与残疾人相处的礼仪1

第六章 与残疾人交往的礼仪 与夏季奥运会相比，残奥会更加突出人文理念。尤其是服务赛会的 志愿者，通过学习，提升礼仪的水准，用实际行动展现自己的文明素养， 让来自不同国度的残疾人和来宾，在各种场合下都可以感受到得体、礼 貌的关注和发自内心的尊重，从而展现我们泱泱大国的魅力与风范，也 是对“两个奥运、同样精彩”的最好诠释。 第一节 与残疾人交往的基本礼仪 目前列入残奥会比赛项目的残疾人有两大类，即视力残疾人和肢体 残疾人（含脑瘫） ，但前来观看比赛的残疾人却不仅限于这两大类。因 此，残奥会志愿者应该学会为各类残疾人进行服务并与之交往。 其礼仪最基本的原则是：平等，尊重，真诚。 这是助残意识的基础。尊重是内在对人性的敬意，一种情意；外在 表现为得体的礼仪。内在、诚挚、自然的真情流露更为重要。 不要用“正常人”一词称呼非残疾人，一般使用“健全人“一词 与残疾人相对应。 对残疾人最大的尊重，就像对待健全人一样真诚、自然地与其交往。 服务残疾人，沟通是非常重要的环节，做到：征求意向，了解需求 和尊重文化。征求意愿本身就是一种尊重，真诚的态度可以了解真实的 需求，在尊重文化的基础上，做出恰如其分的反应并且提供帮助或者支 持。 服务各类残疾人的步骤应当是：一看、二问、三听、四助。 体现在礼仪方面包括：倾听要求，征得意见，适度服务，语言尊重。 一、志愿者与视力残疾人交往的礼仪 与视力残疾人交往时，语言要有礼貌，动态行为要适当缓慢。 （一）与视力残疾人交谈 在距离视力残疾人一两米远时，首先应有一个声音的提示，让其知 道你在附近，然后再进行交谈和帮助，语调应诚恳而平和。 见到视力残疾人，切勿大声疾呼或突然向其握手和拥抱，以免使其 受到惊吓。 如果是和多位视力残疾人在一起，要告诉大家你是谁。注意与一位 视力残疾人交谈时，要使对方明确谈话指向，表明自己和正在与谁说话。 当要离开时，须告知与你说话的视力残疾人。 与多位视力残疾人相遇时，不仅要与相识的朋友打招呼，与不相识 的朋友也要主动打招呼，离开时向所有视力残疾人打招呼。 （二）与视力残疾人握手 在握手前应首先进行语言提示；视力残疾人伸出手，应主动相迎； 当两位视力残疾人需要握手时，志愿者要及时引导他们的手接触。 Comment HP1: 此例不好 （三）为视力残疾人引路 不经过询问不要去尝试为视力残疾人士引路。引路时，要让对方扶 握住你的胳膊肘部,引领他自己行走。要注意视力残疾人的习惯，首先 要询问他/她习惯拉扶握左边还是右边；其次，为视力残疾人引路时， 要使用描述性的语言，把明眼人能看到的一切都尽量多地讲给他听。 切记不可以随意拿走视力残疾人的盲杖，或者牵引盲杖为其带路。 引导视力残疾人出行时，不可随意把盲杖拿在志愿者自己的手里而试图 搀扶视力残疾人前行，这样做可能令视力残疾人心生胆怯或感到不舒服。 志愿者引领视力残疾人运动员时，应有避险意识，如在赛场上有地 毯卷边处、地上有电缆或者电线、以及小小的凸起物等，要提醒注意， 防止拌倒。 为视力残疾人开门要完全打开，半开的门、弹簧门很容易碰伤视力 残疾人。一些视力残疾人的眼睛需要特别防护，要避免磕碰他们的头部。 视力残疾人过安检要有人引导，或者工作人员给予协助，多用语言 提示。 （四）引领视力残疾人入座 注意避免使用“你坐这儿、坐那儿”这类的语言，因视力残疾人看 不见，对方向、位置难以把握；引领他们就坐时要明确地告知他们：请 坐在你的左边或右边、前面或后面的位子等等，要给他们一个十分明确 的指示。如果给视力残疾人让座，要把他的手轻轻放在座椅的靠背或扶 手上，让他能够确定座椅的位置。 （五）引领视力残疾人参加会议和社交活动 凡是有视力残疾人在场，出于礼貌和对他们的尊重，要请在场的主 要人员/领导做个简单的自我介绍，使视力残疾人可依据声音来“认识” 现场的人员。要尽最大可能将现场情况和面对的主要人员进行描述和介 绍。 有视力残疾人在场，明眼人不要窃窃私语或用手势交流，应当大方 的告诉视力残疾人，或者离开到另外的场地交谈。 遇见导盲犬，在没有得到主人允许时，不要抚摸或分散服务犬（导 盲犬）的注意力，更不要随意喂食。 视力残疾人的随身行李和物品不习惯离身，一般由自己携带， 除非他提出需要帮助，志愿者不要坚持为其提行李。 （六）与视力残疾人进餐 请特别注意以下几点： 1先帮他们触摸到自己的碗、筷、杯、盘在什么位置； 2为了便于视力残疾人就餐，要根据他的需要准备餐具，例如准 备一个碗和勺，这样，饭菜不会杵到桌子上； 3询问时，要问视力残疾人有什么忌口或者不吃什么，先帮他夹 一两种菜、菜量少一些，看他们吃完后，再换另一种，各种菜尽量不要 搅在一起，影响口感； 4为外国运动员介绍菜肴，只需告诉对方菜品中蔬菜、肉类等名 称以及调料的名称，不要将中国菜名直接翻译给对方（如“夫妻肺片” “佛跳墙” ，等等） ，免得产生误解。 5为视力残疾人布餐还可采用形象化布菜法，将餐桌上的盘子视 为一个钟表，告诉他各种菜所摆放的位置，如：色拉在 12 点钟的位置 上，烤鸡在 6 点钟的位置上，面包在 9 点钟的位置上等等。这样，视力 残疾人只要触摸到盘子的位置，便很容易地取到各式菜肴。 6视力残疾人需要与人敬酒碰杯时，志愿者应及时给予帮助。 7吃鸡鱼等带骨的食物时，要提醒他们注意，避免扎嘴。 8视力残疾人就餐时，志愿者要站在稍远处，不要让视力残疾人 感到有人在旁观餐，令他们不舒服。 （七）对低视力的残疾人提供及时帮助 低视力的残疾人虽然有一些残存的视力，但在光线昏暗的环境中， 他们看不清楼梯的高度、地面的水、洗手间的标识、商店的价格标签、 玻璃门等等，这个时候，他们最需要志愿者应给予及时的帮助。 二、志愿者与听力言语残疾人交往的礼仪 与听力言语残疾人交往时，要主动为对方解释或者翻译周围发生的 事情，并坦然面对听力言语残疾人的眼神。频繁地窃窃私语或者转身相 背，都会引起听力言语残疾人的费解。 （一）与听力言语残疾人交谈 应微笑地提前打招呼，多注视他的眼神和手势，如看不懂他们的手 语，可进行笔谈，用语要直截了当，避免用悔涩、幽默或说反话等方式 与他们交流，免得引起误解。在任何时候，诚恳都是与听力言语残疾人 沟通的根本。 （二）与听力言语残疾人短信交流 在当今信息时代，听力言语残疾人也在广泛地使用手机短信进行社 交联络，我们给听力言语残疾人发短信时，要注意语言的言简意赅和文 明礼貌用语。 （三）与听力言语残疾人手语交流 学习手语，方便与聋人朋友交流，但是请注意手语的准确性和表情 的配合，比如“等一等”和“活该”的手语，打得不准确就容易造成误 解；这两个词的手语所配合的表情是大不一样的，要表达“等一等”时 一般面带微笑，而表达“活该”的手语，肯定是生气、愤怒的表情。 （四）与听力言语残疾人参加社交活动 如有听力言语残疾人在场，请以信任、友好的心态和表情面对他们， 对于他们的特殊困难要给予及时的帮助。 三、志愿者与肢体残疾人交往的礼仪 为肢体残疾人提供服务，要充分尊重对方，过分热情或者过分的冷 漠都是不礼貌的行为。 （一）接纳肢体残疾人 一些重度肢体残疾人，如严重的脑瘫残疾人，他们行动或表情不协 调，面对这样的服务对象，首先要接纳他们，这是一个首要的问题。我 们要用他们的拼搏精神激励自己，用善待生命的意识，欣赏他们的顽强， 这样才能够理解他们，进而才有可能发自内心地尊重他们，并热情周到 为他们服务。 （二）与肢体残疾人交谈 与坐轮椅的残疾人交谈，时间超过一分钟，志愿者最好采用蹲姿与 其谈话，此时双方的目光在同一水平线上； 不要倚靠肢体障碍人士的轮椅或者其他辅助设备；不要拍轮椅使用 者的头或者肩，用居高临下的方式向他表示友好；这些细节都体现彼此 之间的尊重。尊重他人才能赢得别人对自己的尊重。 给肢体残疾人打电话，电话铃声要多响几声，便于对方接听。 （三）与肢体残疾人同行 架双拐的残疾人在行走或上下楼梯时，一般不必搀扶，别人的搀扶 反而会失去平衡，有“帮倒忙”的尴尬。 与架拐杖的朋友同行、上楼梯或乘电梯，最好走在他们前面，不要 让他们有紧迫感；如果为了方便照顾他们，也可在征求他们的意见之后， 陪伴在适合的位置。 征得同意，尽量协助肢体残疾人提随身和大件行李。 未征得同意，不随便造访肢体残疾人的住处。 （四）与肢体残疾人就餐 1帮助失去双臂的残疾人就餐时只要询问他们需要什么餐具，忌 讳直接喂他们吃东西。 2帮助坐轮椅或架拐杖的残疾人用自助餐，询问对方需求，按照 对方的要求协助取食品。 四、志愿者对残疾人不要提供“过度”帮助 残疾人在长期的生活实践中，大多已经建立起了属于自己的独特的 生活方式，并且可以自行处理一些日常生活中的常规事物。从这个角度 来说，志愿者的帮助，更多的意义是体现志愿者的善意和辅助支持。所 以这样的关心和帮助，需要事先征得残疾人本人的同意和配合，请他们 提出具体的辅助方式，当残疾人确实不需要他人帮助时，就不要勉强， 切不可“强行”出手帮助。对人“过度”的关注、不断的嘘寒问暖，会 挫伤人的自尊心。 比如，坐在轮椅上的运动员出行或者训练时，会用自己的特殊方式 去拣球、拣标枪等，志愿者或赛场工作人员如果看到他们的费力的举动， 热情地前去帮忙，结果反而可能遭到拒绝。面对这种状况，请充分理解 这些来自不同国家的残疾运动员，他们不仅仅要展现自己在运动竞技上 的不同凡响、还要展示其他方面的能力，希望得到别人的欣赏和赞扬。 残疾朋友若不希望别人帮助，也请明确表达出来，这并不失礼。 残奥会是一项国际赛事，我们应有更强的国际意识，即残疾人是主 流社会的一部分，不要过分强调残疾的特殊性。在助残意识上，要把握 好一个“度” ，通过助残这一行为，体现残奥会“超越、融合、共享” 理念的深刻内涵。扶残助残是一件高尚的事情，但不是只有热情和意愿 就可以轻易完成的。志愿者不但要学会扶残助残的基本技能和技巧，还 要让自己所提供的服务，被残疾人乐意地接受和认可，让自己在提供服 务的同时受到残疾人的欢迎和尊重。其中的关键点，是掌握平等、尊重、 真诚，律己敬人的礼仪原则。 第二节 残奥会赛场礼仪 对残疾人运动员的最大尊重，莫过于在赛场上为其加油、呐喊、助 威了，这也体现了东道国人民对参赛国的尊重。可是残奥会的一些比赛 项目毕竟不同于夏季奥运会的比赛项目，残奥会和残疾人运动有着特殊 的竞赛理念和竞赛规则。如何欣赏一场残疾运动员之间的体育比赛，应 该如何恰当的为双方加油助威呢？这就需要我们了解有关赛场礼仪知识。 一、尊重国旗 （一）升旗时所有在场人员都要肃立、端正 在体育比赛的颁奖仪式上，当主持人宣布奏国歌、升国旗仪式开始 后，赛场内全体人员都要起立，戴帽子的要摘下帽子。这里特别强调是 所有人，包括运动员、观众、主席台上的贵宾、赛场内的工作人员。在 升国旗的这一刻，所有人都要起立，面向国旗，行注目礼。 在场内各处忙碌的工作人员也不能无视即将开始的升旗仪式，应立 即停下手中的工作，在原地站立，身体转向旗杆方向，等待升旗。这个 时候还在场内走来走去，或者还在旁若无人地继续做自己的事都是不当 的行为。 坐在轮椅上的运动员和观众，虽无法站立，但也同样要对国旗表示 由衷的尊敬，身体不要晃动、应恭敬地行注目礼。 （二）升旗仪式时要保持安静，行注目礼时神态要庄严 升旗仪式是一个非常严肃、隆重的仪式，也是一种爱国主义教育形式。 在场人员要行注目礼，仰视国旗冉冉升起。行注目礼时一定要注意自己 的眼神，眼睛要始终望着国旗，目光随着国旗升起，持续到升旗仪式完 毕。国际比赛赛场上有来自不同国家的运动员，看台上也会有来自不同 国家的观众，在举行升旗仪式时，应该胸怀宽广、互相尊重。在国际比 赛的颁奖仪式上，将升起获得前三名的代表团的国旗，作为观众，在赛 场上升其他国家的国旗时，要给予应有的尊重。这是群体文明素质的体 现。 在升旗仪式的整个过程中，整个赛场应保持安静，体现仪式的严肃 性和庄严感。所有的人都应在原地肃立不动，不应有人来回走动，更不 能东张西望、嬉闹谈笑，也不能嘴里嚼着口香糖，这都是对国旗的一种 极大的不恭敬。 二、尊重各国运动员 （一）真诚祝贺获胜的运动员 无论是哪个国家的运动员获胜，观众均应鼓掌致意，体现尊重。 赛场上什么事情都有可能发生，本国运动员的意外丢金和他国运动 员的意外夺冠、我国运动队发挥失常和外国队超水平发挥，形成了一种 反差。作为观众，我们应从心底里理解这样的情形，表现得更大度一些， 给予他国运动员应有的尊重与祝贺，这是一个文明观众应该具有的素质 之一。 （二）尊重、理解失利运动员 任何比赛，拿奖牌的运动员只占 10%，志愿者面对失利运动员痛哭 不止、发脾气等情绪宣泄，要学会适度的安慰、鼓励，也要体现对运动 员的尊重。另外，有些运动员会将失利后的糟糕情绪，借故发泄到志愿 者身上，志愿者应能理解他们，善于化解自己的消极情绪，增强自身的 心理承受能力。 三、各类赛事应遵循的基本礼仪规则 （一）观赛基本礼仪 任何比赛，观众都是赛场的重要组成部分，没有观众，比赛也就失 去了意义。观众看比赛实际上是两个层面的活动，一是欣赏，欣赏运动 员优美的技术动作，欣赏运动员之间浑然天成的战术配合；另一就是参 与，观众在看台上适时、适当的摇旗呐喊、助威加油，场上场下融为一 体。赛场上，观众与运动员的互动是十分重要的，良性互动能够激发运 动员振奋精神，更好地投入比赛。然而这种互动对于不同的运动项目是 有所不同的。一种是有节制的互动，比如网球、高尔夫球、马术等项目， 需要相对安静的比赛环境，观众就应该比较节制，根据比赛规则恰到好 处地给予掌声。还有一种是比较热烈的互动，比如足球、手球、篮球等 项目，拉拉队可以尽情地“折腾” ，不论是喊声震天，还是全场制造人 浪，都不为过。总之，体育比赛项目有自己的规则和特点，观众应该根 据具体项目来文明欣赏和参与比赛。 （二）视力残疾人参与的比赛项目 2008 年北京残奥会将举办 20 个比赛项目，其中视力残疾人参加的 项目有：5 人制足球、盲人门球、马术、帆船、盲人柔道、自行车、游 泳、田径、赛艇，等等。多数视力残疾人参与的运动项目，最重要的观 赛礼仪是保持赛场安静，在适当的时候为运动员鼓掌助威。比如在视力 残疾人参加的足球比赛中，球员要依靠球滚动发出的声音来辨别方位， 观众必须保持安静，只有在进球或半场结束时才能鼓掌欢呼。我国的著 名视力残疾运动员李端，在 2004 年雅典残奥会上获得两项跳远金牌， 在 2006 年世锦赛上又获得跳远金牌。视力残疾运动员的引导方式有用 电子发声器或哨子的，但金帆和李端这对师徒，坚持用喊声和掌声相互 交流，他们坚信彼此的信任胜过任何器材，媒体称他们师徒是赛场上 “完美的双人舞” ，李端说“给我掌声，我就能得金牌” ，可见适时和适 度的掌声对运动员的鼓励有多么重要！ （三）球类比赛 7 人制足球、轮椅橄榄球、轮椅篮球、坐式排球这样的大球比赛， 属于对抗性较强的运动，场上会有拉拉队，球迷也可以大声叫喊、欢呼。 硬地滚球运动是由严重痉挛、脑瘫或严重肢体残疾的人士参加的竞 技项目，它是充分展示残疾运动员聪明智慧的一项运动，在观看比赛时， 为了使参赛者专心投掷，场内应保持安静。另外，由于参赛者四肢具有 严重的运动能力障碍，所以在投球时准备时间较长，观众要有耐心，在 每次投出好球后，可以尽情鼓励运动员。 （四）轮椅击剑 观看击剑比赛要保持安静。击剑运动员在赛场上英姿勃发、斗志昂 扬，身影潇洒敏捷，动作灵活犀利，具有非常强的观赏性。为了能使运 动员们集中注意力发挥出最好的状态和最高的水平，避免无谓身体伤害， 观众们在击剑赛场欣赏击剑比赛时，尤其需要注意一点：保持安静。在 主裁判宣布比赛“开始”时，赛场就必须安静下来，不要走动、说话， 否则主裁判有权暂停比赛，环视赛场以强调赛场秩序。当运动员有出色 的表现，做出了精彩的技击或躲闪时，应在主裁判喊“停”后再喝彩欢 呼。无论裁判器是否亮灯，只有主裁判喊“停” ，本轮交锋才告结束。 （五）乒乓球 随着乒乓球比赛中 11 分记分制、改用 40 毫米的大球以及无遮拦发 球等新规则的出台，乒乓球比赛就变得更加激烈和精彩。一些运动员表 示，同胞的加油欢呼声让他们感到了兴奋，但加油的方式和时间不恰当 时，却会影响注意力。因为在比赛过程中，运动员的心理和精神必须做 到高度集中，特别是在接发球的时候更需要安静的环境，在全神贯注判 断对手来球的同时还要考虑回球的路线，不夸张地说，一个球的胜负就 在零点几秒之间。为了给运动员们创造适宜的比赛环境，也为了让大家 观赏到精彩的比赛，请观众们在观看乒乓球比赛时注意以下几点： 1拍照不用闪光灯。闪光灯会影响运动员在比赛当中的接发球， 因为闪光灯对眼睛的刺激非常大，运动员会很难判断来球的方向和角度， 这对比赛的影响是致命的。对患白化病的运动员拍照时更不能用闪光灯， 否则会对其眼睛造成伤害。 2手机调为振动。乒乓球比赛中需要一个相对安静的环境，如果 铃声突兀地响起，对运动员也有着不小的影响。所以，观众在入场后最 好能自觉把手机调为振动，这样既不耽误自己的事情，对运动员也是一 种尊重。 3加油助威也有讲究。乒乓球运动员在比赛当中心理和精神必须 做到高度集中，接发球的时候的运动员必须全神贯注。对一些戴假肢、 站立参赛的运动员，他们较之坐轮椅的运动员来说站立的稳定性稍差， 此时，观众不合时宜的呐喊反而会影响到参赛运动员的心情和注意力。 在看乒乓球比赛，加油助威的方式上，要“含蓄”一点，并不是没有道 理的。 （六）轮椅网球 看网球比赛不需要人浪，不需要加油，安静地观赛恐怕是它的特别 之处。观看网球要注意“十戒”： 1携带易拉罐、玻璃瓶入场。 2比赛开始后不尽快入场，并随意停留在过道或坐在栏杆上看球。 3比赛时随意入场走动此乃大忌。 （只有在球员换边时才可入 场，即在 3、5、7 等单数局或一盘结束后，观众才能在引导员的帮助下 尽快入座。 ） 4比赛过程中，吃东西或者大声喧哗，手机乱响。 5比赛时随意叫好。更忌摇旗呐喊（只有在一分确实结束时，方 可开始加油叫好） 。 6随意展开横幅。 7比赛中向裁判询问比分，或当众质疑判罚以及当面向球员叫好 等。 8捡到球员打飞的球后，直接将球扔进场内（应当在每一分结束 后，方可将球扔入场内，否则会有干扰比赛的嫌疑） 。 9使用闪光灯拍照。 10带婴儿去观看比赛。 四、残奥会颁奖礼仪 （一）为残疾运动员颁奖应注意的礼节 1志愿者或服务人员引领视力残疾运动员走向领奖台时，要注意 被服务视力残疾人的习惯，走近领奖台时协助他们触摸领奖台的高度和 周边状况，当他们站在领奖台上后要提醒他们注意安全，特别要告诉他 们国旗和主席台的方位。 2颁奖嘉宾走近视力残疾运动员时首先要向他/她表示祝贺，再拉 拉他的手，使他能判断出颁奖嘉宾所站的位置和身高等细节，便于运动 员接受奖牌和鲜花。 3领导人接见运动员时，志愿者或服务人员要向视力残疾运动员 介绍领导人，必要时要协助视力残疾运动员与领导握手。 4颁奖嘉宾向无手臂运动员颁奖时，可拥抱祝贺，颁发奖牌后， 向这类运动员献花可使用花环、直接将花环配带在他们身上以示尊重与 祝贺。 5轮椅篮球运动员会自己摇轮椅上台领奖，他们接受了奖牌、手 持鲜花和吉祥物后有可能影响他们自己摇轮椅走下领奖台，志愿者服务 时应考虑这一细节，适当帮助。 6颁奖组织工作还应考虑通向领奖台的坡道、领奖台的高度等细 节是否符合不同类别残疾人运动员的特殊需求，以使他们能在无障碍、 安全的环境中参与颁奖活动。 （二）在颁奖仪式上残疾运动员应注意的礼节 在重大国际比赛中，包括在奥林