出租车行业分析

出租车行业分析 坚持以科学发展观为指导，以提高市民满意度为核心，以创新管理服务为 理念，以提高出租车从业人员整体素质为重点，通过努力出租车行业有了新的 起色，朝着稳定、健康、有序方向发展，从而树立出租汽车行业良好形象，彰 显文明“窗口” ，特别是在创建文明城市活动中，展现了出租汽车驾驶员爱岗敬 业、优质服务、诚实奉献的服务的精神风貌。但是，极少数出租车驾驶员仍然 存在不文明现象，不和谐音符与城市发展要求不相适应。 一、出租车行业现状与存在问题 （一）出租车行业的现状 1、全市有 13 家公司，2700 多辆出租汽车，4000 余名从业人员，各公司的 管理水平参差，有待提高。 2、人员复杂：4000 余名从业人员中，来自五湖四海，有退伍军人，有党 员，有下岗人员，多数是自由择业者和农村的进城人员，特别是近几年来，外 省市驾驶员流入我市出租汽车行业淘金者不断增加， 大多数文化程度偏低，综 合素质、文明程度、服务水平、业务能力参差不齐，令人不满意的方面普遍存 在，给管理带来了一定的难度。 3、服务不到位。普通话欠缺(更谈不上英语会话)，方言四出，语言交流困 难，用语不规范，服务标准不规范，职业道德欠佳， “宰客” 、 “拒载” 、倒客、 特殊天气自主涨价、绕道行驶等现象时有发生， 出租车内的卫生不尽人意 ， 常常还和乘客发生纠纷。 4、安全意识较差。事故率较高，行驶中急停、猛拐，强行超车，抢过斑马 线，争道抢先，特别遇下雨天，路面上有积水不减速，脏水溅到别人身上扬长 而去。 5、文明形象较差。部分车容车貌不整洁卫生，部分司机仪表仪容不得体大 方，穿汗衫背心、拖鞋开车，个别司机发型奇型怪状，特别是语言不文明，用 语不规范，稍有不如意，口头语、脏话、粗话脱口而出。 二、行业管理过程中应采取的与对策 （一）确立近、中、长目标 总的目标是提高从业人员综合素质、服务水平、业务能力、文明程度。使 他们在营运服务中牢固树立礼貌热情、诚信无欺、安全优质、乘客至上服务宗 旨，广泛开展乘客在我心中、无痕迹服务的承诺活动。营造人人争做诚信使者， 创文明的士的积极向上的舆论氛围。努力打造出租汽车品牌，提升出租汽车行 业形象，与城市发展相适应，为构建和谐社会主义社会作应有的贡献。 （二）要立足长远循序渐进抓好各项基础建设。 1、 抓好队伍建设 培训教育是第一，主管部门、经营公司、行业协会、行业党支部，按照职 责的不同，规划培训教育内容，形成合力。培训内容应该是多方面，包括行政、 法律法规、行规行约、文化知识、营运服务知识、职业道德、服务规范、安全 治安防范、城市的概况、人文历史、文化地理、旅游美食文化、常用英语、文 明礼仪等等。 2、运用载体 长期开展优质服务标兵车竞赛、星级服务工作讲评活动，常抓不懈，树立 典型，弘扬正气，表彰先进，鞭策后进，使每个从业人员有个追求的目标。重 视行业的文体活动，增加业余文化生活，有条件开展文娱演出活动，在全行业 开展扑克牌、拔河、乒乓球、卡拉 OK、象棋等比赛。可适当组织开展猜迷，诗 歌朗诵、普通话、写好文章、竞技等比赛活动。 3、典型引路 充分发挥党员模范带头作用，提供展示的平台，让他们做到一名党员就是 一面流动的旗帜，起到示范作用。紧紧抓住出租汽车爱心车服务队、真情车队、 雷锋车队先进典型，加强指导，让他们做强做大，做出影响。用他们的影响力 带动同仁们一道前进，形成前有标兵，后有追兵生动活泼的积极进取的局面。 4、服务中心 目前我市出租汽车司机处于休息难、吃饭难、喝水难、上厕所难、娱乐难、 修车难、洗车难等等。我们不仅要以人为本，还要发扬以人为保的民族精神， 维护从业人员应得到的权益，保证有一个良好的出租汽车经营环境。建立出租 汽车服务中心，并要功能齐全。让他们有去处、有饭吃、有水喝、好休息、好 修车、好洗车、好娱乐的场所。 5、 关心疾苦 做好对人的关爱也是一个有效的途径。物质变精神，精神变物质，相互促 进。从业人员家庭生活有困难、有疾苦，公司要有人关心，红白喜事有人上门 祝贺慰问。在自愿的基础上可建立互助金，互相帮助，以解燃眉之急。使他们 有安全感，体会到企业的温暖，感到自己是城市的建设者、主人翁，增强我有 义务和责任为城市建设做贡献的自觉性。 (三) 抓好制度建设 俗话说，没有规矩不成方圆，再好的规划也是纸上谈兵，形式主义而已。 我们除了坚决执行有关国家、省、市行政性法律法规外，还要细化符合出租汽 车行业特点的行规行约来约束。如：一、规范入行条件，把好入口关，提高门 槛，不合格的人员不得入行。二、培训教育，持证上岗，不断进行轮训。三、 规范文明用语、服务标准和服务流程。四、规范车容车貌、安全实施设备标准。 五、统一服装，规范仪容仪表标准。六、规范经营行为标准。七、制定表彰和 激励机制。八、加大稽查力度，违法违规处罚要严，做到有赏有罚，鼓励先进， 鞭策后进。 （四）抓好各项具体工作任务的落实 1、各级领导是核心，领导重视问题不难解决。首先政府和政府部门领导要 高度重视，加强领导；主管部门要加强监督，强力推进；各出租汽车公司要全 力去做，花大力气把工作落到实处；行业党支部、行业协会要按各自的义务和 责任统一思想，努力当好出租汽车行业司机文化建设的组织者、宣传者、推动 者，形成合力强力推进。 2、要真抓实干这项工作是个长期的过程，因此，始终不逾地坚持以人为本， 构建社会主义和谐社会的主线。以优质服务标兵车评比活动和文体活动为载体， 以培训教育为抓手。以提高行业文明程度、提升行业形象的目标。一步一个脚 印的实干、真干，决不能形式主义或半途而废。需要一种不达目的决不罢休的 精神，才能达到目标的彼岸。 3、舆论先行 要把各级领导的意志转化为从业人员的自觉行动，宣传工作很重要。因此， 要大造声势，宣传到位，形成强烈的舆论氛围，使每个人都知道目标要求和实 现的途径，有个正确理解，更深入人心，明确所有人员的责任和应尽的义务， 只有这样才能达到事半功倍的效果，从而有力推进文化建设工程向纵深发展。 4、与时俱进 构建和谐文明的出租汽车行业是一个系统工程，不是一朝一夕就能完成的， 最终体现在行业的形象改变与城市发展相适应。所以 引领是非常重要的方式之 一。现有的出租车公司应该是改变现有存在问题的第一阵地，起到引领行业发 展和规范行业行为的基础平台，但是由于现有的出租车公司的管理模式只是维 持现状，不存在服务竞争，就没有办法提升服务的水平也就没办法解决现有行 业存在的问题，所以就需要一个新鲜的力量把整个对出租车的服务质量有一个 刺激和带动。出租车可以自由的选择任何一家服务好的公司，在主管部门的监 管下竞争 就会有利于行业