努力践行行业共同价值观 不断地提升营销工作水平

努力践行行业共同价值观 不断地提升营销工作水平 武穴营销部客户服务中心 2007 年度工作总结 只管耕耘，莫问收获。桃李不言，下自成蹊。不知不觉 中，我们已经走过了 2007 年征程，正踏上新的征途。 过去的一年中，我们在局党组的正确领导下，带领全体 客户经理，坚持“规范、改革、创新” ，围绕“电话访销、电 子结算、现代物流”的网络工作理念，以科学发展观为指导， 以行业共同价值观为指南，以提高服务客户的能力、市场控 制力为目的；突出服务，强化内管，注重创新。在各部门的 鼎立支持下，广大卷烟零售客户的配合下；聚全力认真贯彻 落实黄冈市公司黄烟经20075 号文件精神，践行“两个利 益”至上行业共同价值观；实现卷烟销售 箱，占年计划 %， 比 2006 年卷烟销售 15228.8 箱增长 %，其中:低档卷烟销 售实绩 箱，占年计划% ，9-12 月完成低档卷烟 箱，占调整计划 %；黄鹤楼系列品牌实现销售 箱，占总 量 %；全年实现毛利 万元，占计划 %，上缴利税 万元；入网卷烟零售户 2309 户，入网率达到 3.15，从根 本上消灭了行政村无卷烟零售户现象；非现金结算面实现 100%，非现金结算户 1880 户比例达到 81.4%。2007 年全省网 络建设工作考核中，我们取得较好的成绩，为黄冈烟草网络 建设工作做出了重大贡献，网络建设工作水平得到全面提升。 2 自营精品店规范经营严格管理，全年实现销售额 万元， 实现销售毛利 万元，与去年同期相比分别增长 %、 %。 过往的一年，有太多的艰辛、太多的精彩、太多的感动 值得我们频频回首。 一、 树立行业共同价值观 坚持发展就是第一要务 牢固树立国家利益、消费者利益至上的共同价值观，努 力做到切实维护国家利益、消费者利益，是践行“三个代表” 、 科学发展观重要思想，坚持立党为公、执政为民的本质要求， 是武穴烟草每一位工作人员的神圣职责和使命，是我们行业 持续稳定协调健康发展的根本保证，更是我们赖以安身立命 的生存基础。 2007 年一开局，我们就用行业价值观武装营销队伍干部 职工思想，按照党组的工作思路掀起客户经理在岗位主题实 践活动热潮，始终把行业共同价值观贯穿于服务市场、服务 客户的每一个环节之中；同时在客户经理队伍中率先举行 “两个利益之上”在岗主题实践演讲活动，使行业共同价值 观凝集着每一位干部职工和客户经理。元至三月份我们把握 着无常态的市场，积极引导消费，不断创造需求，实现销售 业绩 4558 箱，毛利 1574.5 万元；掀开了超历史地第一个开 门红，把发展第一要务落到了实处，为实现全年的目标任务 打下了坚实地基础。 3 加强品牌培育，提升销售结构，促进卷烟销售均衡发展， 提高企业经济效益。年初局党组为推广和培育红金龙、黄鹤 楼系列品牌，作为开拓卷烟零售市场，拓展市场空间的一个 重要营销手段；建立了长效品牌培育奖励考核机制，强化市 场营销拓展的规范性；加大重点品牌红金龙（盖虹之彩） 、红 金龙（盖喜）低档卷烟的培育力度，加大效益品牌黄鹤楼系 列的培育力度，把握品牌销售均衡有序的推进，合理细化品 牌培育与市场拓展的目标、内容、措施、要求，2007 年实现 红金龙（盖虹之彩） 、红金龙（盖喜）销售量 箱，比 2006 年两品牌销量 箱，增长 %； 2007 年黄鹤楼系列实现 销量 箱，实现单品牌毛利 万元，比 2006 年销量 箱， 毛利 万元，分别增长 %、 %。 此项工作的进步一是我们及时掌握获取品牌信息，并全 面深入的将卷烟品牌信息传递到广大卷烟经营和消费者，使 其能够了解卷烟品牌的变化情况，满足消费者需求。二是认 真细仔全面调查消费者需求，推广和培育替代玉溪卷烟的黄 鹤楼品牌，有效避免了玉溪卷烟经常货源短缺、断档现象发 生。三是细化品牌培育工作，真正从卷烟消费市场的实际出 发，从培育工作的细节入手，根据卷烟消费层次、消费环境、 消费习惯、消费能力等各种因素出发，将黄鹤楼系列卷烟、 红金龙（盖虹之彩） 、红金龙（盖喜）根据各市场部的特点， 进行更深入的分解到各个客户经理所管辖区域，核定销量， 4 奖惩措施兑现到位。在确保销量的同时，不断达到提升消费 结构。四是全局干部职工精诚团结、协调一致，共同推进卷 烟品牌培育、均衡每周卷烟销量，形成“双轮滚动”的良好 营销局面，创造了武穴烟草有史以来的效益年。 二、 狠抓网络建设基础 立创新营销工作之本 强化措施规范确保“两打三扫”工作顺利实施，按照局 党组正确的工作思路，我们认真贯彻落实黄冈市公司“打码 到条”项目工作，统一客户经理思想、提高对“打码到条” 的认识，理顺客户源头基础信息的维护工作，明确规范客户 入网工作的具体要求。对市场加大宣传、强化措施，及时将 致全市卷烟零售户的一封信及 32 位零售户标识码印制 2500 余份，分发到 2360 多卷烟零售客户手中，对 2560 户卷 烟零售客户的基础信息进行全面核查和系统内维护，着重对 电子结算户的“客户姓名、银行开户姓名、许可证姓名”三 名统一进行核查，确保了客户的入网规范性，同时加班加点 对整个电访线路和送货线路进行资源优化和整合。 将网络建设基础视为市场营销的根本，在解决行政村和 300 人以上自然村无证卷烟零售户、非现金结算工作上狠下 功夫，要求全体营销人员按市公司规定做好每一件工作，同 时建立考核机制；为全面提升网建工作水平，进一步掌握卷 烟零售业态，完善和健全零售档案，充分了解和掌握零售户， 为服务零售户、营销市场，制订相应政策、措施打下了坚实 5 地基础；零售户基础信息调查新增入网经营户 397 户，入网 经营户总数达 2309 户，入网经营户总数占人口比例为 3.15，从根本上消灭了空白行政村无卷烟零售户的现象。 加大非现金结算工作，是为了确保货物资金安全、提升 物流效率的重要基础工作，为此建立了一系列地督察考核机 制，加大日常工作的考核力度，奖惩考核兑现到位；2006 年 实现电子结算户 520 户，POS 机结算户 18 户占非现金结算的 40.31%；经过客户经理的努力截止 12 月份 2007 已实现电子 结算 990 户、POS 银联卡结算 894 户，非现金结算占总经营 户 81.2%，非现金结算面达到 100%，非现金结算率达到 96.5%。 电子结算比 2006 年增长 190%，POS 机银联卡结算户增长近 50 倍；增强了资金回笼的安全，提升了物流工作的整体效率。 规范卷烟市场经营秩序、规范客户经理经营行为，规范 送货人员 100%送货到位；年初我们针对市场卷烟经营秩序混 乱，卖大户现象依然存在，与“两个利益至上”的共同价值 观、与省、市公司“服务谁、依靠谁、限制谁” 、 “帮中、扶 小、控大”的网建服务指导思想相违背；自“打码到条” 、 “一户一码” 、 “对码销售” ，按照局党组的工作要求，我们把 “对码销售”作为市场卷烟规范经营的切入点，加大客户经 理对客户广泛宣传的工作力度，制定一系列的规范经营、对 码销售的考核措施，严格对客户经理的经营行为、送货人员 6 送货行为是否 100%对码送货到位、客户之间严禁串码销售， 进行查证考核，奖惩兑现；为了达到卷烟市场秩序井然，我 们结合客户星级评测工作标准，掌握客户配合工作这一块的 评分，实事求是给予评分；并且结合货源投放量及紧俏货源 分配手段，调控市场平衡市场供需矛盾；每周加大对客户经 理、送货人员、客户规范经营、对码销售的严格考核，经过 半年多的整改和强制管理；彻底改变了以前卖大不卖小、月 初销不动月底压成山的被动局面，实现了全面的均衡销售； 卷烟市场已经呈现出井然有序，为按订单组织货源打下坚实 地市场基础。 三、 坚持做好客户经理培训学习工作、力争质的突破 切实加强思想政治工作，抓好客户经理队伍建设，保证 行业改革与发展各项工作顺利进行。客服中心始终把“两个 利益至上”在岗位主题实践活动作为指导工作的方向，一年 来我们进行了 26 次对客户经理、送货人员的集中培训学习工 作，使客户经理的整体素质、送货人员的服务质量得到了很 大的提高。黄冈市公司对客户经理应知应会、技能操作组织 了两次考试，4 名客户经理参加都顺利通过并取得了较好的 成绩。 客户经理素质不断提高。客户经理在实际工作中的微机 操作方面有这很大的提高，原来有的客户经理连打字等基本 操作都不会，通过自身的努力及整体氛围的渲染下，现在每 7 个客户经理能熟练地完成文书作业，基本电子表格、电子文 档的排版、电子邮件的上报。特别是客户经理魏小刚、饶宝 胜、张艳志、徐亚平等由原来的一个字都不会打，到现在能 熟练的进行电脑操作。通过对客户经理的培训学习提高，客 户经理已经成为营销工作和服务工作的技能好手，应对实际 工作中的问题已是游刃有余。进而协调了客我关系，促进了 烟草和谐、有序的发展。不少客户经理是舍小家顾大家，把 全部精力和心血全部放在了网络建设工作中。客户经理方勇 既是龙坪市场部的客户经理，又是市场部的主任，一人身兼 两职，为了向 134 个客户提供着优质的服务，他克服自己的 肾结石疼痛、内风湿酸痛，爱人无工作身体又虚弱等多种家 庭困难，每月市场部销售任务总是能按目标进度完成；方勇 就是这样的一个客户经理他克服着一切困难，不喊一声，不 向组织讲一句条件，努力做好各项营销、服务工作。 客户经理饶宝胜、张桂莹在网络建设关键年中，克服着 病痛，坚持在拜访客户的一线上。阮喜军从送货岗位选拔到 客户经理岗位上来，勤学苦练不到两个月时间，就能对所管 辖的 134 个客户了如指掌，并能从卷烟品牌、需求量对每一 客户进行分析和指导经营，提升了营销服务水平，融洽了客 我关系。客户经理郑丽华克服因客户数量多工作难以到位的 现象，克服着家庭许多困难，踏踏实实地做好客户服务工作； 在 12 月初省局网建验收的时候，她的片区在实地查看核实信 8 息数据，无一差错，客户满意度明显上升，检查结果非常理 想；她的工作成绩得到省、市领导的一致好评，为这次武穴 烟草网络建设考核工作划上了圆满的句号，其功不可没。 梅川市场部主任舒峰作为主任，任何事情带头垂范，在 11 月份经营户摸底工作中，徒步 20 多公里摸清峰口村卷烟 零售户的感人过程，并且带头指导和帮助客户维护店面和柜 台形象，做到烟、标对应、户码对应销售，从而达到规范整 个市场的销售秩序，每个月的销售指标都是及时完成。还有 许多客户经理在平凡的工作中做出了不平凡的业绩，正因为 客户经理们的可歌可泣的感人事迹，正因为有他们这种服务 大局、服务市场、服务客户的精神，执行局党组决定不动摇 的工作决心，我们的卷烟市场才能得以规范，目标任务才得 以顺利实现。 四、做好客户基础服务 不断提升经营能力 服务客户、服务市场就是服务消费者，不断提升经营市 场、掌控市场的能力。我们结合星级评测工作和库存采集工 作的开展，一是广泛地做好星级评测的宣传工作，使客户从 自身经营和市场需求出发，自我约束，规范经营行为，主动 协助配合工作；二是为了使发放客户的资料得以保存，我们 印制了 2300 多个星级服务资料袋，发放到位，确保了客户资 料保存完好；三是提升服务水平，资料袋上粘贴客户经理的 手机号码、电访订货周期、补货、投诉服务电话，服务考虑 9 周全、到位，接受监督公开到位。四是科学合理地指导客户 需求，引导消费使客户获取最佳利益；五是认真进行摸底调 查社会卷烟库存，分析研究市场需求，为按订单组织货源打 下良好的市场基础；六是通过真实采集库存、实事求是评测 客户星级，进一步提升了客户经理的营销理念，服务市场、 掌控市场的能力不断提升；七是通过制定一系列的星级评测 和库存采集的考核措施，做到了星级评定工作基本合理，库 存录入数据完整、真实。 五、加强配送工作考核管理 送货服务质效明显提升 局党组对中转站工作一直高度重视，客服中心对其做到 了“六个到位”的管理工作。 首先是制度落实到位。建立完善的中转站送货员、驾驶 员岗位职责及劳动管理制度、安全管理制度、车辆管理制度、 送货服务标准、送货日志考核制度，使全体中转站工作人员 责任明确，在日常工作中对这些制度的执行、贯彻落实，实 行考核到位。其次是内部管理到位。严格执行出车“派车 单”管理办法，送货车辆按规定地点、时间集中停放，秩序 井然，环境卫生焕然一新；指定专人负责货款资金监管， 确保帐、款相符；强化劳动纪律，实行报到、回车签名制； 加强各条线路人员之间的轮换工作，使每一个送货人员、 驾驶员熟悉全市各条线路的送货情况，提升服务能力；对 相关资料实行档案化管理，做好送货车辆出入登记台帐、送 10 货日志、车辆安全行驶工作日志、货款回笼汇总、客户收货 签名、考勤记录等做到及时整理、归档保存。三是安全工作 到位。针对中转站人员、车辆、资金高度集中的特点，按照 局党组的工作要求，客服中心把中转站安全工作视为对党组 负责的重中之重，做到“一查、二看、三落实、四加强” ， “一查”每周不少于二次对中转站工作全面核查；“二看” 每周察看客户签收确认卷烟是否送货到位；“三落实”每日、 周、月对送货工作日志、安全行车日志、大额货款入柜、非 现金结算比例的情况落实；“四加强”防范一切不安全因素 的存在，从人人讲安全、事事保安全、个人重安全的全能安 全意识入手加强每一天的安全管理。四是配送服务 100%到位。 做到送货过程中的货单相符，手续齐全到位，送货差错“零” 结算；规范送货服务行为，严格按“一户一码、户码对应” 送货到位，杜绝“送大不送小、送近不送远、送亲不送疏” 的行为；对道路艰难确实无法通车送货的，采取人提肩扛， 电话预约、定点交接，无法履行上述方法送货的交由客户经 理代为送货到位，从真正意义上确保了送货到位，提高了客 户的满意度；同时做好了在第一时间反馈送货过程中出现的 问题，做到了全年无一例送货不到位的投诉发生。五是学习 培训到位。在加强中转站人员自学的同时，组织集中培训学 习全年 7 次，专题会议以会代训 10 次，集中考试 3 次；学习 服务营销规定，传达学习各种制度、规定、上级文件、会议 11 精神，严明工作纪律，强化专卖意识、优化服务态度、弘扬 团队精神、从而达到了队伍素质、服务水平的真实提升。六 是督察考评到位。每月对中转站各条送货线路，实行跟车督 察考核同随机每条线路抽查 10 户考核相结合，对送货员、驾 驶员服务、安全全面考核，每月进行通报，对不到位的限期 整改到位、奖惩兑现到位。 打破行政区划配送服务、优化资源、节省成本费用，为 提高配送服务质量，节省成本费用，争创节约型企业，我们 先后对 11 个乡、镇、场 338 个行政村的送货线路进行了五次 优化和整合，先后两次上报黄冈市公司的线路配送方案，得 到配送中心和项目办的好评；同时对客户经理的拜访线路、 电访时间、送货频次进行多次科学合理的调整，从根本上解 决了送货车重复线路、跳跃式路线和多绕路线的浪费现象， 保持送货车每周有两台车能在正常送货日程里停车保养、维 护，从真正意义做到了节省成本费用，据不完全统计送货线 路整合后一年节省近 3 万元送货费用。同时对送货人员的送 货线路进行一月或两月一轮换，使全体送货人员熟悉掌握全 部的客户分布地点，有效地提高了配送服务工作的运行效率， 为网络建设水平提升走上了扎实地一步。 六、强化督察考评 检验网建成效 督察考评工作是客服中心的一项重要工作，执行好坏直 接关系局党组下达的各项工作责任、目标的贯彻落实，直接 12 关系武穴烟草网络建设工作水平的提升；年初我们制定了整 个营销环节工作的督察考评实施方案，几经完善修改，最终 以经营业绩、责任目标双百分考核计算工资报酬。对客户经 理的文书作业、各阶段的重点工作实行奖惩制度，全面规范 了考核制度内容。 通过一年的督察考核工作，加强专项考核力度，发现问 题要求及时整改。我们的营销基础工作明显的落实到位，使 得以往的脏、乱、差的市场形象得到了很大的改观，客户经 理对卷烟零售陈列、明码标价对应意识明显增强，客户配合 程度不断提升，一户一码销售制度得以实质性地落实。为确 保营销工作全面顺利进行，按照局党组的工作思路针对营销 工作的薄弱环节，编制了统一、规范的客户经理日常工作要 求，包含客户经理每月应完成的月工作计划、周小结、周计 划、月工作总结、月度营销分析以及工作、学习体会等内容 作统一格式、针对各自管辖片区的不同书写要求，查阅和对 比客户经理的文书作业，从根本上解决了以往客户经理书写 各种计划总结分析，模式五花八门，以及不加思考复制应付、 抄袭等现象。尤其是对客户基础信息维护工作、电子结算、 POS 机银联卡结算，要求每天维护、每周上报，并严格考核 到位。通过这些措施，培养了客户经理独立思考分析问题的 能力，提高了客户经理的营销水平。 督察考评工作一度未能得到客户经理的理解与支持，他 13 们戏称“客服中心是扣钱中心” ；对此议论我们认真进行反思 总结，看曾经考核的内容哪些没有显示公正、公平，哪些惩 罚过于严格与实际工作环节有出入；我们真诚地接受意