关于太原市旅游从业人员现状及人才使用情况的调查报告

关于太原市旅游从业人员现状及人才使用情况的调查报告 姓名：吴瑛 班级：08 旅游管理 时间：2010 年 8 月 30 日 关于太原市旅游从业人员现状及人才使用情况的调查报告 调查人 ：08 旅游管理 吴瑛 调查时间：2010 年 7 月至 8 月 调查地点：山西省太原市 调查对象：山西环九洲国际旅行社有限公司 调查方法：分组实地考察调查，问卷调查 一前言 （一） 调查目的：为了加强我院的师范专业建设，推进旅游管理专业人才培养模式的改革， 办出专业特色，提高人才培养质量，根据学院对师范专业建设的安排和要求，所以 对旅游管理专业人才需求状况展开一次较大规模的社会调查。 （二） 公司概况：山西环九洲国际旅行社有限公司是集旅游景区门票代理、旅行社、景区 旅游广告媒体发布、旅游从业人员培训为一体的综合旅游公司，成立十年来先后成 功策划承办“中国景区博览会”， “五台山国际旅游月活动”“首界平遥赏灯会活动”“首 届中国食品节”“中国陈醋文化节”等大型旅游文化活动。公司主要分为专线部和组 团部两个部分，其中专线部做的时间比较长，发展的也比较成熟，拥有稳定的客源， 与太原市多家旅行社长期成功合作。组团部相对起步较晚，但是发展的比较迅速， 已经与山东，河北，北京等地建立了紧密的合作关系，发展势头良好。该公司在人 员配备上，所有员工均为大专以上学历，公司的高层领导上研究生硕士学历，良好 的文化背景为游客提供了多层次，全方位的导游讲解，提供了优质的旅游服务，同 时也和其他旅游企业在更高层次上合作对话。 （三） 山西省旅游业发展的整体现状：随着国际经济一体化进程的加速，我国旅游行业的 发展面临着空前激烈的竞争。这种竞争从表面上来看，是产品的竞争，价格的竞争， 销售策略的竞争，然而从根本上来说是人才的竞争，人力资源的成败直接影响了旅 游企业的兴衰。山西省作为一个旅游资源大省，其旅游业经过多年的发展，在旅游 产品生产开发，旅游设施建设等方面都取得了很大的成绩。近年来，随着旅游产业 规模的不断扩大，对旅游专业人才的需求量也日益扩大。当前我省旅游人才资源发 展的速度较快，但是知识结构和从业人员队伍结构却并不合理，整体素质偏低，旅 游市场的蓬勃发展面临着高素质人才严重短缺的尴尬局面。 二主体 （一） 旅游从业人员现状分析及其使用情况 1 旅游从业人员呈现年轻化特点。根据对太原市的一些旅游企业进行调查的结果表 明，太原市旅游从业人员中，旅游行业高层管理人员的年龄以 40 岁到 50 岁中老 年层次为主；中基层管理人员的年龄以 30 岁到 40 岁的中青年层次为主；一般普 通员工的年龄以 20 岁到 30 岁的年轻阶层为主。平均年龄在 20 岁到 30 岁直接的 比例占到 72%，比例较大。 2 旅游从业人员整体学历层次不高。太原市旅游行业高层，中层管理人才的学历分 布比较广泛，低到中专文化，高到研究生学历，其中以大，中专文化占到大多数， 占 25%左右，高层管理者的总体文化层次与实际要求还有一定 的差距；基层管理 文员和一般员工的学历层次，文化程度普遍偏低，以高中文化和中专文化为主， 抽样调查结果显示，所占比例较高为 68%左右。 3 旅游高素质人才短缺形势严重。由于旅游从业人员整体学历不够高，接受的教育 程度远远不够，所以必然造成高素质人才短缺的状况。旅游业是一项新兴的产业， 涉及面又相当广泛，发展旅游业需要一批高素质的研究，策划，规划，管理人才， 需要有一定文化基础的专业知识和技能的服务人员。总体上看，山西的旅游高素 质人才不足，旅游研究远远不够，旅游管理水平不高，服务人员素质偏低。要开 发旅游资源，特别是人文资源，就需要对资源本身进行一定的研究，就需要进行 可行的开发规划。从旅游企业来讲，中高级管理人员文化层次较低，建立现代企 业制度不到位，无法适应市场竞争需求。旅游服务人员的整体素质不高，是导致 旅游服务质量较差的根本原因之所在。 4 旅游从业人员流动速度较快。一线应用技能型人才流失严重。旅游服务的供应和 需求量均较大的主要集中在一线服务人员，从业人员主要来源于中等职业技术学 校。这部分人进入旅游业后，大部分是在饭店担任前厅、客房服务人员或从事导 游工作，但要成为中高级管理人员的空间较小。从事饭店业的，在工作到 3040 岁，如果无法提升为高层管理人员，只能选择跳槽，进而寻找新的发展机会；从 事导游工作的，在工作到 25-30 岁，会因家庭、生活等各种原因离开旅游行业或 者选择做兼职导游。 5 旅游从业人员外语水平有待提高，语种人才稀缺。随着国际经济一体化进程的加 速，我国旅游行业，包括酒店业，面临着空前激烈的竞争。许多国际化的知名星 级大酒店逐步入驻太原市，还有许多外国人前来中国旅游，来山西旅游，这都需 要旅游从业人员具备一定的外语水平，而我市在这方面的人才短缺。近年来，英 语导游的人数有所增加，但是仍不能很好的满足市场需求。小语种人才更是稀缺， 总量小，语种少，不能适应入境旅游的需求。 6 旅游从业人员的薪资体系需要进一步优化。高中层管理人员的收入普遍较高，月 薪在 20003000 元，也有在 3000 元以上的；一般员工和基层管理人员的平均收入 普遍偏低，其基本工资大多都在 1000 元以下。我所调查的山西环九洲旅行社给导 游的基本工资是 560 元，这在同等级的旅行社中算是待遇比较好的。因为在太原 市最好的一家旅行社山西商务国旅，给导游的基本工资是 600 元，在淡季是 1000 元。工资虽然也不是很高，但是给员工的福利还是不错的，给正式员工都上 有三险一金，毕竟是一家正规，大型，成熟的旅行社。然而，更多的小型旅行社 给员工的基本工资却只有两三百元，而且也并没有给员工上任何保险，没有任何 福利。旅游行业也算是一个高危行业，然而企业却并不给员工任何实质性的保障， 所以越来越多的旅游从业者对旅游业的认同度并不高，认为旅游企业的发展前景 一般，这与旅游业良好的发展前景不一致，造成了员工队伍不稳定。导游的工资 如此之低，社会福利也得不到保证，但是导游又必须要生存，所以只有从游客身 上赚钱，拼命地为游客服务好，希望他们多购物，加景点，只有这样才能勉强维 持生活。而且山西的旅游是分淡旺季的，导游在冬季没团带，所以他们半年要赚 一年的收入来养活自己。即使这样，旅游从业人员的社会地位低下，人们普遍认 为服务人员就低人一等。 （二） 旅游从业人员现状存在的问题及其成因分析 1 传统观念制约了旅游业发展。传统的观念在对现代服务业的认识有所偏见,这种偏 见继而引发了对旅游行业经营管理过程理解上的偏见,从而形成了对旅游行业的行 业偏见和职业歧视,并在社会中普遍存在。在他们眼中，旅游行业人员从事的是服 务待人的事，得不到客人的尊重，对客人的吆三喝四只有服从的义务，没有讨价还 价的权利。在工作过程中，随时谨尊“客人就是上帝”的服务信条，在客人面前低 眉顺眼，唯唯诺诺，常常是低声下气的。这种不利于旅游行业健康发展的观念有着 深层次的传统文化背景,与我国旅游行业历史和现代旅游行业建立时间不长密切相 关。 2 薪资制度存在不和谐因素。合理的行业薪资体系是吸引高素质人才的一个重要手段,目 前太原市旅游行业从业人员的薪资体系存在低收入群体化、薪资政策不合理,分配 体制不科学等问题,严重影响了员工的积极性。主要原因有我国社会主义市场经济 建设经济缺乏、非理性的市场恶性竞争、旅游行业经营管理水平不高、经济效益低 等。 3 旅游从业人员工作单调，缺乏成就感。旅游从业人员的工作没有什么变化，要么是 作为餐饮服务员长年累月端盘递送，要么是作为客服日复一日地做清洁、整理房间， 要么是作为导游在同一个景点千篇一律地做着讲解终日重复着同意的内容，说 同样的话，做同样的事，毫无新意，单调乏味，让人感觉枯燥无味。这些琐碎的工 作得不到表扬与认可，体会不到工作的成就感。主要原因是公司没有重视员工的需 求，员工并不是机器，只会工作，他们有情感，要为员工提供一些娱乐项目，增加 一些奖惩制度，设置一下奖项礼物，增加员工的积极性。 4 受教育程度有待提高。由于旅游行业准入门槛低，导致整体服务素质低。加之世俗 观念认为从事旅游业是“伺候人”的行业，对职业没有认同，导致大部分就读旅游 专业的学生毕业后不愿从事旅游业，有些也只作为临时过渡，不把旅游作为长期事 业来看待。因而，企业在招工时，只能降低招收门槛，通过简单的岗前培训后直接 上岗，形成恶性循环。主要原因是旅游行业职业教育存在的问题与整个社会对职业 教育的重视还不够。旅游行业地位不高,旅游行业职业教育工作者努力等因素密切 相关。 5 高素质人才短缺，人才流失严重。究其原因：一是山西省经济相对落后，本省高校 培养出来的本科生在毕业后，大多选择经济发达的北京、上海、广州等地，人才流 向外省市的现象存在。二是在酒店工作，旅行社工作，大学生要从基层干起，工作 强度大，但工资待遇病没有太大的差别，个人发展较慢，因而许多大学生不愿直接 从事一线服务的工作。三是企业在用人育人方面存在很大问题，如对人才规划缺乏 长远观念，对其大学生没有明确的培养与使用目标，把他们同职高生甚至一些非旅 游专业的人同等对待，最终导致他们对工作环境产生不认同感，对企业产生离心力， 使招进来的大学生员工发挥不出应有的作用，从而造成了人才的浪费，出现“招进 来，留不住”的现象。四是院校培养与市场需求脱节。如有的院校提出的培养目标 太高不切合实际，如培养总经理的“摇篮” ，导致学生期望值过高，好高骛远，不 受企业的欢迎，而在实际工作中一遇到挫折，形成很大的心理落差，最终选择离开 旅游行业。 三结尾 解决旅游从业人员现状存在的问题的主要措施 1 加强旅游技能型应用人才的培养。要加强宾馆酒店服务人员，景区景点服务人员， 导游人员等一线从业人员即技能型应用人才的教育培训，使他们进一步拓宽思路、 开拓视野、丰富知识、提高素质、增强技能，提高服务游客的技能和水平。技能型 应用人才的培养有三个途径：一是对现有的技术人才进行评估，并提出接班人目标； 二是依靠社会专业学院力量开展培训班，提高这部分人员的专业知识和理论基础； 三是定向招生与定向培养。去一下专业院校招收旅游专业的学生，经过上岗培训， 分配到各旅游企业实习，通过两年左右的时间培养，将会出现一批有一定专业实践 基础的人才。推进多层次职业技能大赛，更多优秀高技能人才将会脱颖而出。 2 加大导游教育培训力度。以导游资格考试，导游年审专题培训，等级考试培训，导 演风采大赛等位基本，推动导游从业人员素质和技能提升。推动导游等级考评工作， 扩大中高级导游队伍。加强兼职导游培训管理，讲培训触角扩大渗透到各大旅游学 校、专业旅游培训机构，使更多社会力量加入导游队伍。适时设立导游服务中心， 将社会闲散兼职导游纳入规范化管理。根据调查表明，旅行社对导游知识、能力、 素质的怄气都是多元化的，学院应该为旅游专业的学生开设更多实用性的课程，比 如旅游服务心理学，旅游市场营销，沿途导游才艺等。 3 培养新兴旅游业态发展需要的经营和管理人才。加强海洋旅游，商务旅游，康体旅 游，节庆旅游，生态旅游，探险旅游，乡村旅游等新兴领域旅游人才的教育培训工 作，通过“走出去，请进来”的方式，培养新兴旅游业态发展需要的经营和管理人 才即紧缺人才。 4 培养具有国际化视野的旅游行政管理干部。加强旅游行政管理干部专项培训，提高 旅游行政管理干部的战略思维和执政能力，培养和造就一支具有国际视野，富有创 新精神的国际化管理人才队伍，以更好的引领旅游业的发展和升级。提升旅游从业 人员的素质也是科学发展的需要，是旅游业持续发展的原动力。 “兴旅之要，惟在 人才” ，人才是兴业之本，要抓住培训、吸引和用好人才三个环节，努力建设一支 高素质、专业化的旅游人才队伍，为推进我省旅游经济快速健康发展提供坚实的人 才保证，为全省旅游业提供更多更优的人才资源和智力支持。 5 大力引进专业管理机构和管理人才。衡量成熟的职业经理人能力的最高标准是对旅 游市场的正确决策和把握。大力引进既要熟悉旅游市场动态，在把握发展趋势，确 立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务，懂管理，能进行实际操作的 专业管理机构和管理人才。 6 整合力量，形成有力的师资队伍。一是加强与市内相关院校、培训机构的合作，整 合培训力量，培训资源，开设旅游管理专业课程，一定要设置符合旅游市场需求的 实用性课程，为旅游人才的培养提供有力的后盾。二是要加强校企合作，政企合作。 学校应多与一些旅游企业，如旅行社、旅游景区、酒店进行合作，