。 3、电动车停放在岗亭后面空地位。 四、监控室岗管理制度：（编号：02） 1、每天早上 8：00晚上 22：00 点准时播放背景音乐（音量要适中） 。 2、每天晚上 22：00 点准时关掉所有背景音乐。 3、播放音乐主要以轻音乐为主及乐器演奏等，圣诞节放圣诞乐，春节放喜气的春节 乐曲。 4、严禁超时播放，严格按规定进行，严禁播放私人歌曲、碟片。 5、接班后先要检查监控系统和消防系统运行是否正常，如有故障现象出现，要及时 上报领班或主管并迅速做出处理，做出详细记录。 6、值岗期间要密切注意屏幕情况和报警显示部位，发现可疑人员或情况，要及时上 报领班或主管并迅速做出处理，做出详细记录。 7、消防报警柜出现报警应迅速做出判断并通知领班、专干或主管，领班、专干或主 管必须亲自到现场查看情况，做出处理并详细记录。 8、当值期间要观察监控画面，出现可疑情况及时上报并做好工作纪录。 9、做好日常监控室的卫生，钥匙交接及对讲机充电等工作并做好记录。 10、交班前必须地面干净，屏幕光洁，无杂物堆放，物品摆放整齐。 11、机房要地，非工作人员不准进入，管理人员检查要按登记表要求签字。 12、监控室在值人员要精神饱满、注意力集中、不得睡觉。 五、巡逻岗管理制度：（编号：06） 1、巡逻路线从 11 层-B1 层和更衣室、必须按规定路线巡逻、打点，巡逻情况必须 认真记录填写。 3、4 人在岗时每天夜间巡逻时间为：22：00、1：00、3：00 共 3 次。3 人在岗时巡逻 时间为：1：00，3：00 共 2 次，并做好巡查记录。 3、每天白天主管或专干必须检查 2 次，并做好巡查记录。 4、巡逻时精神饱满、姿态端庄、举止大方、体态自然、戴上耳机，对讲机和讲话音 量要适中、不能影响客人休息。 5、遇宾客时要彬彬有礼、有问必答、让其先行。 6、检查各区域门窗是否关好、锁好，是否有火灾隐患并及时上报。 7、检查各区域及施工现场，发现隐患及险情及时上报，关闭不必要灯光照明。 - 9 - 8、检查楼层客房房门是否锁好，并注意房间动态，发现问题果断处理并及时上报 （发现客房门未锁时不得进入，应在门外守候，同时通知主管、 （领班）及客房人员 处理，在特殊情况下应客人要求方可进入客房处理安全事务） 。 9、对店内可疑人员要盘查、询问、跟踪并及时上报。 10、对店内打架斗殴、酗酒闹事者立即按预案处理并及时上报。 11、巡逻时发现异味、异常响声要仔细判断检查及时上报。 12、对酒店外围要认真巡视、检查，发现可疑人员、偷窃行为要及时上报，不要单独 行事，避免出现以外。 13、楼层发现行李及时与行李员联系、确保客人行李安全，发现客人使用过的餐具及 时通知相关部门收回。 大型接待前及结束后营业场所的检查制度及程序 凡是超出 150 人的大型活动及婚宴必须做到以下检查： 活动前检查： 营业场所的安全通道是否畅通。 电器线路、灯光照明是否安全。 安全疏散指示标牌是否正常。 活动场所的服务员是否到位。 活动现场的布置是否存在安全隐患。 并做出安全检查情况记录。 活动中检查： 1、确认现场的实到人数，做到心有数。 2、是否有礼花等危险品的携带和燃放。 3、是否有客人携带有危险物品及宠物进入。 4、活动中是否有醉酒客人，如有醉酒客人应有专人负责照顾。 5、是否有闲杂人员进入活动场所。 6、食品安全是否存在问题。 7、客人与客人或员工之间发生争吵、打架应迅速报告主管，将双方当事人带离现场 或办公室处理。 8、并做出安全检查情况记录。 活动后检查： 1、活动客人是否安全离去。 2、活动现场是否有烟头等隐患。 3、电器线路是否收好、灯管照明是否关闭。 4、服务员是否彻底打扫了现场。 5、活动场所的门是否关闭锁好。 6、并做出安全检查情况记录。 安保案例分析 一、8 月 5 日陕西商会参展人员将车停放在酒店后停车场，安保员#手拿抹布走向岗 亭，无意识将手中干抹布甩向客人车辆，被车辆主人李先生看见，李先生随即检查车 辆被甩位置有细小的划痕并提出投诉。 处理：大堂副理向客人致歉，#向客人道歉并赔偿客人 100 元。 分析及预防： 1、工作职责的问题：客人将车停到酒店，酒店就有保证客人车辆安全的责任、义务。 按照规定安保员要对客人的车辆进行检查、登记并负责车辆停放秩序及安全。 2、工作规范及培训的问题：安保员工在上班时要严格要求自己，言行要符合规范标 准；酒店培训内容“员工行为规范”没有得到很好落实，在以后的入职培训及部门岗 位培训中要加强。 二、8 月 16 日总办安保员#在操作立体车库时有客人走向车库内，经过安保主管劝 阻停了下来。在客人第二次走向立体车库内部时#上前劝阻并告诉客人“不是给你 说了吗不能入内，这样车库容易出现故障？”客人听到后不高兴的说：“车库坏了和 我们有什么关系？”安保员#听到后很生气，就冲客人说了一句粗话，客人随即和 #发生争吵。 处理：前厅部经理和客人协商给予赔偿并向客人致歉。总办安保针对此事完善安保管 理工作中的环节，杜绝管理流程中的漏洞，加强对安保员文明礼貌及对客服务意识的 培训，对安保员#按照相关规定给予处罚。 分析及预防： 1、工作细节的问题：在立体车库醒目位置张贴车库使用注意事项，提醒客人注意安 全，保证酒店设施设备正常使用。 2、服务意识的问题：对客服务要文明礼貌，言谈举止要符合酒店工作要求，要有 “客人就是上帝”的服务意识。酒店及部门都需要加强对员工酒店服务意识及规范的 培训。 - 11 - 三、2008 年 7 月 15 日客人邓玉珠的朋友从黑龙江邮寄一件衣服到酒店，安保员#收 到包裹放到了岗亭内，两天后客人到酒店前台领取包裹时包裹已经被一位叫做林言九 的人领走。检查包裹登记表上没有领取时间，没有安保经手人签字，安保交接班也没 有相关记录。 处理：前厅部经理和客人协商后给客人致歉并赔偿，总办完善安保管理工作流程，杜 绝疏漏。重新制定邮件登记、交接班记录表格及流程。 分析及预防： 1、管理环节问题：包裹、邮件收发登记表存在漏洞，没有经手人及时间栏目；安保 交接班记录不完整。重新制定邮件登记、交接班记录表格及流程，完善总办安保管理 工作环节。 2、责任心问题：包裹上的收件人是邓玉珠，包裹登记表取件人是林言九，而且没有 安保经手人签字，事后询问当班安保都不知道这回事。通过完善管理环节，重新制定 邮件登记、交接班记录表格落实工作责任。 安全知识培训(一) -员工自身的安全 个人安全： 按酒店的规定穿着鞋袜。 要使用人字梯打扫较高区域, 不要踩在椅子上, 或有轮子的车上。 如果我们工作需要必须要站在桌面上时, 应将鞋脱掉或在桌面上铺上废旧布草, 因鞋 底容易打滑, 对桌面和你本人都不利。 当你在清洁客房时, 注意床架上等锋利边角和钉子, 以及床垫四周可能因断裂而伸出 的弹簧。 注意家具锋利得边角, 毛边。 当我们在清洁灯泡, 电器, 电源开关, 电源插座上的灰尘时, 请使用干燥的抹布。 在工作中不要佩戴过多的, 过长的项链等装饰品。 不要站在大理石台面上擦拭镜子。 不要将水, 清洁剂和液体蜡倾倒在浴室地面上后又去做别的事情,否则容易忽视和滑 倒。 不要用你的手伸进垃圾桶内抓垃圾, 因为里面可能会有锋利的物品或刀片遗留在里面, 容易划破你的手。 不要将清洁物品杂乱无章等堆放在一起, 例如将装有清洁剂的瓶子和不同类别的抹布 混放在一起, 或与布草堆放在一起。 小心检查各种不同用途的清洁剂, 不要直接用手去碰含有酸, 碱等化学成分的药剂, 它容易损坏你的皮肤。 严格按药剂的开调比例配制使用, 谨防各类药剂沾在你的面部和进入你的眼睛内。 擦玻璃器皿时, 需用抹布将整个物件包住擦拭以免物件突然爆裂从而划伤你的手指, 同时当发现有裂缝, 裂纹,裂口的玻璃器皿要及时更换, 这对你本人和客人都有好处。 碰到有危险性但又不属于你工作范围之内的工作, 请专业人员处理。 严格按操作规程工作, 以便避免不该发生的事故。 治安 我们要时常保持警惕, 注意你的周围, 一旦发现可疑的情况或可疑的人应立即报告给 你的领班或打电话通知办公室以便得到他人助。 发现遗留物品应立即上交客房部办公室以免丢失。 管理部门有权检查员工带进, 带出的包裹, 物品。 任何物品只有得到办公室的出门证明, 方可带出。 为了你个人的利益, 请把贵重的物品妥善保管, 工作期间不要带大量现金。 更衣室要整理整齐, 酒店将不定期检查, 除酒店制服外, 任何酒店物品都禁止放在里 面。 如果你的财物被窃或人身受到攻击要及时报告给部门办公室及保安部。 安全知识培训(二) -客人房间的安全, 防止失窃事件发生 客人房间的安全 不要在房间内随意翻动客人的物品, 更不能偷拿客人的财物。 随时注意检查门镜，视线是否清晰。 检查房门及连通门的门锁是否能正常锁上。 检查房门上等防盗扣是否保险。 特别留心客房的门是否锁好而不是虚掩着。 及时提醒客人将房门关好并建议他们将贵重物品放入保险柜内。 可进入客人房间的方法 在清扫房间时, 让房门开着, 如果是套间, 挂上“正在服务”的牌子,工作车应横放 在门口, 以防外人进入偷窃物品, 如果是客人要进入,把工作车移开, 服务员就知道 有人进来了.当你中途离开房间时, 随时锁好门。 如果客人离店时把钥匙忘在了房间, 你应立即交给你的领班,不要放入口袋里, 你可 - 13 - 能忘掉的。 不要将钥匙放在路过人可以得到的地方, 例如:工作车上面。 不要为没有钥匙的客人开门, 打个电话在前台,再到客房部办公室文秘处去检查一次, 只有得到指令才可去客人开门,除非你认识并熟悉客人。 如果你在客房门口看到房门开着, 还插有钥匙, 敲几下门等一下,如果客人在场劝告 他们拔下钥匙关上门, 如果没有人,检查房间状况锁好门, 记上时间, 房号等大致状 况(如果是住人房), 拔掉钥匙交给你的楼层领班或前台钥匙管理处。 如果你在房间内工作, 客人走进来而你不认识时, 应查看一下客人的钥匙, 如果客人 拒绝出示钥匙, 立刻找你的领班。 当你在楼道看见可疑的人时, 立即报告你的领班和客房办公室并随时注意可疑人的动 态, 去向,行踪。 当你发现一个可疑包裹放置在楼梯或服务区域内，而且确定无人认领时, 不要动,立 刻报告给你的上司。 防止发生失窃的事件: 外来偷窃, 抢劫。 内部员工偷窃 1) 加强教育 2) 加强楼间巡视 客人间的偷窃。 安全知识的培训(三) -火灾.消防的基本常识 火灾: 以消防为主 -消灭客人能引起火灾的因素.例如;在床上吸烟.常住户做饭。 -消灭客房本身引起火灾的因素.例如线路问题。 如何预防火灾的发生 对全体人员经常进行消防培训,包括如何使用消防器材,如何切断电源.关闭空调.如何 疏散客人,熟记火警电话。 配备足够的消防器材并使服务员均知道具体的地点位置。 保证安全门安全楼梯的畅通,并随时检查。 在客房内装置消防.报警系统。 如何确认火警警铃 1) 火警铃响第一遍:保持警觉,注意安慰客人。 2) 火警铃响第二遍:1坚守岗位。 2听到消防广播后： A非火警.继续工作 B火警发生要引导客人走火通道撤离,注意走廊内不要有阻碍物。 3) 火警铃响第三遍:听到总经理的疏散命令后员工方可撤离工作岗位 发现火警时怎么办 1) 保持镇静。 2) 迅速打电话通知总机.保安部.客房部。 立即打开安全门及安全通道并及时打碎报警开关的玻璃片(手动报警)。 迅速通知住店客人并及时疏导客人撤离，拿取就近的灭火器材试着扑灭或控制火势直 至援助及消防人员到达。 检查并关闭不应开启的门以防火势蔓延。 帮助需要帮助的人直至最后的撤离。 如何报火警 火警发生的时间, 地点, 房号, 报警人的姓名。 火势的大小。 通过你的直观判断讲出引发火灾的起因。 如何帮助客人逃生 在走道内 * 告诉客人最近的防火安全通道的位置。 * 用湿毛巾捂住面部。 * 尽量沿着墙弯腰低头或爬行前进。 2. 在客房内 * 迅速在浴缸及面盆内注满水。 * 用布巾类棉织物浸湿后堵塞住门缝等处。 * 关闭房内的空调系统。 * 切断房间的电源系统。 * 请不要随意打开窗户。 * 电话通知你所在的位置, 情况及房号。 发生火灾时的注意点 要及时查明火势, 触摸门把手。 不要直接面对着门去开启门。 告诫客人不要乘坐电梯。 - 15 - 安全知识培训(四) -防止灾难的发生, 潜在事故 事故的发生往往意想不到的, 例如触电, 电梯故障, 冷热水笼头关不稳定造成的烫伤 等, 因此安全工作是不容忽视的, 它是每个人的责任, 所有员工都要遵守工作中的安 全规则和条例,加强安全的检查与 落实, 这样做得主要目的是，为了防止事故的发生, 从而保护你,你的同事和我们的客人。 安全 - 事故的预防及措施 小心谨慎, 注意你的周围, 处处着想安全。 如果你对执行工作中等安全方式拿不定主意时, 在工作开始前应向你的领班询问, 不 要去猜测。 工作中发生的任何工伤事故都应立即报告给你的领班和你的上级,不论损伤大小, 如 果疏忽报告工伤事故, 其结果将失去医疗福利的补偿, 对于工伤事故，必须详细地给 人力资源部及保安部做出书面报告。 安全隐患是酒店在经营活动中会经常出现的问题, 例如凌乱的通道, 湿地板都是事故 的隐患, 确保你的工作区域整洁, 不应有不安全因素存在, 做完你的工作后, 应立即 收拾散落得工作设备和工具。 在酒店内的任何时候, 在工作中喧闹, 娱乐或恶作剧是危险的, 不允许的。记住只能 走, 不能跑动。 挪动提放物品要适当, 如果物品太重, 为安全起见应求助他人。 报告所有不安全因素, 同时采取必要得措施。 遵守所有的楼层及公共区域贴有“禁止吸烟”的告示牌。 一旦发生火灾, 拿起最近的电话通知电话员火灾发生的地点,火势的大小,保持镇静然 后拿起就近的灭火器材,试着灭火及控制火势, 一直到救援人员的到达, 留在现场帮 助需要帮助的人。 报告紧急情况和不正常的状况 任何紧急情况和不正常德事件都要立刻报告给你的领班或部门经理。 客人和员工发生的事故, 生病等都要按照管理部门的条例处理。 立刻汇报给你的领班和上级。 向你的领班、上级报告所出现的可疑的情况和事件, 哪怕是你认为微不足道或司空见 惯的小事。 安全知识培训(五) -客人突发事件的处理 客人的突发事件往往是我们意想不到的, 例如客人的醉酒, 重病, 病亡, 自杀, 客人 间的斗殴, 伤残客人的特殊服务等。 如何处理自杀, 病亡的突发事件 保持镇静, 不要大声呼叫。 立即报告所在部门经理及保安部。 不要在事发区域内随意走动。 保护事发现场等待相关人员到达。 协助有关人员讲述所见所看到的情况。 如何处理酒醉, 生病的客人 给予必要得适当的服务和照顾。 及时清理客人不经意造成的污秽物。 清点并收集好被客人使用过的可能会报废的布巾类物品并将情况反映给你的上司。 询问并给予多一些的热开水与客人，并留心客人有无特殊要求。 及时将情况通知给你的领班和办公室以便随时留意。 不要随便给客人药物或帮助客人注射药剂。 安全知识培训（六） -防止各种人身的意外伤害 预防割伤的方法 保持刀的锐利，使用时不但施力较小，且不易滑。 用砧板时可在砧板下垫上潮湿的抹巾，以避免滑动。 用刀时集中注意力，避免心不在焉。 不能用刀来做其他使用，例如打开瓶盖等。 千万不能用手去接滑落的刀具。 不要将刀至于水槽和隐蔽之处。 清洗刀具时要刀锋冲外。 使用完毕立即将刀具放置刀架上。 将易碎的碗碟、玻璃杯远离食物准备区。 破碎的玻璃器皿要扫起，而不是捡起。 - 17 - 若在水槽内打碎碗碟，应先将水沥干，而后再将碎片取出。 预防烫伤的方法 必须假设所有的锅柄都是烫的，不要用空手去拿。要用干抹布去拿热锅，因为用湿抹 布去拿锅会产生蒸汽烫到手。 锅内不要装的太满，以免溢出滚烫的东西。 移动太重的容器要请人来帮忙。 打开盖子时要避开蒸汽（特别是压力锅） 。 在厨房禁止穿凉鞋。 油炸食物时，要将食物先沥干，避免热油喷出，食物应沿锅缘慢慢滑下，禁止猛力投 掷。 使用热锅、热盘盛装食物时要警告附近的工作人员。 预防烧伤的方法 要熟悉灭火设备的具体位置，并知道其功能和使用方法。 盐和苏打粉必要时可作为紧急灭火之用。 使用的工具应尽量避免油腻。 别让热油在锅内加热而无人看管。 工作时不要吸烟。 任何时候的离开都要关闭煤气及总阀。 预防机器设备伤害的方法 除非了解使用方法，否则不任意启动新机器。 使用前详读使用手册，确认以能够正确使用。 机器正在运转时，不要将手伸入。 清理机器时应先拔掉电源插头。 插取电源时，记得先关掉机器。 湿手不要使用机器设备。 衣服大小要合适，带子、袖口要绑好，避免卷入机器设备中。 预防跌伤 有汁液溢出滴在地板上要及时清理。 保持走道与楼梯的干净与畅通。 别拿过重或过大的东西。避免奔跑。 使用人字梯打扫较高的区域, 不要踩在椅子上、纸箱上, 或有轮子的车上。 上海旗山大酒店安保管理制度 一、 安保组织机构与工作内容 （一）安保组织机构 安保设主管及治安、消防专干各一人，领班 4 人，队员（包括消防员、监控室值班员）共 9 人。安保是管理的职能保障部门，在总经理办公室领导下贯彻国家公安、安全部门和上 级主管部门的安全工作方针、政策和法规，全面负责酒店和客人的人身、财产等安全保卫 工作。 （二）安保的工作内容 1、 在总经理办公室领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内管等安 全管理制度、安全防范预案和措施，经审批后组织贯彻实施。 2、 组合、贯彻公安、安全部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并 协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员。 3、 研究制定酒店安全部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范审定各部门安全管理规章 与制度，报总经理办公室审批后贯彻实施，并检查实施结果，处理存在问题保证安全管理 制度的贯彻落实。 4、 研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办 消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合 工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火 灾事故的发生。 5、 做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重 点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生。 6、 建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，不断提高安全管理水平。 7、 做好治安管理查处打击赌博、贩毒、嫖娼和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安 全责任事故，并定期向上级汇报工作。 二、 保安部各岗人员职责规范 （一）安保主管 报告上级：总经理办公室 督导下级：消防、治安专干 联系部门：酒店各部门 职责规范： 1、 负责安保的全面工作，全面贯彻落实总经理办公室下达的各项工作任务，当好安全工 作的参谋和助手。 2、 与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教育、培训、 考核、奖惩、辞退等管理工作。 3、 根据“预防为主”的保卫工作方针，在酒店内开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、 防恶性事故发生）为中心的安全教育和法制教育。 4、 贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任制，协助酒店各部门， 把安全职责纳入部门管理工作日程当中。 5、 负责重大节日、大型会议及外宾和团队的安全保卫工作。特别是有重要首长、贵宾抵 离店时，要亲自到场指挥，确保安全。 6、 在酒店防火安全领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定防火规章制度与计划。 履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生的 - 19 - 火灾事故。 7、 接待有关宾客对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。 8、 配合公安机关、国家安全部门及上级有关执法机关来酒店协查、指导各项工作。 9、 协助酒店领导，定期进行安全检查，发现问题立即处理。 10、 负责健立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案。 11、 定期召开部门管理例会。 （二）治安、消防专干 报告上级：安保主管 督导下级：各班组领班 联系部门：酒店各部门 1、 在安保主管领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他 职责。 2、 协助安保主管制定各项工作计划，负责对领班的工作进行督促和检查。 3、 负责安保员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一 致。 4、 协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量。 5、 做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。 6、 经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况，发现客人有借酒闹事及出现违法 事件的，及时处理。 7、 每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。 8、 熟悉消防业务知识，协助安保主管制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训。 9、 熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材 处于良好状态。 10、 负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。 11、 负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。 12、 负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。 13、 每天向按报主管汇报工作情况及存在的各种问题。 （三）各班组领班 报告上级：消防、治安专干 督导下级：各班组员工 职责规范： 1、 在专干的领导下进行工作，直接对主管、专干负责。 2、 抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。 3、 走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值 班工作质量。 4、 每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项。 5、 熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。 6、 协助其他部门处理好一般性的客人投诉。 7、 严格交接班制度，认真填写交接班记录。 （四）消防员 报告上级：消防专干 职责规范： 1、 认真贯彻执行酒店有关安全管理的规章制度。 2、 认真落实上级领导临时布置的各项消防工作。 3、 负责对新员工进行消防培训，并对在岗员工进行防火意识教育，宣传消防工作的重要 性。 4、 熟悉酒店的地理、环境和消防设施（灭火器材、火灾报警装置）的分布位置。 5、 制定计划，购置、维修全店的消防器材。 6、 落实防火安全大检查制度，发现火险隐患及时登记上报并提出整改意见。 7、 配合上级机关和公安消防部门的安全检查工作，协助有关部门查处火灾事故。 8、 审批动火许可证，对施工现场消防安全进行监护。 （五）治安员、内保员 报告上级：领班 职责规范： 1、 在领班领导下，保卫好酒店的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。 2、 负责对客房、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理，并向上级汇 报处理情况。 3、 对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。 4、 对来访人员进行询问登记。 5、 负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的钥匙牌和住房卡。 6、 阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，应 立即报告有关部门。 8、 制止一切实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态 恶化。 9、 协助财务部做好押送有关款项工作。 10、 制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入酒店区域，发现后应将物品扣留。 11、 熟练掌握灭火器材的正确使用方法。 （六）监控中心值班员 报告上级：领班 职责规范： 1、 认真执行酒店和部门制定的各项规章制度和调阅监控操作规定。爱护设备，注意 检查和保养，发现问题及时处理或上报。 2、 熟练掌握消防监控设备的操作程序。 3、 非本室工作人员未经许可严禁入内。值班人员不准脱岗或睡岗，不得干与工作无关的 事情。 4、 发现设备故障，要及时排除。如有故障排除困难，应及时上报，配合设备部尽快修复， 保证设备正常运转。 5、 发生火警报警，及时将报警位置报告领班，并赶到现场查明原因。 6、 密切注意观察宾客在各区域的动向，发现情况及时报告领班。并做好录像追踪工作。 7、 熟悉酒店消防设施的分布情况及每个火灾自动控制动报警，离子感烟探测器的位置。 8、 认真做好工作记录和交接班记录。 （七）各值班岗位 职责规范： 1、后门、车场岗。 （1） 上岗前认真检查佩带的器材，注意在岗时的礼貌礼仪、仪容仪表，杜绝态度强硬、 语言粗暴等现象发生。 （2） 在岗期间，禁止吸烟、会客、聚堆聊天、与员工嬉闹、脱岗，未经领班同意不得私 自换岗。 （3） 认真填写各项登记，积极安排住宿、就餐车辆的停车位置。停车后仔细检查车辆每 个部位，发现问题，让司机确认后签字。 （4）将自动门全部关闭，如有车辆进入，要仔细检查（车辆出入高峰期可以打开自动门） 。 - 21 - （5） 阻止一切无关人员进入酒店，疏通门前车辆，防止车辆堵塞。 2、 夜间大堂岗。 （1） 上岗前仔细检查佩带的器材，在岗期间注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝态度强硬、 语言粗暴等现象的发生。 （2） 禁止在岗期间吸烟、会客、聚堆聊天、脱岗、睡岗等现象出现。 （3） 大堂是客人出入酒店的必经之地，必须时刻注意客人的一举一动，缌观察客人动身， 发现问题及时处理。如：对客人的行李及其他物品，要防止他人换领或顺手牵羊，造成恶 劣影响。 （4） 维护好大堂的正常秩序，对在大堂争吵、喧哗、到处乱串的个别人员要婉言劝止。 保持大堂高雅、肃静。 （5） 注意保护大堂设施，不准客人随意刻画、敲击和损坏，不允许在大堂休息处睡觉， 不准出租车司机进入大堂。 （6） 深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。 （7） 严禁与服务员嬉笑打闹、喧哗，严禁跟客人开玩笑或有不礼貌的动作。 3、 巡逻岗。 （1） 上岗前检查佩带器材，上岗后注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、态度强硬 等现象。 （2） 禁止聚堆聊天、吸烟、会客、脱岗或巡逻时遇到熟人就停止巡逻与其聊天等现象出 现。 （3） 巡逻时要检查酒店的每个角落和消防器材放置情况及该关的门窗是否关、锁好，发 现问题及时处理并上报。 （4） 注意检查娱乐场所的安全情况，发现打架闹事和影响他人消费的，应及时处理上报。 如闹事者不听众劝阻继续闹事，应及时与公安机关联系，进行处理。 （5） 对重要客人、外宾和团队下榻的楼层进行重点巡视，确保安全。 （6） 在巡逻检查各楼层及其他区域时，如发现其他部门或客人遗留物品，应及时收回交 于值班经理，并填写记录。 （7） 巡逻检查过程中，发现不安全因素和火情，要采取措施抢救并及时上报。 （8） 巡逻人员要与其他岗位保持联系。遇事要沉着冷静，积极主动，妥善处理。 三、 总办保安的管理制度与规定 （一）值班管理制度 1、 安保值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离 开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。 2、 对监控室内的一切物品、设施负责。无特殊情况不得外借。 3、 必须礼貌受理来自各方的电话，重要事情的电话要详细做好记录，并及时转告受话人。 4、 当接到其他部门报来的事故（事件）电话时，及时向领班及主管报告。 5、 严禁外部人员进入监控室。严禁拨打私人电话。 6、 必须保持室内清洁卫生。严禁在监控室内嬉笑打闹。 7、 要严格交接班制度，详细填写值班记录。需要交下一班完成的重要事情，要详细交接 清楚。 （二） 保安部巡逻管理制度 1、 人员在岗巡查期间，必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。 2、 巡逻人员必须正确使用巡更器，注意维护保养，确保巡更器正常使用。 3、 夜值巡逻人员，每班次巡查不得少于 3 次。 4、 巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时，应严格认真地对酒店各部位 进行检查，确保安全，对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理，并报当班领班。 5、 巡逻人员下班时应对所用器械进行交接，需下一班处置情况应作完善交接，并有领班 监督实施 。 6、 巡逻人员应服从当值领班的统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻路线和次数，改变 巡逻路线时应作详细记录。 （三） 保安部各岗交接班制度 1、交班制度。 （1）由在岗班组领班提前 15 分钟叫班。 （2）交班人员要仔细检查所使用的器材，保持完好，交于接班人员。 （3）交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。 （4）交班领班和监控值班人员要认真填写值班记录。 2、接班制度。 （1） 接班班组听到叫班后，迅速按规定着装，做好班前准备工作。 （2） 接班人员必须在上岗前 10 分钟办理签字。 （3） 接班领班要集合本班人员，召开班前会，分配值勤任务，并提出要求。 （4） 接班班组由领班整队带至值勤岗位，与上一班交接。 （5） 接班时，确认器材完好，了解上一班情况后，接班值勤。 （四）安保器材使用管理制度 1、 安保人员配备器械要登记造册，由领班监督执行。并建立对讲机使用、充电登记手续， 做到防盗、防丢失，便于使用。 2、 各班配发的器械只供值勤时使用，非执勤或训练时不准个人携带。 3、 严格交接班手续。严禁将警械转借他人或私自调换，换岗时只换人不换警械。对私自 将警械转借他人或因责任心不强，造成警械丢失及损失的，要严肃处理，并赔偿全部损失。 4、 警械定期擦拭、保养，严格保管和领用手续。 5、 班组交接时由当值领班监督检查，进行交接记录，确保警械完好。 （五）消防临近中心值班室管理制度 1、 值班人员按时交接班。值班期间坚守岗位，严格履行岗位职责，无关人员严禁入内。 2、 当消防系统和监控系统发生故障时，应及时报设备部维修，保证设备始终处于正常运 转状态。 3、 消防系统发出报警信号时，严格按照设备操作程序操作处理，并及时向领班或部门办 公室报告，并认真做好记录。 4、 在监控系统监控范围内，要密切观察监控情况，发现问题及时反映领班或相关部位的 值班保安人员处理，同时做好录像记录，以便查询。 5、 其他各岗位值班人员无特殊情况，不得随意进入监控值班室，非专业人员或本室值班 人员严禁乱动消防监控中心设备。 6、 值