关于完善供电公司低压营业所电费回收工作的几点想法

关于完善供电公司低压营业所电费回收工作的几点想法 (TSXL） 随着营销精细化工作的不断深入，对营销工作质量的要求不断提高，电费回收工作也变得越 来越重要，它由以前单纯的强调年终电费结零转为电费回收的全过程控制，且重月度考核。 电费回收是我们整个营销过程的最后一个环节，其工作规范与否、质量高低，直接反映出我 们的管理水平，反映出企业员工的整体素质，反映出企业在社会上的形象，因此，电费回收 工作必须要从粗放型的管理方式向精细化管理方式转变， 一、当前电费回收工作中存在的几个突出问题： （一）为了“结零” 员工频频违规， 多年来，大家一直认为电费回收就是资金结零，就是年终时候大家狠狠地冲一下，这种观念 在部分员工中根深蒂固，并没有搞清楚电费回收工作所蕴含的真正内容。于是，为了收回电 费在催费过程中违规停电、随意拉闸、胡乱剪火等等一系列与优质服务相悖的行为屡屡发生， 此类投诉的急速上升，严重影响了企业的形象，败坏了企业的名声，这种只顾眼前利益的短 期行为，如不及时刹车，必会造成我们不愿看到的恶劣结果。 （二）客户质疑抄表员送单不到位，引发投诉过多 相当多的客户习惯一种缴费方式：就是收到电费通知单才会到营业所缴费，这本无可厚非， 因为，有的居民客户因生活较困难等等原因，需按计划分配收入。但电费通知单的发放一直 是营销环节中最大的软肋，到位的情况如何去确定？通知单的发放让客户有了依赖，如果我 们的抄表员不能认真的送单到位的话，势必就会造成客户大量的投诉或拒绝、缓缴电费，而 这无以就会给电费回收工作造成了一定的阻力。 （三）抄表工作质量不高，造成电费回收不及时 部分抄表员抄表不到位，形成客户电表上积余电量或估抄电量过多，致使客户无法全额缴付 电费，造成用电纠纷，致使电费回收不能及时。一些客户电能计量装置出现问题，若处理不 及时，后期补收电费数额较大，客户一时难以承担，也致使电费无法及时回收。 （四）对欠费户分析不够，影响电费回收工作效果 一直以来，由于电费回收考核的时限与要求都是按年进行，所以，对欠费户的分析上不够细 致，对客户欠费分类上不够准确，有时，会出现因催收一户较大的欠费而耗费很多的精力， 导致催收面不够广，影响了电费回收工作的效果； 对于一些租房营业户的经营情况掌握不够，经营者拖欠电费后溜之大吉，易形成呆帐。 （五）电费催费手段单一，“以停代催”思想严重存在 “以停代催”的思想在部分员工中严重存在，在催收过程中，单纯靠停电来催费的抄表员往往 比多种方式进行催收的抄表员的回收情况要差得多。其实，“以停代催”的唯一“好处”在于， 客户要求办理一次复电手续的同时会顺带缴清电费。但这种“好处”对客户来说是极度反感， 对优质服务也埋下了重大隐患。因为这样一来，不仅是公司的形象声誉受损，而且营业所在 处理其后续工作时也会浪费大量的人力物力。一笔复电工单流程：95598 受理 公司接 单 营业所稽查接单 柜台登记 供电班复电 动态归档。仅一个复电流程，至少 要经过上述 6 个环节，有的还要反复多次。这些不必要浪费的有效资源，如果能够腾出空间 来协助催费工作，员工的压力将缓解许多。 （六）电费回收过程控制不严，停、复电工作无专人管理 在电费回收工作中，对过程的控制非常重要，针对回收过程中出现的问题，营业所要做出准 确的判断，制定出正确的电费回收举措，来确保电费回收的完成。特别是电费回收过程中的 停、复电工作，因任务紧，时间短，停电量较大，催停无法做到完全分离，没有专人进行流 程跟踪管理，停复电无法形成闭环管理，加上营销系统内停复电流程还未完善等原因，造成 停错电和延时复电形成客户投诉的两大焦点。 天国 2009-02-18 16:43 （七）宣传方式创新不够，宣传工作不够深入 我们现在采取的宣传方式主要是以点代面的大型宣传活动为主，在我们实际工作中发现相当 多的客户还是不清楚用电方面的政策，不清楚缴费的方式，尽管营业所都针对不同的业务类 别和缴费方式自制了一些宣传资料，但这些远远达不到现在电费回收工作的要求。供电公司 很少在主流媒体上进行大力强势的宣传，使电力法规与相关政策没有深入人心。 （八）银行储蓄划帐不及时，造成储蓄欠费居高不下 营业所每到考核期的时候，就会出现这样一个现象：柜台收费和银行储蓄各分一杯 羹，甚至有时会出现储蓄欠费明显高于台收电费。这些欠费户我们可以将他们分类：第一类 是工作较忙没时间存线，第二类是开户并不存钱。第一类我们催收到位后尚可续存，有时却 因银行划帐不及时而导致“欠费”最后引起客户投诉，让我们陷于被动局面；第二类客户确根 本不会到银行存钱（有的是因生活问题，有的是开发商办理存折后未续存电费），有的欠费 高达几个月，催缴多次无果。银行划帐还存在一个很令人头痛的事情：若客户欠三个月的电 费，帐上存钱后，不是从欠费历史月份开始划帐，而是先划当月，或是哪笔够划就划哪笔， 造成客户与我们之间的误会，而引起停电等事情的发生. （九）缴费网点少，渠道不畅通，无法缓解营业厅收费压力 随着售电户数的不断增加，客户缴费习惯没有改变，每到高峰营业厅缴费期就会排 成长龙，极易引起客户不满；签约银行代收不及时；引导充值卡缴费主要是年青人易接受， 普及面还不广；极少量客户预存电费；也不理想，其实，只要缴费网点多一些，客户能方便 快捷的缴费，新缴费方式多少并不重要，这样，营业厅收费压力也就可以得到缓解。 （十）客户基础资料不准确，收集渠道不广，影响电费回收优质服务 一直以来，客户如果没有办理新业务，其初装时的基础资料就会束之高阁，无人问津，更不 谈资料的及时变更。虽然，近年推出实名制服务举措，也要求“五统一”，可大部分客户基础 资料因长期没有清理，资料已经不准确和不完善。客户电话没有，给催费带来难度，引发 “以停代催”现象长期存在；地址不准引起复电不及时，造成客户反复投诉；有的电表几经易 主，却没有任何信息能够反映出来，致使电费纠纷造成欠费，这些问题的存在严重影响了电 费回收优质服务。 二、深刻理解电费回收工作内涵， 强化过程控制，做好电费回收工作 根据近几年工作体会，本人认为，电费回收工作内涵需延伸。电费回收不能仅仅直反映电费 资金的回收。它应包括：客户电费抄录的准确性；催费工作的质量；电费回收工作的宣传； 电费资金的回收；客户对服务的满意度。这几个环节相互制约，相互促进，其每一个环节工 作质量的好坏都直接关系到电费回收工作的最后结果电费资金的全额回收、同时，也反 映出客户对我们服务的满意度，企业的形象，社会对企业的认可度等等。 为了很好完成电费回收工作，既要上级认可，更要客户满意，我们应该做好如下几个方面工 作： （一）提高抄表工作质量，保证电量电费准确性，确保电费回收第一环节 先来看看电费的产生过程： 客户用电-供电公司抄表预通知-供电公司计算电费-电费回收 由此，抄表员抄录电表的过程就是我们为客户提供服务的过程，也是电费回收工作的第一个 环节，抄表员如果做到“三准三到位”（抄准，算准、核准；抄表到位、送单到位、异常信息 记录到位），必然会提高电费回收的质量，客户就可能做到按时缴费，反之，客户因种种我 们工作不到位的现象而可能拒绝缴费。 天国 2009-02-18 16:44 （二）提升催费质量，重视过程控制，以“见面催收”取代“ 以停代催 ” 由于现在的抄表员承担了抄表和收费两个工作内容，所以，催费时间全月算起来有 15 天， 以武汉地区某营业所数据为例，全月应收电费 1128。36 万元，按月末帐款 127 万目标考 核，抄表员人均欠费 3 万元，按在途资金 70 万考核，人均欠费 1.5 万元。在如此短时间内 收回这么多的电费，增加催费的频率是必不可少的，但如果沿袭过去催费方式的质量在现在 是肯定行不通的，所以，我们首先要明确知道催费工作直接关系着客户、公司和员工三方的 利益，那么如果我们能从兼顾不同层面需求的角度，去寻找提升催费质量的方法，以“见面 催收”取代“以停代催” 则必然能够达到事半功倍的效果。 （三）建立欠费分析制度，重点与日常相结合，防范低压欠费风险 低压欠费往往是户数多，金额小，分布散。对于这类情况，一是要控制好长期欠费的钉子户， 建立欠费钉子户黑名单，这些欠费钉子户一般情况下需要催缴数次，耗费时间过长，所以， 这种欠费户应实行专人负责制，重点催收，既可以保证欠费的及时回收，又能避免抄表员为 此浪费时间，从而达到提高日常催收工作的效率。二是要针对承租经营户的用电情况进行了 解，及时掌握经营情况，做到按时抄表，及时通知，到期回收，达到降低此类客户的欠费风 险。三是要针对房屋拆迁电费制订专门的催收流程，这类电费往往因拆迁范围、拆迁时间、 客户与开发商之间的矛盾等问题，易形成欠费，因此，主动与开发商（拆迁商）联系，就供 电方面确定拆迁合同，做到拆一户结一户，并做好记录，这样，此类电费才能得以及时回收。 （四）多方法收集客户信息，完善客户资料，实现催费方式多样化 现在，营销系统内的客户基础信息并未达到“五个统一”的要求，给多方式催费带来一定难度， 特别是在“见面催收” 这个环节上。我们上班时间与客户的时间是同步，有的新开发小区住户 空巢现象较多，使“见面催收”难以实现，因此，我们要多方法，多渠道完善客户资料。一： 制定激励措施，专项资金奖励抄表员现场收集；二：95598 服务热线对于客户来电可以及 时录入营销系统，因为客户投诉时所提供的电话真实率较高；三：因欠费停电客户在办理复 电手续时提供的电话及时录入；四：对于每一位在营业所咨询台反映问题的客户，留下客户 联系方式（至少提供一个座机）；五：实行服务回访制，对办理用电业务的客户（如新装、 增容、故障、复电）就用电情况是否正常，工作人员服务态度是否满意等等进行回访，让客 户感受到我们服务的延续；六：与社区及小区物业管理建立良好的合作关系。通过客户信息 资料的收集，运用电话、短信、及社区（小区物业）配合通知客户本人，避免客户接不到催 费通知，而造成误会。通过收集完善客户资料，是实现催费方式多样化，彻底改变“以停代 催”的必由之路。 （五）建立低压大客户 VIP 服务，开辟一对一服务通道， 按照市场细分的原理，在做市场营销活动的同时，要充分考虑顾客群体或者是个体特征，在 服务上体现个性化、差异化、针对性强的服务举措作为大客户提供优质服务的发展方向。 营业所可以在对低压客户电费分析的基础上，将月度电费在 3000 元以上（各营业所可视情 况而定）的客户定义为低压大客户，视同专变客户管理。这类客户主要是以单位或从事经营 活动为主的客户，他们对于时间的概念和服务的要求往往比其他客户要求更高。这类客户虽 然占户数比重不大，但每单户电费额度较高，直接影响电费回收率。所以，对这类客户采用 信用评估，向他们发放 VIP 服务卡，在营业所开辟一对一的绿色优先缴费服务，以保证大数 额的电费及时回收。从某营业所目前试点的情况来看效果比较理想。 （六）完善营销技术支撑系统，建立催收分级台帐，规范催费停复电工作行为。 停复电工作现在已经是电费回收工作中的焦点问题，也是最容易引起客户投诉的问题，用流 程来规范停复电工作是电费回收工作中最关键的一环。催收分级台帐的建立，对于规范催费 工作行为，提升催费质量至关重要。催收分级台帐要做到“三全”：抄表员每天的催费工作安 排记录要全，欠费 2 个月以上的客户前期做的催缴工作记录要全，符合停电、复电条件的客 户记录要全。分级台帐的建立可以有效的避免因催费不到位而停电现象的发生，可以对不符 合程序停电的抄表员进行严格的考核。有的人可能认为这项工作很麻烦，而且完成起来难度 也很大，于是，就抱着“碰运气”的思想，其实，在目前，没有更好的电子化系统来帮助管理 的情况下，建立催收分级台帐是现阶段最为有效的方法。催收分级台帐一定要形成闭环管理， 针对催收分级台帐，每天进行核对，复电客户的工作单登记可以按时间顺序，复电后的一定 要进行回访，以确认复电情况。 对于需停电的客户，我们可以根据客户缴费的方式来确定停电的对象：银行储蓄户不宜采取 停电。根据金额确定停电的对象：3000 以上客户为 VIP 客户，不宜采取停电。 （七）多渠道沟通，建立良好的合作关系，促进电费回收工作 （1）社区化管理：随着社会的进步与经济的发展，社区化管理已经逐步形成，社区作为政 府部门的一级机构，在居民当中有着举足轻重的地位，而我们服务的对象就是广大居民，为 此，与社区建立良好的合作关系，是促进电费回收工作取得突破的一个重要方面。首先，营 业所可以收集辖区内社区的资料，了解社区方面的用电情况，了解社区在用电方面的需求， 积极为社区解决用电方面的难题，让社区首先感受到我们真诚优质的服务。再者，可以与社 区进行良好的沟通，充分利用社区在居民心目中的地位，增加居民对我们的信任度，促进电 费回收工作。 （2）小区物业管理：随着房地产迅猛发展，新建小区如雨后春笋般拔地而起，小区物业管 理已具规模。有些小区地处较偏远，有小区客户买房后根本不住，欠费形成的原因主要就是： 装修后无人住，早出晚归上班族，交通不便。对于这些问题的存在，我们可以到物业进行沟 通，建议推行：供电服务告知函_将抄表员的身份（提供抄表员照片）、该地区的年度具 体抄表时间、供电服务内容主动向小区物业提供服务告知，增加相互之间的信任感，保持长 效的互动，避免出现不法份子冒充供电公司人员，出现有损企业形象事情的发生。在小区内 定期组织双休日或晚上上门服务，错开客户上班时间，取得电费回收的最佳效果。 （3）城中村：城中村的欠费形成的主要原因是村民缴费意识淡薄，路途较远不愿每月来回 跑，改造后电费骤增，部分居民故意拖欠电费。对于此类问题，营业所要将这个问题专题化， 由专人负责与村委会进行沟通，利用多方关系建立互动关系，对欠费户逐个击破，建立欠费 名单，每月提前做好催费工作，确保月内结清电费。利用一切有效手段进行用电宣传，强化 村民的“电是商品” 意识，为电费回收工作的顺利进行打下基础。 （4）超市收费：超市点多面广，人流量大，特别适合部分低收入群体、不愿办理储蓄的居 民客户，利用超市收费将缓解营业所柜台集中缴费高峰期的台收压力，供电公司在今后的一 个时期内应大力宣传与推广。 天国 2009-02-18 16:44 （八）宣传工作常态化，宣传内容细致化，保持与客户的长效互动 宣传的目的就是将我们的理念，将我们的服务传递到每位客户，而这种传递不是靠一次或几 次型宣传活动就能做到的。我个人认为，现在的用电宣传工作只有在日常工作中进行，才能 达到真正的宣传效果。除大型的专题活动外，还要广泛利用电视、报纸、广播、公益广告等 大众传媒的力量，告诉身边的每一个人，“电是商品，用电必须交费，用电是您的权利，缴 费是您的义务”，可以制作不同类型的宣传单，将如何交费及交费注意的事项等等一系列的 宣传内容一一罗列，方便抄表员在每月日常工作时间将其带到现场进行张贴与发放社区进行 宣传，与客户之间形成长效互动，要让客户明白该如何去交费，让我们的催费工作得到客户 的理解与支持，让电费回收法规、政策家喻户晓。同时，将宣传品的发放可以作为抄表员到 位率的一项重要考核内容，来确保宣传工作常态化的进行。 （九）充分利用多方媒体和法律手段，努力营造外部良好催费环境。 我们总是在困惑一个问题：为什么我们大量的抄表员都在为催收电费耗去大量精力？为什么 我们大量的营销人员每天面对客户因电费通知单送达的问题，因催缴单不到位的问题而拒交 电费进行反复解释？我们该如何去改变这个被动的局面？我觉得，我们既然从事供电服务工 作，理所当然应该接受社会的监督，但同时，我们也是社会一个细胞，企业也有为自已的合 法权益去努力争取的权利，为什么不能主动利用各大主流具影响力的媒体，以通告的形式， 每月定期在报纸、电台上通知欠费户在一定期限内结清电费，逾期按电力法中止供电。 这种方式比抄表员挨户挨家去送催费通知书效果更有力，也可以采取用送达函的方式通过邮 局等机构送达客户，这对于后期的法律手段追缴电费提供了有力的法律证据。对于欠费时间 较长且恶意拖欠电费的低压客户采取必要的法律手段，进行起诉，通过对个别人的处理，群 众也能充分认识到用电交费是天经地义之事，从而也会认真履行交费的义务。此外，也可以 根据民事诉讼法有关规定，只要具有正式的、司法认可的供用电合同，有客户欠费不交 的情况下，供电企业可直接向人民法院申请支付令收取电费。我们也可以主动与有影响的媒 体联系，拍摄抄表催费全过程记录片，通过他们反映供电职工催费的艰辛，增强全民“电是 商品”的法律意识，唤起全社会对供电公司催费工作的理解与支持。 （十）做好管理与教育职能，树立正确电费回收观，增强各级人员执行力 通过“量、价、费、损、服务”这五项任务，就可想而知营业所肩负指标的压力有多大，加上 周而复始的营销工作，琐碎的事务性工作，突击性的重点工作，可能将如何正确管理电费回 收工作，如何树立正确电费回收观已经淡化。然而，随着营销精细化深入，社会对我们的要 求越来越高，人们对电的依赖程度也越来越强烈，电费回收工作管理程度如何与广大客户的 生活息息相关。现在，员工的素质参差不齐，不理解电费回收内涵，部分人员服务意识不强， 服务技巧缺乏等等，这些就需要我们营业所管理层担负起管理与教育的职能，去引导他们， 将公司的考核措施，工作理念，服务理念，工作要求，服务要求传递到每位员工，帮助他们 树立正确的电费回收观，针对服务过程中发现的一些典型案例进行剖析，提升服务水平，提 高服务技巧，以情感人，以理服人，以优质服务，拉近与客户的距离，得到客户的理解。 明确各级人员职责，增强各级人员的执