加强客户关系管理 提升供电服务品质

加强客户关系管理 提升供电服务品质 / 2010-06-29 英大网 对供电企业客户关系管理应用的建议 浙江金华电业局客户服务中心 戴彦 摘要：供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通 过对客户关系管理涵义和必要性的分析，指出了当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提 出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。 关键词：客户关系管理；供电企业；服务 0 引言 随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入，客户对电力服务的要求越来越高，供电企 业的经营理念开始变以产品为中心为以客户为中心，客户关系管理因此得到了不断的重视和加 强。供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供 个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度、忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实 现社会效益企业利益“双赢“ 。 1 客户关系管理涵义 客户关系管理(Customer Relationship Management, 简称 CRM)是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其 内含是企业以信息技术和互联网技术为媒体，以客户为核心，通过管理和保持企业和客户之间 的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，取决于企业是否真正理解了“ 以客户为中心 “ 的理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等。 2 供电企业加强客户关系管理的必要性 （1）加强客户关系管理是电力市场化赋予的新的内涵。当前我国电力在终端能源的市场 份额还只有百分之二十多，远低于发达国家的水平。随着电力改革的深入推进,电力消费者将会 有更多的选择权。供电企业不仅面临可替代能源市场的竞争挑战；而且随着大客户直接购电开 始试行，售电端的竞争即将展开；另外，用户自备电厂与网电的竞争也空前活跃。电力销售符 合一般经济规律，优质的服务会引导客户在多种能源中选择电力消费。在新形势下，电力企业 与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确 的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。 （2）加强客户关系管理是构建和谐社会的客观要求。供电企业在构建社会主义和谐社会 中，承担着重要的经济责任、社会责任和政治责任。为广大电力客户提供优质服务，是“人民电 业为人民“服务宗旨的直接体现。近年来，我国经济社会实现了迅猛发展，城乡居民生活水平得 到了持续改善，社会各界对可靠供电、精细供电、优质供电的要求逐步提高。供电企业作为国 民经济支柱性企业和服务社会的公用性企业，肩负着优化能源资源配置和保障地方经济社会发 展的重要使命，所承担的建设、运营和发展电网的责任更加重大，任务更加艰巨，这对供电企 业提升供电服务整体水平提出了客观的要求。 （3）加强客户关系管理是实施供电服务提升工程的重要抓手。国家电网公司营销系统大 力实施“塑文化、强队伍、铸品质“ 供电服务提升工程，通过三年努力初步构建 “以市场为导向、 以客户为中心“的利益共同体服务文化，形成对 “优质服务是国家电网生命线 “的广泛认知与认同。 客户关系管理核心理念就是“ 以客户为中心 “ ， 与供电服务提升工程的工作目标相一致。加强 客户关系管理，必然会增强员工履行“四个服务“ 宗旨的责任感和使命感，必然促进供电服务工 作全面改进和电力营销“四化 “水平提升。 （4）加强客户关系管理是供电企业社会形象塑造的必然要求。电力监管条例供电 服务监办法节约能源法可再生能源法等对供电服务内容、措施、罚则和电力能源的 利用作出了明确的法律要求。随着金融危机脚步的远去，政府部门的监管力度将进一步加大， 供电企业的企业形象和生存环境必将受到法律的考验。CRM 就是通过对企业和客户之间可能 发生的各种关系的全面管理来显著提升企业的营销服务能力、降低营销成本并控制营销过程中 可能导致客户抱怨的各种行为，改善企业的社会形象，塑造品牌价值。 3 当前供电企业营销服务中存在的问题 （1）服务意识有待进一步增强。目前，还有一些供电企业仅仅重视安全生产和经营管理、 多种经营，相对忽视客户服务的重要性，或者认为客户服务不需要投入，不需要统筹安排，没 有真正将工作落到实处，未能在企业经营全过程中树立起“以客户为中心“ 的观念，客户服务停 留在表面，止步于口号。 （2）营销服务组织需要完善。近些年来虽然大多数供电企业对营销组织体系进行了调整 和改革，但是对市场经济条件下营销战略和服务策略缺乏研究，未能充分利用企业的资源和优 势开拓市场。部分供电企业内部管理流程不够简洁高效，一些单位还存在多口对外、职责不清 以及责权分离的问题。 （3）供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的“三指定“ 行为在少数供电企业依然 存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计 划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务 形象。 （4）供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的 要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电 的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟 通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。 （5）客户服务信息化应用需要强化。一般 CRM 作为一个模块设置在电力营销系统中，在 部份供电企业员工眼中不是 “刚性“ 工作，因被“束之高阁“，应用较少；客户的营业档案和基础 资料的准确率、完整率没有达到 100%要求，有关信息无法得到共享；客户关系管理信息平台 部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。 4 供电企业客户关系管理应用建议 根据电力营销的特殊性，供电企业的客户关系管理应用的主要内容如下。 4.1 树立全员营销的观念 切实从过去“唯我独尊“ 和 “皇帝女儿不愁嫁“的封闭状态转变到 “服务至上“、“客户至上“ 的新 境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经 营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。 供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为 导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。 4.2 准确实施客户分类 不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是 要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性（如行业类别、电压 等级、电价类别、抄表段等）、用电行为（如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等）、 用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的 VIP 用户也称为最有价值的客户，它 是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。 4.3 建立客户评价体系 客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被 评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的 客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求 特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。 客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。 供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡 献客户，建立 VIP 客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级 信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。 4.4 建立完善客户关系管理信息平台 信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、 工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电 企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向 客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下 业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力 客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档 案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段 营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。 4.5 培养和提高客户价值 供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。 供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对 称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加 合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用 电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无 功功率分析等，以提高生产用电效率。例如，浙江金华电业局充分利用电力企业的技术优势和 信息优势，积极为客户提供增值服务，该局去年开展“金华电力助企春风行动“ ，推出便民助企 惠农 18 条措施，走访调研工业企业，根据客户电量、功率因数和负荷特性，因企制宜发放 客户优化用电建议书1262 份，解决企业困难 260 个，指导 970 户企业每月节省电费开支 310 万元，赢得用户广泛赞誉。 4.6 丰富举措提升服务品质 积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与 客户之间关系。 积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP 认定、重要客户认定的结果，分析不同 客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括：到期业务通知；缴 费提醒；安全用电和节能指导服务；停电及时通知服务；绿色通道服务（优先办理用电业务， 并进行督办）；定期走访服务；重要客户停电协商服务；VIP 客户内部事故抢修、定期试验和 检修费用优惠；特殊电力保障需要；个性化账单服务：可根据需要灵活定制账单内容、获取时 间及方式，以 EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。 切实落实客户经理制。客户经理制是实现客户关系管理的组织保证。客户经理要主动了解 市场环境和客户需求,通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、 选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的需 求;同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。 认真推行首问负责制。积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风，首问负责人接受客户的 咨询、投诉和用电需求，负责办理并答复客户或按规定上交、转交有关人员办理，并回访客户。 第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人是首问负责人。首问负责制适用于全体员工（包括 代理工和农电工）。 积极开展一站式服务。客户到供电企业办理用电业务时，做到客户“进一个门、找一个人， 办所有的事“，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到“ 五心“和“三不“ ，即： 对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、 不说一句外行话、不错办一项业务。 努力推行延伸服务。对客户产权范围的电力故障报修、设备安装、运行维护实施有偿延伸 服务，收费标准严格按照地方发改委有关供电服务收费项目和标准的批复文件执行，努力确保 客户经济、可靠、安全用电。例如：在全球最大的小商品集散中心浙江义乌，有一个政府监督、 自我管理、市场运作的义乌市电工协会，在义乌供电局的配合下，协会开展用户表后线的有偿 服务，倡导“电力输送到哪里，服务延伸到哪里“ 的新理念，解决了社会和用户 “找电工难“的问 题，也为政府部门进行用电安全整治提供了可靠抓手，2009 年在该市 13 个镇街仅安装漏电保 护器就达 13 余万只，完成特困户家庭用电线路改造近 5000 户，成了政府的民心工程，创造出 社会化电力延伸服务“义乌模式 “。 4.7 重视信息反馈，持续改进客户关系 加强信息宣传。利用供电企业网站、95598 服务热线、供电营业窗口、报纸电视广播等到 各种媒体进行多种方式的宣传，提高电力相关信息知晓面，以取得客户的理解和信任。 重视信息反馈。一是密切跟踪记录银行、邮政、电信、设备供应商、电力工程单位、抄表 公司等业务合作的信息，对其中的合作质量进行有效控制。二是通过电话回访、调查问卷、走 访、满意度调查、第三方测评、连心卡、一对一营销